如同有形产品一样，推广使用某项电信产品前，一般要经过产品设计、定价和宣传等几个环节。通信服务产品不是像有形产品一旦销售出手就了事的，也就是说不是一锤子买卖，那么产品设计显得更为重要，是否符合市场规律，是否带来使用价值，是否让消费者更便利实在，直接决定产品的销售和生命力。这些年电信业务服务产品不少，但不少是有违市场规律的。比如说电话收音机，它没有普通收音机携带、调台方便，也没有普通收音机的音效好、内容多，重要的是与普通收音机相比，既要一次投入（尽管用户可能不出钱，但终端是成本），每月也还要缴纳使用费，这样一来，那么用户难以接受，这种产品天生就是违背市场规律的，从设计就决定了它的命运。再如电话防盗业务，包含终端、安装、电路使用乃至使用过程中用户财产保险，其成本、风险都较大的，电信公司包办这一切是不合算的，应该只是提供电路出租，或以提高电话的使用来达到增值的目的。而我们包办终端好处不大，承担终端既不是我们专业，也不是我们的强项，代替保险公司签约，更是得不偿失，出了问题，消费者直接就会找电信公司。当然事实证明，这些业务也没有开展下去，也不可能开展下去，再说这些意义不大，只是想通过它说明点问题，以免今后犯同样的错误，再折腾不起了。
产品设计再好，也要有一个合理的定价，这个定价不是摸脑壳搞单相思，也不单单决定于成本，再说通信服务的“同一性”和“全程全网”的两个特点，也使通信服务的成本难以单独计算，或以在一个区域或某一时间段单独计算，所以产品定价应该更大程度上取决于市场，而不是销售者的单相思，想赚多少就定多少，否则，都是违背市场规律的。例如目前的宽带价格，在竞争激烈的地区，完全固守自己的价格体系是行不通的，无异于将有些客户拒之门外，电信不是独家经营，在没有本质区别的情况下，用户会做出理智的选择，不是我们自己说价格如何优惠、产品如何好，用户就可以接受的，如同实践是检验真理的唯一标准一样，市场是检验营销的唯一手段。再如宾馆电话包月价格，笔者所住县城的大小宾馆近百家，原来30-50元电话包月做的很好，而现在有些人发现某些宾馆电话优惠幅度大了，就怀疑原来的包月模式，然而我们却忽略了用户是否会接受、宾馆老板如何管理宾馆的长途电话等因素，正如有些套餐，过于复杂，而设计者觉得如何合理，宣传时我们觉得如何优惠，可是用户要么是弄不明白，要么是感知不好，最终用户不接受也是白搭。千好万好，用户说好才是好，你说不算，我说不算，市场说了才算。
有了好的产品，合理的价格，售前要做的就是做好宣传了。售前宣传就像预热一样，有的产品推出来之前，提前几年就开始预热、炒作，像3G业务，几家营运商炒作多少年了，开始还只炒作概念，慢慢已经投入使用了。中国电信从天翼品牌上市以来，宣传的规模、档次、势头还非常强劲，但与移动近来推出188品牌宣传比较，还是显得不那么直接或直观，用户不那么容易理解和接受。其实，通信服务同一性特点，也决定销售前宣传的重要性，因为同一性决定了通信服务不可逆转，不像买一台收音机那样简单，可以退货或实行质量三包，通信服务和消费无时无刻都在发生。如原来老E9套餐，有的没向用户讲清楚，有的用户自己没弄清楚，到头来，被套住的多，由此造成流失的多，用户有被套笼子的感觉，感知极差，损了形象，坏了名声，其后果可想而知。
二、售中做好渠道建设和营销组织
