顾客体验的4类触点：发现，购买，连结

触点指的是顾客接触到品牌的所有的媒介点，包括推广内容、网络信息、门店、实体环境里的感觉内容（视、听、气味等）、产品或服务等，看似数量繁多，但所有触点可以分为4个阶段：预触点、首触点、核心触点、末触点。要获得忠诚顾客，需要保证每个阶段的触点都有好的体验。

4种触点类型

预触点指的是顾客还没开始使用一个品牌，但已经听说、还在搜索了解信息阶段的触点。顾客知道一个品牌的主要渠道有几个：网络，其他媒体渠道（杂志、电视等）、身边朋友（口碑传播），逛街的路人看见门店也算预触点。传统商家的营销思维往往是依靠销售，不掌握线上渠道用户的习惯，从而在这个阶段没能转化用户。举个例子，我打算换一副眼镜，打算先在网上看了下某品牌的款式，结果在网店里看到数量多、金额计算复杂的代金券，产生了价格套路多的感觉，于是决定选择另一个价格标示更透明简单的品牌。

首触点是指顾客已经决定尝试这个品牌，产生第一印象的阶段，此时顾客已经初步了解了品牌，还没开始消费。这是转化顾客的最佳时机。此时顾客可能和客服交流、走进商店里闻一闻气味等。设想顾客第一次进入一个诊所，刚走进去就听到前台在和一个病人争论一笔账单，诊室的卫生状况看起来不佳，本来需要看病已经让人紧张焦虑，糟糕的环境会让顾客焦虑加倍。此时如果前台保持友好热情的态度、环境舒适整洁，肯定让患者感觉安心、信任一些。首触点的每一个细节都很重要，只有几秒给顾客留下美好的第一印象。

核心触点指顾客开始使用你的产品、服务这个阶段的一系列触点。此时顾客已经转化，如果使用过程有不好的体验，很可能第一次消费也是最后一次了。这个阶段要兼顾提供好的服务和产品，同等重要的是对潜在问题点的预防和应对。以餐厅为例，设想顾客进入了餐厅，坐下座位、点了餐，然后去了洗手间，发现非常里面非常脏，这顿饭很可能再也吃不下去了。环境因素也不能忽略，一个餐厅可能已经做到好吃又热情，但如果空调温度太低、音乐太吵闹，也会劝退顾客。

末触点就是服务完成的时刻，消费体验和看电影相似，完美的结尾才能让人回味。设计末触点需要根据品牌和交易特性产生创意，不一定需要昂贵的方式，但一定足够真诚，比如4s店的交车仪式、店员把商品放进袋子交给顾客的时刻、诊所给顾客的温馨提示等。毕业典礼就是一个典型的末触点例子，仪式感的毕业服照和拔穗仪式、鼓舞人心的演讲，短短的几小时往往会成为学生对这个时期的最深刻的回忆。

总结

各个阶段触点的设计和管理需要不断迭代创意、适应顾客需求的变化：预触点能准确满足顾客的需求、建立信任感；首触点足够吸引，提供完美的感官体验；核心触点要有相关性、能提供价值感、规避问题，并且有高光时刻；末触点不能松懈，要为下一次交易保留可能。

体验设计更聚焦于首触点、核心触点和末触点。创造极佳的体验，除了对各触点优化设计，还需要将这些触点整合成一个统一整体，引导顾客的情感体验，这种整体规划可以用顾客旅程图帮助实践。

1厅堂营销环境一周一小变、一月一大变，体现重点产品营销，充分发挥视觉刺激作用。

2柜台台卡每周至少更换2-3次，重点产品营销进行交替营销。

3自制宣传折页，注重营销“爆点”的设计，用于厅堂沙龙、柜台营销、网点活动营销等。