【陕西电信:让IPCC成为一种服务】 陕西电信

是什么让西安欧亚学院每年招生的时候忙而不乱了 是什么让圆通快递客户投诉的处理效率大大提升了 是什么让陕西松茂食品餐饮公司解决了众多分散的分支机构之间,内部员工的通信、沟通难题
是什么让陕西人寿在一个月之内建起了电话营销中心,提供“一个电话保险到家”的服务
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一切的答案就是基于软交换的IP呼叫中心(IPCC)。

西安是个大学扎堆儿的地方。作为一所私立本科大学,西安欧亚学院便是其中改革创新的一颗明珠。每年的6～9月都是欧亚学院开始招生的时间。每逢此时,院招生办就会特别忙乱。但从2010年起,他们却忙而不乱了。
圆通速递是一家专业的快递、物流公司,拥有庞大的客户群,每天需要处理数以万计的快件查询、投诉建议电话。如果能对外用统一的客服号码,并及时分析话务,就能提高客户投诉的处理效率和客户满意度。但要怎样才能做到呢
陕西松茂食品餐饮有限公司是一家大型餐饮服务集团,主营业务包括餐饮服务、食品加工、酒店住宿、物流配送四大块,分支机构较多,办公地点分散,且员工使用的手机种类众多,既包括中国电信的天翼,还有联通、移动的各种手机,日常工作中,部门员工之间的沟通、交流非常频繁。怎样才能最大程度地提高企业内部通信效率是摆在公司管理者面前的一道难题。
中国人寿陕西省分公司要规范、完善电子商务体系,给消费者提供更加便捷的投保渠道,让客户享受到“一个电话保险到家”的服务,于是决定建设电话营销中心。但高管说,建电销中心可以,但必须控制成本,满足公司固定资产规模控制要求,而且还必须要快。这些要求又要如何实现
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这一切问题背后的答案都是陕西电信的综合媒体服务平台。这个平台是基于下一代网络(NGN),以纯软件的方式,能够实现来自传统固话(PSTN)、移动电话网、IP数据网络(基于分组域技术)等多种网络的各种语音、多媒体信息的智能接续控制,同时提供开放的、多层次的业务应用开发接口。简而言之,陕西电信能够以纯软件的方式为用户提供呼叫中心服务,开放电信资源。

填个单子就有了呼叫中心

“其实,2007年我们已经自己建设了呼叫中心,不过是基于传统的固定电话网络,用拉专线、买中继的方式。当时,呼叫中心系统的功能也比较简单,10个坐席花费了10万元。但随着招生发展,到2008年我们就得需要33个坐席,于是项目二期我们就继续添加线路和硬件设备。但慢慢我们发现,系统越大,系统功能和流程管理的合理性越来越难控制,而且设备越多,出现的问题就越多,供应商的服务也越来越不能到位。”欧亚学院信息中心主管罗征在接受采访时,向记者娓娓道来他们转换呼叫中心建设思路的过程。
“2010年初,我们开始论证呼叫中心应该怎么建、怎么用,同时校方也要求把营销功能加入呼叫中心系统,不再单单只是接拨招生电话。那时,陕西电信基于软交换的IPCC进入了我们的视野。”罗征继续讲述道。
在罗征看来,基于软交换的IPCC最大的优势是安全、服务有保障。为什么会这么说呢
“如果是传统的呼叫中心,所有的服务器、交换机都在我们自己这边。而用软交换的话,后台控制都是靠软件实现,呼叫处理、排队、IVR分析等都是在后台电信平台上实现。可想而知,作为用户单位,我们自己所能营造的机房环境与电信级怎能可比。具体来说,比如电源,一年365天机房不断电我们就很难保障,而陕西电信是能提供7×24小时服务的。”罗征感慨地说。
而且,传统的呼叫中心在罗征眼里既不灵活,又不宜扩展。罗征介绍,比如如果他们想在校长办公室实现投诉处理,就必须得拉条线过去,建个呼叫中心投诉处理的坐席端,又费事,费用又高。而IPCC则是只要有网络通达的地方就能实现终端接入。
基于软交换的呼叫中心的建设和部署实施对于用户方来说,非常简单。“我们只需要填个单子,告知陕西电信我们需要的服务坐席数目、IVR资源数目、服务的电话号码、我们网站的服务页面以及进入网络的服务端 口号 、终端的IP地址或电话号码等,就可以申请开通呼叫中心,上线非常快!”罗征体会颇深地告诉记者。
和罗征有着同样感觉的,还有中国人寿陕西电销中心的经理唐国平,他们电话营销中心的呼叫中心系统上线用了不到一个月的时间。

