首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、 *** 作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。
创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。
由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色
导语：很多酒店经营惨淡，面对这样的经营现状许多老百姓却拍手称好，而酒店业主在举步维艰的经营中一筹莫展，如何做好新形势下的现代酒店经营管理?这是当前酒店业人士所共同关心的问题。
如何做好酒店经营管理1一、热火炉定律，酒店管理离不开制度
“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你，第一次烫得特别厉害，它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身，对谁都一样—谁碰它，它就烫谁，你不碰它，它就不烫你。”这就是“热火炉”定律，其中这个“热火炉“就是我们平时说的制度和规范。
不可否认，现在的酒店指定的制度，并没有很好的执行，更别说行之有效了。这主要是因为管理者经常受个人主观的控制，并把这当做一种人性化管理，但就是这种认识上的差异，使得这种制度规范成为一种摆设。其实，制度和规范是人性化的一个基本立足点，它是一种责任，一种对自己和企业的责任，不规范执行制度，就会造成制度的形同虚设，企业的管理也就无章可循了。
其实，真正的“热火炉”定律，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单地以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断地探索和提炼。而这就首先要在制度化管理的基础上，大家在耳濡目染的过程中日渐形成了对制度规范的正确认识，从而真正去执行。只有当大家都具备了一种行为规范，才可用讲所谓的人性化的软件管理。也只有以制度奠基，金字塔般的高楼大厦才能真正搭建起来，企业才会有持续的发展。
二、细节较量，从服务开始
现在服务行业竞争愈演愈烈，已经从过去单纯追去名气的粗放型酒店模式转变为“意在味外”的酒店业态势。顾客会从环境、氛围、服务等各方面做一个综合的考评，最终做出选择。对于企业来说，就应该从细节出发，切实满足顾客的需求。
服务是经营者永恒的话题，用优质的服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。《细节决定成败》一书曾提出一种新的管理概念-精细化管理，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点。随着人们对消费要求的不断提高，餐饮企业要想获得顾客亲睐，就必须着眼于细节。
服务本身就是餐馆、酒店的“产品”，如果你所附带的产品能让顾客满意，那么你就成功了一半。细节服务是以人为本，尊重并满足顾客的最基本需求。如果酒店某个细节出了问题，就会偏离细节服务的中心。例如一道味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，但是菜叶中有黄叶或者小洞，这时菜的美感就会陡然下降。一个随处乱丢的烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定位会失去一个市场，所谓“千里之堤毁于蚁穴”就是这个道理。
成功源于细节的积累，对于服务行业来说，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体系。从一点一滴做起，务求做到尽善尽美，这样才能赢得消费者的心，服务才算成功。
三、圆桌销售，贴近你的心
《孙子兵法》中有一句“攻城为下，攻心为上”历来为营销人员所称道。销售，其实原本就是一场没有硝烟的战争，而在这场战争中，销售人员应该如何才能赢得顾客的心呢?今天为大家介绍一种销售方式-圆桌销售，希望能为大家提供一些帮助。
如果问你，为什么很多成功的影楼接单桌都是圆形的?或许你会说“为了美观!”但实际上，圆桌并不仅仅是圆桌而已。中国历来讲究和谐，从天圆地方到五行八卦，五一不体现一个“圆”字。圆桌的最大好处就是可以利用360度的活动空间，使销售双方自由地缩短距离。而适度的身体接触更有利于舒缓消费者戒备的心理。就像我们在电影里长看到的画面：老首长亲切的拍着小战士肩膀称呼 “小鬼”的场面，这个接触的动作可以立刻让老首长在小战士心中“高不可攀”的形象变做“和蔼可亲、平易近人”。圆桌销售利用的就是一种缩短顾客与营销人员之间的距离，从而增加销售的机会。
对销售人员而言，充分发挥圆桌销售的优势，在与顾客亲切交谈时缩短彼此的距离，再适当辅助一些肢体接触，就能有效地让销售转入亲情化，从而事半功倍，促进销售的成功，何乐而不为呢?
