体验营销成功案例_体验营销案例分析

在热火朝天的营销中，客户悄然被“谋杀”，是谁惹的“祸”——体验式营销。体验营销是通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、联想等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销 方法 。运用体验式营销的企业很多，因为企业可以通过创造营销“体验”，增加市场对核心产品的需求，或者成为潜在客户建立关系和达成交易的起点，而且，这种营销方式的效果比较明显，成功运营体验式营销的企业也很多。

体验营销成功案例1：东风雪铁龙的“客户体验年”

车市增速放缓，消费市场也已经由卖方向买方转移。为抢占市场份额，同时让广大消费者在节后也能享受到幅度较大的购车优惠，自2016年2月14日到2月29日，东风雪铁龙全面开展了“赢利是，享利事” 新春体验营销活动。开工利是在收获口碑的同时，也让东风雪铁龙在“客户体验年”刚一开年就斩获了“三利是”。

品牌利是 “年轻活力”的品牌形象卓然而立

随着消费族群年轻化趋势的到来，为全面提升品牌形象打赢未来，东风雪铁龙同母品牌雪铁龙及时进行了全球品牌刷新，构筑起全新的视觉形象系统。以上海车展为起点，凭借全球统一的视觉元素，不但使其成为史上最具识别度的车展之一，更具深远意义的是在业界“摇身一变”出更年轻、更时尚、更具活力的全新品牌形象。

全新品牌形象的建立，使得“舒适、时尚、科技”的品牌优势更加凸显，未来的发展方向更加明晰。对于东风雪铁龙而言，让品牌的价值观尽快渗透进年轻人的生活中，是品牌多元化、年轻化发展的终极目标，更是早日跻身中国主流汽车品牌的必由之路。

产品利是 “动力科技典范”的铭牌熠熠生辉

在动力为王的时代，消费者潜意识中始终笃信动力性是衡量一辆车好与坏最直接、最关键的指标。

雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙先生作为法国 赛车文化 的缔造者，始终致力推动赛车文化的普及和推广。为此，他不断在产品技术方面进行创新。也因此，雪铁龙不但在万众瞩目的赛道上凭借超强动力一骑绝尘，更重要的是让后人真正感受到了雪铁龙全钢车身和超卓底盘技术所带来的安全、舒适的驾乘体验。

随着小排量、低排放、轻量化时代的到来，越来越多的车企开始在中小排量车型上搭载T动力。为迎合这种变化并在未来竞争中占据有利地位，底蕴深厚的东风雪铁龙借势再度踏上动力总成升级的征程。历时三年艰辛努力，东风雪铁龙动力总成全部升级完成，“T+STT”核芯动力(1.2THP、1.6THP、1.8THP+STT智能启停系统)已经全部搭载于旗下各款主力车型，为广大消费者带来了前所未有的更高效、更经济、更环保的动力体验。

动力总成的升级完成一举奠定了东风雪铁龙“动力科技典范”的市场地位，为之佐证的是在国务院出台的购置税减半政策实施后，在东风雪铁龙全系车型中，政策惠及了80%左右的车型：搭载1.6THP发动机的T时代新C5、新C4L、C3-XR、雪铁龙全新C4PICASSO搭载1.2THP发动机的新C4L搭载1.6L CVVT发动机的全新爱丽舍、世嘉、C3-XR以及C4世嘉全系均属受益车型。

在开工利是新春惠民活动中，享受购置税减半政策的车型普遍受到消费者的关注。这说明消费者节能环保意识普遍增强，同时消费观念更趋理性与实际。

服务利是 “家一样的关怀”服务理念倍受认同

在新春期间购车的客户普遍都有这样的认同：在任何一家4S店，都能感受到来自法国雪铁龙世界一流品质的售后服务，感受到非常接地气的全程诚挚、及时、全面而温馨的关怀。

事实的确如此。作为全国第一家成立4S店的汽车厂商，东风雪铁龙不断深化和提升“家一样的关怀”服务理念，严格按照全球同步的服务流程和服务标准开展“一对一”尊享服务工程。此外，东风雪铁龙还建立了专业培训中心等服务人员技术培训体系，从而打造出了一个优秀的、高素质的、专业的服务团队。

目前，东风雪铁龙“一对一”尊享服务工程已经得到全国超过260万用户的高度认可。在2015年J.D.Power售后服务满意度(CSI)、售时满意度(SSI)评选中，东风雪铁龙分别获得了主流汽车品牌第一、第二的优异成绩，成为唯一一个连续三年售时售后两项满意度排名均进入“前三甲”的主流汽车品牌。

