保险理赔与互联网科技之间的融合你懂多少?

一、互联网思维的认识
（一）用户思维：用户主宰了市场中的供求关系，更看重使用产品过程中的服务体验，服务体验比产品本身更重要，甚至产品只是服务的载体，用户强调参与感，乐意保持多频互动，在互动中聚集用户，形成用户社群。（二）极致思维：在富余产品时代，用户的需求不再仅仅再是 “价廉物美”，愿意为企业的“优质服务”买单，期望体验超出预期的极致产品或服务。（三）大数据思维：一是全体数据的运用，而不再是随机采样；二是非结构性的数据的处理，不再执着于数据的精确性；三是建立基于相关关系分析法的预测，只用研究相关关系，而不一定明白搞懂逻辑关系。（四）生态思维：经济发展的最高境界是建立共生、共同进化的商业生态系统。包含基于横向关联关系形成的产业集群和基于纵向关联关系形成的产业链，通过生态系统种群之间的竞争、合作，实现动态平衡，分享利益。互联网思维本身就是利用平台，聚合双边或多边市场规模，打造有关利益方共赢的商业生态圈。（五）跨界思维：互联网思维是跨界思维，是互联网技术、互联网思维形态与其他传统行业进行的跨界融合，继而影响甚至颠覆传统行业的商业变革，让传统行业重新焕发生机。
二、互联网思维与保险融合的理论背景
（一）数据资产理论。互联网行业与保险业务有着天然的耦合性，即均以数据为业务核心。保险的立业之本就是数据，通过数据进行预测，实现盈利，借用数据进行风险管理。互联网催生的大规模数据产生、积累、分析处理能力，让保险行业为客户提供更加精准、更符合期望的服务，互联网思维的应用越广泛，“互联网+”的经济形态就越发达，互联网保险的业务基础就越好，业务空间也就越大[1]。
（二）长尾市场理论。互联网技术具有边际成本递减甚至趋于零的特征，使得关注正态分布曲线“尾部”的成本大大降低，“长尾理论”指出只要产品的存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大，借用互联网技术大幅降低“长尾市场”的关注成本，以互联网思维满足用户碎片化、个性化需求，形成长尾效益就极具可能。
（三）交易费用理论。互联网时代，互联网思维、技术减少信息不对称，有效降低交易费用、提高交易效率，效率的提升又反作用于专业分工，以提升专业化程度降低交易费用，新的专业组织、组织形式将涌现。互联网思维在保险中的运用，符合保险机构和保险消费者对保险服务的效率追求，能有效促使大型企业走上扁平化、专业化， “去中心化”道路。
三、互联网思维与保险理赔的融合
（一）从客户思维到用户思维的转变
首先优先用户量，形成平台流量，可尝试用免费形式吸引用户量，后期利用用户规模效应去盈利。其次重视互动，重视用户的参与感，始终保持多频互动，增加平台流量，流量就是用户数量与交互频数。再次追求服务体验，与用户的互动才能形成用户体验，产品只是服务的载体，良好的服务体验才是增强用户粘性的最好粘合剂。极致服务创造来源于一线员工，只要是直接和用户发生接触的员工就是 “一线员工”，而不是以科层制组织中所处的层级来做判断，同时做好EAP（Employee Assistance Program）员工帮助计划，提升工作幸福感，输出更暖心的服务。
（二）以大数据思维推动全流程数字化理赔
各行各业的数据化、电子化浪潮，让数据资源越来越多，加之互联网具有的减少信息不对称功能，低价、高效获取数据成为可能，因此创新“互联网+保险理赔”，利用互联网、物联网技术获取数据、解构数据、重构数据，推动全流程数字化理赔，完成跨部门间的数据连接，在线数据资料调取和分析，实现与各种相关性机构甚至是社会经济各方面无缝连接，实时连接，让保险成为整个社会风险管理中心枢纽。
（三）以提供解决方案为主的保险理赔
保险消费者出险后最迫切的不一定是赔款，而是保险机构提供的资源与服务。例如，驾驶车辆撞人出险后，用户最需要的为伤者提供最好的医院、医生方案，车辆的维修地点、方案、修复后检测等等一系列麻烦问题的解决方案，用户希望保险机构能帮助处理麻烦，减少被保险人的时间、精力消耗，用户也愿意为此额外支付费用。推动以提供解决方案为主的理赔模式需要整合资源，通过业务合作或者直接提供服务等形式，不断向外延伸，为构建基于保险理赔的商业生态圈打下基础。
（四）构建互联网保险理赔商业生态圈
经济发展的最高境界，不是做产品，也不是搞标准，而是打造平台，构建商业生态圈。我国保险行业的发展仍然处于初级阶段，以车险为例，汽车保险经营仍局限于传统模式，创新能力低、效率低、业务管控能力低、盈利模式低级，经营上更多基于价值转移的思维方式，经营过程中的价值创造能力低；汽车保险的服务水平仍较低；汽车保险与汽车产业链互动严重不足的现象。汽车保险游离于商业生态之外，也就很难找到新的盈利增长点，而互联网思维与保险理赔的融合，可以为保险机构带来新的盈利点。
参考文献
[1]王和保险的逻辑[M]中国金融出版社,2015
[2]喻晓马,程宇宁,喻卫东互联网生态重构商业规则[M]中国人民大学出版社2016
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保险中介是衔接产品和消费者之间的桥梁。在渠道为王的保险行业，中介一直是推动行业发展的重要力量，从这个视角出发，不仅可以窥探出中国保险行业的发展历程和趋势，也能为当前中国保险行业战略转型发展提供借鉴与启发。