四、重视员工=资源开发
很多企业在经营的过程中，都把员工当做一种成本，是必须消耗的资产，这是一种极其错误的观念。管理大师彼得.德鲁克曾说到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。
“非典”期间，客人骤减，营业收入受损，餐饮行业大受影响。在一片低迷的经济情况下，许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办?很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能较快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务，酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。造成这一现象的原因就因为管理者头脑中一直把员工等同于成本和费用，不舍得员工进行投资，最后只能落败。
成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。对于酒店来说，员工就是他们最大的资源。把这种资源开发好了，受益的最终还是酒店。试想，如果酒店着重于对员工的培训与关怀，员工自身的素质提升，对企业的归属感和认同感也会随之加深，自热而然就会更加卖力去工作，这样就能更好地为顾客服务，酒店的生意才能蒸蒸日上。
五、求知，为自己创造机会
二十一世纪可谓是知识的时代，学习的紧迫性也日益显现。然而酒店的员工时不时会埋怨企业给的机会太少，或者自己“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学习”。很多人都忽略了学习的目的是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们的肯定，使生活过得有价值感。
实践证明，在工作实践中的学习更为直接有效。因为只有你把理论和实际结合在一起，才能真正把知识融会贯通，从而转化为自己的养料。例如，在我们努力完成任务的过程中，就可以获取新的知识和经验。因为我们在接受任务时，其实就是获得了一个学习的平台，用心和认真去落实工作的过程，是一个需要不断付出，不断充实自己的过程，所以，只要我们对每一项工作都用心去做，认真负责，那么久能提高我们的工作能力。然而有很多员工在对待领导下达的任务时，喜欢寻找一些做不好的理由，进行推脱，在接受任务时，也不会自己开动脑筋去想这件事应该怎么做，如果领导不指示，就显得手无足措。这种员工只会唯领导马头是瞻，根本没有自己的主见，自然而然，想要获得晋升就是难上加难了。
所以说，员工要想提升自己，就要先转变自己的观念，以求知的心态去学习，把自己所学的知识运用到实际经验中，要相信这是为自己创造机会，为自己搭建一个展现自我的平台，这样才会在工作中不断学习，不断进步，最终获得成功。
如何做好酒店经营管理2在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的'需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、 *** 作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATIS睩ACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。
创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。
由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。
如何做好酒店经营管理3内容摘要： 在当前经济发展的大背景下，我国酒店业管理发展迅速，品牌不断提升，但也存在一些问题，本文结合实际对酒店业发展趋势进行探讨，并提出我国酒店业管理发展的对策建议。
关键词： 酒店业经营管理发展趋势对策
我国酒店业管理现状分析
（一）酒店业发展呈现的特点
1.产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。
2.个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。
