关系营销理论的理论概述

德克萨斯州A&M大学的伦纳德·L·贝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美国市场营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了如下的定义：“关系营销是吸引、维持和增强客户关系。”在1996年又给出更为全面的定义：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程这只有通过交换和承诺才能实现”。工业市场营销专家巴巴拉·B·杰克逊（Jackson B.B,1985）从工业营销的角度将关系营销描述为“关系营销关注于吸引、发展和保留客户关系”。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，认为关系营销“旨在建立、发展和维持关系交换的营销活动”。顾曼森（Gummesson,1990）则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，认为“关系营销就是市场被看作关系、互动与网络”。

库特在他的一篇文章中，将众多针对关系营销的研究成果划分为三个大流派：即英澳流派、北欧流派以及北美流派。库特认为，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴伦泰恩的研究基础之上，强调的是将质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密地联系在一起。北欧流派来源于以克伦鲁斯为代表的北欧学者们的研究成果，建立在将工业营销的互动网络原理、服务营销理念以及客户关系经济学相结合的理论基础之上。北美流派则主张在企业内部就买卖双方的关系进行强化教育，并相应地提高企业在这方面的经营管理水平，其中以贝瑞和李维特的研究成果最具代表性。 1.广义的关系营销：指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人员的关系，通过诚实的交换和服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工的各种部门和组织建立一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。

2.狭义的关系营销：指企业与客户之间的关系营销，其本质特征是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流，是企业与顾客，企业与企业间的合作协同为基础的战略过程。是关系双方以互惠互利为目标的营销活动，是利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。 关系营销的核心是留住顾客，提供产品和服务，在与顾客保持长期的关系基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。实施关系营销并不以损害企业利益为代价，关系营销提倡的是企业与顾客策略。

1 威斯康星学派

本世纪初，威斯康星大学成为激进的自由经济思想的论坛。当时，该校著名学者有 W.A. 斯科特 (W.A.Scott) 、约翰 ·R· 康门斯 (Tohn R.Commons) 、理查德 ·T· 埃利 (RichardT.Ely) 和 H.C. 泰勒 (H.C.Taylor) 。很自然，在市场营销思想发展史上，威斯康星大学扮演着开路先锋的角色。它吸引了许多早期市场营销先驱，诸如琼斯、海杰蒂、希巴德 (BenjaminH.Hibbard) 、麦克林 (Theodore Machlin) 、尼斯托姆、巴特勒、康沃斯、考米什 (Comish) 和瓦汉 (Vaughan) 。由于他们中很多人都住得很近，所以彼此之间经常相互探讨、辩论、激励和影响。 ?

2. 纽约学派

尽管哥伦比亚大学和纽约大学对早期市场营销文献没什么突出贡献，但也做了一定的奠基工作。 1920 年，休 · 安格纽去了纽约大学。在此之前，他已具有多年的教学经验，并成为日后该地区最早的市场营销思想家。 20 年代，尼斯托姆和 RS 亚历山大也到纽约地区教学。他们与当地其他市场营销学者的主要区别在于，其成就是从科学研究机构取得的

3. 哈佛学派

对早期市场营销思想发展起到了重要影响的是哈佛大学商学院和经济学系。哈佛大学不但培养了自己学校的人才，也为去那里暂时就读的学生的日后发展助益甚大，该校对市场营销的贡献是杰出而又独特的。早期在哈佛大学对市场营销思想作出贡献的先驱有：切林顿 (Cherington) 、肖 (Shaw) 、科普兰 (Copeland) 、托斯德 (Todal) 、威德勒 (Weidler) 、梅纳德 (Maynard) 、麦克纳尔 (McNair) 、博顿 (Borden) 和韦尔 (Vaile) 。 ?

4. 中西部学派

尽管早期市场营销课程大多在中西部的大学里讲授过，但除了威斯康星大学以外，其他大学对市场营销思想的发展并未作出太大贡献。虽然这些学校也有一些著名的经济学家，但并不像威斯康星大学和哈佛大学那么集中。然而，随着对市场营销兴趣的不断增大，在明尼苏达、密执安、伊里诺斯及俄亥俄，个别学者也曾作出一些有价值的贡献。其中包括韦尔德、克拉克、艾维、 L ? S ? 邓肯、康沃斯、韦尔勒、梅纳德及贝克曼。 典型人物事件 时间或年代 代表人物 营销典型事件 营销观点 1923年 A.C.尼尔森 创建专业的市场调查公司研究食品杂货店的货架，计算货物的流动 理性营销时代的开始 20世纪50年代 霍华德和P·科特勒 《营销管理》一书出版 营销管理从经济学母体中分离 20世纪50年代以后 邓白氏营销信息服务公司 　市场研究发展为专业服务产业 1956年 温德尔·史密斯 市场细分 市场细分不应停留在产品差异上 1960年 J·麦卡锡 产品、价格、通路、促销理论 4Ps理论 20世纪50年代初 雷斯 UPS理论 独特的销售主张 20世纪60年代 大卫·奥格威 品牌形象理论 描绘品牌形象比强调产品差异更重要 20世纪70年代 　社会营销观或道德营销观 营销要兼顾企业和社会的利益 1969年 科特勒和西德尼·莱维 广义的营销 营销学不仅适用于产品和服务，也适用于组织、意识形态、政府、学校、政党、政治等 20世纪80年代 日本 顾客满意度 企业营销应追求“整体顾客满意” 20世纪80年代末 大卫·A·艾克 品牌资产 通过品牌忠诚、品牌知名度、心目中的品质、品牌联想和其他资产构筑 1983年 西奥多·莱维特 全球营销 呼吁跨国公司向世界提供统一的产品、并采用统一的沟通手段 20世纪90年代 　4Cs理论 营销从请顾客注意到请注意顾客 20世纪90年代 《整合营销传播》一书出版 整合营销传播IMC 整合各种营销工具 1985年 巴巴拉·本和德·杰克逊 关系营销——回归到人 营销的人文性 20世纪90年代末 　因特网营销 因特网营销