100万元的问题10万元解决

“半个月我们就完成整个系统的搭建、试运行。我们只要告诉陕西电信我们局域网的连接地址,然后分配每个人的服务工号和密码就完成了配置工作,前后过程非常快。过去看来那么复杂的过程,现在连人员招聘、培训到系统搭建、运行,有一个月就足够了!”唐国平信心满满地告诉记者。
除了使用方便,上线快,运行可靠稳定,罗征和唐国平更看重陕西电信IPCC的另一优势,那就是低成本。
“其实,我们招标时共有四五家入围,其中大部分推荐的还是传统呼叫中心。但传统呼叫中心的采购和服务费用主要集中在硬件上。花大价钱买回来的这些设备放在学院的IT环境中,并不能保证服务质量。一般过了两年的维保期,一旦出现问题,后期的维护成本非常高。”罗征说,“而陕西电信的IPCC,只要我们呼叫中心一直运营,就能一直有免费服务,无须我们自己对呼叫中心平台系统进行维护和管理。除了初期投资,后面的运维服务费也可以让我们省好多。另外,我们用的VoIP电话的资费也非常低,这也是当时非常吸引我的一点。”
唐国平认为,租赁呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更划算,尤其是对小企业来说,更是如此。在他看来,自建呼叫中心对小企业来说压力很大。越是小企业越会面临资金来源不足、可动用资金少、固定资产投资比例不宜过大等问题。要自建呼叫中心,前期大额投入会增加这些小企业的经营风险,不利于固定资产规模得到最优控制。而且,租赁不会出现因为初期采购的一些设备不当而导致的后期运行维护的麻烦和成本,降低了运营风险。
唐国平给记者算了这样一笔账,中国人寿陕西电话销售中心是在电信的呼叫产业基地租赁的100多个IPCC坐席,系统运行第一个月的投入成本是10万元。而如果是自建呼叫中心,一次性设备采购平摊下来基本上是每年每人3500元,办公用品费用是每人每年500元,加上每年至少100万元的通信费用,再加上高昂的场地费用和后期硬件的维护费用,其成本之高,可想而知。
“100多个坐席,工位作蜂巢状分布,便于我们集中管理。作为电信的增值服务,IPCC通过软硬件在电信端的集成,可以大大降低用户的运维成本。我们是将呼叫中心的建设和运维、通信打包,一揽子外包给陕西电信。选择陕西电信这样的业务比较成熟、维护力量有保证的平台,我们的应用就不会出现问题。”唐国平肯定地说。