3.经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。
4.绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。
（二）我国酒店管理存在的主要问题
1.酒店总体分布和建设的不均衡。发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15％-20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。
2.缺乏品牌化战略。酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。
3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
4.缺乏成熟的管理模式。在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。
5.经营分散化且管理技术和理念落后。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。
我国酒店业的发展趋势
（一）集团与品牌化
在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。
（二）生态化
当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。
酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。
（四）坚持以人为本
酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。
（五）服务的个性化
在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。
提高酒店业经营管理的对策
加强人员培训，解决人才问题。导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。另外一点，进一步完善薪资福利和考核制度。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现。
整体性宏观调控。首先应按照“加强规划、控制总量、改善结构、合理布局、提高质量”的酒店企业发展方针进行有效地监控，逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的控制目标。
酒店企业规模经营。酒店企业“集团化经营”是跨国酒店大集团企业成功的秘密武器。酒店在发展扩大的同时应该重视酒店之间的合作，建立有竞争力的酒店企业集团。
重视消费者的个性化及情感需求。现代酒店业必须以消费者的心理特征，生活方式，生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售紧扣人们的精神需求的酒店产品，使酒店产品和服务能引起消费者的共鸣。
酒店产品开发突出顾客参与性、互动性。实现人才可持续性发展，总体方针是引进外来人才，建立正确培训机制。具体 *** 作是：引进外来人才，建立完善的工薪福利机制，尤其首先提升优秀店长的待遇，让更多的国内外优秀人才，如酒店管理人才及优秀大学毕业生认识酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于这些人才文化素质较高，又接受过高等教育，对新鲜事物接受能力较强，有一定的总结和创新能力，能为酒店改革、发展发挥更大的作用。建立正确的培训机制。与国内外有名的酒店管理院校合作，引进富有经验的管理人员和培训机制，建立专门统一的培训机构，针对不同层次、不同水平的员工进行不同的培训，逐步提高，达到统一进步的目的。
开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。
参考文献：
1.冯冬明.经济型酒店：发展、问题、策略[J].旅游学刊，2006（7）
2.左静.体验经济与酒店经营管理[J].中外酒店，2004（10）
