引领新一轮IT服务升级，IT相关场景RPA应用

当前工程勘察设计企业对数字化需求的迫切性已明显加大，许多企业正进一步思考与部署数字化建设方面的工作，一定程度上加快了转型的速度。另一方面，新基建、新技术加速催动万物互联，工程勘察设计企业未来的服务场景、专业应用等也会产生一系列新变化。

为此，天强TACTER特别策划 “智·赋设计院数字化转型”专题访谈 ，邀请行业内外数字化信息化专家就数字化管理系统、数字化服务体系、数字化业务模式、数字化转型的困惑与应对策略等方面问题进行分享，以期为业内企业推进数字化转型工作提供思考。

本期我们邀请到 湖北邮电规划设计有限公司中通服智慧 体育 研究院院长陈晓静 女士，为大家分享她的思考与建议。

陈晓静

湖北邮电规划设计有限公司

中通服智慧 体育 研究院院长

总体来说，邮规院正在转型且聚焦新基建与智慧城市。我们转型比较早，2011年就开始做智慧城市，从那个时候起我们就做整个智慧城市的咨询设计，包括产品和运营、数字政府的建设研究、商业模式、运营模式等。

另外一方面，我们在智慧城市的细分领域，也做了一些行业的研发，包括一些大的集成项目，这样就形成了湖北邮规院在国内智慧城市、数字政府和行业信息化方面的技术领先与应用优势。我们在湖北省为省市区各级政府提供政府和行业信息化服务，市场占比是很高的，在湖北省的业务占比超过了80%。我们提倡的模式为“顾问加雇员”，目前各级政府没有专业的信息化人员，我们除了作为政府的高级顾问之外（顾问形式），也派人直接在各级政府的部门去开展工作（雇员形式）。

湖北邮规院在政府和行业信息化规划咨询设计方面，应该是武汉市的第一梯队，我们长期担任政府信息化建设团队的第三方咨询团队。目前省里所有的信息化业务（项目、技术方案、投资）都是我们在进行评审。我们对很多智慧城市、数字政府等重点领域一直都有全方位的研究，为政府的大型信息化项目建设提供依据。以前政府信息化工作都有专门的部门（信息中心），倾向于“重建设轻管理”；现在政府部门都是购买服务，即 “轻建设重运营”。

我们5年前开始向产品方向转型，进行细分领域的研究和产品研发。智慧交通、智慧机场、智慧 体育 、智慧医疗、智慧教育等方面都有自己的产品与平台。设计院要进行全过程一体化的服务必须要有自己的产品，某种意义上来说要向IT公司转型，我们与IT公司最大的区别是， 设计院数字化转型是“咨询＋IT＋运营”的模式。 我们团队里IT方面的人才占比最多，整个转型还是比较成功的。

我们现在整个信息化的收入占比中，信息化业务占大头，整个通服智慧类的收入超过500亿，自身有一定的业务优势。各个城市包括武汉的智慧城市顶层规划，智慧城市“十四五”规划，各个行业的信息化都是我们在参与。企业的信息化方面，一些大的行业企业，比如武汉水务集团等，我们也从规划、设计、实施等方面全流程去帮他们构架组建实施。

传统的行业研究院我们都有接触，但是他们都只是从自己的专业里分出一块，并不综合全面。我们院的特点是，在做政府等大型项目时，很少有单位专业业务板块像我们这么全， 信息化并不是某一个单独的专业，涵盖的面很广 ，我们自己内部就包含了一二十个具体的细分专业，传统设计院短时间内很难搭建这样全面且专业的平台。我们目前也在主动 探索 传统设计院在他们各自领域里的竞争力，也希望找到可以合作的可能。由于数字化方面的项目并不是传统设计院的主业，所以他们在数字化转型的过程中压力并没有我们大，跟我们还是有本质上的区别。传统设计院在平台信息化方面由于全面性、综合性的欠缺，做得可能没我们完善，但是在一些细分领域与板块，他们会结合自身深耕的优势与经验，做得比较成功。