做好售前工作，就进入销售环节了。这个环节就是做好渠道建设和销售组织。渠道建设是前提和保障，像海尔、格力空调等大型企业都建有自己的销售网络，电信也有自己销售渠道，不同的这种渠道只是分布在一定区域内，应该更具体、更实用，更便于管理。目前，中国电信建设的实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会代办渠道已初具规模，从原先的全员营销到网格直销逐步转向以社会代办渠道为主，是符合市场规律的做法，中国移动的迅猛发展社会代办无疑起了很大作用。中国移动的实践证明，社会代办才是根本出路，是可持续发展的保证，社会渠道才是前途无限广阔的，能量无限的。我们现有实体渠道中的营销场地、营销机会和营销人员，我们不用白不用，难道我们四处寻找客户的同时，而置可以面对面营销的客户于不顾吗？电子渠道是我们自身优势所在，是简化或辅助的直销模式。至于说关系营销或亲情营销更是冰山一角，它无法成就大气候，如果将它们作为主要营销渠道，也有违市场规律的，非法传销就有点类似于亲情营销的特点。
营销组织是售前、售后的纽带，是售中的一个重要环节。前面讲了电信营销不是一锤子买卖，说白了它销售出去才是交易的开始。我们现在摸索上门营销、阵地营销、各种虚拟团队营销，都是组织营销的模式，客观地讲，当前社会环境以及我们企业的机制，靠电信员工真正上门营销（指公众客户）几乎是一句空话，真正做到上门只有保险一类的业务，而他们的机制完全不同。小区、街道、下乡的阵地营销被各行各业实践证明不失为一种较好的方式，而它的销售作用不是很大，主要作用只在于宣传。对电信产品来讲，销售出去是说明完成了销售的第一步，重要的是用户用不用这种业务、满不满意这种业务，反过来正好说明产品设计和定价是何等重要。针对政企客户组建的各种虚拟团队是较好的做法，针对集团用户一味讲抓住关键人物搞关系营销，集团用户真正单位的业务可以做，但对其内部的个人、私人的业务做起来作用不大，不太符合市场规律。这就是我们以往营销了大量集团网，其个人手机用户流失严重或根本就不使用的原因。因为营销中，只是关键人物有利害关系，或者是这个关键人拿的单位的一点利益来补贴给普通员工，普通员工对这种利益感受不直接、对终端不满意、对业务不一定感兴趣，其结果是始乱终弃，坏了名声，丢了用户，这个客户群可能永久性与电信无缘了，而且还会影响到周围的其他人，这种营销是违背市场规律的，其后果是不言而喻的。早些年，电信行业做假掺水、玩数字游戏不足为奇，严重损伤了企业、影响决策，如果现在不加分析，无视市场规律地追求业务发展数字，也如出一辙，无非是害企业、害客户，扰乱市场。其次，有时我们对职工、对代办商搞高额佣金或酬金，或组织外出旅游进行奖励等非正常手段，诱迫职工采取非正常措施“争先创优”。把氛围和积极性好像搞起来了，短期的激励是必要的，但过多了，或者将它作为主要措施或长期机制是不可取的，它催生的可能新一轮假、大、空。大致可以这样说，非常手段带来非常结果，非正常手段带来的也肯定是非正常结果。真正的机制应该是长效的，符合市场规律的，比如说将代办商的佣金与发展用户的在网时间挂钩联系起来，或是与在网时长关联进行收入分成。
三、售后做实维系和服务
对普通商品而言，抓好售后服务的主要目的是强化品牌，提高商品信誉度，达到更多人购买的目的。通信服务与普通商品相比较，其特点决定了售后服务的意义远不只这些，广义地讲要做好维系和服务。
电信业务售后是交易的延续或维持，因为这种生产过程和消费过程是否真正持续发生，关键在于我们的售后服务是否到位，维系工作是否做到了实处，回访、拜访、回馈、生日慰问等，VIP经理制是一个完整的体系，而不是一个停留在观念上的概念，有大量的具体工作来做，他需要一定的人力、物力、财务来支撑，它表现在用户消费的每个细枝末节上，稍有不慎，都会导致满盘皆输，落实VIP客户经理责任制是加强客户维系的重要手段。
