大企业应该如何高效管理自己的IT系统

当客户需要给提供演示的时候，有一点是可以肯定的。那么就是客户中间肯定有懂这方面技术的人，参与这次观摩。过程中肯定会问及一些核心技术问题。

那么当你演示的时候，如果你是公司销售人员，这个问题就很好回避了。只需要告诉他们，你们软件能实现的功能，能带来哪些好处与利益就可以了。而且前期，无论是技术和销售人员在涉及商业机密的时候，不告诉客户。客户也是理解的。直接说就可以了。

在已经拿到的项目，后期开发演示中，涉及到核心技术的问题。这个是很多SOS和技术人员都不知道如何回答客户。其实呢方法很多。善意的谎言。推说这个模块是研发部门别人负责的等。其实呢这种情况不多见。因为接触客户的永远是SOS，他们要规避这个问题很简单。。

合作中一些开发技术能说得说点，也没多大关系。交谈中多去微笑，引开一些不便回答的话题。分散和引导客户的思想走势。

IT行业最核心的技术是什么

是掌握心理的技术

计算机软件专业技术最核心技术和知识是什么？

是算法和你自己的思维方式

不会被淘汰的知识是？

是基础！这个永远不会被淘汰。

计算机技术在企业中的应用越来越广泛，从最初的简单计算到初级办公，到现在的大型应用系统，计算机应用越来越来越深入到企业的各个方面，企业对计算机应用系统的依存度越来越高。而基础网络系统(网络设备、线路、服务器、桌面电脑等)则是计算机应用系统的运行保障，就好比是高速公路，路通则信息通，因而基础网络系统的运行情况对现代企业各项活动开展起着非常重要的作用。为了应对基础网络的运维，各企业应用多种管理手段、技术手段对IT运维进行提升，比如划分职能科室(组)、职能人员(网络管理员、网络安全员、系统管理员、数据库管理员、现场管理等岗位)是管理手段，应用ITSM(IT服务流程管理)、桌面安全管理、网管、活动目录服务等系统是技术手段。其中有的职能重复，有的系统交叉，本文以的笔者所在企业IT运维现状为背景，探讨IT运维的发展模式，旨在优化大型企业IT运维模式，更好地为企业服务。

1 IT运维现状分析

不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快；而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。

同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。

2 理顺思路，建立合适的IT运维架构

IT运维的目的

IT运维的目的主要有三个：第一个是提供一个稳定高效的基础网络平台，为各种计算机应用系统的正常运行提供保障；第二个是为客户提供满意的服务，使客户端与计算机相关的故障能快速地得到解决；第三个是节省人力，提高工作效率，快速处理基础网络的故障。正是基于这样的目的，所以企业在基础网络方面不断加大投入，在管理上不断创新。

分析企业目前各个应用系统

基础网络是为应用服务的，所以我们可以分出哪些系统是属于基础网络的，哪些系统是属于企业应用类的，比如某大型企业的信息系统中，ERP、MES、LIMS等系统是属于应用服务类系统，直接面对终端用户，而网管系统、桌面安全、ITSM、数据存储备份等则是属于基础网络类的，其中ITSM是直接为用户提供服务接口的，其它则是作为IT基础管理系统。对于应用服务类的系统我们要分析其可能故障，并理清解决的流程；对于基础网络类的系统，我们则要将其置于流程之中，理清如何协作才能更好地为用户层的应用系统服务。

建立合适的IT运维架构

传统的运维框架很简单，基本是负责人制，碰到运维方面的问题时由负责人分配工作，这样的方式初期运作简单高效，但随着企业规模的扩大及计算机应用的普及，传统作业方式受很多因素影响，比如分配工作难、耗费人力多、处理问题能力要求高、工作量大等，所以企业迫切需要新的IT运维模式。

某大型国有企业，对基础IT运维相当重视，近几年相继在各分公司推广部署桌面安全系统、防病毒系统、网管系统等，各分公司也针对企业实际情况上做了一些很好的系统，比如某大型企业应用的ITSM系统、上网行为管理系统，这些系统之间有些重复，但各有侧重，那么如何使各系统有机结合，建立一个合适的IT运维框架则是必要的。笔者从某大型企业IT运维现状出发，提出一种IT运维架构，仅供讨论，如图1所示。

