如何转变营销理念及客户关系管理方式

关系营销模式

“关系营销”的模式是通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式。关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步，巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务，都是关系营销的范畴。

关系营销建立、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说，建立关系意味着给予承诺维持关系意味着履行承诺加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺商业化关系意味着从长期来看，交易的成本一利润比是正相关的。 客户关系管理CRM

CRM (Customer Relationship Management)是“交易营销”向“关系营销”转变的本质要求，是营销管理的内在指向，是市场营销观念发展的必然产物。

CRM是一种以客户为中心的经营策略，包括了一个企业判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。

CRM侧重于对现有客户的服务与挖潜。它与网络营销是一个互动的循环过程，两者之间的相互依赖性极强，一方的效率与成果直接、迅速不仅是一项技术，它更是企业竞争的主要利器。

正是由于互联网的不断普及，全球化市场的形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日趋激烈。Internet及其它各种现代交通、通信工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。要求企业能对不断变化的市场机遇做出快速反应，源源不断开发满足用户需求的、定带而“个性化产品”去占领市场以赢得竞争。因此，市场营销管理也由传统的生产导向、产品导向向市场和客户导向转变。客户导向的市场营销管理就是要提供良好的客户服务，使客户满意，维系客户的忠诚度。

观念创新

CRM对核心理念的创新CRM充分体现了以客户为中心的新营销理念。

以往"以市场为中心"的营销理念有过它辉煌的历史。当时的历史条件决定了企业为了使产品能够顺利地进入市场，必须从自身产品出发，"以市场为中心"进行市场细分、市场定位等。企业的营销理念浓缩成为：生产以产品为中心、产品以质量为中心、质量以市场为中心、市场以用户为中心。企业的宗旨与存在的价值，就在于企业提供的产品能满足别人的需求，

企业所做的一切都是"以市场为中心"而展开的。

经济发展的潮流推动着企业经营理念的变革，"以客户为中心"正在代替"以市场为中心"成为企业新型的营销理念。

其一、它不再以自身的产品为出发点来看待市场，不再把客户作为自己的销售对象，而是"以客户为中心"把客户作为企业的资源。企业将通过对客户的深入分析来寻找客户的需求，并满足客户的需求。同时，不断地挖掘客户的价值，不断地完善的客户服务，确保实现客户的终生价值。

其二、"客户满意"的营销指导思想成为是企业的整个经营活动纲领。要以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求成为企业的行动指南。 策略创新

传统的营销管理是由一把手或少数几个领导决定, 个人的能力对企业的发展起着决定的作用, 特别在一些任人唯亲的企业, 领导们往往没有什么实际能力, 企业的发展仅仅靠国家的政策和机遇。而CRM的实施要求企业倡导全员营销, 因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务, 当一个机构与任何市场发生联系时, 这个机构便产生了市场营销管理的问题。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性, 营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合, 实现最佳组合,以满足客户的各项需求, 营销主体的整体性是指企业的全体人员都参与到营销管理中来, 而不是一把手或少数几个领导。CRM系统建立了统一的客户信息库,并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息, 这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求, 并尽量让自己所负责的工作“以客户为中心”, 从而使得全员营销成为可能。 CRM的最大价值就在于为客户提供差异化的服务。企业并非把所有的用户都视为上帝, 企业重点关注的是那些能够给企业带来利润的那部分客户,对于那些不能给企业带来利润的客户则不是企业关注的重点, 企业甚至根本不予以关注。相关研究表明:吸引一个新客户的成本大约相当于保持一个现有客户的5 倍, 如果客户流失率降低5 %的话, 其利润就能增加25 %左右。 因此客户营销管理首先提倡的是保持老客户, 其次才是吸引新客户。

客户关系即企业与产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。 实施客户关系营销策略，主要包括以下几点： 一、识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。 二、对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 三、与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

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