译｜构建用户体验地图的时机和方法

译｜构建用户体验地图的时机和方法

用户体验图结合了两个强大的特殊工具——讲故事和数据可视化，帮助精英团队掌握和处理用户需求。虽然体验图会根据不同的场景和业务服务目标采取各种方式，但一般都会包含一些元素，有很多潜在的基础标准可以遵循，促使用户体验图为设计方案提供帮助。

什么叫用户体验地图？

由于这是一个普遍的问题，大家立刻得到了答案:

定义:用户为了更好地完成目标而经历的过程的数据可视化，用于把握和处理用户的需求和烦恼。

在其最基本的方式中，体验地图从一系列用户目标和个人行为开始，变成一个基本的时间轴，然后，用户的思想和心态被添加到时间轴中。最后，将故事简化成视觉图表来传达信息，这将有利于整个设计过程。

用户体验地图融合了2个强劲的专用工具：说故事和数据可视化

讲故事和数据可视化是用户体验地图的关键内容。因为它们是令人难忘和简单合理的传递信息的方式，所以很多精英团队在每一个制定了KPI的组织中都没有从用户的角度考虑体验。体验图的一个关键作用就是让大家有共同的愿望。没有它，大家就无法在用户体验的提升上达成一致。

体验地图建立了用户体验的整体主视图，它是聚集数据可视化点的地图，鼓励来自不同精英团队的非利益相关者的合作和交流。

拆卸用户体验地图

虽然体验图会根据其应用的独特情况而变化，但它们遵循一个通用的实体模型:包括用户实体模型区、用户体验区以及对其周边流程的分析，如上图所示。

答:用户实体模型根据指定的(1)人物角色(“谁”)和(2)场景(“哪些”)来显示地图的叙述性类别。

b:地图的关键是数据可视化的体验过程。一般是体验过程中小文章段落两端对齐排序(3)。用户在整个体验过程中的个人行为(4)、思想(5)、情感体验(6)都可以根据调查或视频中的介绍呈现出来。

c:根据适用于地图的业务流程目标，分析应该是不同的。可以描述科研过程中的发现和用户的困扰，对某个可聚焦点的发展趋势也有突破(7)及其使用权(8)。

为何你必须体验地图及其何时能够建立体验地图？

体验地图只要求存在适用的业务服务目标，不符合业务服务目标的地图不好找。这个目标可以是外部因素，比如某个特殊用户角色的购买行为；或者是内部问题，比如处理用户体验的一些特殊部分的问题。

以下是用户体验地图对商业服务目标的使用价值的一些例子:

１、将企业的角度由內部转为外界

如果一个组织仅仅从内部步骤和内部系统驱动来进行用户体验管理决策，那么体验地图可以根据客户在关注点的思想、个人行为和感受来改变组织的用户体验管理决策。体验图显示，该公司几乎没有真正的用户体验。

２、摆脱局限性，造就一个相互的角度

由于体验地图呈现了用户体验的所有过程，因此成为部门协作、沟通、合作过程中的关键专用工具。体验图可以作为建立用户体验计划的第一步，因为它可以建立模糊区域，并有助于解释“每个人刚刚从哪里开始？”问题。

３、协助分派责任者到单位內部的关键节点

一般来说，用户体验的过程中会出现不一致和错误，因为精英团队中没有员工来承担这些内容。经验图是不同单位或精英团队之间的合作，强调的是已经建立的联系及其重要的点接触。

４、看准特殊用户

在体验过程中有必要在意各种用户人物角色的异同吗？还是优先考虑重点用户或者发掘新类型用户的想法？体验地图可以帮助精英团队关注特殊的用户角色。

５、了解定量分析数据信息

如果你意识到分析量化数据信息得出的结果很怪异——经验图谱可以帮你找到原因。

用户体验地图的首要条件

即使体验图可以是很多种数据图表，它一般也包括一些特殊的元素:

１、见解

首先也是最重要的，选择短篇小说的“著名演员”。体验图讲的是谁？例如，一所大学可能会选择学生或教职员工，这两种类型的用户很可能会导致不同的体验过程。如果“知名演员”确实存在，他们通常与用户角色相匹配。作为手册，在构建基础体验地图时，每张地图都要使用用户人物角色，方便表达明显清晰的故事类型。

