特价机票“三不”原则是否合乎法律，这种性质的条款是否合法，求专业人士解读

特价机票“三不”原则是否合乎法律，这种性质的条款是否合法，求专业人士解读 “不变更、不退票、不签转”——南方航空公司“快乐飞”打折机票的“三不政策”惹恼北京女律师,双方对簿公堂——
法庭上,南航在电脑上演示订票过程。左为刘家辉。刘妍摄
不少买过打折机票的乘客有过这样的经历:订错了日期、航班,只能自认倒霉。想变更日期或签转航班乃至退票,根本不可能。因为针对打折机票,航空公司多有自行制定的“三不政策”:“不变更、不退票、不签转”。
针对这一条款,北京女律师刘家辉起诉中国南方航空股份有限公司(下称“南航”)。她认为,“‘三不’规定是无效的格式条款,显属违法。”
10月25日,该案在北京市朝阳区法院开庭审理。
女律师遭遇“三不”规定
刘家辉,北京市消费者权益保护法学会常务理事,律师。
提起这起官司,她说:“南航合同条款加重了顾客责任,而免除自身责任,太不公平、太不合理。”
今年3月14日,她在南航网站订购了4月13日、15日从北京到南宁的“快乐飞”往返机票。就在支付完费用的一瞬间,“也就一分钟的工夫”,她意识到去程和返程票均早订了一日。她当即致电南航客服电话95539,要求更正机票时间,却被告知机票时间不能变更,如果时间有误,需要重新购票,机票款不能退还。
“我这才知道机票不能退不能变更,感到很惊讶。”她说,以前购买其他航空公司的机票都改签过。接下来,她又两次致电南航要求更改返程日期,但对方说不行。客服最后告诉她,如果退票,南航只能返还已收取的50元机场建设费和90元燃油附加费,但机票费一分也不能退。
无奈之下,她只好重新购买一张4月16日的返程机票。之后,南航将退还的机场建设费和燃油附加费共140元打入她的账户。
4月13日,刘家辉赶到首都机场南航柜台,要求打印4月13日北京到南宁、4月15日、16日南宁到北京的机票行程单,而工作人员只打印了13日、16日的机票行程单,称15日行程显示为“退票”状态,无法打印,而且15日机票已经退票不能再使用。从南宁返回北京后,她再次来到南航柜台要求查看4月15日的机票行程,但工作人员称系统无法显示她有过购买该行程的记录。
刘家辉认为,“南航的‘三不’规定属于格式条款。机票因时间变更而作废,全部票款作为违约金不予退还,显属于违约责任过重,明显加重了消费者一方的违约责任,应为无效条款。”
她还认为,她提前一个月在南航网站购票,虽因自己发生错误而错订,但已在最短时间内告知变更机票时间。对于南航而言,一个月的时间,足够再将这张机票销售出去,而不会产生损失。“事后,南航已将机票做退票处理,且不保留我对该机票的乘机权利,请求退还630元购票费。”
记者了解到,“快乐飞”机票是南航推出的一种优惠销售策略,旅客通过南航网站可分别提前15天、30天、45天订购不同时间段机票,可享受不同的特殊优惠价格,基本在4折以下,但对所订机票“不变更、不退票、不签转”。
刘家辉告诉记者,她之所以选择起诉,不仅为了自己几百元的票款,更在于维护广大消费者的权益。
法庭激辩三焦点
第一个焦点:南航网站是否有“三不”规定的明确提示?原告订票时是否知悉?
南航代理人称,顾客在南航网站订票时,当鼠标指示在“快乐飞”价格区时,会自动显示“三不”规定。“原告能成功订票,就说明她已经知悉这个规定。”南航当场通过电脑演示了订票管理系统订票过程。
刘家辉认可现场演示,但她同时指出,“这无法证实我在订票时,网上有相关警示信息提示。”
“早前我也订过‘快乐飞’机票,根本没注意到网上会显示警示信息。直到与客服交涉时才得知。”刘家辉说。
第二个焦点:“三不”条款是否合理?
刘家辉称,消费者权益保护法规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。合同法第三十九条规定:采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务;第四十条规定:提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。“南航规定明显是格式条款,加重了消费者单方的违约责任,应为无效条款。”
南航则认为,该条款并不违反消费者权益保护法中”的公平合理原则,是合法有效条款。“快乐飞”机票是特价机票,原告以低廉价格享受全票价服务,也要承担相应的义务。南航已经明示了风险,乘客仍然选择意味着认可这样的条款。
第三个焦点:票款应否退还?
南航称,合同法最基本的原则是意思自治,原告在购买机票时完全可以选择其他价位的机票,也可选择乘坐其他航空公司班机,还可以选择乘坐火车等其他交通工具,“既然选择了‘快乐飞’机票,就应当接受‘快乐飞’机票使用的限制性条款,并尊重这一合同条款。”南航还指出,退票是原告自己选择的,南航并没有要求其退票。
刘家辉反驳说,南航是在用其强势地位强制乘客,“如果不办退票,机场建设费和燃油附加费也退不了。我退票并