客户粘性是什么意思

所谓客户粘性，指的是客户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖感和再消费期望值。依赖感越强，客户粘性越高；再消费期望值越高，客户粘性越高。

提高客户粘性，一般做法是：

【A】向客户提供个性化十足的服务；

【B】让客户认为被受到足够的重视；

【C】通过特定体系或系统，和客户实现互动与互通；

【D】面对客户的不满或疑虑，通过良性沟通，实现客户问题的解决；

【E】定期进行高效的客户体验活动，增强客户粘性；

【F】对客户进行适当分类，按照客户类别和特征，进行精致化营销。

扩展资料：

“粘度”是衡量用户忠诚度计划的重要指标，它对于整个公司的品牌形象起着关键的作用。促进销售的方法之一就是充分利用客户管理方面的技巧。一些成功的市场人员都知道要注重培养用户的“粘度”。

用户黏度是指用户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖程度和再消费期望程度。用户黏度也指增加用户双方彼此的使用数量，就像我们大家在平时搞好两个人双方之间的关系一样。

用户粘合度是指让用户对某项事物产生依赖感，在该项事物没有消失的情况下，希望能更好的使用下去。

用户粘合度就是，让用户对某项事物产生依赖感，在该项事物没有消失的情况下，希望能更好的使用下去，一般情况下，这些事物对用户都触发过很好的效益，包括精神上和使用上等。

现在很多网站或者一些购物商场等时常会推出一些促销或者活动，让用户获得优惠的同时，增加回头率，使自己的用户群加大。

参考资料：百度百科-用户黏度

第一点：服务要做到位，要增加客户粘性，首先要有服务意识，要能够真正为客户解决和处理问题，不然自己的产品和服务都不会被客户认可，更不要说什么粘性了，所以服务要做到位，这是最基本的条件之一。第二点：学会创新，不仅产品上要创新，服务内容上要创新，就连形式上面也要创新，会增加客户的兴趣度，会让客户更愿意花时间和精力来了解自己的产品和服务，所以粘性自然会增强。第三点：保持广泛的宣传和推广，好的宣传和推广，会让自己的产品和服务更好地给大众认可，更有辨识度和知名度，广泛的宣传和推广，会让客户对自己产生熟悉感，这样就会有很大的粘性。第四点：能够开展一些真正实惠的营销活动，要增强客户粘性，还需要一些实际好处，要给客户真正实惠的营销活动，让客户感受到占便宜，感受到实惠和可用。第五点；完善和健全客户管理系统，一方面会方便自己管理客户信息和策划活动；另一方面会有利于自己和客户的有效链接，帮助自己了解客户，增强客户粘性。第六点：为客户提供更好的便利服务，比如借助互联网来为客户开发新的服务方式，为客户提供上门服务等形式的便利服务，也能够让客户获得更多的好感，增强一些粘性。第七点：不断学习，不管是管理者还是个人，要想增强客户粘性自身的能力也需要提高，服务意识也需要改进，这些都离不开学习，作为企业也好商家也罢，都应该不断学习来增强自己和客户之间的关系，缩短一些成长的时间。

一、整体颜色一致性

app从下载完成开始从图标进入后，图标的确定就是对主色调的确定，也是对app内容的主色调确定。app色调在选择上也是十分有讲究的。电商app颜色选择上，多为红色(橘色)。红色主要能引起人的购买欲望。黑色也是电商的主要选择，那是因为黑色具有高贵神秘感，多为奢侈品电商app使用的主色调。比如蓝色具有自由感觉，适合旅游的app。又比如绿色更多都是社交IM产品使用。虽然颜色上也有会出入的，但总体的设计理念不会改变。当从点击app开始到进入app主界面后，整体色调要给人一种过渡和谐的感觉。所以这是我们所要说的颜色一致性。淘宝、京东在app图标和进入后主界面的主色调保持一致，就是为了这种过渡和谐的感觉。这种整体颜色感官体验大大增加用户的好感度。

