如何感动客户

如何感动客户？

将钱看得最重的人反而得不到最高的报酬，反而是那些为了责任心和内心成就感的员工提升的最快，最好的销售员往往不是外貌出众和能说会道的人，而是善于感动客户的人。

在美国，成功的企业都懂得倾听顾客的声音，将顾客的抱怨变成最重要的事情。虽然顾客不见得是对的，但一定要站在顾客的立场来思考他的问题，也就是要有同理心。要达成顾客满意，必须是个高EQ的人，高EQ的人在任何一个领域都会成功。我们曾被一些歌曲感动过，被故事感动过，但在生活中，你被商家感动过吗？在今天，只有善于创造感动的人，才能赢得市场。 感动是基于人性中对于真善美的追求。无论物质多么发达，无论科技如何进步，无论中外文化差异多大，人们都渴望感动。只要人们接受了你的爱心，你就能够赢得一切！

消费过程也是非理性的。特别女性消费者，非理性的成分更大。因为被一个新颖可爱的促销产品感动而购买价值高的多的产品，是一个非常普遍的现象。调查表明，93.5%的18－35岁的女性都有过各种各样的非理性消费行为，也就是受打折、朋友、销售人员、情绪、广告等影响而进行的“非必需”的感性消费。非理性消费占女性消费支出的比重达到20.0％。这种感性消费并非事前计划好的，所购买的商品也非生活所必需的。感动是这些非理性购买行为的动因。 近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》洗衣粉广告。一句“妈妈，我能帮您干活了！”，引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣。可以视为感动顾客的一个经典案例。但感动营销不仅仅是“感动广告”，而是整个“营销”层面的策略，尤其与品牌的建设与传播方面结合的最为紧密。一种让客户“愿意”与我们接触的推广方式。可怎么才能让客户愿意与我们保持一种密切的联系呢？我们从客户的需求来入手，从客户的实际工作中入手，通过我们的专业性为客户解决实际面临的问题，充当一种免费顾问的角色，甚至要让客户“感动”。营销就是让客户愿意买你的产品并能够在他需要的时候买得到，如此简单而已。

你的产品在市场上卖得好不好，是不是受消费者欢迎，最终还得要顾客说了算，从这个角度上来说，善于倾听顾客意见，要比单纯地把产品卖出去显得更为重要。只有既重卖又重买，才能实现双赢。遗憾的是我们有的厂商面对一些消费者反映的问题仍不太重视，或束之高阁，或不理不睬，久而久之使消费者对其企业和产品产生了反感，失去了信心，最终失去了市场。营销的本质是什么？这个问题若放在常人面前，放在千万个普通的营销员面前，十有八九都会干脆地回答：推销产品，扩大市场占有率！然而，海尔集团首席执行官张瑞敏却另有一番见解：“从本质上讲，营销——不是卖出东西而是买。” 营销的本质不是“卖”而是“买”————如同“将欲取之，必先与之”的道理一样，“将欲卖之，必先买之”。这是一种在买方市场背景下符合市场运行规律的深刻的辩证思维。

创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。你的产品就好卖，就供不应求，就会不断改进和创新，就有源源不绝的动力，他们对你的产品就有“忠诚度”，舍你的而不买。而这种“忠诚度”，不是千方百计“卖”而得之的，只能在营销中不厌其烦、时时用心、处处留意“买”而得之。 感动的步骤：

一、一切从客户的角度思考；

二、时刻了解产品在消费者的心理价位； 三、每时每刻牢记“为客户节约每一分钱” 四、为客户多做一点事；

五、问客户还有什么困难需要帮助？

六、问客户是否可以帮助自己解决产品上的问题

很多人觉得做销售很难，认为客户很难接受自己和自己的产品。其实做销售并不难，只要把工作做细，尽自己所能的服务好我们的客户，当客户感动的时候，销售自然水道渠成。

我第一次做销售的时候，虽然并没有人教过我，但是我到处的象前辈学习。所以知道要用心的经营客户，我知道要将细节做至客户感动。

要感动客户其实也并不难。我有一次去拜访电业局的一个领导，当时已经去见过他几次了，但是他一直都是很礼貌的客气。那次我去见他的时候，注意到他手上有打过针的痕迹，于是我在走出他办公室的第一时间找到一家药店买了一盒“快克”给他，这是我当时能买到的最好的药了。他看到我离开不到二十分钟返回来的时候特意送给他一盒感冒药，并且祝他早日康复的时候，他真的很感动，虽然他当时并没有说什么。后来他去国外旅游还特意给我打电话，问我要不要买什么礼物，我说只要他开心快乐并且能一路平安就好，他的感动更是不在话下。就在他回国的第二天，我接到了他的电话，他说，小何，我们单位要做工装了，你下午过来吧。就这样，我轻松地得到了购买信息。一年以后我离开那家公司到另外的地方的时候给他打过几次电话，他问我，你有什么事不用过来，直接说就行了，我帮你办。