启动红包利“市”是东风雪铁龙秉持“人性科技 创享生活”品牌主张在新春期间送给全国消费者的浓浓关爱。正所谓“赠人玫瑰手有余香”，广大消费者回馈东风雪铁龙的就是对于品牌的充分信任以及良好的口碑传播。

2016年是东风雪铁龙既定的“客户体验年”，东风雪铁龙将特别注重强化新品牌形象、新产品、新技术的体验并从产品体验、传播体验、活动体验、终端体验，全维度展开。对东风雪铁龙而言，只有通过不同形式、不同模块的体验，才能让广大消费者真正对“舒适、时尚、科技”品牌优势产生认知。

体验营销成功案例2：《Hi,刘关张》的主题展

8月，温岭银泰城利用暑假时间，大搞亲子营销，举办了一场名为《Hi,刘关张》的主题展，活动在温岭大受欢迎，吸引了一大批以孩子为中心的家庭型消费者的参与和互动，从而大大提升了淡季的商场客流。

在物质稀缺的年代，只要有商品出售就能吸引人们去购买。而如今，商品泛滥，购物中心遍地，品牌同质化都使消费者视觉疲劳。购物中心应该是人们在忙碌工作之余寻找的一个相对慢节奏的地方。所以，人们在逛银泰这类购物中心的时候，与其说是一种购物，还不如说是一种生活。

正因如此，温岭银泰城也在不断地推陈出新。比如这次，商场腾出展位，把一部分的商业空间让给了“刘关张”仨兄弟，把趣味设计与 历史 故事 请进了商场，带给每一位消费者更有趣味性的体验。

购物体验决定差异化竞争

温岭银泰城的差异化因此渐渐被打造出来。现在人们在购物的时候，已不仅仅为了满足物质上的需求。一场美好的主题展不仅能给顾客带来愉快的购物体验，也满足了更多细分群体的需求，使得银泰城在差异化竞争中胜出，增强了核心竞争力。

无形中增加消费概率

《Hi,刘关张》和温岭银泰城的结合，可谓1+1>2。消费者在银泰城内除了购物之外，偶遇一场有意思的展览，不知不觉就会消除疲劳，增添些许消费的乐趣，从而延长了逗留的时间，激发潜在的消费。

时刻保持新鲜感、时尚度

如今新开的商场、购物中心大多都采用体验展览模式，来满足一般消费者的不同层次的需求。若每个月举办一场类似的主题活动，涵盖时尚、文化、公益等主题，肯定会让消费者有耳目一新的感觉。

《Hi,刘关张》与温岭银泰城的合作，可谓两全其美。刘关张借着银泰城走近了温岭大众，而温岭百姓也为购物找到了新的理由，逛银泰不再只是“败败家”，更满足了精神层面的需求。

体验营销成功案例3：日本牧场体验营销

一.六甲山牧场

特别的“微笑羊”让顾客慕名而来

六甲山牧场位于日本神户市滩区，是一家私立牧场。牧场里居住着一只会微笑的小羊，它弯弯的眼睛看上去正在微笑，故名“微笑君”。这只会微笑的小羊一下吸引了众多游客慕名而来。

都说动物不像人类有丰富的表情，只能通过别的方式表达它们的喜怒哀乐，比如狗高兴的时候就会拼命地摆动尾巴。然而，并非所有动物都“不苟言笑”。六甲山牧场这只 10个月大的雌性小羊，在咀嚼青草时表情看起来像在微笑。

据牧场方介绍，该牧场共 饲养 150只羊，而会微笑的只有“微笑君”。前来制作贺年卡的摄影师将“微笑君”的照片在网上传播以后，牧场人气立刻飙升，12月中旬前来的人数约是2013年同期人数的1.5倍。牧场职员笑着说，即使冷风不断袭来，它也一直是微笑的。

一诺规划认为：如果有人告诉你“公鸡会下蛋”，你多半不会相信并认为是瞎扯当有人告诉你“小羊会微笑”时，你会迫不及待地想去看看。 “物以稀为贵”，总是能勾起“一睹为快”的好奇心。这家牧场很好地利用了稀有物体验营销，为牧场带来大量客流的同时也获得了丰厚的收益。而“微笑君”也成为牧场的招牌。这是很值得经营者们思考和借鉴。

二.箱根牧场

让游客融入牧场生活体验，认知牧场有机绿色食品

北海道是典型的海洋性气候，夏天凉爽，冬天寒冷，非常适合奶牛生活，北海道拥有黑土地资源，青草贮长势很好，这对牛的食物供应来说是天赐的。箱根牧场原先是在东京附近神奈川县箱根町一家企业。后来搬迁到了北海道的千岁。牧场的名字之所以依然保持着“箱根”二字，这是为了表示对故土的一片怀念之心。

