甘肃省12315投诉的范围，及时办理消费投诉

每个人都是消费者，每一项消费活动都事关消费环境。打造安全、放心的消费环境，是市场经济发展规则的基本诉求，是广大人民群众切身利益的普遍期待，更是市场监管部门的职责所在、使命所系。

2018年，甘肃省各级市场监管部门及消协组织在地方党委、政府的领导下，深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《甘肃省消费者权益保护条例》，以机构整合为契机，重塑市场监管格局，牢固树立消费者至上理念，以综合提升全社会商品质量为根本，持续推进社会共治，以不留死角、不留盲点、不留隐患为目标，开展从生产到流通到消费领域的全过程全链条市场监管，确保人民群众买得放心、用得放心、吃得放心，为营造良好消费环境、释放消费潜力、推动甘肃省高质量发展作出了积极贡献。

 

甘肃省市场监管局12315指挥中心

立足高质量发展全面提升商品质量及服务水平

保护消费者权益的根本，就是从源头上切实提升全社会的商品质量和服务水平，形成全社会重视高质量发展的良好氛围，真正惠及广大消费者。2018年以来，甘肃省深入开展质量提升行动，不断强化质量安全监管，进一步推进产品、工程、服务、环境质量水平整体提升。

甘肃省市场监管部门代拟《甘肃省建设质量强省的意见》已报请省政府常务会议审议通过，推动实施《2018年度质量提升行动计划》，指导督促相关行业部门开展质量提升行动。兰州顺利通过“全国质量强市示范城市”验收，敦煌研究院荣获第三届中国质量奖，成为服务业组织唯一的中国质量奖，实现了西部地区“零突破”。张掖市及定西市岷县分别被原国家质检总局正式批准筹建“全国杂交玉米种业知名品牌创建示范区”和“全国当归种植产业知名品牌创建示范区”。临夏州永靖县和天水市秦安县被确定为“甘肃省级有机产品认证示范县”。

提请省政府办公厅印发了《甘肃省实施标准化发展战略纲要2018年行动计划》和《甘肃省公共文化服务标准体系建设规划（2018-2020年）》。《甘肃省标准化条例》和《甘肃省中药饮片监督管理办法》分别纳入省人大和省政府五年立法规划。

甘肃省市场监管部门坚守质量安全底线，完成了35种产品84批次国家监督抽查抽样和35种产品2157批次的省级监督抽查计划；不断强化流通领域商品质量监管，累计抽检婴幼儿服装等流通领域商品14类1196批次，抽检信息公示率100%；组织开展市场清查，对不合格商品依法采取下架退市措施，有效净化了商品市场。同时，以“食安甘肃”建设为载体，大力开展餐饮业质量安全提升工程，扎实推进“双安双创”，已创建国家级农产品质量安全县2个、省级农产品质量安全县16个、省级食品安全示范城市2个。全年完成食品抽检检测国家转移地方4650批次，省级抽检8615批次；食品快检工作抽查餐饮环节39491批次；完成食用农产品检测97.4万批次，不合格12370批次，合格率98.73%；食品监督抽检任务和不合格食品核查处理任务完成率在全国31个省份中排名均为第一，得到国家市场监管总局通报表扬。

省市场监管局还联合省直28个部门举办了以“加强市场监管、建设高质量强省”为主题的2018年质量月大型宣传咨询活动；积极配合省文明办开展了第九期“共筑诚信、德润陇原”甘肃省诚信“红黑榜”新闻发布会，对7家黑榜企业发布惩戒措施，在全社会营造了重视诚信的浓厚氛围。

回应社会关切大力开展专项整治行动

消费者关注的热点，就是市场监管工作的重点。2018年，省市场监管局根据市场变化和消费者反映，有针对性地开展了一系列专项整治和侵权案件查处行动，积极回应消费者的期望和关切，着力营造良好的市场环境。

据统计，全省市场监管系统共查处各类经济违法案件5884件，案值4861.39万元，收缴罚没款2712.93万元。其中，查处竞争执法类案件1762起，收缴罚没款479.86万元；查处不正当竞争案件193起，收缴罚没款172.95万元；查处传销案件8起，收缴罚没款126.93万元；查处消费者权益保护案件782起、农资案件207起、商标侵权假冒案件382起、广告违法案件167起、无照经营案件946起。

深入开展“红盾使命”“质检利剑”“红盾质量维权行动”等专项整治行动，扎实推进“安全生产月”和“安全生产陇原行”活动，还先后开展了老年保健品市场专项整治、旅游消费品市场专项检查、汽车销售服务行业专项整顿行动、“2018网监专项行动”（网剑行动）等。同时，围绕学校食品、婴幼儿食品等重点领域，开展了酒类、乳制品、婴幼儿配方乳粉、“五毛”食品、食品小作坊“百日攻坚”等专项整治。在开展中药饮片集中整治行动中，加强对疫苗等高风险产品的监管，打击无证经营医疗器械与经营使用无证医疗器械专项整治行动，加强无菌和植入性医疗器械监管，开展化妆品生产销售专项检查。2018年，查办药品违法案件1834件，罚没款3056万元，货值金额43万元，移送司法机关3件，刑事处罚1人。还组织开展了药品净网2018专项行动，加大整治力度、开展专项整治、落实监管责任，并实施健康扶贫基层用药保障行动，有力保障了全省药品质量安全。