审时度势，洞悉行业现状

6月25日，普华永道联合水滴保险研究院发布主题为“顺势而为，以 科技 与生态驱动的致胜之道”的《中国保险中介行业发展趋势白皮书（2019）》，指出未来中国保险中介市场将呈现四大发展趋势。

o 保险价值链重构，产销分离驱动保司与专业中介合作

随着“产销分离”趋势愈发明显，保险公司愈发谋求与专业中介机构合作，打造合作共赢的保险生态价值圈。专业中介机构也加大了对产品开发、承保、理赔、客服等保险公司原有价值链条的延展，服务的提升使客户和保险公司之间的衔接更加高效与专业。

o 从粗放式到精细化，数字化营销和运营成为主流

一方面，中介机构将摒弃当前粗放式的增员模式，注重打造精英团队，庞大的营销员队伍将逐步精简优化，通过优胜劣汰来提升绩效产能。另一方面，由于互联网模式一定程度上降低销售与服务的成本，数字化营销和运营将成为主流路径。保险中介将借助线上化平台工具优化运营流程，实现轻资产、低成本、高效率运营。

o 科技 与创新是未来保险中介发展的核心因素

依托大数据、人工智能、云计算，物联网和区块链等技术，越来越多的保险中介公司利用 科技 手段改善服务流程，提升效能。新兴互联网型专业中介创新业务模式，采用数字化创新手段，开始从基础引流向定制化场景转变，从而实现高转换率和精准营销。

o 保险中介将提升“产品+服务”能力驱动长期发展

产品+服务的模式逐渐成为保险行业竞争的差异化策略，因此，在传统的产品销售基础上，为客户提供综合解决方案和风险管理咨询等高附加价值的能力，将是保险中介的核心价值和未来发展驱动引擎。

顺势而为，方可成就未来

白皮书同时指出，未来将以 科技 和生态驱动，向轻资产、数字化和精细化发展模式转变，并通过打造核心能力驱动长期发展。

易诚保险经纪 坚持 科技 赋能，不断革新突破，以热诚的心为客户带来满意的服务。

深圳市易诚保险经纪有限公司（简称易诚保险经纪）成立于2004年，是一家具有互联网基因的面向全国的保险经纪公司，为客户提供保险咨询、投保、理赔代办等保险经纪服务。

易诚保险经纪致力于打造大中华区首家 产销互动、渠道互通、服务互联 的协同式创新融合中介生态平台。

o 产销互动

定位大型保司可培养的战略布局新渠道，新进保司可依靠的长期合作主渠道。与云锋旗下金融板块公司在产品、服务、大湾区业务合作方面高度协同，形成独家战略合作伙伴关系。成为市场中 科技 赋能效率高、专业经营能力强、资源协同效益优，备受供应商青睐的优质平台。