有些大院做得很好，他们也是隶属于不同的集团，有不同的模式。我们属于通服，本身在OA项目管理、财务管理方面都有自己完整的体系，作为设计单位，对信息化的管控还是比较严格的，企业内部基础管理做得还是很好的，只是后面的经营管理、知识管理等还需要深化，这个是需要根据公司战略走的。目前我们的知识管理体系方面，每个院与部门都有自己固化的模式，还是要与线下的实际情况相结合。我们会自查自己的数字化信息化系统与传统系统相比是不是具备不可替代性，实际应用效率高不高。现在很多单位通过信息化手段做简化，但是线下很多流程仍需要走， 一直在做加法而忽视了减法，并没有真正体现其信息化平台的作用。

像华为是做得比较彻底的，他们才是真正实现了高效率。他们所有的管理服务都是APP上 *** 作的，我们作为合作伙伴也可以直接在上面购买服务开放模块工作，但是对于公司或者设计院来说，自己独立去开发平台，成本是巨大的。企业购买大平台的服务是很好的，没必要花精力去自己开发，现在行业里不光是我们这么做，政府也在这么做。

BIM也是一样的，很多专业公司与设计院都在建立或者延伸自己的BIM平台。现在各个传统院在数字化服务方面都在做自己的专业统筹。

新基建的方向：主要就是5G、数据中心、新基建的基础设置。5G领域很大部分的工作是运营商承担的，5大运营商也是我们服务的客户。现在很多运营商和民营资本都在投，但是资源已经过剩了，特别是武汉，传统院也没必要涉及这一块。

新兴的基础中心，比如人工智能、区块链等方面，我们是把云、网、技术平台统称为新基建基础设施，这些项目的建设，不会分散到市级领域，是需要信息资源集聚统筹建设的，现在都是在做大整合，政府对于新基建投入还是没有传统基建那么大，依然是在靠一些 社会 投资主体的引入，政府投资力度需要加大。我们传统的一些项目和比较赶超的领域是另外一个层面了，这些都是国家的战略布局，国家是希望运营商牵头来做这一块。我觉得传统院的优势还是做好自己的细分板块，与相关的运营商合作。

武汉80%的智慧城市业务都是我们在做，覆盖与渗透的行业面很广，武汉的智慧城市在全国还是比较领先的，我们今年也是在从顶层布局，到各级的省市区领导，都在采取一个顾问加雇员的模式进行合作。全武汉所有的信息化项目基本上都在我们这边审核，我们每年审核的信息化项目要达到几百个。目前国家层面是数据的共享交换， 信息化最终做到的就是底层数据的打通 ，各个委办局的数据打通，没有数据烟囱。

我们目前除了常规的行业信息化建设设计方面，武汉一些大的信息化标杆项目都是我们做的，包括新型智慧城市顶层规划、长江新城的智慧城市规划与各个行业的信息化项目建设等。我们做的每一个项目都在紧密关系着武汉的数字化、智慧城市的发展成效，肩负着整个智慧城市和数字政府的建设、技术、决策依据的提供，责任比较大。我们在湖北省的市场占有率与饱和度非常高。

例如军运会，我们主要承担全过程咨询、整体的系统平台建设、一体化服务，整个军运会信息化工作都是我们统筹管理的。后来我们也把军运会这种大型智慧赛事的模式固化下来并延伸到全国各地了，我们今年也承接了世界性的综合性运动会“三亚亚洲沙滩运动会”、“成都大运会、亚运会”等大型项目的信息化建设工作。

传统院是很有优势的，我在浙江看到一个院，最初只有两三百人，三年前他们进行了转型，从一个传统院直接转型成了行业信息化院。 传统院需要结合自身行业应用优势进行特色培育 ，相反新基建这方面还是不太需要考虑，把自己的应用做好就可以了，这个是一个长期持续的工程，我们跟其他院也可以在这方面有更多的合作，例如可以一起去组建一些行业的产品中心或者研究机构，把我们在信息化方面的传统优势跟他们对接。

好主管 要强悍 不凶悍

领袖不是天生的，他是由许多特质共同组合而造就，这其中包括热忱，为一个明确的目标而努力的决心，即强而有力的沟通技巧。

以下是成功***教战守则：

1、 充分授权：

分派工作的结果往往不太成功的原因，通常是由於 *** 之过急，经验传递的工作本来就需要按部就班、循序渐进。主管经过数年（甚至更久、更长的时间）的工作累积，才发展出来一套工作法则，是不可能在短短时间内，就让接手的人能够驾轻就熟地加以运用。

