crm含义是什么，全称

大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写词，但这究竟意味着什么？事实上，仅知道CRM的全称和含义并不能帮助您窥其堂奥，在整个CRM体系中，还有一些少有人知的缩略词，这些专业术语和CRM系统所倡导的管理理念紧密相关，它们能够帮助您自下而上的理解CRM。为了帮助您赶上进度，我们创建了这个快速指南，不落俗套的向您解释这些专业术语的全称和实际意义。

一、CRM（Customer Relationship Management）

从字面意义上来看，CRM就是客户关系管理，但是对很多人来说，“关系管理”是一个很难理解的词（多义），比如我们举几个例子：

1、人情关系：你和一家饭店老板关系不错，经常到他店里吃饭，但是你并不认可饭菜的味道。

2、利益关系：你从没有见过另一家饭店的老板，但你会经常光顾他的饭店，只因为饭菜合你的胃口。

3、人脉关系：你知道一家饭店老板认识一个你想认识的人，所以你愿意去消费并与之相交。

其中第2个是就是CRM能够充分介入的层面，我们这里所指的Customer Relationship Management是指一个企业，通过让内部的管理流程、产品、销售和服务等环节与客户的喜好有关，从而与客户建立更好的关系。所以，CRM旨在帮助企业为客户创造价值，从而为企业带来价值。

这里有一篇可以让您轻松阅读的文章，只需要十分钟的时间，就可以让您对CRM有一个较为全面的认识。

知乎回答：如何理解 CRM 客户关系管理系统？

二、ABM（Account Based Marketing）

ABM是基于用户（账户）的营销方式，它其实是一种B2B策略，这个营销策略并非只针对单一的个人，而是采用不同的策略或销售活动来跟进某家公司的多个联系人。比如：

1、您会给采购人员准备一份报价方案，

2、给信息部经理准备一份安全性说明或技术解决方案，

3、给老板看的则可能是一个同行标杆客户的成功案例。

对不同的人采用不同的销售活动目的非常简单，就是提升贵公司在整个采购过程中的存在感和影响力，并最终拿下订单。基于账户的营销（ABM）是流量思维向用户思维的转变，它将销售和营销资源集中于一个明确定义的企业账户上，并根据其联系人角色采用个性化的（能被各个角色所认同的）营销策略。

三、MQL（Marketing Qualified Leads）

MQL是营销合格线索（或称市场验证线索），营销合格的潜在客户已显示出对产品的潜在兴趣，他们已迈出了购买流程的第一步。举个例子，比如您在知客CRM网站上找到了您感兴趣的内容，您愿意在我们网站上注册以便进一步了解我们的产品，对于我们来说，您就是一个MQL。

四、SAL（Sales Accepted Leads）

SAL是销售人员所能接受的线索，比如您在MQL阶段提交了注册信息，并且填写了一个看上去很真实的公司名称和联系信息，那么我们的销售人员会认为这可能是一个有效注册，从而安排时间尽快联系您，那么这时您就是一个SAL。或者，您主动给我们的售前顾问打电话咨询一些问题，这时，您也是一个SAL。

总之，SAL是MQL和SQL之间的桥梁。SAL是销售团队已同意跟进的潜在客户，但尚未与之交谈（或未进行深入沟通），暂时无法确定他们是否是合格的潜在客户。如果联系了SAL，且潜在客户表示有购买兴趣，则他们很可能会转换为SQL。

五、SQL（Sales Qualified Leads）

SQL是销售人员认为合格的潜在客户，销售合格潜在客户是销售人员已经联系和了解过的潜在客户，他们被认为已准备好进入销售流程的下一阶段。销售人员（通常）会在CRM中为SQL创建一个销售机会，当然，每个公司对于如何将MQL移至SQL的过程和准则略有不同。

六、SDR（Sales Development Rep）

SDR是销售开发人员，听上去和销售人员差不多，事实上，他们的职责应归属于市场部门。SDR只专注于线索挖掘，不负责签单，比如，SDR通过电话确认线索的有效性，并分类分级，然后将这些信息传递给销售人员。另外，要明确的是：SDR并不等同于电销，SDR的职责是输出有效线索，电销的任务是电话成交。

七、L2C（Leads to Cash）

L2C是线索（潜在客户）到现金的过程，结合以上专业术语，一个完整的L2C流程如下：线索Leads——营销合格线索MQL——销售接受线索SAL——销售验证线索SQL——进入CRM的销售漏斗（销售机会管理，一般来说要将整个销售过程分成5至7个阶段）——成交客户——续费客户。

要更加直观地了解L2C，您可以观看这个视频。

《知客CRM赢单指南：从新增客户到回款》

八、VOC（Voice Of the Customer）

VOC是一个在商业管理和CRM系统中使用的术语，用来捕获和描述客户的期望、偏好以及其所厌恶的事务。具体而言，客户声音的获取是一种市场调查手段，它产生客户需求的详细集合，组织成一个分层结构。客户声音数据（VOC Data）帮助企业更好地理解客户的偏好和需求，通常对企业在设计新产品、优化销售过程或售后服务时起到很大的作用。