在箱根牧场 种植 过大豆的土地，将会种植别的植物。多年后才会重新栽种大豆，这是为了保持和发挥土壤的养分作用。奶牛场里铺着稻草，等浸泡上奶牛的屎尿后，这些稻草就会搬出去和泥土搅拌在一起发酵制成堆肥，然后施到田里去，箱根牧场做的都是有机牧业。牧场运作追求风味独特、高品质、高利润的经营理念，因此给牛听音乐、喝啤酒、吃药膳也是常有的事情。

游客来到这里可以动手挤奶、为奶牛按摩，清扫牛舍，施肥，收割玉米和马铃薯等农作物，制作香肠或奶酪，还可以接触兔子和山羊等小动物，是很好的亲子活动场所。这里盛产全日本最鲜浓的牛乳、最优质的果蔬，因此，奶味馥郁、甜而不腻的冰淇淋，巧克力是吃货的心头爱。

一诺规划认为，现在很多牧场都在宣称自己的产品是绿色有机食品，无论你费多大的功夫做 广告 宣传，在短时间内客户很难很快认同你的品牌以及品牌粘稠度。箱根牧场则让游客参与农场劳作，与小动物亲密接触，品尝农场有机食品，逐步让客户了解和认同箱根牧场有机食品，同时品牌也逐步得以认同。

三.北国牧场

打造独特的马场体验，在娱乐过程中提高牧场品牌知名度

北国牧场是北海道著名的牧马场，在占地约50公顷的广大园区内，这里集农牧生产和游客娱乐、体验融合为一体。北国牧场是专门培育日本 赛马 的专业马场之一，培育出来的赛马在日本赛马取得多项G1(赛马最高等级)的优胜。这些优胜的马在退役之后，回到马场度过晚年。

在这里可以认识各式各样的马，也可以骑马、搭乘游园马车、参观马术竞技大赛和观赏赛马奔驰的英姿，是可以亲近马的好地方。在这里可以参观牧马场、在草场上骑马奔驰、 射箭 、体味地道的日本草原生活。

一诺规划认为，北国牧场通过牧场和马的资源，设计适合牧场经营的娱乐场所，通过这些娱乐活动体验，带动了牧场产品的销售，提升产品价值和品牌知名度。通过娱乐项目的体验营销是非常值得我们学习和借鉴。

四.BOYA FARM牧场

通过度假休闲体验，吸引更多的游客

BOYA FARM牧场成立于1888年，BOYA FARM牧场的前身是一家滑雪服服装厂，BOYA FARM牧场拥有优质的草场，以及2000多头牛羊，从事羊肉、羊毛、牛奶、牛肉的产品销售活动，在日本有很高的知名度。当然，BOYA FARM牧场不仅大力发展农业生产而且还发展观光旅游，利用牧场自然优美的环境吸引了四面八法的游客。为了更好地服务客户，BOYA FARM牧场建立了“牧场之家”，牧场之家在牧场建立了四个木屋别墅，每个木屋配备一只牧羊犬。

在木屋别墅里，游客不仅能享受牧场的美丽风光，还能享受这里独有的牧场生活。在这里除了吃饭聊天，你也可以在这里读书或者工作，做你喜欢做的事情。当夜幕降临，漫步牧场，有满目星斗还有秋虫吟唱。农场用新鲜的蔬菜和自己生产的牛羊肉，为你提供日本传统美食：寿司、烤肉、拉面。

一诺规划认为，很多牧场体都在做体验营销，为什么没有成功呢?这源于体验方式，太千篇一律，没有特色。BOYA FARM牧场，从都市人向往大自然田园生活需求出发，根据牧场优良环境和景观设计结合，建立了牧场之家。游客在牧场休闲度假，住宿体验，美食体验，心灵得到一种释放和愉悦，自然而然对牧场有一种由心的喜爱和认同。所以说做品牌你一定要让你的消费者喜欢。

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5月有一条新闻震惊了整个社会：选秀活动引发的倒牛奶事件。

在《青春有你》这一类的选秀节目里，赞助商蒙牛的大量乳制产品被当成选票来使用。

为了瓶盖内侧的投票码，大量全新的乳制品被拧开瓶盖，然后倒掉。

我们光在历史书里读到过买椟还珠，没想到能在自己的时代看到买椟扔珠。

这件事带来的负面社会影响，我们不必讨论了。但是借着这件事，我们回顾一下中国乳制品行业的演化历程。

刚好有一篇文章叫做《中国牛奶的三场战争》，把这个历程梳理了一遍。

中国牛奶行业从1990年代到现在，经历了三场战争，这三场战争是围绕不同的细分品类来打的，分别是鲜奶战争、酸奶战争和当下正在打的中温奶战争。

鲜奶战争是从1990年代开始的。最早撬动这个市场，让喝牛奶成为大多数中国人日常习惯的先锋部队其实不是一家中国公司，甚至也不是一家牛奶公司，而是瑞典的食品无菌包装公司利乐。