中国电信大力提升客户服务水平和能力，将客户服务当作客户维系的命脉，电信售后服务不是简单的负责保修终端，它是要让用户用得好、用得多、用得舒心。它涉及到用户缴费是否方便、到了营业厅脸色是否好看、有了不满向谁反映、有什么要求向谁咨询等等。中国电信的10000是一个很好的服务渠道，是客户与企业交流的平台，但它也有不足的地方，它不是面对面的沟通，缺乏亲切感，沟通的过程不便于跟踪，最为直接、最能直接感知的是客户经理制，落实客户经理职责，是搞好客户服务的重要手段，也是搞好售后工作的关键。
根据通信服务特点，在电信业务营销售前、售中、售后三个环节，把握好设计、定价、宣传三个关键，做好渠道建设和组织营销，做实维系与服务，尊重市场规律，就为开创电信业务营销新局面创造了很好的条件。
一、“互联网+”背景下中国电信O2O营销模式目前我国手机网民
的规模保持较快的增长，截止2014年年底，我国手机网民达到55600万人，比2013年增长了将近5600万人，手机网民占网民的比例是83.4%，
接近网民的整体规模，预计我国手机网民将在2016年与网民数量持平。手机网民的数量增加及网民规模巨大，使得我国互联网市场具有非常大的发展前景，所以
中国电信应该加强互联网营销，在“互联网+”背景下中国电信的O2O营销模式主要以下几种：
（一）基于UGC 的社会化媒体营销
随着社会化媒体的扩大，运用社交网络、社区论坛等方式进行营销，促使用户之间开展对话或是用户自发的传播等方式，提高电信业务规模及品牌宣传。基于UGC社会化媒体宣传模式主要包括以下两种模式。
1.体验营销
体验营销看重的是用户在消费过程中的体验诉求，用户参与消费过程中，用户体验编的钢架多方位，更加直接，用户将自身的体验通过社交网络、社会论坛中发表
出来，利用用户自身参与来打造互联网的体验营销模式，从而带领更多人来消费。体验营销可以调动用户情感及用户体验，使得更多人能够了解消费感受，这种营销
方式取得比较大的成功。
2.用户共同创造的营销方式
用户共同创造出一个话题或是一个事件进行营销，包括事件营销与
病毒营销。事件营销是指企业制造话题，炒作话题，激发用户内容创造，使得用户自主传播，促使营销推广在时间效应之下以滚雪球的方式自上而下不断扩大。病毒
营销，在互联网中，用户对信息的共享和交互性都将使信息的传播以成倍的数量扩散，电信公司运用这一特点并做出了许多不错的营销实例。
（二）基于平台数据库的精确化营销
随着大量的互联网应用 *** 作行为的产生，使得各商家花费更多的经理在用户数据挖掘方面，对用户数据进行分析，从而衍生出精确化营销模式，如精确营销、催化营销及加固营销等。
1.精确营销模式
精确营销运用比较广泛，互联网信息丰富，可以对市场进行预测及了解市场反应，可以运用数据挖掘技术及数据分析技术对客户数据库的各种数据进行分析，从而发现盈利机会，另外企业还可以根据市场的实时信息对营销模式进行相应的调整，不断满足用户需求。
2.催化营销模式
催化营销是对某类业务或是某项业务经常使用的用户，推荐相关的业务，中国电信经常运用这种方式，向用户推荐社会的消费产品，这样可以增加单个用户使用业
务种类。具体的手段有更新营销与交叉营销，更新营销是以用户正使用的业务为基础，推出的更高级的业务，更新现有业务；交叉业务是指用户可以从现有的业务转
换成其他的产品，不断提高用户体验感受。
3.加固营销模式
加固营销模式注重的是客户体验，以此为基础，使得客户习惯使用某一类数据业务，或是长期购买某一业务，从而成长为长期业务。如中国电信送流量活动，当用户适应长期使用比之前更多的流量，用户就会自动购买更高的流量套餐，与精确营销一样，平台运营商和内容提供者要联合在一起实现加固营销，更多地体现为内容提供者行为，不断地提供升级和扩充，使最终用户不会由于失去新鲜感而放弃使用该应用。
