ITIL认证分哪几种？各种认证的简单介绍和费用是什么情况

通过IT 服务管理体系的建设，要达到以下目标： 提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力，实现对MSS域、BSS域的IT基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现IT异常对业务的影响，提升IT服务对业务的价值。 提高IT 服务质量：通过梳理业务支撑部门、信息管理部门等相关部门的各项IT服务管理规章与流程，从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。

有效降低IT 运营成本：进一步清理IT资源，实现对IT资源数据的集中管理，确保IT资源信息被正确记录，并可从资源所属组织、维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、当前生命周期状态等多视角提供服务，为资源复用提供决策依据，为运维人员提供必要的数据支持，提高IT资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。

IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。是服务于BSS、MSS及电子渠道系统的IT服务支撑所依据的总体纲领，阐述了IT服务管理的管理领域和建设内容。IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。

IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。 组织人员域：保证IT服务管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。 流程制度域：IT服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。 技术工具域：承载IT服务管理体系落地的各类信息化系统。 信息管控域：支撑IT服务管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。

IT 服务管理支撑系统是IT服务管理体系的实现，其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT服务管理水平。建设目标包括： 统一的门户，集中统一的监控，全生命周期的服务流程管理与支撑，统一的需求管理，精细化的全网资源管理。

在未来的网络运维中，网络运维部门或者机构应该主动地去适应这种发展趋势，除了苦练内功、提高维护效率之外，更重要的是如何加强人性化服务，提高用户可感知的满意度。一方面维护队伍要加强对各类网络中相关设备和应用系统的熟悉程度和维护水平，另一方面，网络运维部门或者机构的维护力量和社会力量在网络运维方面尝试合作将是一个新的趋势。 IT运维管理软件的标准指标 对网维护管理的要求应站在企业的高度，从多方面进行简要的逻辑分析。立足运营资源、运营能力和核心流程，网络运维管理标准指数可分成三类：第一类是关键性能指标KPI(Key Performance Indicator)，反映网元层设备的性能。第二是关键质量指标KQI(Key Quality Indicator)，由不同网元设备的KPI值集合而成，反映单一业务的质量。第三为服务等级协议SLA(Service Level Agreement)，由KQI值集合而成，分成内部组织间的等级服务协议和最终用户间的服务等级协议。从这三类指标可看出，网络维护管理与引进的设备质量、网管系统质量、不同部门间的协作管理密切相关。 IT运维管理软件的优势 为了满足企业IT运维管理的类似上述需求，一款好的网络运维管理软件，是基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行IT运维管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。 除此之外，还提供了报表及KPI。报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息。 提供的上述功能在很大程度满足了业务发展和用户的需求对网络运维管理提出了较高要求。业务创新必须与业务提供方式、业务保障方式统一协调。提供个性化、多样化的综合服务是可持续发展的必由之路。在运维管理观念上，强化维护就是服务，是面向客户服务的重要环节，是核心流程的重要组成部分;在组织管理模式上，应以核心流程最优化为核心，在均衡协调水平流程与职能组织管理的基础上寻求效率与成本的最优化;在管理指标上，应提炼并完善KPI、KQI、SLA各项指标，作为综合考核的依据。 目前，网络运维在管理模式、服务指标、运作效率、维护成本等方面已经取得了明显进步，但仍存在较大的发展空间。在技术条件具备的前提下，应逐步实施由分散化的管理转向集中化管理。 全方位IT运维管理软件提升网络效率 目前网络的运维管理总体上还落后于业务的发展。这有技术方面的因素，但更多的是管理方面的原因。应通过规范建设符合要求的网管系统，根据网络发展规模和业务系统的需要系确定合理的运维管理模式，明确KPI、KQI、SLA指标及其内在的相互关系来优化网络运维。 在网管系统建设方面，网的核心层、汇聚层网络由于设备制式相对单一，网管系统基本设备随设备引入，网络设备的这些特点，决定了对其管理与监控的难度与复杂性。宽带网管系统功能应满足业务、网络管理的需要，对宽带接入网管系统的要求可以归纳为：1可扩展性与稳定性。网管系统体系结构能根据宽带网的发展规模进行平滑系统升级与扩容，对规模较大的网络能够进行全面监控与管理;稳定性高，满足运营要求。2安全性高、可靠性强。3可用性。能对设备、资源、终端用户实现有效管理。4系统开放与标准化。提供灵活简单的接口便于与宽带运营系统的其他子系统(业务支撑系统)进行有效的互 *** 作，同时能对多个厂家设备进行有效的监控与管理。 在运维系统、管理模式健全的情况下，必须确定相应的运维管理指标，并组织实施基于运维的价值链，确定KPI、KQI、SLA指标及内在相互关系，不断满足客户的要求。 业务与IT运维管理软件协调一致 由此可见，运维管理应立足于业务价值链去构建合理的服务模式、运维管理模式，网络设备规范性、稳定性以及网管监控系统的标准性、可用性提供技术基础，将促进业务发展的速度。目前的运维管理的标准化模式、考核管理指标是至关重要的。业务开展与运维管理协调一致才能发挥综合运营优势。建设标准化的模式可以减少各地在运维过程中不必要的探讨和试验，网络运行过程中，同步进行运维管理的策划、事件。

