处理用户反馈的五个步骤

之前的产品上线了，随之而来的是客户的各种反馈，关于前期的不和谐经历就先不谈，把最近的处理的用户反馈说明一下。

运营前段时间反馈出用户现在使用过程中一部分问题：

当时总共一连二十多条，加上之前自己测试的一系列问题，合计有近四十条，面对这么多各式各样的问题，好在之前已经做好了功课，通过总结实践后，现在就分享出来：

一、首先，先 删减。

用户反馈的问题肯定千奇百怪，首先要做的就是过滤掉明显 无法实现的，价值不大的，没有合适场景 的功能，有些用户明显不是产品的目标用户，提出对产品的质疑或功能不满，能做，就是耐心回复，照顾主场景，服务目标用户，本身就是产品的命门，夸大其词，目标一切用户，满足客户需求的假大空，只会让产品臃肿平庸，最后被市场淘汰。

二、然后， 分析。

过滤掉一批无用功能之后，再分析用户反馈的功能，其背后用意是什么，再把真实的用歼祥意记录下来，例如：采集的反馈中，有用户提出，希望能在折扣上面做一个实时监控收银员收银应收实收账目的功能，这样的问题再进一步追问和分析，原来用户是怕收银员监守自盗，在收银折扣阶段没有按要求 *** 作，了解到这种需求，为了满足用户能监控到异常收银的出现，我们研腔差究后，觉得可以满足，就做了一个改进，在应收款和实收款上面设置了一个差值范围，超过这个范围，就会在后台高亮显示，提醒管理人员注意折扣范围。用户不是专业的，所以想到的方法都不一定是合适，我们要做的就是透视需求背后的真是意图，再予以优化。

三、再 归类

这一步比较简单，用户反馈繁复，为了突出重点需求并方便后续对接产品人员，接下来要做的就是将分析后的功能，按照内容进行归类

归类的同时，做好对问题反馈伍改皮次数的统计，这样做也方便总结目标用户对于产品内容的重视范围，及产品团队需要强化的重点区域。

四、 做个表先

打开excl花十几分钟做个表后，后续就能持续的把用户反馈都收录进去，利用筛选，排序、查找的功能，就能很快定位到相应问题，最后还能输出图表，直观展示用户对于功能、设计的侧重点，也利于对产品的维护和后期的总结。内容填充进去后，就开始和开发分析对应反馈的处理机制，怎么实现需要制衡用户体验和商业目标，多跑动多沟通，开发客户端的时候，我就基本和开发整天黏在一块······画面真の美  /手动doge·······

五、 开发排期

最后一部，是从刘飞前辈那里学来的，也在之前的文章里面有分享，现在刚好有案例，就贴出来~~~

一方面同开发处理反馈问题，做出调整的 难度/耗时评估（D3>D2>D1）, 另一方面同运维和其他产品人员就客户反馈的问题和实际情况做 紧急/重要评估（P1>P2>P3）

切记！

然后建立开发开发矩阵，把相应要做的功能都补充进去

最后按照开综合开发资源和产品反馈进行次序开发

总结一下处理用户反馈五步骤：

涵盖产品需求从收录整理到分析思考再到处理反馈，分享出来，希望对你能有用~ /微笑

个人认为，处理用户反馈可以分为以下几个步骤：收集——整理——转化——实现。

在这个过程中，关键要素就是人和事：1.“反馈是什么”；2.“谁来判断&处理这些反馈”。

理想的效果应该是：能够快速地搜集到不同渠道的反馈，并且将反馈进行整理、分类，然后根据反馈的不同情况由不同的人来进行处理。

然而现实往往没有这么理想。这里面收集整理的工作量大不说，由于还牵涉到产品、测试、开发这些部门，要把整个流程跑起来也有很多阻力，这种情况下借助一些工具能协助我们把流程建起来，并且由工具处理一部分人力的工作。

主要的处理流程为：

1. 得到客户在应用市场反馈

2. 及时将反馈处理成Bug或是新功能建议

3. 能根据不同情况分派处理人并跟踪处理情况

4. 重点关注1星评灶态价内容

5. 要第一时间看到评价评分的趋势舆情

6. 细化到各个版本的评分质量

下面我们来结合实际场景，讲一讲这个场景是如何在 ONES Project 上实现的：

1. 首先，我们可以通过爬虫 API 爬取指定渠道里面关于产品的评论数据。

在ONES中打开App评论插件并爬取评论

2. 定义一套我们关心的评论数据属性，比如评分，评论内容，评分版本等，方便后续的整理工作。

挑选不同类型的属性来描述应用评价

3. 定义关心评论的角色，比如产品经理，测试工程师，客服运营，项目经理。

为整个评论处理流程引入不同角色

4. 通过自定义工作流引擎，建立一个重点关注 BUG 修复情况的反馈流程。这个解决了不同部门之间的协作问题。（流程可以根据你团队的实际情况去配置）

一个相对完善且复杂的反馈工作流

5. 我们认为这些角色有不同的权限，比如只有测试工程师才有权限确认一个客户的反馈是 Bug。

工作流权限验证

6. 项目经理会关注不同版本的评分分布情况，并需要报表来展现。

通过报表建立版本评分分布报表

7. 产品经理还需要重点关注一星评论，到底是什么原因导致有极端不满意的客户。（把1星的评论筛选出来）

通过自定义筛选器找出一星评价

8. 把各个报表卡片、一星评价卡片、重点关注的几个数字Pin在仪表盘主页上。

设置好的仪表盘供相关成员查看

在这个过程中，ONES Project 不仅能够实现自肢辩誉动抓取评论，还能自动整理评论，并且通过自定义的工作流实现评论的自动流转，重要的评论可以流转到产品、测试、研发的手上，随时筛选重点评历段论，并且生成版本评分的报表，对评分情况实现实时监测。

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