二、“互联网+”背景下中国电信O2O营销模式建议
中国电信具有较强的网络优势，在“互联网+”背景下如何结合电信通信能力更好地进行O2O营销模式，成为现阶段中国电信企业快速发展的重要任务。
（一）建立围绕用户生命周期的营销模式
中国电信对于传统的通信产品的营销，更多的是一次购买响应一次促销活动，更多的体现了产品运营。在互联网+背景下应该将更多的增值业务与互联网平台整合
起来，也就是中国电信将创新发展O2O营销。建立围绕客户生命周期的O2O营销模式，也就是在用户生命周期的各个阶段的营销目标及用户特征，从用户的注
册、认知、活跃、转化、回归等采取相应的营销方式，对于用户的各个生命周期选取适用的营销模式，提高营销的有效性。
（二）与电信通信能力相结合的营销模式
中国电信比其他互联网企业在短信成本、网络、用户资料、用户行为数据及电信套餐等方面具有更强的优势，这就使得中国电信在O2O营销模式具有更多的选择空间，通过合理的分配营销资源，可以形成立体式的移动互联网营销模式。为此，中国电信应该加快传统业务与互联网业务的使用、订购、资源及服务等的整合，运用互联网信息技术，建立科学完善的数据挖掘及数据分析系统，从而形成数据挖掘技术的多渠道协同、多业务融合的精准营销支撑体系，以数据库为基础，确保中国电信可以进行自动化营销及精准营销。 （三）与互联网公司联合的营销模式
中国电信除了可以通过自身资源与渠道进行O2O营销之外，可以与互联网公司进行深度合作，与互联网公司进行联合营销，充分运用互联网公司的营销平台，为中国电信产品寻找新的发展，中国电信可以采用如社区化营销、微信营销等营销方式来形成用户黏性，促进业务发展。
中国电信社区化营销，产品运营平台借鉴SNS 的一些理念，建立平台内的用户社交体系，让用户间结成类似社交网站般的人际网络，从而实现SNS 营销，用户在社区平台使用业务的时候，可以与其他好友分享业务产品信息，还可以邀请好友转载活动信息、关注产品。另外，中国电信还利用社区平台进行积分运营，累积积分可以提升服务、换取奖品等。
微信营销，微信目前拥有4万亿客户，可以给中国电信推广带来巨大的商机。目前，中国电信在各营业网点都能够看到微信公众平台二维码扫描宣传。另外微信还可以进行各种形式的营销，如信息推送、自动回复及分类订阅等。信息推送营销，如：如上海电信2013
年底的“天翼年欢会“活动，以“全国一家长慢优惠”、“存100得300”、“易信7重特权”等优惠内容，向微信用户进行宣传。中国电信微信自动回复，在
微信公众平台后台可以设置自动回复，客户可以在消息页面进行关键词搜索，了解电信最新活动、营业厅套餐等。电信的分类订阅，在推送打扰方面，电信的微信平
台的推送可以取消声音提醒，这样就可以将私人信息与电信的内容信息区分开来，中国电信对内容和品牌的选择充分考虑到客户的自主性，更有利于中国电信微信营销。
总结
电信运用上市互联网时代的推动者与参与者，中国电信结
合实体渠道、企业资源及品牌信任度等优势，找准切入点，运用O2O营销模式，可以促使中国电信在O2O领域获得比较大的成功。本文认为在“互联网+”背景
下，中国电信建立围绕用户生命周期的营销模式、与电信通信能力相结合的营销模式、与互联网公司联合的营销模式及社区化营销模式可以促使中国电信在O2O领
域取得较好发展。
运营模式：www.wzyunying.com
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）