客户的管理与关系维护技巧
客户的管理与关系维护技巧,与客户之间的关系是需要好好的维护的,人与人之间的关系其实都一样都是需要我们维持的,客户关系也是很重要的一部分,以下了解客户的管理与关系维护技巧。
客户的管理与关系维护技巧101、 细分客户,积极满足需求
特殊顾客特殊对待
根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。
提供系统化解决方案
不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。
02、 确保服务质量始终如一
客户与你之间不仅仅是合作关系,我们可以为客户提供的增值服务有很多,生活上可以陪客户聊天,陪吃饭,送问候等等,在生意上,我们可以帮客户找第三方,帮客户解决贸易关系以外的一些纠纷咨询及疑问等等,为客户提供满意周到的服务内容。
除此之外,我们需要记住,服务一定要始终如一,当你能够一直服务于客户始终如一的时候,就能够让客户感受到你对他的重视,反之,懈怠了则会让客户觉得你“变心”了,你已经不再重视他,合作关系便会破裂,所以一定要努力维持好服务关系。
03、 让客户感动于你的细心服务
我们能够被感动,通常是对方做出了大多数人做不出来或者很少去做的事情,记住细节就是如此,大多数的业务觉得与客户只是贸易关系,维持好贸易过程就好,但其实,我们需要与客户做朋友,而且不是一般的朋友,是那种你能够参与他的生活,并且为他的生活提出意见的朋友。
当你能够清晰的叫出客户每一个家人的名字,并且能够描述一下他们的爱好的时候,客户肯定会感动的,感动于你能够做到他朋友都不一定能够做到的事情。一个能够打动客户的关怀,要胜过你长年累月的开发。
04、 让客户知道你为他做过什么
很多事情客户会觉得你做了是理所当然的,或者客户根本不知道在某件事情之后有你的努力,只会认为这件事情本身理所当然,我们生活中常见这种情况,朋友之间可以不用太在乎,日久见人心,但是客户与我们之间却不行,我们是要处成朋友关系,但是在我们还未成为真正的朋友关系之前,我们需要让客户知道我们付出过什么,才是我们能够与客户的感情快速升温的方法。
理财经理与客户之间的感情是谈不上深刻的,所以我们一定要让客户知道我们的付出,比如在帮客户处理某些贸易过程当中的纠纷时,先跟客户沟通一下,告诉对方不用担心,我们正在处理,而且会处理好问题,明确告诉客户我们在做的努力和工作。
05、 当面交流是提升感情的好方法
千万不要担心什么“见光死”,客户不是在找对象,对你没有那么高的期望,你在线上与他沟通半年可能还抵不上一次见面的交流,因为当面交流显得更真实,印象更加深刻,从前在线上他可能最多只看过你的照片和文字,听过一点电流传达的声音,而你面对面跟他坐在一起的时候,他能清晰的感受到你的魅力。
06、 定制礼品送客户,提升好感度
我们经常讲要给客户送礼物,但是送礼物这个事情也需要用心的,并不是随随便便挑一个就行了,最好是能够根据客户的喜好来定制,尤其是在节日方面,更是可以根据节日文化来定制,让客户能够体会到你的用心,最大限度的提升礼物的价值。
客户的管理与关系维护技巧21、明确目标、责任和期望
明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望,并明确负责人。项目 开始时应拟定一份清晰的计划,阐明了最终目标和执行步骤。因此,所有的期望都要白纸黑字写出来,明确目标并分配好 责任。
2、明确的沟通
客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要。与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏 沟通会导致客户种种的误解和不满。每次口头交流后,应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤,以保证 所有沟通都有记录。
3、设置项目阶段
将项目按阶段进行细分,并设置阶段性计划,从而设计出通往成功的路线图,并可以让团队在必要 时进行策略调节。同时,项目阶段的设计还可以向客户展示你正努力朝着目标奋进。通过各个阶段的沟通,客户会更加满 意你的工作。
4、事前沟通增加的费用
在项目的某个阶段,通过评估,你也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下,这些微调 都涉及价格的改变。关于任何成本的增加,一定要跟客户明确地沟通,获得批准后,再继续进行下一步工作。一张预算外 的账单会破坏建立起的良好客户关系。
5、与客户价值观保持一致
从价值观上同客户保持一致,可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当你的价值观与 客户的公司价值保持一致,客户更倾向于相信你的判断,并看重你审视的角度以及解决问题的方式。
6、积极主动反馈,但不要过快反应
不要对客户的反馈马上做出反应,相反,应当慎重考虑,权衡利弊并深思熟虑后 作出回应。下意识情绪化的反馈可能会适得其反。客户更乐意看到你彻底了解情况后,并认真考虑好应对策略,再实施并 解决问题。
7、跟进
项目完成后,要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的,以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户 ,可以确保策略和项目成果还是有效的。优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已,还在于维护良好和成功的长期客户关系。
客户关系维护方式
1、了解客户
企业必须考虑:客户处于哪个消费区间,是价值客户、潜力客户、迁移客户,还是冰点客户;客户有哪些显性需求与潜在需求;他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足;企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足;驱动客户产生购买的因素有哪些;如何提高客户满意度。
2、 内部变革
客户关系的一个效应是员工忠诚度,员工提供给客户价值的同时,自身价值也会实现,形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环,而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始,然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合,建立起以客户为导向的企业。
3、两个层面
战略层面:用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾,见效快,但是容易被跟进模仿,不能长期持续;财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求,让服务更加个性化和人性化,能有效减少客户“跳槽”,缺点在于这种方式并不牢固,而且成本较大;