ITIL认证升级到ITIL4，所涵盖认证包括ITIL4 Foundation、ITIL中间级(ITIL 4 Managing Professional及ITIL 4 Strategic Leader；)

ITIL 4 Managing Professional包含如下认证：

ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support

ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value

ITIL 4 Specialist High-velocity IT

ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve

ITIL 4 Strategic Leader包含如下认证：

ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve

ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy

艾威培训作为ITIL厂商People Cert授权的全球教育培训机构与考试中心，成为众多500强企业指定的培训供应商，拥有官方授权的教练团队与官方授权资料，提供ITIL面授、ITIL网络课程。

艾威培训是北美著名的培训机构，源于美国新泽西州，2000 年进入中国，2003年设立中国校区，专注于国际前沿的新技术研发与教育。涵盖项目管理PMP、企业架构TOGAF、信息系统审计CISA，商业分析师CBAP，DevOps、敏捷CSM等国际热门认证。

关于IT相关证书信息可以咨询艾威信息科技有限公司。艾威主要的业务为培训与咨询两大类，目前培训的主要产品有：项目管理培训、IT 管理培训、IT 技术培训、云计算大数据培训、需求管理培训、产品管理培训，信息安全类，AI 人工智能等近十类上几百门的课程的培训与咨询服务。

31%的员工在解决难题时更喜欢数字自助服务，而不是与人接触。另外27%的人希望自助服务和与代理的互动相结合。这意味着只有不到一半的员工希望在需要帮助时直接与帮助中心的代理打交道。

好消息是，凭借强大的自服务知识库，你可以为员工提供他们如此渴望的自助服务选择。同样的自助服务可能会减少服务台呼叫，缩短响应时间并节省公司资金。

自服务知识库（self-service knowledge base）是关于产品、服务、部门或主题的集中的、有组织的信息集合。在某些组织中，它也可以称为客户服务（customer service）知识库或客户支持（customer support）知识库。它通常是可搜索的，并且包含使用说明，可帮助客户（有时是内部的，有时是外部的）在不联系支持人员的情况下解决问题。

举例来说，一家计算机公司可能具有可搜索的、面向客户的知识库，其中包含解决常见客户问题的疑难解答文章。就像“我该如何设置新计算机？” 或“如果忘记登录屏幕密码该怎么办？”

从内部看，IT组织可以使用类似的模型来帮助新员工入职并帮助现有员工解决常见问题（例如“如何在打印机上使用扫描功能”或“如果公司***返回 一个错误时该怎么办”）。

知识库可以侧重于内部或外部客户，并且可以涵盖从产品帮助到服务问题的所有内容。这里的关键是它们始终不只是一个简单的FAQ页面。 它们是可搜索的，相互连接的，并且旨在减少服务请求。

自服务知识库是一个增长的趋势，也是其广泛且具有吸引力的原因。不仅客户喜欢自助服务，IT团队也喜欢。它们使代理不必回答重复的问题，使团队能够专注于更复杂的问题，并使团队脱离被动模式，成为具有前瞻性思维的模式。IT团队不再放任紧急救火，而是释放他们的精力来专注于通过 问题管理 等实践来创造更多的长期价值。

良好的知识库还可以降低成本。 因为更少的询问总是意味着更少的时间用于支持，这意味着你的IT团队可以将更多的时间花费在其他优先事项上。 众所周知，时间就是金钱。

你的客户已经向您提出了无数次相同的支持问题。所以你已经知道从哪里开始你的文档。你的顾客会因此而爱上你。实际上，根据一项研究，如果有可用的和量身定制的在线知识库，则有91％的受访者会使用在线知识库。