图1中ITSM为用户服务接口，内控则是管理接口，用户端的问题进入ITSM系统后，按问题分类或业务分工进入相应的基础网络系统或应用系统处理，各系统也需要分别建立相应的运维架构，比如防病毒系统可以建立。

图1 IT运维架构

如图2所示的运维架构。经各系统处理完后反馈给用户并进行归档，内控则对整个运维过程进行规范化控制。

图2 防病毒体系的三级运维架构

3 优化结构，建立合适的运维流程

分析IT运维需要处理的各种问题。IT运维所需处理的故障种类很多，硬件故障还是软件故障、内部网故障还是外部网故障、系统问题还是病毒问题、用户端问题还是服务器端问题，网络设备问题还是应用系统问题等，列出工作中已遇到过的问题以及可能出现的的问题，通过分析，然后再来建立我们的流程，是建立合理流程的依据。

结合组织结构，建立合适的运维流程。IT部门一般按专业划分科室，比如网络、系统、应用开发、工业控制等，这种划分是以水平层面来管理的，传统管理模式基本都是这种方式，而新的基础IT运维系统要求以专业及技术水平来进行竖直层面的分工，比如ITSM要求一线处理现场基础问题，二线处理复杂问题，经理处理全局问题及疑难问题，从而对不同层次提出了不同的技术要求，因此企业需要在水平与竖直两个层面上找到一个平衡点，来建立合适的管理模式。结合企业实际情况，经过结构优化后，建立各个系统的运维流程，图1的运维架构显示，各个系统之间是相对独立而又相互联系，因此相应的流程必定是相对独立而又相互联系的。

4 防患于未然，注重日常管理工作

建立各系统的管理办法、推广预知维修思维。正如象设备维修由最初的事后维修发展到预知维修模式一样，IT运维模式同样要注重预知维修，即是在问题出现之前，根据一些监测系统(比如网管系统)、日志记录系统等发现异常现象，将故障消灭在萌芽状态。现代企业对计算机信息系统的依赖性越来越高，要求也越来越高，比如某大型企业的MES、ERP、IC卡等系统，要求7 X 24 h工作，任何一次小小的故障都可能造成巨大的经济损失，因此减少信息系统故障率是非常重要的。要做到预知维修，具体到工作中就是要建立各个系统的管理办法，其中要包括异常监测和应急处理等内容，一些关键系统必须有日报，周报或月报。ITSM系统中的常见故障和经验汇总功能即是预知维修思维应用在现代管理上的体现。

建立完善的文档资料。网络系统里的资料再详细，也有出故障甚至丢失的可能，维护良好的文档对于IT运维很有帮助。资料整理除了要求全面，清晰外，还需要满足两个原则，一个是动态更新，过时的资料会误导对事情的了解及判断；第二个是让一个新人能看明白，完全不了解情况的新人(具备专业知识)通过资料能了解现状，则说明这是一份高质量的资料。比如，企业网络连接的文档资料，好的文档的关键不是把每个连接到各个图形的工作站(假设保持最新信息)都进行归档，而是把注意力集中到网络互联(拓扑、交换机和路由器)、服务器、网关和防火墙上。路由器和交换机没有必要用图形(类似设备的图形)表示，用简单的几何形状(如五边形、圆、方块和矩形)表示即可。例如，总使用一个八边形表示一个核心层交换机、用五边形表示汇聚层交换机、用正方形表示接入层交换机。

5 分清责任，建立相应的激励制度

不同的岗位工作方式不同，比如有的现场维护，有的远程处理；不同的技术水平要求不同的待遇，比如ITSM系统中一线技术人员与事件经理责任不同，待遇应该不同，因此企业应当推出相应的奖罚、晋升制度，以激励员工进步。本文着重于运维模式，对此不作进一步探讨。

6 结语

企业为优化生产、提高工作效率、减少成本，采用多种基础网络维护系统和生产应用系统，达到上述目的的同时，也对IT运维模式提出了更高的要求，新的运维模式要求一个清晰的运维架构和合理的工作流程， 同时更要注重日常管理工作和激励机制，这样才能更好地为企业服务。但企业在适应新的系统过程中，必然会出现一些问题，比如员工心态难适应、组织结构难协调、奖罚制度难改变等，这对很多企业是一个挑战。