2、重视人才培育：

人才的培育计划就像所有的商业活动一样，都是为了达成某一些确切的目标而设计，一个训练计划如果毫无目标，到头来也将一无所有。

3、创造满足：

在工作岗位上不快乐的人，往往不会有好的工作表现，心情（情绪）起伏不定。因此，除非主管能满足部属的主要需求，意即对工作的满足感，否则事业将会失去动力，并损失金钱。让部属能快乐地工作，可以了解什麼是他们的工作动机，金钱、认同感、安全感、归属感、成就感、良好的工作环境、有升迁的机会、有学习成长的空间等，都可能是激励他们工作的原动力。

4、灵活应变：

瞬息万变的商业活动里，规划是整个行政管理上一项非常重要的功能，但公司的经营策略，不能拿来像金科玉律一样死板的奉行。所以各阶层的管理者，不论职位高低，在公司采取各种应变措施，以面对外部环境的各种压力时，都必须要让自己具备更大的d性应对能力。

5、鼓励创新：

鼓励所属工作成员的创意，利用研讨会的方式来做脑力激荡，以产生一些策略性规划的构想，大家一起动脑筋，想想看有什麼新点子，也许从一些略带趣味性的主题开始，将所有的构思都纪录下来，然后提出下列问题：「你们觉得有哪些新市场，公司可以开始尝试考虑开发？该如何改善对客户的服务？」要求员工有任何构想便要提出来，同时，绝对不允许任何人随意批评其他人所提出的任何建议。在处理这些构想时，宁可将它重新修改加以利用，也不要轻言予以否决；这样做可以增加成员们的信心，并且使他们勇於思考、创新构想。每一位工作人员都是具有创意的人，问题只在於主管如何将它们激发出来。

6、「会不会」不同於「行不行」：

技能和知识可以经由教育与训练而学会，但工作态度（专业、敬业）却没有办法教，只能用设立榜样的方式让成员互相模仿，一但立下好榜样，工作成员自然生气勃勃，忠实、乐於付出，而且会自动自发。

7、勇於解决纷争：

人事方面的问题必须立刻加以研判、尽快解决，假如忽略它，那麼小问题会变成大问题，大问题则会在最后演变成一个全面性的危机。请记住，问题是永远不会自动消失的，如果有必要，找顾问（没有利害关系的人）来帮忙「沟通、整合」。

8、重视效率：

当有压力产生时，要设法帮助每一个成员减轻压力，不过要先弄清楚，压力是来自成员的负责任，还是缺乏效率所引起的，或是成员努力不够的关系呢？

9、说清楚、搞明白：

处理工作成员恶劣行为的表现时，态度要坚定，但不要咄咄逼人。当对某一位工作成员进行辅导或是惩戒时，要明确的表示这一切与一个人的个性喜好没有关系，更不要用讽刺的语气来批评他们，也不要做任何人身攻击，但是要求对方也非得改进它们的工作表现不可。利用一些问题来帮助他们了解毛病出在哪儿，并达成共识。

10、勇於沟通：

沟通有向上沟通、平行沟通、向下沟通，对部属说的事，不要比对公司股东说的还要少，这两者对公司都投下了相同的赌注。做一位管理的人，就一定要记得自己不仅是一个管理者，也是一位沟通者。此外，在任何沟通方法上，没有比面对面沟通效果要来的好。

11、练习在会议中说话：

许多企业主、领导者、管理人在需要站出来面对一群人说话时，会一下子变得张口结舌，讲不出话来，其实对群体讲话的技巧就像其他管理技巧一样，只要依照一套简单规则去做，便不会有问题，没有人天生即是杰出的演说家，即使是专家有时也会紧张。更要记得在说话前一定要做深呼吸的动作。

千万不要把「作风强硬」与「作风凶悍」混为一谈。如果为了个人的利益和需要，而牺牲了周遭人的权益，那就是一个「作风凶悍」的管理人。反之，一个「作风强硬」的管理人会严格要求部属达到工作目标，而不会侵犯工作成员的权利和需求。

大量实践表明，在企业IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，由此形成了典型的“轻服务、重技术”现象。

Gartner的一项调查发现，在经常出现的问题中，来自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）失误的方面其实只占了20%，而流程方面的失误却占了40%，人员疏忽方面的同样占了40%。