聚焦筑牢安全底线，持续加强特种设备安全风险防控和隐患排查治理。全省系统结合安全工作形势，组织开展了电梯、气瓶、起重机械、大型游乐设施、客运索道专项检查，危险化学品相关特种设备综合治理，涉氨制冷企业特种设备安全“回头看”，汛期特种设备安全检查，锅炉范围内管道隐患治理等。其间，共查处特种设备严重违法行为114起，停业整顿23家，查封设备576台套，有力保障了人民群众人身和财产安全。

聚焦社会民生及热点问题，全省系统还先后组织开展了煤炭市场和冬季采暖，以及城市供水、供气、供暖、电信领域价格重点检查，还对农业生产资料市场价格、殡葬服务收费、涉企收费、环保电价等10项价格进行了专项检查执法行动，全年查处价格违法案件379件，实施经济制裁总金额1810.25万元。

及时受理处置消费者投诉举报件件落实

消费者合法权益受到侵害，第一时间会拨打12315投诉举报，12315热线已经成为一条利民便民的“连心桥”。

2018年，省市场监管局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、微信、来函等方式接收登记消费者反映问题214953件，其中咨询162506件、投诉43951件、举报5811件、建议2408件、检举73件、表扬204件，全省12315系统全年为消费者挽回经济损失4971.49万元。

为了提升12315系统处置消费者投诉举报的能力水平，全年对12315机构工作人员开展业务培训42次，覆盖系统工作人员1300余名。强化对全省12315工作的通报、督办、回访、考核，确保打通消费维权工作“最后一公里”，全年回访投诉举报30167件、督办投诉举报2328件，对413件上报结果与实际不符的案件“打回”，有效解决了不作为、迟作为、错作为的现象。

全省市场监管体制变革之后，省市场监管局积极协调原工商部门12315热线、原质监部门12365热线、原食药部门12331热线、原价监部门12358热线和原知识产权部门12330热线，探索实施“五线合一”整合工作，致力于提升智慧监管技术含量，使12315热线成为方便高效的公众诉求渠道、统筹协调的指挥调度中心、智能融合的大数据中心，将12315打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境及建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。

2018年，全省消协组织也充分发挥了调解作用，全年接到消费者投诉7216件，调解处理6584件，解诉率91.24%，为消费者挽回经济损失1000余万元；接待来访、咨询21498人次；加倍赔偿案件32件，赔偿金额18775元；支持消费者“诉转案”33件。

此外，省消协还多次深入企业、商场、社区、车站、机场、军营，开展消费教育活动10余场次。其中，专门针对老年消费者开展了“品质消费，乐享晚年”消费教育活动，针对与老年消费者密切相关的保健食品、投资理财、旅游出行、养老生活等内容，结合侵犯老年消费者权益的消费陷阱、典型案例，对相关法律法规作详细讲解，引导老年消费者增强风险防范和自我保护意识。同时，举办 “百城万店讲诚信，品质消费乡村行”座谈58场次，宣传活动243场次，发放宣传资料165万份；针对消费热点问题，先后向相关单位发出查询函、监督建议函共22份，召集相关企业开展了4场次约谈等。

多管齐下织好消费维权共治网络

消费者权益保护工作，涉及广大人民群众的切身利益，与社会各界紧密相关。2018年以来，省市场监管局不断完善消费维权机制，全力扩大消费维权工作的社会影响，动员各界力量共同参与，逐步形成了共同关心、多方参与的消费者权益保护工作协同机制。

2018年，在全省开展了以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为主要内容的“放心消费在陇原”示范创建活动，以大中型商场、超市、市场、服务企业、3A级以上景区为重点，在全省积极培育放心消费示范市场主体300家，努力营造安全放心消费环境。制定了《进一步创新维权机制全面落实消费环节赔偿先付制度指导意见》，逐步推广建立了经营者和各级政府共同负责，双轨运行的消费侵权赔偿先付制度，构建了政府主导、部门监管、经营者自律、社会监督、消费者参与的协同共治消费维权新机制，得到了社会各界的充分肯定和广泛好评。省市场监管局还会同省农业农村厅、省文明办等24部门，在市州县区同步举行了以“尚德守法，食品安全让生活更美好”为主题的全国食品安全宣传周系列活动，有效推动了食品安全社会共治；和省红十字会共同举办了2018年“全国安全用药月”活动，并在兰州15个社区和12所学校开展了“家庭小药箱”进社区、进校园活动及现场爱心义诊活动等。

昂首迈进新时代，重整行装再出发。2018年10月31日，省市场监管局正式挂牌成立，开启了陇原市场监管工作的新征程，消费者权益保护工作也随之进入了全新时期。针对未来我省市场监管工作，省市场监管局党组书记、局长王忠习表示，全省系统将积极践行“忠诚干净担当强化市场监管，改革创新实干服务经济发展”的使命要求，着力构建大格局、大融合、大市场、大质量、大监管的“五大目标体系”，全面落实中共中央、国务院“健全质量标准和信用体系，营造安全放心消费环境”“ 强化政策配套和宣传引导，改善居民消费能力和预期”等要求，在新时代进一步做好消费维权工作，为人民群众营造安全放心的消费环境，当好安全底线的守护者、消费者权益的保护者，努力展现新机构新作为，为建设幸福美好新甘肃贡献力量，以优异成绩向新中国成立70周年献礼。