最为有效的方式是在前两种方式上,加上结构性联系,即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出。
战术层面:建立信任,用真诚和友善打动客户;出奇制胜,用新奇的产品或服务吸引客户;保持一致,让客户能够得到需要的满足,并能预测之后的好处;双腿走路,用关系带销售,用销售养关系;文化渗透,形成品牌文化链;时时维护,保持交往频率和强度,防止竞争对手见缝插针;真实可靠,价值的交换才能让关系牢不可破。
客户的管理与关系维护技巧31、明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求
(1)更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待,根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:
多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案,不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。
2、建立客户数据库和客户建立良好关系
在信息时代,客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息,使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样,与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往,他们希望与企业的关系超过简单的售买关系,因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系,为客户提供个性化的服务,使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
3、深入与客户进行沟通防止出现误解
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面,企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。
这样,既可以使老客户知晓企业的经营意图,又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的、立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。
同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。大量实践表明,2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。
4、制造客户离开的'障碍
一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍,使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此,从企业自身角度上,要不断创新,改进技术手段和管理方式,提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上,企业要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上忠诚于企业,对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能够和企业建立长久关系。
品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,
甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动,企业与顾客的关系越紧密,特别是当他们将品牌视为一种精神品牌,这种参与程度可以达到最高境界。因此,这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式,而尽量与顾客进行沟通和互动,让顾客参与其中,才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊,从而立于不败之地。
以往在企业网络营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。
这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
因此,以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,买方市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也是越来越短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,消费者已变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。
拓展:如何与客户维护关系
1、让客户把你当朋友
以前我们有“顾客是上帝,顾客是我们的亲兄弟”的说法,虽然不完全正确,但也有一定道理。当我们开发了新客户之后,他们可能还对我们带有疑问,可能对我们所在的企业不是完全相信。这个时候我们就要给他们信任感,安全感。让客户知道,他们可以进一步相信我们。
所以,要让客户把我们当朋友。金融猎头认为,要将客户给我们的第一次任务就高质量地完成,赢得好感。在此后的交流中,要体现你是时刻站在他们的角度看问题的。如果客户将我们当成朋友了,那么开发新客户也会有更多选择了。
2、时常关心客户的生活
人都是感情动物,付出了真心对方是一定会有所感动的。作为客户和企业的联系桥梁,我们要时常关心客户的生活状态。阴雨天可以发个短信提醒他们天雨路滑,注意安全;节假日可以发条祝福语等等。我们不需要时时刻刻关心,但需要偶尔刷一下存在感。
当客户知道有人在关心他们时,你在客户心里的分量自然会加重,也让我们发展回头客有了可能。在这个阶段,我们要尽可能了解客户的喜好以及他身边人的喜好,在交流中让他知道你是了解他的。这也是维系客户关系一个很重要的技巧。
3、让客户习惯你的存在
让客户习惯我们的存在是我们维系客户关系的终极目标。就像鱼离不开水那样,当客户习惯了我们的存在时,自然会在有需要的时候联系我们。到了这个时候,我们就不需要像刚开始时那样过于主动地跟客户打交道了。金融猎头建议在某些时候送上一定的关怀,像老朋友一样去交流。相信每个老客户都会愿意和业务员成为朋友,这就说明我们的业务是成功的!
