酒店前台接待流程是怎样的

酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是我为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。

酒店前台接待流程

(一) 接待散客入住程序及注意事项：

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、xyk、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

3.填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

2 备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责

(一)负责预定销售客房：

1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??)

3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

(二)办理客人入住流程：

1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份z、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。

8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

(三)办理客人离店手续：

1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗???)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.

备注：

(1)当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

(四)整理当班营业额：

1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

(五)电话转接听服务

1.外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的??”

(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名

(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是??”

4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

(六)拔打电话注意事项：

1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.

2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式：

(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

酒店前台接待岗位职责

对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

职务范围：

1. 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

5. 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

6. 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

7. 接受电话订房及到店订房。

8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9. 做好各项工作的交班，确保清楚、

酒店前台电话礼仪标准

首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了不可以使用地方方言，要用普通话只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“

接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位

接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替

之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等

客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。

最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话

在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。我整理了公司前台接待的工作流程，希望大家有所收获!

公司前台接待的工作流程

会所前台接待工作流程

1 目 的

规范前台接待人员行为，为看房客户、业户提供优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。

2 适应范围

适用于前期营销阶段会所前台接待的管理工作

3 岗位 *** 作细则

3.1 岗位要求

3.1.1 会所接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正

3.1.2 会所接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

3.2 准备工作

3.2.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡，不得代打，准时上岗(8：30分或其它规定时间)，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝-袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班)

3.2.2 做好吧台及各功能房器械的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放。如有损坏及时通知部门主管

3.2.3 打开饮水机电源，到水吧领取一定数量的饮品、茶叶以备会议或来人之用3.2.4 根据天气情况打开一定数量的照明灯，使室亮度适宜夏季室温超过28度时，开起一定数量的空调，温度设定在14度，让客户来到售楼处感觉凉爽但又不能太凉，冬季保持室温在27度左右

3.3 接待服务

3.3.1 礼貌待客，服务规范

3.3.1.1 会所前台接待人员应仪表整洁，精神饱满，随时做好恭候客户光临的准备工作

3.3.1.2 有客人来到会所时，及时上前接待并致欢迎词："您好，欢迎光临会所"，客人落座时，倒一杯水，如有抽烟的客人，递上烟灰缸。如烟灰缸内超过三个烟头必须及时更换烟灰缸。功能房在未对外开放之前如客人提出使用器械时，告之客人 "对不起，会所设施暂时还没有对外开放"

3.3.1.3 公司内部人员不允许在会所娱乐

3.3.1.4 客户离开时，致欢送语："请慢走，欢迎下次光临或再次光临"

3.3.1.5 除打扫卫生、检查器械及有客人到来时，每隔半小时必须对会所范围内巡查一次

3.3.1.6 当会议室有人需要开会时，应提前15分钟将空调打开，检查座椅是否够数，准备一定量的茶水，待开会者落座后及时奉上。如有重要的客人或会议时应根据管理部要求进行服务。

3.3.2 客户至上，做好服务

3.3.2.1 时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声："来有迎声，

问有答声，走有送声"。

3.4 结束工作

3.4.1 下班前关闭饮水机和热水器、空调电源，对会所所有器械检查清点一次，以确认器械的数量是否准确，使用是否完好等

3.4.2 认真做好交接-班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上

3.4.3 根据规定，做好交接-班仪式，双方交接人员在距三步远的距离互相行15度鞠躬礼，行礼完毕开始交接，交接完毕再一次行礼。

3.5 工作要求

3.5.1 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗

3.5.2 使用规范的文明用语，坚持说普通话.

公司前台的工作职责

一、咨询接待：

1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协***师一同解决，保证客户的满意度。

3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

二、信息管理：

1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。

2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。

3.积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信息反溃

4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。

前台接待工作职责

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例

对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元

2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴)，客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚50元

3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处)处罚50元。

前台设计步骤：

首先了解客户需求，掌握客户做网站的目的，及客户的业务方向，根据客户的的业务方面，确定界面的色调与布局等。

其次，根据这些需求，参考同类型的网站，从同类型的网站找到一定的规律，之后用ps先设计大致的出首页界面。设计完成以后给根据你的设计，跟客户再做一次沟通，按他的意见进行修改，达到满意

第三、客户满意你的首页设计以后，开始切片，写前台界面div+css结构即可。子页风格也要跟客户做简单沟通，如果客户没有特别要求，要跟首页相随合。

第四，在需要加入特效的位置加入特效，在浏览器测试兼容性。

第五、做好这些工作之后，就可以把这些交给程序员做后台程序了。

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