3.戴斌.中国饭店集团发展战略研究[J].财贸学研究，1998（2）
4.王建平.当前饭店业市场状态探讨[J].商业经济管理，1999（1）
美国服务管理权威斯蒂文阿布里奇指出:现有顾客能了解我的业务、我的产品和服务、我的制度、我的员工及其经营方式,他们能把我的企业介绍给他们的家人、朋友、同事甚至是寻求参考意见的人。新顾客对企业的成长和发展至关重要。但正因为他们是新顾客,就必然要经过销售过程,才能使他们知道我们的企业在为他们做什么。我们想把他们变成老顾客,还要经过相当努力才行。这一观点在服务业中表现得极为明显,原因是顾客对服务型企业的忠诚度要远远大于其对有形产品的认同。所以饭店企业应对日趋激烈的市场竞争时,与其一网打尽所有顾客,不如服务好现有顾客,因为维持老顾客,不仅可以省却相互之间的认知成本,降低营销成本(根据国外专家测算,留住一位老顾客的营销成本只有争取一位新顾客的五分之一)，而且老顾客的购买次数也往往超过一般顾客,所以他们才是饭店长远生存和发展的利润之源。然而在实际经营过程中,国内许多饭店恰恰相反,往往偏重开拓新的客源市场,如设立庞大的营销机构,增加营销人员队伍和营销资金的投入等,有时甚至根本顾不上考虑经济效益(因为争取新顾客不仅难,而且争取到后也要数年才能获利),却忽视了对已经入住本饭店客人的重视和维系,缺乏长远意识,结果是将已经吸引至本饭店的顾客拱手相让给了竞争者,形成一“漏斗式”饭店———顾客在饭店消费是“一次性”的,相互之间无法建立和保持一种长久、稳定和相互信赖的宾主关系,企业自然也就毫无回头客而言。因此饭店企业若想拥有一支稳固的顾客队伍,就需要在营销策划、产品设计、服务模式和管理方法等诸方面作一系列的调整,以切实迎合、满足目标顾客的忠诚度，使之成为饭店的忠诚客户。一、 准确定位,强化特色
所谓定位,就是企业及其产品在消费者心目中的形象定位。准确的定位不仅使自己与其它的企业区别开来，而且让消费者明显感觉和认识到这种差别,从而在消费者心目中占有特殊的地位。因此酒店服务产品的定位是酒店为了树立差异化服务的长期竞争优势而采取的策略同时也是企业与消费者之间共同作用的结果。酒店服务产品的定位应满足以下四个原则: (1).定位的可识别性:饭店的服务定位产品是针对目标市场的,而不是饭店企业主观想象的。因此企业的定位,即提供的差异化服务必须能被目标市场的顾客承认与接受,否则饭店的定位就是失败的。(2).定位的动态性:顾客的需求是不断变化的,同时:顾客也在不断地学习,因而他们对 酒店服务的看法也会发生变化。定位在一定阶段内具有相对的稳定性,但酒店要具有灵活的应变能力对服务定位做局部性调整,以适应客人需求的变化。(3).服务产品的定位与饭店资源的配置相适应:目标市场的需求并不是酒店都能满足的,酒店的服务定位必须与饭店的资源配置相适应,既能保证满足旅游者的需求,又能保证企业的可持续发展。(4).考虑竞争者的定位:饭店企业的服务定位必须立足于市场竞争环境中才会有意义,饭店的定位与竞争对手的定位发生冲突,很可能造成不必要的损失。因此饭店企业必须考虑市场中相对竞争者和市场领先者的定位,权衡利弊,确定自己服务产品的定位。通过实施CIS战略能够有效地实现饭店的定位，以及特色。酒店的CIS由三大要素所组成，理念识别MI，活动识别BI，以及视觉识别VI三大要素构成。理念识别(MI)是CIS的原动力和基础，它能够有效的反应出酒店的定位，也是酒店理念的出发点。建立理念识别(MI)的措施有：(1)建立品牌形象。AMA(美国市场营销协会)对品牌的定义是:“品牌是一个名称,术语,标记,符号或图案设计, 或者是他们的不同组合,用以识别某个或某群销售者的产品或服务”。由于饭店服务的无形性,对饭店企业而言,品牌形象至关重要。例如:客户听到“里茨-卡尔顿”、“希尔顿”、“马里奥特”、“香格里拉”等名词时,总会产生服务质量可靠的感觉。品牌形象的形成是旅游企业长期优质服务积累的结果,因而企业要想树立自己的品牌,必须长期奋斗,形成自己的服务特色。(2)酒店客户口碑宣传。由于服务的无形性,酒店客户在购买服务之前就格外谨慎,他们多方面搜集材料。而亲朋好友以自己的经历所提供的信息,可以打消他们的疑虑。优质服务不仅仅可以使旅游者满意,而且还是有形展示的良好渠道。所以优质服务是旅游企业发展的前提条件,它可以创造良好的有形展示渠道吸引潜在旅游者,同时可以创造顾客忠诚,形成自己的服务品牌形象.从而造就旅游企业可持续发展之势。可活动识别(3) 名人效应应用:名人具有强大的号召力,他们的行为具有示范效应。旅游企业应认识到名人效应的重要作用。名人题字、名人书画、名人下榻的酒店,这些对于普通旅游者具有强大的召唤作用,而且可以消除他们对服务质量的担忧。
