服务营销的7P理论是什么？

4P理论统治了营销学界30多年。随着经济的发展和市场环境的变化，加之4P在企业实践中存在一些问题，西方营销学者又不断地对以4P为核心的营销组合因素进行改动与扩充。这些改动与扩充大多是对“4P加上一个或更多的P”。

在20世纪70年代，服务业迅速发展起来。服务营销与传统的4P产品营销有所不同，为了克服这一理论上的缺陷，布姆斯和比特纳于1981年在原来4P的基础上增加了三个“服务性的P”：

参与者(Participants，有的学者也将其称为People，即作为服务提供者的员工和参与到服务过程中的顾客)，

物质环境(PhysicalEvidence，服务组织的环境以及所有用于服务生产过程及与顾客沟通过程的有形物质)，

过程(Process，构成服务生产的程序、机制、活动流程和与顾客之间的相互作用与接触沟通)，从而形成了服务营销的7P。

与此相对应，格隆罗斯也主张服务营销不仅需要传统的4P外部营销，还要加上内部市场营销和交互作用的市场营销。他认为，外部市场营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作。

内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客满意。每个员工必须实行顾客导向，否则便不可能提高服务水平并一贯坚持下去。

交互作用营销是指雇员在与顾客打交道时的技能。服务质量与服务供应者密不可分。顾客评价服务质量，不仅依据其技术质量，而且依据其职能质量。特别是顾客在购买服务之前，他们更多的是通过价格、人员和物质设施等来判断服务质量。

7P说虽然是基于服务营销的特殊性并在4P的基础上扩充与发展起来的，却受到了一些营销学者的批评，沃尔特·范·沃特斯库特认为，严格来说，所加入的三个“P”或者可以在4P中找到相对应的部分，或者不属于营销组合变量。在服务营销情况下，参与者可以在很大程度上提高或损害服务效果，然而，执行服务的个人活动属于第一个“P”

(Product)，这一“P”实际上已经包含了目的在于使需要得以满足的产品的生产过程，员工参与生产过程是营销组合要素“产品P”所蕴含的应有之义。将顾客作为整个营销活动的参与者，这是7P的创新之处，但顾客本身按照定义并不构成营销组合要素，他只是营销活动的满足目标。服务的物质环境加上用于支持服务的有形要素，显然能影响需求，但这类要素在营销者控制之下时，实际上是产品或分销要素的部分，作为营销组合要素，没有必要将其单独列出来。因此，对于“过程P”，4P执行与实现的过程，就是满足顾客需求的过程。

创业的五层次系统——魂、道、法、术、器

小生意壮大必须的五个盒饭：魂道法术器

互联网哲学家大力同学，交友广泛，丰厚资本杨守彬就是大力同学的好朋友。平时交流是杨总也经常提出这个五个盒饭的概念。这次商业活动，我们完整的记录下杨总的五盒饭理论。

这么多年，看了上万个商业计划书，见了几千个创业者，结合我多年的创业与投资经验，现在再看创始人，交流一下，我大概就能判断他在哪个段位和层次上，大概能做出多大的事来。

层次分了五个，有的创始人是用“器”在经营生意，有的创始人是靠“术”在带兵打仗，有的创始人是在依托“系统的方法和策略”在干事业，有的创始人悟“道”了，抓住了经营企业的本质和规律，看着他很轻松却可以做出很大的事业，而最终成就大业和做出伟大事业的创始人，我们看到他在用“使命、价值观和文化，思想和哲学”在经营企业，这就是“魂”。这五个层次是可以逐层升级的，就像打怪一样，升了级就到新的段位上，事业面就更大。

★1 .五层次创业系统之“器”：

器：就是表格和工具，这是创业的最基本阶段和层次。比如：

(1)周工作计划表的使用和管理

①制定自己的周工作计划表。

②创始人要给任务、要结果、做激励。

③及时复盘，从中找出要坚持的，还要找出问题。

(2)业绩分解的管理

①设定目标、横纵分解、亲手打样、快速复制、及时复盘等

②把业绩分解做成表格，纵向分解分解到日，横向分解分解到人。

③治理企业有三个层次：人治(领导层面)、法治(制度、奖惩)、心治(价值观、文化)。做到心治的老板可以让企业上下同欲，可与之生，可与之死。

④“吹牛”是健康的人生态度，创始人要会讲故事和梦想。

★2.五层次创业系统之“术”

术：就是战术，学会用战术来经营管理，就是有方法，能管理目标和事件

比如：全年里程碑事件的制定和宣贯，同时还能制定完成业绩的方法，全年十二个月，在年初就将全年每个月会安排和发生什么标志性事件，如何完成这些标志性事件和目标，并能把这些目标进行细化和落实。做到“心中有谱，手中有图”。