在1990年代的中国，无菌包装还没有普及。利乐为了拿下中国这个大市场，就选择从牛奶这个食品品类切入。当时中国的牛奶消费，要么是奶农每天驮着桶装的鲜奶走街串巷，你买回去自己煮开了杀菌才能喝；要么是牛奶厂商杀菌之后用玻璃瓶装好了配送给你。这两种办法都不能解决保质期问题，也都很难做成规模。

但利乐的无菌包装一进来，保质期问题解决了。利乐给中国的牛奶厂商引入了一种叫做「利乐包装」的特殊包装技术，能够阻隔空气和光线，使常温牛奶的保质期能提高到6到12个月。

这一下，原本在配送能力半径内卖鲜奶的牛奶厂商们，开始发现了全国化的机会。牛奶厂商们就开始分化成了两派：

第一派，选择不依赖利乐包，而是做低温奶，用低温环境来给牛奶保鲜。为什么不做可以用利乐包来装的常温奶呢？因为低温奶的杀菌技术更讲究，给牛奶保留的营养和口感都比常温奶强。

但低温奶的代价就是保质期短，通常不超过7天，而且保存和运输成本很高。当时侧重做低温奶市场的代表选手是上海的光明乳业和北京的三元食品，主打各自的区域市场。

第二派牛奶厂商，就选择充分享受利乐包的技术红利，做保质期6个月以上的常温奶。常温奶虽然营养和口感不如低温奶，但是成本低，定价在当时也就是低温奶的1/4到1/3。这个流派的代表选手是蒙牛和伊利，它们主打全国市场。

蒙牛和伊利的大本营在内蒙，本来就是华北的黄金奶源地带。内蒙的收入水平不高，对牛奶产品的价格很敏感。既然供给大过需求，这两家就都不约而同地选择了面向全国，每到一个区域，一边抢占市场，一边争夺当地的奶源，就这样在全国布下了密密麻麻的销售网络。当时行业里有一个术语叫「蒙牛速度」，指的是蒙牛创业的前三年，平均每天超越一个同行，它5年的销售额增长了200倍。

到这里可以说，利乐包装打响的中国牛奶市场第一场战争里，规模战胜了品质，常温奶打赢了低温奶。

但这同时，市场和消费者却为厂商们的迅猛增长背负了一个巨大的代价。

全国巨头们在扩张的同时管理没有跟上，所以在2008年爆发了整个奶制品行业的污染事件。

先是河北的三鹿集团奶粉导致了很多婴儿患上肾结石，监管介入调查之后发现，三鹿、伊利、蒙牛、光明等等22个厂家的产品当中都含有一种致癌物叫三聚氰胺。

这之后，国务院就发布文件整肃行业，提高了牛奶产品的质量标准，并强行要求加大产品检测力度。

这件事也推动了中国牛奶行业的供给侧改革。

在当时，牛奶企业们的自检和抽检成本从占总成本比重的5%提高到了12%，有的企业半年就会被抽查2600多次。在这种严厉的监管之下，那些小规模的奶农、奶厂和奶企就逐渐地扛不住成本了，退出了市场。

这样一来，市场份额就集中到了有实力的巨头身上。

接下来几年，蒙牛和伊利就逐渐瓜分了全国将近80%的常温奶份额。而低温奶的市场集中度虽然也在提高，但是仍然受到配送半径和成本的限制，所以当时低温奶领域最大的三个玩家是光明、三元和新希望，但三家加起来的市场份额还是不到30%。光明一度是想要并行地开拓常温奶战线的，但因为各种原因，业务重心仍然在低温奶业务上。