活动识别(BI)对于饭店而言，就是通过服务使得顾客了解到与其它饭店的区别，其可采用的措施有：(1)员工良好外表:包括仪表、仪容、仪态,这是人的门面,也是企业的门面。人的外表因素往往给人留下美好或恶劣的第一印象,形成首因效应,从而影响人们对于服务质量的评判。(2)有教养语言:包括语调、语气、音律等,是人际交流重要的手段,反映了服务人员的素质,也会给服务质量的优劣提供直接依据。(3)员工的行为规范。:饭店员工的行为方式反映了饭店企业的服务理念。饭店企业的服务理念扎根于每一个员工的内心深处,直接影响他对客人的服务。因此员工的行为方式也可以反映服务质量的高低。客户通过员工的行为方式可以了解到饭店的服务精神,进而可以了解服务质量的优劣。(4)员工的精神风貌。这是企业服务文化在员工身上的直接反映,也是企业管理质量的重要表现。良好的精神风貌不仅可以在员工间相互影响而且还能感染旅游者,使客户消除服务无形性给他们带来的心理压力。(5)服务的量化饭店应力求使标准化的服务有量化的标准,并把这种标准传递给客户,使客户对旅游服务质量有信赖感,也就是说要向客户传递这种时间定量服务的有效性和可靠性,如:sofitel饭店的客房服务标准是:电话铃响5下必须有人接接到RoomService,30分钟内必须把饭菜送至客房。
视觉识别(VI)是指通过某种方式，把抽象的理念予以形象化、视觉化，即把酒店的理念化成图案、色彩、形状、声音，制作成标识、商标，标准字等形式，让社会公众与消费者看过这些视觉形象后都能过目不忘，产生意念沟通的效果，图形和色彩，是最易于消费者接受的。可以采用的措施有：(1)建造酒店的外在形象设施:主要指饭店的外在建筑实体结构,包括规模、造型、建筑所用的材料、装潢,与其他建筑物相比而呈现的“可识别的特色”以及招牌、橱窗、门面等,内部的陈设布局、装饰、家具、材料使用等,还包括各种宣传册、记事纸、文具及其它小件用品。实物因素可以直接冲击旅游者的视觉,激起旅游者的感觉性因素,各种实物因素相互和谐,充满美感,可以传递良好服务质量的信息。若实物因素不能充分展现服务质量,即使企业能提供优质的服务,客户也会对服务质量产生不信任感。(2) 良好运转的设备:设施设备直接作用于旅游者,旅游者可以通过感觉直接感受到,也间接地传递了服务质量。因而设施设备所提供的服务质量,直接会影响客户的感受,如果设施设备损坏或提供的服务不正常,会引起客户的不满。例如:炎热夏季,酒店 总之员工是饭店产品的主要生产者和服务的提供者,能否让客人满意同各岗位员工工作密切联系。在硬件条件相差不大的情况下,对客人服务的稳定性和保证性更为重要。应该认识到员工作为人力资本的增值作用,员工不是简单的劳动成本,而是可持续发展并产生巨大回报的人力资源。员工作用的良好发挥能创造优质服务,带动品牌价值和客户关系的增强和改善,优秀员工还能帮助饭店适应市场需求,准确把握市场机会。哈佛大学教授赫斯凯特指出:成功企业都有一个共同点,注重客人满意度,也注重员工的满意度,以提高士气来增强竞争优势，提升满意度。
三、营造休闲的饭店环境
希尔顿酒店管理学院院长斯达思博士曾讲:除以往对安全、卫生、舒适、迅捷等需求外,处于信息时代竞争压力下的客人更注重对物质及精神享受的双重效率。他们不看重浮华、繁复,更崇尚删繁就简,更需要回家般的感觉,其核心理念就是方便、放松。因而加强对饭店的环境管理是十分必要的，而且这种饭店环境更体现在文化性的管理上。
(一) 酒店外在文化环境
外部文化环境是指酒店在针对顾客的需求发展趋势,饭店在其设计建筑风格、艺术品陈列、酒店广告及用品,以及酒店所提供的产品所营造的特定的文化氛围。酒店的外部文化环境管理应从以下几个方面入手：
1． 酒店装修应有文化主题与内涵。
在酒店的装修水准与星级标准相统一的前提下,酒店的内外部装修装饰应赋予相应的文化内涵,使酒店有浓厚的文化氛围。过渡区与整体环境格调要统一
2． 艺术品的选择和陈列应与酒店文化环境相呼应
