客户关系管理与现代营销理论的关系又是什么？

客户关系管理CRM是现代市场营销理论的普及和推广。

1. CRM既是一种管理理念，又是一套完整的解决方案。CRM作为种管理理念，强调“以客户为中心”，除了把握客户真实的需求和快速响应、满足客户个性化需求外，更为重要的是提高客户满意度和客户忠诚度。CRM作为一套完整的解决方案，是解决以客户为导向的现代市场营销的问题，帮助企业准确地把握和快速响应客户个性化的需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户。

2. CRM管理理念的提出对现代市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔的空间，同时也对传统的市场营销带来了深刻的变革。现代市场营销要求以客户形成的市场，根据客户价值分析等因素进行合理细分，然后选择好目标市场，进行有效的市场定位。在此基础上，再进行有针对性的市场营销。进行以客户为导向的现代市场营销，需要直接与客户打交道，真正了解并把握客户的需求。

CRM的管理理念与技术手段决定了其成为以客户为导向的现代市场营销的最佳方式。通过CRM的市场管理，可以直接采集客户的第一手信息资料，做到有效的客户数据管理和客户价值管理，真正把握客户需求。通过CRM的销售管理可以快速地响应客户的需求。通过CRM的客户服务管理，可提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新。

客户关系管理究其本质是为了提升客户的忠诚度、建立稳定的客户关系，而开展的以客户为中心的营销行为，从而实现提升企业的影响力和核心竞争力、提高企业经济效益、降低企业营销风险的最终目标，客户关系管理是企业发展的必然需求。

一、市场营销与客户关系管理界说

(一)企业市场营销。企业市场营销简言概之即将产品从供方转到需方的交易过程，其结果是供需双方都得到自己所需的目标物品，从而实现双赢。市场营销有以下两种含义，一是从社会视角来看，是指企业通过一定的战略方法实现既定销售目标的过程二是从学术视角来看，是指企业对市场营销的理论和案例进行分析、研究的行为，亦可称为市场营销学。

(二)企业关系管理。客户关系管理是以客户的需求为导向，在与客户深入沟通后，对客户的需求进行深入了解，并根据客户需求的变化对产品和服务进行相应调整，这一过程即为客户关系管理。客户关系管理的内涵为企业通过对客户的信息进行系统管理，围绕客户展开一系列销售行为，从而实现营销的目标。对于企业来说，满足客户的需求、为客户提供方便、快捷的服务是企业发展的必要因素，因此，客户关系管理在企业经营管理中地位十分重要。

二、客户关系管理对市场营销的作用

(一)提升客户的满意度和忠诚度。在市场竞争不断加剧的情况下，企业建立新的客户群所需成本远大于稳定老客户群所需成本。据有关数据显示，新客户关系建立约多出维护老客户5倍的花费[1]。如果客户关系管理得法，企业为客户提供的服务周到、完善，新客户转变为老客户的可能性则大幅提升，企业客户关系管理的有效实施，可以提升客户对企业的满意度和忠诚度，为企业的发展奠定良好的客户基础。

(二)提升客户资源的管理效率。客户关系管理能够有效提升客户资源的管理效率。企业借助于健全的客户关系管理体系，能够将客户资源按需求结构、重要程度等指标进行分类管理，并根据不同的客户类别采取不同管理方法，提供针对性的服务，使企业客户管理能够有的放矢，从而为客户提供优质、完善的服务，提升客户资源的管理效率，降低管理费用，提升企业经济效益，使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地[2]。在客户群体中，老客户是营销活动开展的主要目标群体，老客户占客户总量的份额是评判企业营销成功与否的关键指标，因此，企业应将人力、物力集中在老客户的维护上，与客户建立长期、稳定的合作关系，以确保企业营销活动的顺利开展。

(三)降低企业市场营销的风险。企业与客户的本质关系为企业通过与客户接触、交流，了解客户的需求，为客户提供相应的产品和服务，从而赢得客户忠诚和信任的商业行为。在市场经济背景下，客户关系的有效管理，能够为企业带来大量稳定的老客户，能够最大程度的降低企业经营风险，为企业正确投资指明方向。

