全心全意为客户服务，热情服务周到,深受顾客

这个春节太忙了，生意远远好于预期！”2月18日，吉林省长春市汽开区零售客户杨玉波开心地说。

春节期间，长春市新冠肺炎疫情防控形势稳定，居民生活秩序基本恢复正常。因为就地过年的人比较多，生意较往年更加红火，很多零售客户在除夕过后就陆续开店营业。

时间回到1月中旬，当时长春市多地调整为中风险地区，疫情防控形势严峻。

受疫情影响，长春市内娱乐休闲经营性活动场所暂停营业，大型商场、饭店等也大都停业，卷烟零售客户订货量明显下降。

关键时刻，长春市烟草专卖局（公司）创新工作思路，采取应急举措，一方面努力保障市场供应，另一方面强化服务手段、维护客户利益，努力确保市场平稳有序。

“疫情来袭，我们的服务形式受到影响，但是全心全意为客户服务的热情不能受到影响。”长春市局（公司）党组书记、局长、经理车大光说。

给客户最温暖的关怀

面对疫情，长春市局（公司）积极落实地方政府防控部署，要求全体营销人员提供“不接触”服务。

不接触，如何让距离产生“美”？长春市局（公司）客户经理的回答是——“要让客户感受到‘24小时不打烊’的服务！”

不能实地拜访，就改成线上服务、微信联系、电话拜访。无论是午休时间还是深夜里，无论是周末还是节假日，只要客户有需要，客户经理随时都在。

那一段时间，经开区局（营销部）客户经理秦嘉悦经常接到辖区客户打来的问询电话。她所辖区域的客户以老年人居多，有的连字都不认识，听力也不好，客户经常就一个问题反反复复地问。秦嘉悦总是耐心细致地与客户沟通，直到客户完全明白。

“我愿变成一颗恒星，守护海底的蜂鸣……照亮你的心。”这首《星辰大海》是秦嘉悦最喜欢的一首歌。她说：“客户经理就应该像星辰一样，不管遇到多大的风浪，都要守护在零售客户身边。”

“经理，我咋又订不上卷烟了？”

“经理，密码又锁死了，咋整啊？”

“经理，我咋支付不了？”

……

面对客户的各种问询，长春市局（公司）的客户经理们总是耐心解答、积极解决。1月以来，长春市局（公司）下发的每一个与零售客户卷烟经营有关的通知，客户经理们都会用简单易懂的方式与客户交流。一次次通话、一条条微信架起了双方有效沟通的桥梁。

同时，长春市局（公司）还制作了精美的H5宣传页面，第一时间把疫情防控知识和经营指导推送给每位客户，从销售策略、订货、合理库存建立等多方面指导客户在做好疫情防控的前提下经营好店铺，鼓励客户调整心态、克服困难。

1月下旬，长春进入一年中最冷的时候，最低气温将近零下30摄氏度。面对严寒，长春烟草人没有一个退缩的。他们挺起脊梁，扛起责任，无怨无悔奔忙着，为了卷烟市场的平稳有序在岗位上默默奉献。

提振客户经营信心

每一个零售店背后都有一个家庭。尤其在疫情袭来时，有烟卖、有钱赚，就意味着房租有了着落、资金可以流动、生活得到保障。

面对疫情防控严峻形势，消费者外出购物减少，店铺生意冷清，部分客户经营陷入困境。这时候，提振客户经营信心至关重要。

长春市局（公司）要求客户经理立足各自区域市场，针对不同地理位置、不同疫情防控区域的客户制定个性化指导策略，并注重方式方法，突出服务实效。例如，根据业态和位置，沿街商场超市类应该提供什么样的营销服务、因疫情原因封闭的小区及村庄食杂店需要采取何种营销举措等。

汽开区局（营销部）的客户经理通过网络会议形式，举办“卷烟经营小课堂”。课堂上，客户可以随时提问，大家一起想办法解决难题。

有客户表示，面对疫情，卖东西总担心顾客觉得不安全。对此，小课堂给出的建议是：除了每日对店铺进行严格消毒外，还要做到与配送员接货零接触、与消费者售货零接触、与交付现金零接触，并在店门上张贴“本店已经消毒，请放心进店”的提示语，让顾客放心购物。

还有客户提出：疫情防控形势严峻，进店顾客明显变少，怎么办？小课堂提出，这时候不能只依赖自然进店的散客，需要主动出击寻找消费群体，重点要锁定老顾客，把更多精力放在为老顾客提供更优质更便利的服务上。比如，顾客想买日用品但不愿出门，那么“零接触送货”就可以成为店里的经营卖点。

“在这个特殊时期，我们要为客户解决实实在在的难题，与客户共渡难关，共同守护市场，这是企业的责任。”长春市局（公司）党组成员、副经理曲景民表示。

目前，长春疫情已得到有效控制，疫情防控形势持续向好。长春烟草人坚信，挺过艰难时刻，必将迎来春暖花开