4月12日，由中国电子学会、《计算机世界》报社和《微电脑世界》杂志社联合主办的以“创新技术、创新应用”为主题的2007年第二届中国电子信息创新技术年会在京隆重举行，来自国家科技创新主管部门的领导、中国电子信息领域的院士和专家、IT研究机构和重点院校的学者、顶级IT企业技术主管和众多IT技术研发人员参与了此次盛会，并对2006～2007年度IT创新技术成果、IT创新机制与经验以及IT技术未来发展趋势等话题做了精深的分析与阐述。

创新是信息产业的灵魂

在信息技术突飞猛进的今天，技术创新已经成为信息领域的主旋律，更是电子信息产业发展的灵魂。

“‘创新技术、创新应用’，我非常喜欢这次会议的主题”，信息产业部科技司闻库司长在会上指出，“在过去的一年，我国信息产业继续保持了快速、协调、健康的发展，而创新已经成为信息产业发展的主要驱动力。最新公布的2006年电子信息产业经济运行公告中的数字令人振奋，信息产业的规模相较前一年又进一步扩大，全年实现销售收入475万亿元，同比增长了237%。所以，我们要抓住信息科技发展的难得机遇，把掌握信息产业核心技术的自主知识产权作为提高我国产业竞争力的突破口。”

的确，在电子信息产业规模不断扩大的同时，企业的经济规模也在不断扩大，而这些都离不开电子信息产业中持续不断的技术创新。

不可否认，科学技术是推动社会进步的力量，自主创新是一个民族进步的灵魂，无论是技术的创新、产品的创新、管理的创新或是商业模式的创新都在积极地推动着信息产业的发展。而在信息技术突飞猛进的今天，技术创新已经成为信息领域的主旋律，更是电子信息产业发展的灵魂。

而这也正是举办此次电子信息创新技术年会的初衷：为技术创新提供交流和讨论的平台。结合当前的热点，从信息安全技术创新、通信技术创新、互联网创新以及知识产权等方面深入地挖掘，以更好地总结和交流各领域技术创新的经验，并探讨技术创新的新路径和新机制。

《计算机世界》报社社长金羽中指出，在中国电子信息产业发展中，技术创新占据了非常重要的地位，不仅催生了本土一大批卓有成效的IT公司，而且与产品创新、管理创新和商业模式创新一起，不断地推动着电子信息产业的发展。

另外，在技术创新的同时，应用创新也至关重要。中国电子学会副秘书长刘汝林提出，“创新每一次应用都是一次创新，目前我们更应该强调创新的应用，不但所有的创新要应用，而且每次应用也是创新。”

技术创新思想交锋

围绕着信息安全技术、融合通信技术、知识产权保护和专利机制等问题，来自各领域的专家和技术人士做了深入的思想交流。

当然，伴随着技术的创新与应用，一系列的问题也会随之浮出水面。今天的IT领域一直弥漫着四处潜伏的危机，一些严重的攻击伴随着互联网应用的普及和计算机系统的广泛连接而在我们身边时有发生，而各种新的安全任务也会不断出现。当安全事件发生时我们该如何面对、如何构建一个紧密的安全体系架构呢？

中国工程院方滨兴院士围绕着经典的网络安全模型，阐述了863计划网络安全创新战略的八个重点方面:安全测评评估技术、安全存储系统技术、主动实时防护模型技术、网络安全事件监控技术、恶意代码防范与应急响应技术、可信计算平台技术、数据备份与可再生技术、UTM与网络安全管理技术。

而针对2006年我国的反病毒发展趋势，专家还特别强调，病毒数量在急剧上升，在病毒中加入了大量的抗分析技术和免杀技术以及多元化的传播手段等必须引起用户的重视；此外，手机病毒尽管绝对数量并不大，但是一直处于上升的趋势。另外，在2007年，反病毒设备与网络设备的联动与结合将是一个重要的发展趋势。

在技术创新领域，知识产权和专利问题相当突出，而由知识产权和专利问题所引发的国际贸易问题层出不穷，这严重地影响了我国IT产业的健康发展。如何才能做好科技创新的知识产权保护与专利管理呢？