再比如如何经营一个家居连锁企业呢，“12350”系统，就是我当年实践非常有效的：

(1)一场业绩答辩听证会：让每个人业绩答辩，下面的人听证，帮上面答辩的人找问题。

(2)两张表:店面月度工作计划日历表、个人业绩分解表

(3)三句话：

分解、分解、分解到不能再分解

执行、执行、没有任何借口的执行

结果、结果、没有结果一切都是零

(4)十个方法：新入店顾客、留资顾客、老顾客续单、上下游联盟、家装和工装的设计师、小区推广、商场工作人员、亲朋好友、房屋中介、售后续单。

★3.五层次创业系统中之“法”

法：就是更高级的经营方法与运营系统，这就又升级了一个段位，取得像样成功的公司至少从这个层次起步。在这给大家分享几个创业和参与竞争的“法”。

(1)创业公司的四条生死线：移动互联网创业是一个“神奇而快速也血腥而惨烈”的创业时代，每个垂直细分的行业里最后只会有一个赢家，“剩者为王、赢家通吃”，在这个时代创业，你要么是第一，要么被第一干掉，要么被第一兼并，而历经惨烈竞争活到最后的赢家，都是突破了以下四条生死线，成功的创始人也是将这四条线“齐头并进”发展，有一条线掉链子，就被对手干死了：

①团队线：就是人才线创始人要花至少三分之一的时间找人，不断升级团队。今天所有十亿美金以上的独角兽，没有一家是只有一个创始人，都是多个联合创始人或合伙人，没有强大的团队组合，根本无法应对“三个月就是一年，一年就是五年”的快节奏、血腥竞争的创业。合伙创业的五大天条：信仰趋同、差异互补、合伙规则、包容忍让、分好名利。

②融资线：融资能力在今天也成为创业的核心竞争力，投资人都追涨不追跌，融越多的钱越安全，越有竞争力。PC时代，可以靠“熬”，就是靠坚持付出和汗水“熬死”竞争对手，在今天的移动互联网时代要靠“烧”，靠烧钱烧死竞争对手，你成为绝对的第一后，再研究怎么赢利，滴滴、美团等等概莫能外。跑出来创业公司的创始人有三分之一的时间在融资，手中有粮，心中不慌。

③PR线：在今天，一个创业公司掌握行业话语权太重要了、形成行业影响力和拥有知名度也太重要了，成功的创业公司都拥有极强的市场能力。未来四化趋势：去平台化、去中心化、移动化、反主流化

④业务数据线：当然，最终最重要的就是拥有最漂亮的“业务数据线”，就是“用户量、用户增长率、用户留存率、获客成本、客单”等这些最基本的业务基础。这才是致胜的根本，得用户者得天下。滴滴在2015年初，就是携2.4亿用户和几亿美金从出租车领域杀入专车领域，三个多月就做到了市场占有率80%，打的积累了五年之多的专车领域竞争对手落花流水，满地找牙。这就是业务数据线强大的威力。

(2)初创公司的爆字四口诀：

现在是“非爆即死”的创业年代，每个细分领域你要么做到第一，要么做到唯一，平庸的产品，平庸的策略，平庸的公司，根本无法存活。

①产品要做爆款：要瞄准顾客真正的痛点需求，做出让他们满意和买单的爆款产品。找到用户的需求“痛点与伤口”，使劲撒盐，让他感到疼痛，再给出解药。

②传播要做爆点：怎么找爆点?怎么做有点击量有转发量的传播文案呢?只有三类东西，在今天有传播力：无节 *** 有底线的，有温度有情怀的，深刻见底的。剩下的99%的传播都是垃圾，很多在群里在朋友圈都没人读，更没人转发传播，都是无用功。

③要让用户爆炸：今天一定要杜绝创始人“自摸、自慰”式的自嗨和自我满足。一定要让用户参与进来，让用户兴奋和爆炸了。不是“闭门造车”做个产品卖给顾客，而是从一开始就让用户参与，这样才会有更好的价值和体验，让用户跟你一起经营产品和公司。

④执行要搞爆破：很多创业者没有成功不是因为没有想法，而是因为想法太多，想做的太多。今天创业一定要要聚焦，要遵循“单点、单线、单品”爆破，少即是多，慢即是快。

大姨吗开始就是“女性经期管理助手”，陌陌开始就是“约炮神器”，滴滴开始就是“打车软件”，甚至今天的腾讯开始就是一个QQ聊天软件，我们看到的结果是，只有单品做的绝对的第一，再去做平台，做生态才有机会，上来做平台做生态的大部分都死了，“力出一孔，才能利出一孔”，创始人要耐得住寂寞，抵得住诱惑，将单品做到极致。