第二场战争是酸奶战争。

2008年的三聚氰胺事件，让整个中国市场对鲜奶这个品类产生了心理障碍，鲜奶进入了艰难的修复信任的过程。

这期间，牛奶厂商们就开始把目光转移到酸奶这个新品类里，希望能用酸奶把中国市场重做一边，复制鲜奶战争时代的增长。

酸奶战争的先机其实在光明手里。

光明虽然在常温鲜奶市场没有做大，但是2009年，它推出了国内第一款常温酸奶产品叫「莫斯利安」。

这款酸奶可以在常温下保存5个月，一下就突破了销售半径的限制。

加上当时的国内市场上并没有同类的竞品，所以莫斯利安把常温酸奶市场一直垄断到了2014年。这期间，它的销售额从1.6亿一直增长到79.3亿元。

到了2014年春节前后，伊利和蒙牛也分别推出了莫斯利安的竞品，杀进了常温酸奶的赛道。

这一下，光明的莫斯利安的增长势头在2015年戛然而止，开始持续下滑了。

到了2019年，市场规模最大的常温酸奶产品已经变成了伊利的安慕希，年销售额将近280亿，而莫斯利安退到了50亿量级，从领跑变成了陪跑。

为什么光明的先发优势成不了竞争优势呢？原因在于，伊利和蒙牛在上一场鲜奶战争当中，布下了高覆盖率的全国销售网络，而光明却没有。这个销售网络对拓展产品品类能够起到决定性作用。

这两派的网络能力差异大到什么程度呢？有一个名场面很能说明问题。2010年的上海世博会本来是开在光明乳业的家门口，但世博会的冠名权却被伊利用20亿拿下了。当时有基金去问光明：你家门口的盛会，你自己为什么不参与？光明回答说，我的网点数量还不足以覆盖20亿的广告成本。你看，它的销售网络不足以支撑它回本。

光明的网络劣势一直没有扭转过来，直到2019年，它的经销商数量也只有伊利的1/3。

到了这，酸奶战争基本上也打完了。

这时候的中国液态奶市场上的格局是，伊利、蒙牛成了全国性企业，称霸常温鲜奶和常温酸奶市场；其他的地方奶企分割低温奶市场。

这个格局眼看着稳固了，但到了2020年，政策层面出现了一个新变量，引发了当下正在展开的第三场战争：中温奶战争。

2020年3月，国家市场监管总局发布的新版食品生产许可目录里，增加了一个新的牛奶品类：高温杀菌乳。

这是以前没有的东西。

高温杀菌乳的杀菌温度比低温奶要高一点，又比常温奶要低一点，等于是在低温奶和常温奶之间，再做了一次保质期和营养成分的再平衡。这种奶行业里叫它中温奶，保质期在15-25天。

这个市场能够出现，原因有两个：

第一个，2014年之后，中国的常温奶销量增速开始降低了，从2017年开始，常温奶销量甚至连年下滑。常温奶这个品类没有市场空间了。

为什么会下滑呢？中国人不是已经养成了每天喝牛奶的习惯吗？原因是，中国的冷链物流越来越完善，外卖平台也越来越繁荣。所以低温奶的保存和运输不再是问题，能够靠着更优越的营养和口感，开始侵占常温奶的市场份额。

所以牛奶厂商们就开始盘算了：在现有的物流技术之下，只要开发一种保质期比低温奶再长一个礼拜的牛奶产品，就有机会再一次占满全国。

第二个原因是，市场监管总局在放出「高温杀菌乳」这个品类的时候，没有同步给出跟常温奶和低温奶那样严格的国家产品标准。也就是说，中温奶怎么做、怎么算合格、怎么算好，企业可以自己说了算。

所以在这个阶段，你在超市的冷柜里，开始能够看见瓶装的中温奶。

光明的「新鲜牧场」、三元的「72°C」、蒙牛的「每日鲜语」等等，都在营销，都在打价格战。无论是地方巨头还是全国巨头，都纷纷进场，想要在中温奶这个新品类里抢到当寡头的机会。

这场中温奶战争目前还在继续，胜负还没有分晓。

这是我们回顾的，中国牛奶行业的三场重要战争。

我们先抛开蒙牛、伊利这两家牛奶巨头这些年的是是非非，去看它们俩在三场战争里的决策逻辑，无一不是选择先抓住离大众更近的产品。

在中国这个大市场里，规模确实是比高端更大的杀器。

有句话说得很好：

过去几十年，中国消费品的发展逻辑，一直藏在人口分布里：在全国14亿人口中，生活在一线城市的只有8000万人。这注定了本土品牌的主战场永远不会在一线城市，而在广袤的低线城市。

我认为是低线地区。

未来10-15年，中国有个大任务是把三四亿的中低收入人群变成中等收入人群。这背后其实意味着，低线地区有机会彻底甩开一线城市，孕育出属于自己的全国性品牌。

最近在云南发现了一个新起来的奶茶品牌叫「霸王茶姬」，是把奶茶的配方简化到只有奶和茶，非常容易复制扩张。这个品牌2017年到现在已经开出了200多家店了。

如果你置身在三四线城市，一定要学会用心关注你身边的商业变化，会出现新的商业机会。

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