三、市场营销中客户关系管理完善的措施

(一)转变传统营销观念应对多变的市场环境。在市场经济背景下，市场环境复杂多变，客户的需求结构日益向多元化的方向发展，在企业市场营销中，企业应转变传统的营销观念，树立以客户为中心的`现代营销理念，使客户成为营销管理的核心。同时转变固有的单一产品营销模式，采取将服务与产品融为一体的综合营销模式，目前产品类别丰富，同类产品的生产企业更是为数众多，企业若想吸引客户，仅靠产品很难实现，更多的是依靠细致、完善的服务，使客户在购买的过程中体会到“上帝”般的待遇，这样才能吸引更多的客户，建立稳定的客户群。营销观念的转变并非一蹴而就，实施的过程中必然困难重重，但面对市场经济的瞬息变换，传统的营销观念已不能满足客户的需求，只有打破传统营销理念的束缚，实施以客户为核心的现代营销管理，才能为企业的发展提供保障。

(二)提升客户对企业产品的忠诚度。企业在进行市场营销的过程中，应当充分发挥客户关系管理的重要作用，通过科学的对客户关系的分类辨析，来实现企业对市场需求的精确认识，才能更加有效的满足客户的内在需求，提升客户对于企业产品的忠诚度，进而稳固已有市场地位，开拓更大范围的市场。在市场营销策略上，应当将重点放在客户至上的文化建设、客户数据平台的搭建、客户服务流程优化以及客户服务能力的提升上，强化企业的客户关系管理能力，促进企业服务质量的提升，进而提高客户对于企业产品的忠诚度。

(三)开展科学营销管理。市场经济的不断发展，为企业的发展营造了良好的市场环境，在这一环境中，客户对产品和服务的需求日益提高。现代营销管理围绕客户关系管理开展，对客户的需求进行系统分析，以便快速、周到的为客户提供产品价格、使用方法、保养周期等产品周边服务。这就要求建立科学的客户评价等级制度，并在此基础上，准确的对客户的需求进行把握，提升客户对企业产品的满意度。一般在市场营销过程中，可能存在一定的客户流失，也会有一定的客户加入进来，所以在企业营销策划过程中，应当对客户的流失率进行科学的评估，进一步的使新老顾客加强对企业产品的忠诚度，这里面更要加强对等级逐步下降的客户的重视和关注，从中寻找企业市场营销的问题所在，通过分析，做出及时有效的营销策略调整。

(四)科学把握客户关系生命周期。企业的产品具有研发―量产―更新换代的生命周期，相应的客户关系管理也呈现出一定的周期性，企业客户关系管理经历着产生―成熟―衰退的周期。因此，在企业营销管理战略制定时，应以客户关系的分类作为基础，与客户等级评价进行有效融合，对客户关系的生命周期进行深入研究，及时修正企业市场营销模式，对初期、发展期、成熟期以及衰落期四个阶段的客户进行科学管理。

(五)确立客户的核心地位。随着企业数量、产业规模的不断提高，企业间的竞争日趋白热化，在此背景下，客户一改往日处于弱势地位的局面，在供需双方中的地位日渐提升，客户需求的结构也逐渐多样化。企业欲在竞争中取得优胜就要适时调整市场营销的模式，维护老客户、开发新客户，建立良好的客户关系，最大程度的占据市场份额。确立客户的核心地位是客户关系管理的必然需求，是现代市场营销管理的必然趋势，是企业经济效益提升的内在要求。

(六)突出客户信息收集工作。在企业市场营销中，客户资料的管理不容忽视。客户资料是企业深入了解客户的桥梁，企业通过对客户资料进行分析整理，能够了解客户的需求，有助于企业为客户提供特色、有效的服。客户信息管理的方式种类繁多，企业可以借助于信息技术，建立客户信息管理的电子平台，将客户信息以电子文档的形式录入在系统中，通过计算机系统对客户的数据进行精准分析，得到分析结果后，企业可以根据目前客户需求的取向决定自身生产的方向，为客户提供符合需求的产品。通过客户信息管理系统，企业还能够对客户的售后反馈信息进行分析，将客户对产品和服务的评价进行总结，查找企业市场营销中的不足之处，并进行及时调整，使企业市场营销活动在动态管理中稳步展。

所谓客户管理即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），简称作CRM。客户管理是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理。客户管理起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。良好的客户管理，是营销的基础，可以通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。

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