关于客户分层维护的思路

第一步：给客户打好标签

“客户标签”顾名思义，是咱们给私域里客户的一个身份标签，就像商场里衣服鞋帽上的标签，它能告诉我们商品的款式、用料、售价等等信息，让我们对商品有个全面的认知；

同样的，客户标签也是记录了客户昵称、地域、来源、下单金额、时间之类全面的信息，让我们能通过标签，大致知道客户的购物习惯和喜好。

就好像我们通过数据给客户画了幅肖像画，让我们对客户的全貌有了了解，因此现在我们也把客户打标签的过程成为“客户画像”。

可以通过被动和主动两种方式来给客户打标签：

被动的方式就是通过企业微信SCRM这种工具，记录客户的一些行为数据，比如填写表单、参与活动、浏览文章等。根据客户的数据，我们可以给客户打上“XX行业”、“XX渠道”等标签，方便进行后期的分层管理。

主动的方式就是我们在与客户日常的交流过程中，根据我们了解到的情况，来手动给用户打上标签。

不论是主动还是被动的标签，有个重要的原则就是标签一定要成系统，一个公司里，对客户的标签要做到统一，不然A同事给一个下了首单用户的标签是“客户首单”，B同事给首单用户下单的标签是“客户已下单”，这不就没法把同一标签的客户统一起来了。

第二步，划分客户的层级

客户打好了标签后，下一步就是来划分客户的层级了，简称“客户分层”。

我们既可以根据业务的节点来划分客户层级，也可以根据客户的消费行为来划分层级。

业务节点可以根据不同销售模式来定，比方说：

电商品牌，通过运营可以进行转化的，可以基于用户私域路径，分成：新进用户、首购用户、复购用户、超级用户；

高客单的，如：汽车行业、教育行业等，需要销售1对1转化，那么可以从用户消费决策路径，分成：陌生用户（没产生过任何互动）、潜在用户（聊过几句、朋友圈点过赞，需求不明确）、意向用户（介绍过产品、报过价，用户需求明确）、首单用户、复购用户、超级用户；

根据客户的消费行为来划分，则是瞄准高价值客户的重要方式，同时也是帮助我们采取合适的运营跟进节奏的重要依据；

也就是我们在电商运营领域经常用到的RFM模型分析，是基于客户标签系统中的消费标签建立的模型，RFM为Recency、Frequency、Monetary三个单词的缩写，分别代表“最近一次购买”、“购买频率”和“购买金额”。

该模型综合三类标签将所有客户细分成八个大类：

（1）最顶层的是最近购买时间靠近当前时间、购买金额较大且购买频率较高的客户群体，这类客户被称为“重要价值客户”，是商家的优质客户和宝贵资源，当然也需要花更多时间和精力去优待以及维护的对象群体；

例如享受专属折扣、专属优惠券、专属会员日、专属的超预期服务（无忧退换货、极速退款、免费上门取件、双向包邮等）、定期送专属礼，或者条件允许的话，还可以举办线下见面会，产生进一步的情感联系。

（2）金额较大、最近购买时间较近但购买频率不高的客户被称为“重要发展客户”，针对此类客户需要有更好的营销手段和产品去吸引该群体的关注度和接受度，当他们产生对品牌或产品的依赖和忠诚；例如：开发促销活动、主题活动、种草群、打卡群等。

（3）金额较大、购买频率高但最近一次购买时间距离当前时间较久远的客户为“重要保持客户”，此类客户在过去的时间里有较高的消费频率，但近期没有发生购买行为，因此有被其他银行挖掘并发展成为客户的可能性，因此需要维护并保持客户关系；

（4）如果只有金额较大，但最近购买时间较久远且购买频率下降的客户，是可能即将失去或已经失去的优质客户资源，需要改进产品质量和服务方式，使此类“重要挽留客户”群体“回头”。

（5）购买金额相对较低的客户也可以根据“购买频率”和“最近购买时间”分为“一般价值客户”、“一般保持客户”、“一般发展客户”和“一般挽留客户”；

在资源有限的情况下，可依据客户类型的划分，合理分配人力和财力，对目标群体进行发展和维护。

例如，通过折扣优惠引导低频购买，再通过公众号、朋友圈、视频号、社群等渠道的内容建立信任。

要想在社会化媒体进行公关和营销获得成功，首先要确定自己的目标用户会为哪几中角色买家，每一种买家代表的是一种一类消费者；第二，寻找出每一类消费者对产品或者服务的需求；第三，根据他们的需求进行策划产品和服务。