NGN的首次大规模应用

颇受罗征和唐国平等众多用户肯定的IPCC背后的综合媒体服务平台到底是什么,有着怎样的特点和价值带着这些问题,记者独家采访了陕西电信企业信息化部主任韩少敏。
在韩少敏看来,陕西电信与北京峰华智讯技术有限公司(简称峰华智讯)合作的并不是简单的基于IP的呼叫中心平台的建设,而是针对传统固定电话网、移动电话网、IP数据网络通过搭建综合媒体服务及控制平台将其三网合一,做了一个智能呼叫控制平台,通过集中控制,实现整个“大网”上各种信息的智能化管控(如图1)。
韩少敏说这种智能化控制,体现在两个层面,第一是能够实现类似呼叫中心的排队逻辑,第二是基于排队逻辑再加上业务需求信息能够实现逻辑判断,实现智能接续。如此一来这个平台就能提供呼叫中心功能和各种针对性业务(电信针对性营销的落地)。换句话说,这个平台的作用有两大类:第一是可以为陕西电信以及陕西电信的客户(比如中国人寿等公司)提供虚拟呼叫中心(IPCC)服务,这项业务就类似于800、400平台;第二是可以展开针对性的业务提供,比如对电信校园用户开展“天翼好友圈”业务,针对企业通信需求提供企业总机业务、企业会议服务、企业客户群内通话服务等,还可以针对餐饮、咨询、物业、医疗等企业提供开放的接口,使企业自己根据需要开发自己的应用(如图2),把原来封闭的电信资源,在可控的条件下开放出来。
对于平台的特点,韩少敏强调,这个综合媒体服务及控制平台是一个开放性的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。其次,这个平台可以实现分布式处理,也就是对企业客户而言,这个平台等于是可移动、可调度的公用设备。同时该平台可扩展性强,客户企业可自己开发应用。“如此一来,在这个平台之下,等于是构建了一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣,前途无限。”韩少敏自豪地说。
峰华智讯的总工程师王文林向记者介绍,他们与陕西电信双方合作的这个平台,实际上是基于电信通信网络可实现统一接入的平台。该平台是以下一代网络为依托,以SIP信令协议为基础,以实现智能接续控制为前提,以开放电信资源为目标,以成熟的VoIP技术为条件,实现综合媒体服务。在陕西电信企划部、信产公司以及其他相关部门的全力支持下,基于该平台的坐席数量已经达到了近2000个,而且还在不断地快速增加。
王文林说:“陕西电信是中国电信所指定的为数不多的几个外包呼叫中心基地之一。这套系统可轻松地支持上万级的坐席,完全能够支持陕西电信开展呼叫中心服务业务。对陕西电信来说,基于此开展呼叫中心服务业务,能够最大限度地使用NGN基础设施,开展更多的增值服务;对最终呼叫中心的用户来讲,最大的好处就是投资省、见效快。”
基于这个平台,欧亚学院建立了基于互联网的又安全又省钱的虚拟呼叫中心,管理服务2万名学生。“现在,我们购买了陕西电信的IPCC的30个坐席许可,常用的是24个。为了跟CRM更好地结合,利用呼叫中心做好营销,我们除了电话、短信,还把邮件、Web在线服务功能都能加了进来。现在我们的呼叫中心,不仅能为招生服务,更能处理投诉和就业信息,管理、服务好欧亚的所有师生学生。”罗征信心百倍地说。
基于这个平台,中国人寿陕西省分公司的电话销售中心得以迅速成立、为客户提供贴心的保险服务。“我们现在用得更起劲了,我们把客户数据通过BBS公告发布到呼叫中心坐席,不只是用简单的排队逻辑。我们正计划再租赁200个坐席,为公司带来更大的利益。”唐国平说。
基于这个平台,陕西圆通速递办理了企业总机,获得了一个统一的对外号码。客户拨打该号码后,会根据提示音选择按键转接到投诉或快件查收的部门,为客户提供通畅、便捷、高效的热线转接通道,从而赢得更多用户。
基于这个平台,陕西松茂也将员工的号码全部捆绑在总机之下,单位机构与机构之间、员工与员工之间互相联系可以通过拨打短号或是由总机配备的话务员进行转接,大大提高了企业内部的通信效率。同时,在保持公司良好通信形象的同时,既达到了分机电话可以用手机接听的目的,也无需告诉客户手机。一旦某个业务员离职,只要把该员工分机下面绑定的手机号码改为其他号码就可以,从而达到了保护公司利益的效果。
这个综合媒体服务平台是一个开放性、分布式、可扩展的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。客户企业可自己开发应用,构建一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣。

记者手记
案例中每个故事看似是不同的应用、不同的项目,但都是运行在陕西电信的综合媒体服务平台上。王文林认为,他们合作的这个平台,关键技术采用了计算机堆技术,或许可以说得上是云计算的先声。因为这个平台是一套建立在现有各个网络之上的纯软件控制系统;同时也是一个硬件实体,所有设备都由标准的计算机设备堆砌而成,中心设备存在于陕西电信的机房中,将呼叫中心作为一种服务提供给所有用户,构成一个完整的云。
而云计算的潮流也将引导电信资源更加开放。其实,要在目前的条件下,电信如果开放资源,呼叫中心的坐席资源是成熟的开放对象。呼叫中心要采用更加开放的技术架构,不能只靠原来的几号信令就行;用户则可以加载更加灵活的通信协议和数据格式,加载更加灵活的业务流程;同时,电信的网络也是动态的,因为要从在线通信延伸到在线生产、在线销售,要连接到物联网上。
电信资源开放将是大势所趋。