我的同事在跟客户谈判的时候，无意当中知道客户当天过生日，当时虽然合同签了，但并没有完款。我同事离开对方办公室马上到外面花店买了一束鲜花，后来对方很快就给完款了。

所以，要想让客户感动并不难，关键是你有没有真的用心的在做，有没有用心去观察客户的需求。细节决定成败，并不仅仅是在表现上要专业，还有对客户的关怀。如果你能对客户足够的关怀，客户一定会认可你这个人，当他认可你这个人的时候，无论是卖的是什么，他都会心甘情愿的购买的。

顾客就是上帝！我们的目标就是让顾客满意！我既然对商品或服务付了钱，当然你就得让我满意！这是从顾客观点出发的说法。未来在整个中国--不，应该是全世界，所有的商店和企业，无论大小，都将致力于让顾客满意，如果说我们已经让顾客完全满意了而做出一副很了不起的样子，很快就会被顾客识破，只能被顾客所抛弃。前几天到武汉做培训，住在一家四星级酒店，这家酒店真的很不错，餐厅很漂亮。正在吃饭，来了一位服务员说：先生，请你替我们填一下客户意见调查表吧。我欣然同意，餐厅的菜色、装饰、价格、服务态度，我勾的都是满意，我没有讲假话，也非常满意，这是我第一次住在这家酒店，说不定也是我最后一次。为什么？因为满意不等于忠诚，要让满意的顾客变成一个忠诚的顾客是非常困难的。百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出他们的不同，我的助理最喜欢可口可乐，有一次我在外面买了可乐回来，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事，他真的一杯杯地喝下，并告诉我哪几杯是百事，哪几杯是可乐，我告诉他全部都是百事，一杯可口都没有，他说：不管你怎么实验，我就是喜欢喝可口可乐。这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别人不一样，顾客说一样，你就完了。同样你的产品跟别人明明一样，顾客说不一样，你就赢了。那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢？只有用感动营销来创造产品的差异化，抓住顾客的心。在我们家附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为巧克力豆浆，除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次你去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎，至于其它店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢乐几家愁。现在的顾客真正追求的是能够提供超越顾客期望的产品和服务，而这家豆浆店却成功的把握好了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供顾客各自需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了共鸣和感动的最大满意--让顾客感动，强化了顾客忠诚度。以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务，是我们占有顾客的第一步，但现代商战获胜的关键就是要抓住顾客的心，这就意味者，市场也将从围绕商品的战斗转向围绕感觉的战斗。这种感觉的终点就是顾客感动。①创造能够领先竞争对手的新领域；②确立一种为实现第①个目标的商业模式；③比对手更快地切入顾客的心。在今后的时代中，上不了这样的台阶就不可能成功，也不可能成为畅销的商品。要基于描绘出的感动顾客的营销战略，去贴近顾客的心、打动顾客的心，提供对顾客来说无上的价值和服务，做不到这一点，就不可能成为从优秀到卓越的企业。要想做得和对手不同，最大的要点也在于感动顾客这一战略，仅仅像交通安全标语一样地说让客人满意，只不过是一种自我满意罢了，不可能真正抓住顾客的心，只有让顾客感动，才可能击败对手，在同行中获胜并生存下来。近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》雕牌洗衣粉广告。一句妈妈，我能帮您干活了！，引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣。极具情感杀伤力，可以视为感动顾客的一个经典案例。但这种感动广告不是感动营销的全部，他只是感动营销中虚的一面，虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点（强去污）和品牌诉求（ 只买对的，不选贵的），但雕牌洗衣粉有没有实现对顾客的理性承诺还取决于产品的品质能否让顾客最大满意，这才是实的一面，惟有虚实结合才能真正感动顾客的心。今后的营销将会是怎样抓住顾客的心，并在这个战场取胜的一种艺术。

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