(3)社群运营的核心方法

金字塔从上到下分别为：

①使命、信仰、价值观：一个社群的成功，最终靠的是精神和文化，这是最顶层的结构设计。

②模式与机制：一个社群的运营机制和模式是骨骼，是一个社群的支撑。

③产品与服务：社群的产品和服务是最基本和基础的，是表面的。

(4)再分享一个“服务营销系统”，是我几年前独创的。

①销售业绩不佳的五大死穴：销售方式单一无力、顾客层层流失严重、只抓住露出冰山一角的客户、只看售中无售前售后、只用了顾客的一个价值。

②服务营销的五大系统：鱼塘系统、引流系统、蓄水池系统、成交系统、服务系统。

③服务营销中的倒漏斗思维：过去的营销都是漏斗思维，就是顾客是层层转化的，是从接触到意向，到成交的逐渐减少的。而现在要转换到倒漏斗思维，哪怕我只有十个顾客，我对这十个顾客往死里好，行程口碑，变成铁粉，再不断扩散，照样做大。过去做品牌是从“知名度”到“美誉度”，最后到“忠诚度”，而现在要从“忠诚度”开始，整个是逆转的。

④顾客有五个价值，而我们只用了可怜的一个：成交、重复消费、转介绍、了解对手、成为我们一生的朋友。绝大数企业只做到了“成交”，而且是“成交即绝交”，没有客户的全生命周期服务和管理。

总体上来讲，要掌握创业成功之“法”，就是要“升维思考、降维打击”，你的方法和系统要比别人高一个维度。

★4.五层次创业系统中之“道”

“道”：创业成功的本质和规律。

那么创业成功的本质和规律是什么呢?

1.企业到底是为老板而生还是为员工而生?企业到底是为老板而生还是为顾客而生?思考清楚这个问题，就是企业经营的本质。但多数创业者会把“顾客第一”挂在口头上，但在真的决策的时候，真的遇到利益冲突的时候真的把顾客放在第一了吗?企业存在的本质不是因为老板需要，而是“照顾好员工，服务好顾客”，谁真的做到了，谁就一定大成。

2.创业失败可能会有很多因素，但归根结底只有两个：要么远离了顾客，要么远离了员工。那些只是说说而已，而不是真的从文化和制度上去践行的也都不可能成功。

3.阿里的文化是：客户第一、员工第二、股东第三美团的价值观是：消费者第一，商家第二，员工第三，股东第四，王兴第五华为的文化是：以客户为先，以奋斗者为本，坚持长期艰苦奋斗我们看到成功的大公司无一例外的将顾客和员工放在一切之前，他们无疑都是掌握和践行了企业的经营本质。

古人的智慧早就告诉我们：使国富，将亡之国使大夫富，仅存之国使士富，霸者之国使民富，王者之国你将公司经营成“创始人文化”、“高管文化”还是“顾客与员工文化”就决定了公司会成为什么样子。

创业者要做好三个角色：设计师、传道士、服务员。其实，当你掌握了企业经营的“道”，成功经营企业就是“圣人修行之余事”，海底捞的创始人张勇，绝大数的时间都不在公司，而是在四川打麻将和出国旅游，但并不妨碍海底捞因为将员工和顾客放在第一位的坚定文化，而成为年营收数十亿的公司。

★5.五层次创业系统中之“魂”

魂：就是信仰和发心，就是你创业的使命是什么。

1.创业从开始就注定成败。创业的使命和发心，已经决定了，可能做出多大的事业。是为成就自己而创业，还是为了改造行业而创业，还是为了社会为了这个世界而创业，发心的层次不同，事业的规模和成功程度就不同。

2.比尔盖茨说“要让全世界每个人都用上电脑”而创立微软，乔布斯创立苹果说“活着就是为了改变世界”，马云因为要“让天下没有难做的生意”而创立阿里巴巴。伟大的企业必先发轫于伟大的使命与梦想。

3.钱越分越少，而梦想越分越大，创始人能否将梦想和使命变成跟多人的梦想和使命?

4.企业经营最大的障碍是老板的“无舍”。一般情况下，老板在公司的股份越少，他的事业越大。

5.灭人欲，存天理，聚人心创业的过程就是不断去除自己的欲望，满足别人欲望的过程。稻盛和夫讲的敬天爱人、商道的主人公林尚沃讲的“做生意不是为了赚取金钱，而是为了赚取人心”，都是这个境界。

6.老子的道德经也讲“天长地久。天地之所以能长且久者，以其不自生也故能长生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存，非以其无私邪?故能成其私。非以其无私也故能成其私。”才是创业的最高境界，最顶层次。

创业的五层次系统，基本是这样，看看您自己在哪个层次?在那个层次就能取得哪个层次的成功，低层次小成功，高层次大成功，到达顶层就会取得顶级成功，你所在的层次月底难度越大.相反，当你升级到更高层次后，你会发觉做成事其实没那么难，反而更容易。创业，就是一场单向的修行，不断进阶吧。当然，如果我们的修行到了顶层，是否取得成功已经不是我们的追求，假如你对所创立的事业有“宗教般的信仰和初恋般的热情”，那么成功已经在远处和不远处等着您

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