二、全部结构整洁性

app整体在结构上保持视觉上整洁性。往往我们在浏览app时候，都会觉得电商或者O2O的首页整洁性比较差。因为业务承载量太大，所以无法保持绝对意义上的整洁。而电商首页设计遵循一定的规则，参考我以前写的《移动端电商类页面设计说》文章，本人公众号第43篇。这一设计规则保障电商类app在设计上保持了一定的整洁度。整洁度并不是在一定程度上保持过分的简单，过分的简单可以保持app整洁度，但不能承载业务。所以在产品设计上，整洁度一定是在允许合理范围之内的。比如：微信的发现功能页面。它将朋友圈为一列，将扫一扫和摇一摇作为一列，附近的人和漂流瓶作为一列，购物和游戏作为一列。这是在展示上有一定整洁性，帮助用户快速找到想要的功能。假设这里只是单纯的list页面排序下来，没有这样的区别，那用户的感受会十分糟糕。所以结构整洁性是为了保障了用户 *** 作的便利性。

三、首页展示内容完整性

保证了整洁性的基础上，才能保障展示首页内容完整性的前提。作为app首页，你最需要展示给的用户是你最优质的内容(服务或商品、每个类别app不同)业务。而这个内容是你用户最大的痛点需求，这个痛点需求能牢牢地抓住用户心理。即可以达到2秒时间便可以留下来使用app。至于内容完整性，因为基于移动端屏幕小的关系，电商和O2O类产品多半会用Icon作为品类选择。虽然增加的用户路径，但保证了用户在首屏便能快速了解整体所有业务。而音乐类产品会把最主要的播放器的放在底部，一个是为了功能的快速播放，另一点也是内容完整性展示，如果将播放器移除首页，后果也不堪设想。包括新闻类app将所有的分类至于顶部，也是一种业务层面上的展示完整性的选择。首页内容展示完整性，保障了所有业务能最快速的触达用户内心。用户便留下了你app所能起到什么作用的第一印象。

四、逻辑思维正确性

人机交互上包括：点击、输入、滑动手势、重力感应、指纹等多种交互。特别是点击、输入、滑动手势上是交互逻辑最为关键的几个 *** 作。我们要做到是用户可以知道点击后会展示什么内容页面。这种交互逻辑在用户体验上有着细致的快感。在电商app中，点击逻辑多半能构成一套用户购物路径。逻辑上的顺序必须有正确性，不然无法保证购物流程。在电商支付流程中，用户姓名、手机号、地址(地址中的从大到小的过程)，都是输入上的逻辑顺序。如果先让你输入地址，再输入手机号，再输入姓名。这是输入上的逻辑不准确性，这个准确性中还包括了用户习惯的逻辑。滑动手势多用于返回和下拉刷新、上拉滑动登 *** 作。其实简单的滑动手势也是很影响逻辑的。某喜欢推送下午茶的软件中，将刷新方式变为上拉方式，其实是很反人类的设计，逻辑上正确性也大大折扣。保障交互逻辑的正确，是用户体验中快感的最主要组成部分。

五、产品交互文案可读性

app内容中，文字占据了绝大部分内容。我们在产品设计中，会参杂很多产品交互文案。文案可读性保证了我们的app产品在使用过程中用户简单 *** 作的认知度。比如最典型就是IOS或者Android系统级别d出窗口就很有讲究。假设你需要让用户更新，你的文案一定是XXX1.01版本更新。然后下方是确定、取消按钮。但实际上，你多加一句：更新此本会有XX新功能。会帮助你提升用户升级版本几率，也保证了可读性。当然也可以将下方按钮改为单按钮：(知道了。)也是让用户不用思考进行选择。交互文案中多半使用通俗易懂的语句，在设计选择上尽量使用单线程的用户思考模式。文案可读性可以把握了更多得小白用户心里。