行业主要企业：大富科技(300134)、梦网集团(002123)、共进股份(603118)、胜宏科技(300476)、润和软件(300339)、立昂技术(300603)

本文核心数据：全球物联网市场规模、全球物联网连接数量、全球物联网下游行业分布

处于市场验证期

物联网是通过射频识别(RFID)、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等 信息传感设备，按约定的协议，把任何物体与因特网连接起来，进行信息交换
和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。物联网发 展历史悠久，可分为三个阶段：

物联网连接数超120亿个

根据全球移动通信系统协会(GSMA)统计数据显示，2010-2020年全球物联网设备数量高速增长，复合增长率达19%;2020年，全球物联网设备连接数量高达126亿个。“万物物联”成为全球网络未来发展的重要方向，据GSMA预测，2025年全球物联网设备(包括蜂窝及非蜂窝)联网数量将达到约246亿个。万物互联成为全球网络未来发展的重要方向。

下游制造业/工业占比最大

从下游领域来看，根据IoT
Analytics的数据，2020年全球物联网行业下游占比中，制造业/工业占比22%排在首位，其次是交通/车联网，占比15%。智慧能源、智慧零售、智慧城市、智慧医疗和智能物流分别占比14%、12%、12%、9%和7%，排在第3至7位。

2020年物联网链接内容90%属低功耗、广域网领域

2020年整个物联网90%连接属于低功耗、广域网领域。万物互联趋势下，传统移动蜂窝网络的高使用成本和高功耗催生了专为物联网连接设计的低功耗广域连接技术，对应中低速率应用场景，拥有广覆盖、扩展性强等特征，更符合室外、大规模接入的物联网应用。

2026年市场规模接近155万亿美元

根据知名国际信息技术数据公司lDC的测算，2019年全球loT市场规模为6860亿美元，到2022年，这一数字将突破万亿美元;与此同时，2019年全球通过万物互联传输的数据规模已达到14ZB，2025年传输规模则将达到80ZB。在loT行业本身的从全球来看，目前全球物联网相关的技术、标准、产业、应用、服务处于高速发展阶段。整体上物联网核心技术持续发展，标准体系正在构建，产业体系处于建立和完善过程中。移动互联网连接和工业互联网连接是未来发展的主要趋势，根据lDC的测算数据，2020年全球物联网市场规模为7490亿美元，年平均增长率为1220%;预计2026年，全球物联网市场规模将会接近155万亿美元。

以上数据参考前瞻产业研究院《中国物联网行业细分市场需求与投资机会分析报告》。

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　北京融智兴华科技有限公司成立于2005年初，一直专注于物联网系统集成平台的大型平台软件、嵌入式计算机、分布式监测、控制、识别、定位以及相关网络、通讯接入技术的软硬件研发及物联网协议体系与各类物联网应用系统设计、开发。公司先后被评定为北京市高新技术企业、国家级高新技术企业，后又引入并通过了ISO9000质量管理体系认证、信息安全管理体系认证。至今已获得包括“物联网平台软件”、“分布式监测与自动控制系统平台软件”、“智慧实验室”、“智慧教室管理平台”、“智慧机房”、“动态资产管理平台”等在内的二十余项计算机软件著作权证书。
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近年来，随着信息化的逐步深入，物联网的概念被逐渐明确，我国各级政府出台一系列的政策对此加以鼓励和支持，物联网应用前景更为广阔，这也是当前信息接入设备市场新的增长热点。每一年都有科技界人士说下一年将成为物联网元年，而随着低功耗和高性能芯片的不断推出，特别是智能手机的普及，2014年可能将成为物联网的元年。
前瞻产业研究院发布的《中国信息接入设备行业市场竞争与发展前景预测分析报告 前瞻》指出，物联网广泛应用于绿色农业、工业监控、公共安全、城市管理、远程医疗、智能家居、智能交通、环境检测等领域。而无论是农业、工业生产、公共安全，还是交通监控，都存在很多控制信息及过程信息，需要通过各种接入设备接入到物联网网络层面，以实现各种信息的汇总及处理。目前信息接入设备在物联网领域应用较为明确的包括智能交通、智能建筑、远程医疗、智能机房基站等。
智能交通、医疗及建筑信息接入设备市场
目前，我国城市交通行业智能化正处于建设初期，基础硬件系统是主要的建设内容，同时对软件环境的建设需求也非常迫切。在医疗信息方面，医院是信息化需求主体，目前医院数字化的高端应用需求逐渐显现。智能建筑呈现网络化、IP化、IT化、数字化的趋势，一批新技术新产品进入建筑智能化领域，如无线技术，数字化技术产品被广泛采用，智能建筑的实用价值得到了广泛提升。前瞻估算，中国智能交通、医疗及建筑信息接入设备市场规模由2005年的不到10亿元增长至2012年的45亿元左右。
机房设备管理系统市场
目前中国仅电信运营商的机房基站数量已经超过了100万个，并随着3G网络的推广而不断增加。这类机房基站分布广泛，内部配置有数据交换设备、路由设备等核心设备，运营商需要汇集机房基站中的各类环境及设备信息进行远程集中管理方能提高运营效率。假设改造每个机房基站需要采购各类接入设备1万元，则现有总体市场空间高达100亿元。前瞻估算，2005年我国机房设备管理信息的接入设备的销售额不到3亿元，2012年已增长至20亿元左右。
前瞻认为，未来随着物联网的不断推进，智能交通、智能医疗、智能建筑、机房设备管理系统等物联网信息接入设备市场将呈现巨大的发展潜力。