您可以使用知客CRM的问卷调查功能获得详细的VOC数据。

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

九、CX（Customer Experience）

CX是客户体验，在消费者对营销信息免疫的市场中，客户体验从未如此重要。沃克咨询公司在其《Customer 2020》报告中指出，在短短两年的时间内，客户体验将成为购买决策中的最重要的指标，超过了产品和价格等因素。事实上，客户在与企业互动过程中的体验和满意度，决定了销售成功率和重复购买率，相对应的是，如果客户对企业满意度下降，则企业不止营收难以增长，还要面临客户流失的问题。

十、NPS（Net Promoter Score）

NPS的字面解释是净准荐值，是指向客户问一个简单的问题来揭示客户忠诚度：“从0到10分，您有多大可能把我们推荐给其他人？”每当客户回答这个问题时，根据预定义的标准对答案进行分段：

1、忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给潜在的买家。给您打9或10分的客户是重复消费客户，并且具有很高的客户终身价值。

2、被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。

3、贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能通过与他们的朋友、家人和同事分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。

NPS调查的重要之处在于，它把客户集中在他们对你的产品和服务的整体体验上，而不仅仅是最近一次的遭遇，这对您为客户提供了什么样的服务给予了深刻理解。

结论

以上大多数术语并不会出现在CRM系统中，但它们对应了CRM的整个应用流程，也是企业进行数字化转型时所需要涉及到的概念。从营销到线索管理（MQL、SAL、SQL，SDR），从客户到销售管理（ABM、L2C)，从客户需求管理到客户体验（VOC、CX、NPS），这些术语构成了一个营销、销售、服务的闭环。我们学习这些专业的缩略语并不只是在提及它们的时候概述其全称，而是为了在未来的业务环节中引入这些优秀的管理理念提供契机。

如何策划一个营销方案模板

如何策划一个营销方案模板，营销方案是在市场销售和服务之前，为使销售达到预期目标而进行的各种销售促进活动的整体性策划。下面来看看如何策划一个营销方案模板。

如何策划一个营销方案模板1

1、营销方案之企业背景状况分析

撰写营销方案时可以从企业文化、服务宗旨入手，详细介绍企业背景已经目前企业存在的优势，企业主打产品在市场上占据的优势，最后以企业的愿景以及未来的发展目标结尾

2、营销方案之营销环境分析

营销环境分析是企业在调研分析的基础上，对自身所处的现状及未来发展趋势分析透彻后形成的一种文书。市场营销环境泛指一切影响、制约企业营销活动的最普遍的因素，包括宏观环境和微观环境。宏观环境包括自然环境、经济环境、人口环境、社会环境、政治法律环境等，微观环境是指销售渠道、用户群体、竞争对手。

可以通过以下4和方面撰写营销方案的环境分析：

a.市场分析：主要对市场的宏观把握，从而掌握市场的未来走向；有无季节性、有无暂时性、

有无其他突出的特点

b.消费者定位：通常要划分不同的层次，按照不同层次逐层分析；

c.产品定位：对产品的价格、性能、包装等作出综合评价

d.行业分析：各竞争品牌的销售量与销售额的比较分析，各竞争品牌市场占有率的比较分析，各竞争品牌产品优缺点的比较分析

3、营销方案之市场机会分析

市场机会分析亦称市场内外分析、营销环境分析，正是通过营销理论，分析市场上存在哪些尚未满足或尚未完全满足的显性或隐性的需求，以便企业能根据自己的实际情况，找到内外结合的最佳点，从而组织和配置资源，有效地提供相应产品或服务，达到企业的营销目的的过程。

4、营销方案之营销目标

在本计划期内所要达到的目标，可从以下2方面撰写营销方案：企业计划期的直接营销利润、未来一定时期企业形象的增值，即通过优质服务、让利和承担社会义务来提高企业的形象

5、营销方案之营销策略

一般来讲营销策略包含

产品策略：主要是指产品的包装、设计、颜色、款式、商标等，其主要研究新产品开发，产品生命周期，品牌策略等

促销策略：主要是指企业采用一定的促销手段来达到销售产品，增加销售额的目的，其手段主要有折扣、返现、抽奖以及免费体验等方式

价格策略：主要是指产品的定价，主要考虑成本、市场、竞争等，其主要研究产品的定价、调价等市场营销工具

渠道策略：是指企业选用何种渠道使产品的信息流通到顾客手中

6、营销方案之方案的调整补充

这一条的目的重点在于上述策划方案的某个环节出现问题时，你应该选择怎样的方式调整，简单来说就是planB，最常见的是渠道出现问题，例如某个渠道的营销效果没有达到预期目标，你该如何进行调整。

如何策划一个营销方案模板2

1、制定目标 (Develop a Goal)