２、用户情景

一个明确的体验过程。当地图设计师已经为一个商品或者用户体验设计了一个体验流程，今天体验流程中的好与坏的瞬间，都可以根据地图找到。确保在这种体验中有既定的用户目标。这些用户场景必须描述一系列恶性事件，比如购物或旅行的个人行为。体验地图是最好的方式。

３、个人行为、念头和心态

体验图中故事的具体内容是:用户做了什么，他的想法是什么，他在体验过程中的体验。这种数据信息要建立在定性分析的基础上，比如走访、现场调查，或者日记式科研。显示的数据信息的相对密度可以根据体验图的目的而改变，以便更好地评估或设计详细的和通用的购买周期时间或自动控制系统。

４、点接触和方式

体验图要将点接触(体验图中真实人物与企业互动的瞬间)和模式(传播方式或服务项目呈现方式，如网站或店铺)与用户的目标和个人行为联系起来。这种因素是非常值得特别关注的，因为它们一般都是知名品牌被发现不一致并出现错位问题的地区。

５、看法和使用权

体验图的目的是为了更好地发现用户体验过程中的不足(这在零售体验过程中是非常广泛的)，然后付诸行动，改善体验。判断和使用权是首要条件，但一般都被忽略了。应该建立并列出体验图中的所有视图。如果行政部门允许的话，还可以对体验图的每一部分进行责任人划分，从而确立客户体验流程的哪一部分由谁来承担。没有使用权，任何人都没有义务也没有权利去改变一切。

即使把上面列出的第一个条件都包括在内，两张体验图也很可能看起来完全不一样，但却极其适合自己的设计场景。在决定必须包含哪些要素时，必须考虑测量的范围、重点、深度、广度和深度。为了更好地做出明智的管理决策，可以从以下角度进行考虑:

为了更好地叙述详细小故事，必须哪些的关键点等级？为了更好地叙述展现最可靠的小故事，还必须什么必需的原素（例如机器设备、方式、相关内容）？体验地图的目标是为了更好地处理一个已存有的体验难题還是为了更好地设计方案一个新的体验过程？外界行動（顾客层面）和內部行動（机构层面）的均衡点在哪儿？谁将应用这一体验地图？建立取得成功的体验地图的规律

成功经验地图不仅仅包括“适当”的元素。体验图应该是一个建立目标正确引导的合作过程，它来源于调查。为了更好地传达体验地图的观点，我们必须在对其构建的正确构思和认可上投入大量的精力。以下是一些确保步骤开始并保持在正确方向的方法:

创造“为什么”和“哪个”。首先，定义将应用体验图的业务流程目标。在开始之前，确保本基础的基本问题已经有了确定的答案:

体验地图即将适用哪些的业务流程目标？谁可能应用它？它是是有关谁的及其即将展现如何的体验？如何把它共享资源出来？１、根据客观事实

体验图要面向真人。它起源于随机现有调查的收集，但仍然需要根据经验调查来填补现有调查无法覆盖的系统漏洞。这是一个定性的分析过程。虽然数据信息的定量分析可以用于应用和认证(或者有助于说服那些觉得判断数据信息“模棱两可”的利益相关者)，但它无法自己构建一个故事。

２、与别人协作

体验地图的主题活动(不是自己导出)一般是整个过程中最有价值的部分，所以让别人参与进来。敞开大门，邀请各个工作组的利益相关者参与收集数据和构建地图的过程。

３、不必立即跳向数据可视化

很有可能通过创建终极主视图或者直接跳转到设计方案，得到一张漂亮但有瑕疵的体验图。因此，在设置数据可视化的主视图之前，请确保您的数据信息生成已经进行，并且易于理解。

４、让别人参加最后結果

我不指望仅仅通过推送一张照片作为附件邮件，就能获得别人对你的体验图的“认可”和兴趣。让它成为一个生动的、互动的、人人都可以参与的文本文档。在会议或谈话中明确提出你的故事，并完善成一个别人能坚定相信并参与其中的小故事。打造一个体验地图展厅，精英团队的每个人都可以进去体验这个过程，创作内容。

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作者:凯特·卡普兰

全文地址:何时以及如何创建客户旅程地图

口译员:伊里奥利

文章内容创作者为@IrioLee，中文翻译发表在人人产品运营。未经批准，严禁砍伐。

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