o 渠道互通

打破目前行业线上、线下单独作业的壁垒，定位线上 科技 平台支撑线下营销全流程，通过贯通目标客户获取、保险新零售服务支持等环节，利用 科技 手段彻底解决线上线下融合互通的痛点，形成持续优化专业营销团队产能的O2O 科技 中介平台。

o 服务互联

实现保险代理人向保险经纪人的完美转身，将单一销售职能转变为承载内容强大、创新领域超前、用户体验愉悦的全流程一站式用户服务平台。将售前、售中、售后串联为一体，实现保险新零售思维下，B端用户（经纪人）便捷高效、C端用户（保险消费者）有趣多样的新服务行销体系，为客户提供贴心、专业、完善的卓越服务体验。

物联网技术的应用如下：

智慧城市管理就是要利用物联网、移动网络等技术感知和使用各种信息，整合各种专业数据，建设一个包含行政管理、城市规划、应急指挥、决策支持、社交等综合信息的城市服务、运营管理系统。

智慧城市管理运营体系涉及公安、娱乐、餐饮、消费、土地、环保、城建、交通、水、环卫、规划、城管、林业和园林绿化、质监、食药、安监、水电电信等领域。还包含消防、天气等相关业务。以城市管理要素和事项为核心，以事项为相关行动主体，加强资源整合、信息共享和业务协同，实现政府组织架构和工作流程优化重组，推动管理体制转变，发挥服务优势。

智慧医疗利用物联网和传感仪器技术，将患者与医务人员、医疗机构、医疗设备的有效地连接起来，是的整个医疗过程信息化、智能化。智慧医疗使从业者能够搜索、分析和引用大量科学证据来支持自己的诊断，并通过网络技术实现远程诊断、远程会诊、远程会诊、临床智能决策、智能厨房等功能。

同时，它还可以惠及医生，整个医疗生态系统的每个群体(如医学研究人员、药品供应商和保险公司)。建立不同医疗机构之间的医疗信息集成平台，整合医院之间的业务流程，共享和交换医疗信息和资源，跨医疗机构还可以实现网上预约和双向转诊，这使得社区的“小病”社区、大病住院、社区居民的康复就医模式成为现实，极大地提高了医疗资源的合理配置，真正做到了以患者为中心。

保险风险性大、分散性强、敏感性高，这些与区块链的属性天然契合。区块链技术的可追溯特性，可以让医疗保险服务流程更透明；区块链的安全能力，可以很好解决数据传播中的隐私保护及商业信息安全问题；而区块链的共识机制，则从源头上进一步保障了交易的可信度。正由于区块链的上述特性，它可以很大程度上帮助医疗保险业实现行业内、行业间以及用户间大量分散节点的信息分享和连接，从而大大加速医疗保险创新的空间和速度。

借助区块链技术，每个参与者现在可以单独、数字化地加载仅与其共享合同相关的信息。这样，当正在执行事务时，所涉及的每个人都可以查看正在授权的状态， 历史 和过程。点对点（P2P）传输和公开透明的区块链技术正在成为业界非常有潜力的价值主张。
由于区块链永久记录其参与者之间的所有交易，因此它能够提供保险领域当前范例所不具备的透明度。

SHS（智能 健康 沙盒）选择SHA-256加密机制，对链中数据进行加密,用户间的交易数据和交易者信息仅有交易双方和拥有者有相应权限的用户可以查看。基于区块链智能合约的医疗保险，将提供更加优化的保险模型，用户无需支付昂贵的保险管理成本，而直接在区块链上建立智能化的保险合约，管理成本接近于零，让用户的投保资金完全由用户管理支配。而链上的医疗机构也能够无缝地对接互助医疗保险，数据连通、经济连通，让人们获得更优质的医疗保险服务。

区块链技术发展的第三个层次是共同发展、相互促进的过程。尤其对于保险行业而言，区块链技术的应用将大幅提升业务效率，降低业务风险。

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