酒店用于环境装饰美化的艺术品是显示酒店文化氛围和酒店文化层次的一个重要方面。因此,酒店艺术品的陈列与选择应体现本酒店的特色,突出酒店环境主题的独特性。
3． 店产品文化要有整体性和系统性。
酒店的产品文化无论体现在何种表现形态上,在服务标准、服务意识、文化品味、内部联系均要表现出认识上的统一性、结构上的完整性和对外的一致性。在酒店产品系列中,不同商品可以表现出个性,但都必须服从对外销售的整体性,维护酒店形象的完美性
(二) 酒店内部文化环境管理
酒店内部文化环境主要包括酒店的制度文化、管理文化和核心文化。核心文化是酒店文化环境管理的灵魂,酒店外部文化环境是它的外在表现,制度文化和管理文化则是它在企业内部的彰显。酒店内部文化环境管理应从以下几个方面入手：
1． 规章制度应更加规范化、科学化和人性化
规章制度的制定要有充分的理论根据和深厚的文化内涵,应较强地表现酒店管理的实际要求和对员工的人性化管理。不少顾客感觉现在星级饭店管理太严,规矩高太多,服务太繁,深感拘束不自在。事实的确如此,特别是在饭店的公共场所,如当你进入餐厅时,迎面两排服务员迎候顾客等待上菜时,处于众目睽睽之下顾客用餐时,服务员一言不发盯着看顾客上洗手间，时时让顾客感觉到来自于周围的种种压力和压抑。面对顾客生产、销售和消费,因此饭店经营要诀在于用心去做,即站在顾客的立场理解顾客的需求,创造性地为顾客提供服务。这种不拘泥于规范、超越规范的服务,才是真正让顾客满意的服务。所以,饭店产品设计和提供必须从目标顾客的需求出发,而不应简单地建立在饭店管理人员个人的想象和臆测上,少点形式、多点温情,少点规矩、多点灵活,实实在在为顾客营造一个“家”的氛围,一种自然亲切、轻松活泼的服务环境。假若饭店提供的服务不是顾客真正需要的,对顾客来说就是多余的、不好的服务。
2．塑造和培育良好的酒店价值观
在酒店文化环境中培植起来的酒店价值观具有很强的软约束力,对员工不仅有定向和导向的作用,而且对员工的行为有规范、协调作用。环境管理归根到底要落实到员工的身上,酒店价值观念一旦形成,并被绝大多数员工认同、接受,就会根植于员工心灵深处,从而对员工的素质、职业道德、个人价值观产生导向作用,产生“内化于心,外化于行”的效果,使员工与酒店的经营目标和发展方向与个人相结合,形成命运共同体,推动酒店与员工共同发展。
四、 酒店CRM管理运用提升竞争力
现在社会越来越多的酒店面临着严峻的挑战----客户信息的收集与老客户的不断流失。由于缺乏一个完善的客户关系管理系统，酒店对客户信息的收集不能完全，从而导致酒店对客户的服务不能到位，进而使客户的忠诚度降低，甚至发生客户对酒店的忠诚完全丧失的事情，最后导致客户的流失。因此建立一个完善的客户关系管理系统对于一个酒店来说，是必要的。首先，对客户资料的深入分析和对每一个老客户、分析和管理，使酒店对客户的爱好和个性化需求得以全面的了解，从而使酒店为客户提供个性化的商品和服务有了根据；其实酒店为客户提供个性化的商品和服务，将使客户对酒店的满意度大大的提高。客户关系管理系管理参与酒店后，就会更加重视客户端的资源，更加注重对客户的关怀。客户被作为一种宝贵资源纳入到酒户的经营发展中来，一旦一个客户进入酒店的视线，有关客户的各种信息就记录在客户关系管理系统内部。客户什么时候购买过酒店的什么产品或服务、配置如何、数量多少，一目了然，销售和服务人员能马上响应客户的要求。处理效率和服务价值的提升使客户感到了酒店对他的尊重和关怀，对酒店更加信任。而这种经常性的沟通，通过供应链客户端的延伸，实现了客户资源的服务增值。事实证明，在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利；但在随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大收益，其底线为：回头客每增加5%，利润就增加25%到95%不等。
总之,培养和维系饭店忠诚顾客,要求饭店必须能够提供适应目标客源市场需求的产品,并通过优质服务让顾客感受重视及尊重,时时处于和谐温馨、轻松欢快的感受之中,创造一种令人难以忘怀的愉快经历,从而增加饭店产品的附加值,赢得顾客的信赖和光顾,在此基础上巩固和扩大饭店的市场份额,实现企业的长远发展目标。
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