这听起来简单，但很多企业直接跳过了这一步。在企业制定B2B营销策略时要具有战略意义，包括企业的使命(mission)、业务目标(business goals)和具体的活动(specific activity)。如何制定商业目标，管理学上的SMART goal framework是一种非常有效的方法。

为了确保你的目标是明确的和可达到的，每个目标都应该是：

Specific：具体的，例如获得5％的市场份额

Measurable：可衡量的，营销合格线索(MQL)增加15％

Achievable：可实现的，它会改善业绩吗？

Relevant：相关的，它是否解决了业务面临的问题？

Time bound：时间限制，什么时候会发生？一个月，一个季度或一年？

在企业中，SMART目标设定是实现目标的最有效且最常用的工具之一。使用SMART核对表，您可以制定和评估您的目标。

2、定义用户画像 (Define Buyer Personas)

定义目标用户画像是了解客户身份以及与客户产生共鸣的关键。尽量使用具体标签来定义您的目标受众，并确定可能对您的产品或服务感兴趣的细分受众群体。在日常运营中实时跟进受众的购买行为和痛点，并定义B2B新产品的具体需求。

3、选择合适的时间发布 (Time the Release Properly)

您的上市产品可能是最新的，也是最棒的，但如果选择错误的时间来推广发布，可能无法实现一开始制定的`目标。什么样的因素是您应该考虑的？如：

国家和全球范围内的重大新闻事件，如自然灾害；

国家或地区的公众节假日；

一家大公司同时推出另一款产品；

季节，尤其是当您的产品是季节性的话。

时间就是一切。虽然您的发布日期可能根据以上的某个特定事件决定，但在时机正确之前，您不用强行发布。

4、选择渠道 (Choose Your Channels Carefully)

使用多种平台如内容营销、社交媒体、付费社交等来促进您的产品发布。您选择渠道时需要考虑多种因素，比如您的目标、预算、地点、行业以及目标受众。与您的销售团队和营销团队联系，了解潜在客户从何处获得信息，选择大部分潜客所在的渠道。对于B2B企业来说，LinkedIn、专业论坛和贸易媒体在大多数主要领域通常都很重要。

5、让新品发布成为一个过程，而不是一个事件 (Make Your Launch a Process, Not an Event)

举办发布会、发布新闻稿都不能构成完整的发布过程，B2B新产品的发布应该是一个持续的事件，这意味着您需要不断地向媒体传递关于新产品的信息。

在产品发布前，应及早吸引社交媒体及KOL，并构建悬念。像苹果这样的科技公司是一个很好的例子：新iPhone的细微细节是如何渗透出来的，如何引起轰动，并吊起人们对最终产品的好奇心。

新品发布过程甚至应该延伸到最初产品发布之后。在未来的几周和几个月里，您的主页应该突出显示新产品。在这个阶段，可以使用付费搜寻广告(paid search advertising)，有助于通过关键词快速识别和生成销售线索、销售合格线索，追踪投资回报率，同时优化搜索引擎

6、内容跟进 (follow up content)

视频、博客、白皮书等对于提供信息、教育、建立兴趣、激励学习和提高SEO非常重要。对于B2B来说，要考虑到买家的购买旅程，不仅是在产品发布时，而且是在产品发布之后。

因为购买成本可能高于B2C，通常情况下，您会看到更长的交货期

。从买家的意识(awareness)到购买(purchase)可能需要6到12个月，甚至更长时间。在意识阶段，您的内容可以是教育性的，也可以是基于问题的；进入到购买阶段后，您的内容重心可以转移到产品上。

如何策划一个营销方案模板3

1、谈起品牌营销策划这个话题，首先需要充分理解品牌营销策划能为企业带来哪些真正的价值体现。

品牌营销策划包括的内容是将该公司进行准确的品牌定位，企业品牌形象设计，产品的品牌形象包装设计，品牌广告语的策划制定，再通过品牌营销推广渠道实现品牌与品牌之间为消费者提供的价值观有着明显的区隔。

2、品牌营销策划的核心价值在于塑造品牌在消费者用户心中的整体品牌形象。从而在消费者心中塑造一种与其他品牌与众不同的价值诉求。

品牌营销策划的目的以帮助消费者能够明显的区分品牌和很轻松记住该品牌的产品价值观以及个性化需求服务。

3、品牌营销策划需要准确的进行企业品牌定位，也就是企业的服务对象是谁，消费者的年龄阶段，性别以及喜好等方面来综合分析进行正确的品牌定位。

4、品牌定位确定后需要根据服务对象，性别，年龄阶段和喜好等方面来进行品牌的LOGO形象设计，企业品牌形象设计，产品品牌形象设计，产品的包装形象设计或企业直营店，加盟店面的品牌形象设计。

5、品牌营销策划的关键要点就是品牌广告宣传语口号的策划与制定了。能否让消费者轻易记住品牌宣传语非常关键。

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