酒店前台接待流程是怎样的

酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是我为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。

酒店前台接待流程

(一) 接待散客入住程序及注意事项：

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、xyk、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

3.填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

2 备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责

(一)负责预定销售客房：

1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??)

3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

(二)办理客人入住流程：

1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份z、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。

8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

(三)办理客人离店手续：

1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗???)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.

备注：

(1)当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

(四)整理当班营业额：

1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

(五)电话转接听服务

1.外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的??”

(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名

(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是??”

4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

(六)拔打电话注意事项：

1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.

2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式：

(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

酒店前台接待岗位职责

对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

职务范围：

1. 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

5. 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

6. 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

7. 接受电话订房及到店订房。

8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9. 做好各项工作的交班，确保清楚、

酒店前台电话礼仪标准

首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了不可以使用地方方言，要用普通话只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“

接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位

接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替

之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等

客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。

最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话

在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题

　    酒店的前台是一个酒店的颜面，其工作流程的规范非常重要。以下是我为您整理的酒店前台工作流程，供你参考。

酒店前台工作流程如下

工作日期：

早班工作内容

※ 检查仪容仪表，规范上岗

A)仔细查看每日活动报表

B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C)了解会议信息，核对会议用房数

D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G)核对房态，确保房态正确

H)查当天预离店客人，并知会收银员

I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

交班人： 接班人：

中班工作内容

※ 检查仪容仪表，规范上岗

A)仔细查看每日活动报表

B)了解会议信息，核对会议用房数

C)口头与书面交接

D)查看各部门钥匙记录情况

E)整理预订，并估计当天售房状况

F)核对房态，确保房态正确

G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K)交接下一班未完成事项跟办

L)随时与下一班同事联系

交班人： 接班人：

夜班工作内容

※ 检查仪容仪表，规范上岗

A)仔细查看每日活动报表

B)了解会议信息，核对会议用房数

C)口头与书面交接

D)查看各部门钥匙记录情况

E)整理预订，并估计当天售房状况

F)检查未开餐券房间，并补开

G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J)整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

客房前台收银员具体工作流程：

1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、xykPOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

4、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

5、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

前台部收银岗位守则

1、收银员须严遵守公司各项规章制度，上下班统下由员工通道进出，（不行乘坐观光电梯）不得私自签卡，代打卡及提前离开工作岗位等待打卡下班。

2、当班时，统一穿着公司发放的服装，端重装饰仪容仪表，不画浓妆，不得佩戴过于耀眼的装饰物品及携带与工作无关的私人物品，发现现金收回视为公款。

3、准时参加部门班前会，积极做好同伴信息传递工作。

4、当班时应主动，及时到部门负责人处领取零钞并清点，按指定收银台进行商品结算工作。

5、收银过程中，必须认真遵守公司各项服务理会“以诚服务”，认真，诚恳对待每一位前来付款的顾客，使用“三米微笑”“三唱一单”服务规范用语。

6、当班时，必须严格要求提高自身服务素质，严格按照（收银员服务规范）服务要求，严禁在收银台摆弄不雅动作（如身体依靠收银员、梳头、随意搔动、甚至同事间嬉戏、动手动脚、聊天、唱收等）。

7、收银过程中若发现无法扫描商品，禁止售出，及时请示有关人员处理。

8、购买商品的顾客要求送货时，应先付足现金，后送货，若出现特殊情况，顾客要求送货后再付款的情况下，必须由楼面主管以上管理人员担保，向收银员留下欠条，当天内收回钱款付还收银员，同时由部门主管、组长监督下进行。

9、收银员上机所有钱款不足时，应提前向部门负责人前来对换，对换时不得私自打开钱箱拿取现金对换。也不得私自拿自己现金到其他收银台对换。

10、顾客商品付款后，收银员应及时将商品合理装袋，分清顾客所付款样品以“上轻下重”，食品和非食品分袋包装方法，重量大的商品提供必要的双袋服务。收银员若粗心打包错误，造成顾客损失的，其责任由当事人收银员负责。

扩展资料：

岗位责任制度

一、收银岗位责任制度

1、自觉遵守公司制度。

2、不得擅自套换外币。

3、不得擅自取长补短，长短款应按规定处理。

4、根据公司制定的制度工作程序进行工作。

5、按规定标准营业消费价格收取客人费用。

6、结算款及营业收入不得拖欠公款，客离帐清。

7、工作时间不得私人款与公款混淆。

8、不得向无关人员泄露关于公司的营业收入情况、资料及数据。

9、对于违反公司制度的要敢于制止和揭发，起监督作用。

10、提前10分钟到岗，开市前必须兑换好当天所需的零钱，备足底钱。交班前准备好自己当班所发生的业务做好交接手续，点清发票、营业现金、营业单据、客户挂帐签单等，并且交接人双方签名确认。交款表必须填写交款收据（姓名、台岗、金额、发据的张数），交款需有指定人员作证，并请证人签名。

参考资料：百度百科-收银员

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