与公有云相比，物联网私有云平台具备开放性，支持企业基于API接口进行二次开发；具备兼容性，支持主流IaaS平台、IDC机房独立主机部署、主流Linux *** 作系统等；具备安全性，支持敏感数据脱敏存储、数字签名、TLS12加密传输、对称/非对称加密方案等；具备可靠性，支持横向扩展，通过增加主机提升设备接入量；具备灵活性，支持在非容器主机上部署、Docker容器化部署，而且支持最小化部署，即可在1台主机完成部署。机智云物联网私有云部署方案都具备这些特点，有丰富的服务经验，找他们提供服务要更加稳妥一些，你可以百度具体了解一下。

目前，教育部审批设置的高等学校战略性新兴产业本科专业中有“物联网工程”、“传感网技术”和“智能电网信息工程”三个与物联网技术相关的专业。此三个专业从2011年才开始首次招生，首届毕业生于2015年毕业，但整体人数较少，所以，无法从往年的就业率来判断未来的就业情况，但可从行业的整体发展趋势和人才市场的需求等方面了解该专业未来的就业形势。
作为国家倡导的新兴战略性产业，物联网备受各界重视，并成为就业前景广阔的热门领域，使得物联网成为各家高校争相申请的一个新专业，主要就业于与物联网相关的企业、行业，从事物联网的通信架构、网络协议和标准、无线传感器、信息安全等的设计、开发、管理与维护，也可在高校或科研机构从事科研和教学工作。
中科院院士、华东师大软件学院院长何积丰表示，未来的物联网技术要得到发展，需要在信息收集、改进、芯片推广、程序算法设计等方面有所突破，而做到这些的关键是如何培养人才。柏斯维也指出，从整体来看，物联网行业是非常需要人才。
其实，从人才市场的需求来看，无论是物联网专业还是云计算专业的人才都是炙手可热的，但企业对人才的要求也是相当高的。很多单位和企业不但要求应聘者须是硕士以上学历，还要求有几年的相关工作经验。对此，企业纷纷表示，做核心的研发工作或核心的基础架构是需要一些经验积累的，本科应届生一般不具备这些经验。
因为物联网是个交叉学科，涉及通信技术、传感技术、网络技术以及RFID技术、嵌入式系统技术等多项知识，但想在本科阶段深入学习这些知识的难度很大，而且部分物联网研究院从事核心技术工作的职位都要求硕士学历，因此本科毕业生可从与物联网有关的知识着手，找准专业方向、夯实基础，同时增强实践与应用能力。
面对现在大学生毕业就业难的情况下，物联网领域却急需相关专业的人才，同时物联网行业内前景大好，这也是成为高校热门专业的一个重要原因。从工信部以及各级政府所颁布的规划来看，物联网在未来十年之内必然会迎来其发展的高峰期。而物联网技术人才也势必将会“迎娶”属于它的一个美好时代。

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