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首先,公司行业的不同官网的内容也会有所不同。
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1、根据网站的目的确定网站的结构导航。一般企业型网站应包括:公司简介、企业动态、产品介绍、客户服务、****、在线留言等基本内容。更多内容如:常见问题、营销网络、招贤纳士、在线论坛、英文版等等。
2、根据网站的目的及内容确定网站整合功能。如flash引导页、会员系统、网上购物系统、在线支付、问卷调查系统、在线支付、信息搜索查询系统、流量统计系统等。
3、确定网站的结构导航中的每个频道的子栏目。如公司简介中可以包括:发展历程、企业文化、核心优势、生产基地、科技研发、合作伙伴、主要客户、客户评价等;客户服务可以包括:服务热线、服务宗旨、服务项目等。
4、确定网站内容的实现方式。如产品中心使用动态程序数据库还是静态页面;营销网络是采用列表方式还是地图展示。
5、根据企业自身特点增加特定的菜单及相关内容。
其次,所有的网站都是为了介绍公司的,为公司引流,带来一定的经济效益。因此每个公司都会有自己重点突出的商品主题特色。网站就是一个公司在互联网中的门面,每个企业公司都会保证自己网站利用率的最大化。但是也因此有的公司网站会很繁琐,失去了简洁大方。
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婚庆公司取名常用字推荐1、可用谦字,寓意英敏佳人,口才伶俐,交际巧妙,中年平安,老年吉祥,环境良好。比如元谦协庆婚庆。
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3、可用添字,寓意学识渊博,福禄双收,名利永在,中年成功,环境良好。比如囍上添花婚庆、添喜婚庆。
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其实关于这个说法也要看你的家庭是怎么样的,如果你的家庭是比较传统的家庭,不办婚礼可能会让你的父母觉得有一些不高兴。
因为如果你是女方家庭的话,你不办婚礼,可能父母会觉得男方对你不够尊重,如果你是男方家庭的话,不办婚礼,可能女方家庭的父母会觉得你不够靠谱。所以说结婚不办婚礼还是要看你们两个家庭的事情,因为结婚并不是两个人的事情,而是两个家庭的事情,如果因为这些事情让自己的父母或者是对方的父母不高兴,那就得不偿失了。
我个人觉得婚礼应该办,人生大事,得有仪式感。不办婚礼的危害有哪些?
1、在传统的眼光里面结婚都是要办婚礼的,如果你们结婚的时候不办婚礼,可能会被一些爱说小话的人议论,人云亦云,可能会传成不好的传言,如果你是女方的话,可能会觉得男方对你不够上心不够尊重,所以说在这种情况下,结婚不办婚礼的危害就有很多了,如果你是一个不在意他人眼光的人,那么就算是有这些传言也无所谓,如果你很在意他人的看法,对你来说可能就会有一些困扰。
2、然后就是不办婚礼可能以后会没有结婚回忆的素材,可能会后悔。
婚庆公司取名常用字推荐1、可用昆字,寓意英俊才人,女雅多才,中年成功,名利双收,义利分明,晚年吉祥。比如昆料婚庆。
2、可用鸿字,寓意精明公正,学识渊博,官运旺,中年成功隆昌。比如鸿缘婚庆、鸿祥婚庆、鸿禧婚庆。
3、可用园字,寓意秀气贤淑,清雅荣华,文士之风,成功昌隆,中年吉祥,富贵幸福。比如金色家园婚庆、百合园婚庆、怡蒙园婚庆。
4、可用茂字,寓意繁荣茂盛,丰盛,丰富,完美。取名用,象征丰富。比如婚茂婚庆、兴茂婚庆。
5、可用添字,寓意学识渊博,福禄双收,名利永在,中年成功,环境良好。比如添喜婚庆、囍上添花婚庆。
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1 如何打印请帖
1、可以去网站下载一些字体的软件,最好有硬笔简体的书法字体,这样打印出来的字和手写的几乎以假乱真。
2、将买来的请帖复印几张。 3、在WORD将你要填写的字打印好,设置好字体字号,因为电脑屏幕是按100%显示的,可以将请帖的复印纸蒙在电脑屏幕上大概笔画一下位置高低。
4、拿复印件放入电脑打印出来观察效果,根绝位置情况进行一遍又一遍的调整,直到满意为止。 5、可以拿正式的请帖打印了。
这样每张请帖只需要换个名字即可,时间、地点、新人名称都不用重复写了,既美观又省事。 请帖,通常也称作请柬,是人们在节日和各种喜事中请客用的一种简便邀请信请帖的写法及范文祝福。
请帖在如今的社会交际中被广泛应用于各种场合。一些公务活动包括召开较隆重的会议需要请帖;人们在结婚、祝寿、生育或举行其他庆典活动时,为邀请亲友赴宴或与会,也常常需要发请帖给被邀请者。
发请帖是为了表示对客人的尊敬,也表明邀请者的郑重态度,所以请帖在款式和装帧设计上应美观、大方、精致,使被邀请者体味到主人的热情与诚意,感到喜悦和亲切。