从我国目前的情况来看大有潜力可挖，只有充分掌握了专利之后才能更好地推进科技创新，但从目前来看，专利并没有真正或充分地起到促进科技创新的作用，甚至在一定范围内会对科技创新有所阻碍。信息产业部电子知识产权中心副主任梁军指出，造成这种现象的原因并不在于专利制度本身，而是由于对专利制度及其应用缺乏全面、客观的认识以及市场经济不够成熟等多方面的原因造成的。对此梁军建议，对于有条件的单位，应该根据自己的需求建立自己的专利数据库。

此外，Web20的概念自从在2006年风生水起之后，就引来了包括宽带用户、风险投资在内的无数关注的目光。2006年是多媒体、网络视频、互联网电视蓬勃发展的一年，那么Web20是否代表了下一步网络多媒体技术的革命呢？

微软亚洲研究院院长技术助理李世鹏博士认为，从群众中来到群众中去是Web20的核心，在用户贡献的基础上，如果能在技术和商业模式上取得一些突破，Web20将会有广阔的发展前景。他还提出，将来的电视将没有频道的概念，因为所有的东西都可以个性化，每个用户可以把自己喜欢的东西和自己的爱好分门别类地组合在一起。

创新道路漫长 任重道远

面对目前我国技术创新中还存在的很多问题和困难，专家给出了他们的建议。

近年来，尽管我国在信息技术创新上已经取得了巨大的成就，但是在核心技术和核心元器件的制造能力等方面仍然存在很多不足。我国虽然是一个制造大国，但是核心技术、关键技术并不强；我国虽然技术总量很大，但主要是装配制造；在整机技术水平方面，应该说和世界保持同步，拥有世界上比较先进的产品，有的甚至比其他先进国家更早发布，但是我们的应用水平不高，所以我国很多企业是千军万马走独木桥，虽然通用整机产品多但是应用搞得少。

所以，在总结信息产业科技创新成果与经验的同时，我们必须清醒地认识到所面临的这些问题与不足。专家们认为，我国信息产业科技水平与发达国家相比差距还很大，自主创新能力与产业规模不相适应。

首先，创新氛围尚未形成，发展模式仍处于低水平阶段，企业更多偏向于寻求市场机会来获得更好的收益，而自主创新投入大、周期长、见效慢、风险高，使创新难以成为企业的自觉行为；第二，集成电路、系统软件、关键元器件等核心技术掌握相对不足，难以支撑产业发展；第三，企业技术创新能力较弱，尚未形成以企业为主体的技术创新体系，尽管企业运营规模很大，但是业务创新能力相对偏低；第四，引进消化吸收再创新的结构性矛盾仍未解决，集成创新仅限于局部区域，原始创新能力亟待提升；第五，产品结构不合理，加工组装产品比重较大，整体附加值不高；第六，产业链不完整，特别是专用装备、材料、测试仪器等基础环节薄弱。此外，还存在科技投入不足、投融资渠道不畅、人才结构不合理等问题。

针对我国电子信息创新技术中存在的这些问题，闻库司长就如何加强信息产业科技创新提出了四点建议: 一是积极推动出台相关的政策法规，形成比较完善的政策法规体系，为信息产业的自主创新创造良好的环境; 二是全面推进以企业为主体的产业创新体系，形成以企业为主体、以市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，要充分发挥政府的主导作用，构建有利于产业的创新和协调机制及管理架构; 三是加强国际合作与交流，积极推进国内企业与跨国公司的交流合作，加快先进技术和管理经验在企业之间的转移，支持企业参加国际标准化组织活动，争取有更多的技术标准成为国际标准; 四是要培养造就创新精神人才的队伍，提高创新能力人才是根本，这是决定性因素。

链 接

在回顾2006年技术发展的基础上，此次创新技术年会还对2007年可能出现的热点技术进行了梳理，并评选出了2007年十大IT热点技术，分别为多核技术、虚拟化技术、面向服务架构（SOA）、WiMAX、HSPA、身份管理技术、TD-SCDMA、45纳米技术、Ruby、移动无线数字广播（手机电视）。

在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：

(1)故障管理流程建设

故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾

(2)服务台的建设

服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。

(3)问题管理流程的建设

(4)配置管理流程的建设

配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：

(5)知识库的建设

知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

(6)服务目录的建设

服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

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