六、输入框便利性

从这里开始，是更加细小的关注点。首先是输入框，登录的时候，我们有输入框。聊天的时候有输入框。购买商品或服务的时候，支付填写信息的时候。输入框是除了按钮之外最多的组件。输入框的便利性是让用户使用下去的保证，在输入时绝对不能让用户出现有挫败感的心理。比如很多的输入框，登录名加上一条横线。当手指触碰点击登录名时候，并未点击到横线上时，居然没有d出键盘。用户第一反应肯定是卡机了?第二反应是产生强烈的挫败感。在这种细节把握上，一定不能让用户出现挫败感心里。在登录的时候，输入用户名字的时候，d出的是英文键盘。输入手机号的时候，d出的是数字键盘。这些细小的差别，都是用户在输入时的便利性的体现。输入框不仅是技术上的数据交互和抓取，产品设计上的漂亮。更要关注让用户使用下去的动力。

七、按钮交互严谨性

按钮是app交互中最为常见的组件。包括底部导航上，确认或取消按钮，返回按钮等等。作为app核心的功能组件，没有了按钮几乎无法生存。手机触屏的诞生，更加注重了按钮交互的严谨性。严谨性不仅包括逻辑上的正确，也包括了用户文案简单理解的程度。按钮几乎是第四和第五的结合点。在电商购买页面中，我们会把按钮购买按钮作为吸底式按钮放在底部。一般性是左边是加入购物车右边是立即购买。因为这里有逻辑上严谨性，右边更为重要。还有也是用户 *** 作习惯上的严谨性，右边多为更关键的 *** 作。而客服，店铺，收藏等辅助按钮需要弱化，因为它对主购买流程不构成影响。这里这样做的原因还有需要去除用户过多的思考。按钮严谨性不言而喻，因为每一步流转，都是一次用户流失的过程。为了避免用户在按钮点击过程中流失，我们更需要关注按钮的严谨性。

八、表单列表简洁性

表单列表的组件在app中的使用会很少，即使在web端设计中也是需要更少的展示。因为现在用户在移动端养成的快速和碎片化浏览习惯非常不利于表单和列表展示和输入。app端中展示表单和列表组件更是对小屏幕一种展示的不简洁性。所以在app产品设计中，能避免就避免，能用别的方式展示就用别的方式。但是没有办法的时候，一定要展示的时候，就要十分注重简洁性。列表展示时，内容、文字展示要保持整齐。一般多使用除了列表外其他空间展示留白设计的方式。当表单需要填写时，一定要将填写内容进行逻辑上划分层次，让用户在输入完成时有种一个阶段完成的成就感在当中。还有就是能少填就少填，能点击选择则不选输入方式。表单列表的简洁性极大的帮助了用户在使用时不会产生厌烦感。

九、图片专注性

instagram的在国外的火爆印证了图片的重要性。微信朋友圈中直接发图片的设计也是图片重要性的体现。图片需要追求极致的专注性。图片在社交和电商等很多app上有着极大的重要性。在电商app中，你的商品图片、banner图片都是直接转化购买率最重要的先决条件。在社交app中，你的图片美观程度决定了你的点赞数目和浏览评论数目。图片也是更能抓住视觉最重要的体现。特别当你使用移动产品的时候，几乎一个屏幕就会展示一张图片或者半张图片。这里的图片的专注性不言而喻。特别是Airbnb那样通过专业的摄像图片提升了用户量的按钮后，也证明了图片的专业性也是十分重要的。一张好的图片展示，是很能影响用户的体验的。

十、错误分支回溯性

错误分支的多半体现在否定逻辑上。错误分支回溯不仅仅是让用户点击再浏览别的网页，更主要体现在返回和否定逻辑上。回溯性主要是让用户集中在主功能中进行很好的体验。这里回溯性设计上最优秀的是微信在通讯录和朋友圈上的聊天回溯性。(你可以去点击通讯录和朋友圈好友聊天，看返回到了哪里。)电商中的回溯，是对用户沉浸浏览的一种保障。包括从你不想购买的东西页面回到在选择想买东西的页面。还有就是你取消支付或者购买之后的页面返回的地方。每一步错误回溯都是对用户心里把控和认知的过程。

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