2 买好的请贴怎么打印啊
如果用word,word比较熟悉可以按下面方法做:
1,在文件--页面设置--纸张大小--用户自定义,设置成你请柬打印面的大小;
2,页边距设置都是5毫米,(一般打印机无法打这个范围外的);
3,拍一张正面请柬,要很正。放到WORD中,点击就有裁切功能,裁切到边缘两边还要再裁进大约5毫米,然后拉让她铺满页面,设置属性在文字后;
4,填完文字,删掉,打印,记得打印机后面有个属性,也要设置,尺寸用自定义,设置跟1步一样。
3 结婚请帖在哪打印
今天教大家一个打印请帖的简单方法 学会以后 自己就可以轻松打印了 o(∩_∩)o…哈哈
1用扫描仪 把你的请帖扫描成 存放到电脑里
2用phostshop(ps)打开刚刚你扫描的请帖
3然后编辑一下 把弄正 去掉 白色的背景 可以用魔术棒去掉白色背景 (注:这步
一定要仔细 误差在1mm-2mm 之间 要不你后面打印字体 会出现误差)调整好的:
4点击图像-图像大小-查看图像的宽度 高度 或者你用尺子 量出 宽度高度 也可以
编辑 基本完成下面我们用word 编辑你要打印的请帖
1打开 word 新建一个空白的文档 点击文件-页面设置-选择纸张 调节你这个请贴的 宽度和高度
2添加 你要打印请帖的 插入--- 来自文件
3调节的大小 和你的文档一样大 双击 选择大小 填写你量好的 宽度 和高度
(注:把锁定纵横比和相对原始大小的 小钩去掉 要不然你没法自定义你的大小)
4然后把移动到空白文档的中央
5然后双击 选择版式 选择村托于文字下方 这一步为了你后面填写字体做铺垫
6位址弄好了 下面就是填写 你要往请帖打印上字体了
选择 插入 文本框 根据你请帖的位址 选择 竖排 还是横排 然后打你要打印的位址上 拖出
来一个小方框 用于写字体用
7然后填写 字体就可以了 然后双击文本框 改成无填充颜色 线条也要填充无颜色 要不你
最后打印出来 会连边框一起打印上的 切记 呵呵 一个要打印的请帖 就这么做好了
8因为你要打印的是请帖上的字 而不是 只是起一个 你固定 字体的作用 然后点
删除就可以了
9我们基本上做完请帖了 呵呵 是不是很有成就感呀
然后我们点击 文件-打印预览
放入请帖开始打印就可以了 记住请帖一定要倒着放 要不打印出来的是倒过来的 具体自己
试试就可以了
呵呵方法简单吧
4 结婚请帖如何批量打印
1、买一批粉红的A4纸,打印完了,往请帖里一夹或者简单一粘,比较省事。
2、用word中的邮件合并功能。
3、巧用WORD批量打印婚礼请帖
第一步:先用尺子量一下请帖内页的长宽。我的请帖宽是241CM高175CM。数据备用。
第二步:如果有扫描仪就用扫描仪把请帖内页扫描下来(木有扫描仪的就用手机拍下来然后用PS把多余的部分剪切去掉。设置成宽241CM高175CM分辨率设置为最小。
第三步:新建WORD,在“页面设置”,设置页面大小为宽241CM高175CM,我的请帖是竖版的,选择“横向”。
第四步:“格式——背景——填充效果————选择”选择第二步保存的保存为背景。(这里如果设置大小不一致会影响到后期编辑文字的格式不对,也可以插调整合适版面)
第五步:插入文字内容,在绘图工具栏里面插入“文本框”添加文字,如果没找到绘图工具栏(视图——工具栏——绘图),设置好文字、字号等,双机文本框,打开“设置文本框格式”窗口,将“填充颜色”“线条颜色”均设置为“无填充颜色”“无线条颜色”,在把文本框移动到合适位置,以此类推,设置好整个请帖版面。
第六步:建立EXCEL嘉宾数据库。新建EXCEL,第一行写上姓名、称谓等,后面填人名等。保存关闭。
第七步:打开刚才的WORD文档,工具——信函与邮件——显示信函与邮件,选择“打开数据源”,找到刚才第六步设置好的EXCEL表格,点击打,然后点击要插入嘉宾姓名的位置,选择“插入域”——姓名——插入——关闭,然后选择“查看合并数据”,嘉宾姓名就出现了,然后选择“合并到打印机”开始打印 。嘉宾姓名就按顺序打印出来了。
5 如何给空白请柬上打印内容
1\用扫描仪将请帖扫进电脑
2\进入WORD,页面设置=>;纸型=>;输入请贴的宽度和高度=>;确定
3\选择插入=>;=>;来自文件=>;点击第1步扫描好的文件
4\双击=>;设置格式=>;版式=>;衬于文字下方=>;确定
5\将拉大到和页面一样的大小(注意:视图模式必须为页面)
6\插入文本框=>;双击文本框=>;设置文件框格式=>;填充颜色设为无填充颜色,线条颜色设为无线条颜色=>;确定=>;将文本框移至请贴需填内容处,在文本框中输入需要的内容=>;依此法每个需填内容处建一个文本框,直至所有内容都填好
7\删除先前插入的请贴就可以打印了
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