为了更精确地营销，我们可以吧用户分为六个层级，从上往下是：1、当前的满意客户；2、从可信的消息来源的到推荐；3、已经建立联系，但却尚未购买；4、公认的行业专家；5、广告搜寻或者随机寻找等；6、陌生客服的拜访。

当前的满意客户：很显然，这些用户已经从你这里已经购买了产品或服务，对你的产品或服务很满意， 获得了用户的信任，那么他们下次还会从你这里购买。此处的关键词是“满意”，所以你的产品和服务一定要过硬。虽然我们现在有很多客户，但是并不意味着他们都很满意。

从可信的消息来源获得到推荐：比如最近华为P10出来了，有些没用过华为手机的用户，就会询问身边认识、信任的人，看看他们对这个手机的评价是怎么样的。很多用户喜欢查看微博上的KOL对此手机的评价。当有人寻求行业推荐信息是，你的公司是不是就在大家嘴边，是人们脱口而出的那一家吗？

已经建立联系，但却尚未购买：潜在用户认识你、信任你，但尚未购买。我的工作用的微信就有很多慕名野子而加入的，因为我们是刚开始，所以后买的人也不是特别多，大家都还是在观望是否有合适自己的东西，但是一旦有合适自己的需求，首先就会想到我们。

公认的行业专家：已经搭建好一座平台，并且经常为潜在的客户提供有价值的信息和建议。大家一般是对你有如此评价：“这个人说话比较靠谱，可以继续了解一下。”如果掌握了正确的方法，就可以把这些人带领到上面一层——“已经建立联系，但却尚未购买。”微博上数码领域的KOL，或者网红之类的，都算是公认的行业专家吧。但是有意思的是，像张大奕、雪梨等网红现再卖货卖得大红大紫，但是同样的数码的KOL就没有人像网红那样。难道是男粉丝和女粉丝的不同？

广告搜寻或随机寻找等：我们已经接近底部了。潜在客户不知道说能够提供相关的服务，从来没有见过谁做过类似的事情，因此他只能通过百度等搜索查找相关的公司。这时候产品的软文可信程度就很大的影响用户的购买行为，这就是传统门户网站和报纸的优势了。所以企业也要定期投这方面的资源。更严重的是，价格已然成为生杀予夺的决定性因素，你基本和兜售日用品的小贩 无异了。谁也不想在这个层级待着。所以为什么凡是上淘宝的东西都叫不上价。一定要培养自己的用户，自建流量池，才能够不打价格战。

陌生人拜访：大家都接到过保险类推销的电话了吧，这个层级的就相当于这样。因为成本低，很多保险公司都喜欢这样做，但是真正有需求的用户也不会傻傻地坐在那里想：“我就坐着等，一会儿就会有人给我打电话，为我提供服务！”。一口气打扰99个人，就为了跟第100个人说上话。而这个人的购买决定跟信任毫无关系，完全取决于价格是否够低，完全是碰运气，毫无积累。应该把这个陌生人拜访当做“电信垃圾”。

我们应该从低层级往高层级发展，所有的工作应该是具有积累性的。而这些积累不是一蹴而就的，因为建立信任需要时间，维护关系更需要时间。

营销管理将产品划分成五个层次，了解产品层次对产品规划很有帮助。这五个层次构成了顾客价值层级，每个层次都增加了更多的顾客价值。

核心利益层：这一层是最基本的层次，是顾客真正购买的服务或者利益。如酒店的顾客购买的是休息和睡眠、电钻的购买者购买的是洞。营销管理者要将自己看成是利益的提供者。

基本产品层：将核心利益转化为顾客能感知的产品。如酒店的基本产品就包括床、毛巾、枕头等。

期望产品层：这个层次是基本产品的扩展，是顾客在购买产品时期望得到的一组特性和条件。如干净的床、新的毛巾、舒适的枕头。

附加产品层：这是在期望产品上的延伸，如健身房、餐厅等就是酒店的附加产品，一般在发达国家的产品竞争会到达这个层次，发展中国家仍停留在期望产品层。

潜在产品层：产品有可能在未来产生的改进和变革，公司从中找新的方式来满足顾客。如更具交互功能的汽车、电子产品等就是未来可能产生的，也正是很多公司在努力开发的。

结语

产品的五个层次对产品规划可以起到指导作用，由内到外分别为核心利益、基本产品、期望产品、附加产品、潜在产品。

参考资料：

[1]菲利普.科特勒，凯文.凯勒. 营销管理

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