流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

为什么IT部门需要RPA？

RPA应用于IT领域，可实现软件安装、FTP下载、上传、邮件处理、文件夹监控、文件处理、服务器监控等流程的自动化。

在企业中，RPA可帮助IT部门系统管理、解决IT请求，通过标准化IT流程来减少人为失误。通过快速响应，IT处理时间可缩短50%-90%，服务质量可提高70%。集成来自不同供应商的各种产品，使得IT管理更加高效。而自动化工作流，使新员工更易上手。

通过RPA的应用，IT运维可以实现日常任务处理和运维流程自动化，从而提高效率，降低风险，促进运维组织风险应对能力、变化适应能力、合规遵从能力升级。

在IT运维管理向自动化转型的趋势中，RPA使得人力资源不再浪费，让运维人员有更多精力和时间投入到整个服务架构的梳理、设计中。

RPA也大大简化了传统意义上的运维工作，让运维更加主动、灵活、高效，能够紧跟企业业务发展的步伐，更可靠，更智能，为企业的发展变革持续提供有力支撑。

RPA应用于IT服务十大场景

1

服务器和应用程序监控

对每个IT部门来说，服务器崩溃、停机都是噩梦般的存在。任何一次意外停机或崩溃，都可导致数据丢失、作业停止，从而给企业带来重大收入损失。

为避免这种不必要的损失并确保业务的连续性，企业可选择在其服务器和应用程序监控过程中使用RPA。机器人自动关闭、重新引导、重新配置和重新启动各种类型的服务器。它可以帮助企业降低IT运营成本，并在非工作时间内计划停机时间，节省成本。

2

日常维护和监控

IT系统的日常监控和维护对于避免可能影响业务的计划外停机或意外事件非常重要。企业可应用RPA对服务器、应用程序和其他系统执行例行检查，以确保它们正常运行。

RPA机器人会自动标记每一个问题，提醒IT部门进行修改，以确保业务连续性，直到系统修复并完全正常运行。

3

IT技术支持

在没有增加自动化能力的情况下，IT支持团队常常被简单而耗时的查询所淹没。

RPA机器人可以围绕IT应用和基础架构自动执行各种复杂的系统管理任务，包括：1）定期诊断。RPA机器人的定期诊断工作使技术支持团队领先于其他团队，并让他们在常规用户注意到可能的故障之前做出响应。2）故障修复。

4

电子邮件处理和分发

手动创建电子邮件ID会耗费大量时间。RPA通过自动向电子邮件系统添加新用户来帮助IT部门。RPA遵循工作流来创建电子邮件ID，其中包括在创建电子邮件ID并将其添加到组织内的不同分发列表之前验证用户凭据的一系列步骤。

5

密码重置和解锁

IT部门的许多时间往往花在了重置用户密码，或解锁用户登录尝试失败后的帐户上。RPA可以管理这些任务，软件交叉验证用户的详细信息并重置密码或解锁帐户。不仅减少了用户的等待时间，并且还节省了IT部门的时间，使其专注于其他重要任务。

6

备份和恢复

手动执行大批量的备份和还原流程，耗时费力。应用RPA机器人自动执行该流程，有助于节省团队时间，并减少因重复任务而导致的人为错误。一旦工作流与自动化集成，备份和恢复工作就可以自动、准确地执行。此外，RPA机器人还可以根据技术的变化轻松地进行调整，从而确保业务连续性。

7

批处理

批处理涉及调度非交互式作业以优化计算资源的使用，这个过程通常需要花费大量时间。IT部门可以使用RPA来自动执行诸如重启和恢复、文件管理、安全系统集成、发送 *** 作员警报和分类服务类型等活动。

8

自动化测试

常见的测试场景都可以使用RPA工具自动执行，并且这些测试在每个版本之后运行，以确保新的缺陷不会引入代码中。

9

系统诊断

很多监视工具都会面临同样一个问题，就是有时不能很好地适应完全异构的环境。RPA可以无缝衔接现有的监视系统，处理环境、技术和系统。机器人模拟人工 *** 作，进行系统间的迁移，生成报告并遵照一定的规则频率发送到维护团队。

10

软件安装

无论是在本地，还是通过SSH或RDP（远程桌面），IT团队都可以依靠RPA来安装具有相互依赖组件的复杂应用程序。一旦经过开发和测试，通过RPA安装和更新软件的解决方案就可以替代人力进行重复性的 *** 作，特别是对于那些必须支持数百个技术软件的团队，实现软件批量化自动安装。

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