在Atlassian，我们已经投资建立和维护了广泛的 公共知识库 ，从而改善了我们的客户体验并减少了支持咨询。

知识库非常有价值，但并不是唯一的自助服务工具。事实是，最好不要将所有自助服务的鸡蛋都放在一个篮子里。当你的知识库与一个在线社区结合在一起时，你的知识库会更加强大，在那里你的听众可以聚集在一起分享信息并互相帮助。

如今，公司正从Yahoo!等在线问答社区中汲取灵感。 Answer，Quora和Stack Overflow也在内部创建类似的体验——从而为员工提供了一个集中的地方，可以收集、提问和回答与工作相关的问题。

也许没有比社区更好的方法来获取关于一个主题的零散知识了。这就是为什么我们在Atlassian优先考虑发展和维护一个强大、活跃的社区并举办社区活动。

社区的另一个好处是它们使你可以洞悉员工和客户在谈论什么。 这样一来，你就可以洞悉需要解决的问题。有没有一个过程让每个人都被绊倒？有没有更简单的方法？你的知识库文章中的说明不清楚吗？答案都在你的社区里。

最后，社区可以帮助你识别行业专家，利用他们的专业知识，并认可和奖励他们的贡献。

在Atlassian，我们既有内部社区（供员工提问和回答内部问题），又有外部社区供客户使用。

有时，即使是一个知识库和一个社区也不足以深入到复杂问题或异常情况的核心。这就是为什么无论你的知识库多么出色，仍然需要一种让客户获得个性化帮助的方法。

发生这种情况时，寻求帮助应该很容易。无需冗长的下拉式帮助类别的下拉列表，无需困惑的六次点击流程即可找到合适的人。如果你在每个步骤上都保持简单，那么客户将在需要时更有可能寻求帮助，并且对最终结果更满意。

因此很明显知识库对IT团队来说是一个巨大的胜利。但是如果你现在没有，你该从哪里开始呢？在你深入了解之前你应该知道些什么？

从以下这10个注意事项开始：

以知识为中心的服务（KCS）是指支持团队不仅提供实时的客户或员工支持，而且还作为同一过程的一部分创建和维护支持文档。这是一种高效且有效的方法，可以使面向客户的文档和面向内部的文档保持最新和可用的状态，从而获得服务台或客户支持团队的集体知识。

即使采用KCS方法，有时内容也会过时、停止使用或变得无关紧要。定期审核应查找已停止使用的内容，并提出以下问题：

知识库的重点是使客户服务更快，更方便——为用户提供一种即时访问支持并快速解决问题的方法，并为内容创建者提供节省时间并实现协作的简单工具。为了达到这些目的，解决方案应该用简单的语言和一致的格式进行彻底的文档化。无论对于创建者还是用户而言，知识库都应该易于搜索并且方便浏览。

我们在Confluence建立了知识库，但是有很多选择。 重要的是选择一种设计合理，直观且可为您的用户带来有意义结果的解决方案。

谈到简单性，格式越一致用户越容易导航、理解和使用，尤其是当用户需要定期查阅知识库以完成其工作时。

根据2017年的一项研究，有88％的美国人假装理解他们真正不懂的办公室术语。这意味着如果你的团队在你的知识库中使用行话和技术术语，可能会使人们感到困惑，而且他们不太可能告诉你。 因此，请保持简单，并尽可能使用较少的技术语言。

人们比以往任何时候都更加关注数据的隐私和安全性。这就是为什么将知识库放在数据墙后会减少自助服务，增加不满意的客户，并增加一级服务呼叫量的原因。

许多客户喜欢自助服务， 我们不想给你打电话，我们不想等待。我们不想坐着看聊天框里的三个移动的点（对方正在输入中……）。

但这并不意味着每个人都想要自助服务。确保人们能够方便有效地访问自助服务和其他服务选项，并让他们自己决定他们需要哪种服务。

这篇文章对你有帮助吗？我们都看到在知识库的末尾有一个问题，要求用户评估是否解决了他们的问题。这是一个有用的工具，可以用来评估表现最好的帮助文章，并从中学习从而改进其它内容。

知识库（和自助服务）不仅适用于IT团队。 通过使人们能够快速轻松地访问自助服务所需的信息，从人力资源到采购、法律再到销售，公司中几乎每个团队都可以变得更有效率，有更多时间投入战略项目并改善客户关系。

如果你选择将社区添加到自服务中，请确保其管理适当。应该有人负责确保问题被正确分类，而不是没有答案。否则将适得其反。

让代理花一部分时间在Q&A社区中协调问题会给你更好的结果。更不用说Q&A文章很容易改编成知识库文章，因此你在一个渠道上投入的资源将获得跨渠道收益。

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