小易机器人对于改善客服水平有没有帮助

话务坐席人员作为企业和用户沟通的一道桥梁，直接决定着企业整体服务水准和品牌形象给用户的第一印象。无论传统的实体企业，还是新兴互联网、科技公司，对于话务坐席的场景都是刚需。据不完全统计，目前我国从事话务工作的人员数量已经达到500万，成为服务行业不可或缺的一大群体。

然而，规模如此庞大的话务坐席人员，带给用户的体验却并非想象那样。以客服为例，日常用户在和客服的沟通过程中，常常会遇到这样的问题：对方的专业能力不足以解决我们的问题，需要临时询问中台或者后台，这种效率低下的沟通方式，增加了用户等待时间；此外，一些客服人员还存在态度问题，有时会因此对用户造成心理伤害甚至人身攻击，为企业带来更多纠纷。

其实，在电话另一端的客服人员同样有着自己的“痛苦”。在不久前的一刻talks•2019先见未来大会上，玖富数科集团人工智能中心CTO苑维然就指出：由于客服人员从事的工作单一重复，导致他们不快乐且压力大，很多时候是在应付工作；而且他们没经过系统完整的培训，专业能力本身存在欠缺，无法对用户的问题作出及时、正确的回应；此外，在他们感到无助的时候，还会出于人性做出和客户吵架这类违规的事情。可见，或许大多数时候，话务坐席人员并没有帮助客户解决实质问题，反而让用户的耐心度、好感度下降，这无疑给企业的运营增加了成本和难度。

其实，相较于效率型机器人在建造生产、物流运输等领域的成熟应用，服务型机器人的发展尚处于初级阶段，虽然目前的智能客服可以在某一环节替代人的工作，而并非全部，市场尚有很大的提升潜力和空间。

基于市场现状，玖富数科集团自主研发的面向语音质检领域发布的实体商用机器人——小易机器人应运而生。小易机器人致力于为用户提供智能、高效的端+云方案，解决企业的服务人员管理盲区，帮助企业提升服务指标和服务体验。

首先是情绪引导和把控，小易机器人可以通过语音来识别客服人员的情绪波动，再通过终端和后台的交互变化，及时提醒使用者平稳情绪。其次是经验分享，小易机器人通过不停量化个体在工作时候的内容，把业绩好的经验传授给其他人，同时还可以对出现违规词汇或没表达清楚内容进行实时提醒。最后是注意力驱动，小易机器人可以驱动使用者注意力长时间聚焦，当任务没完成时进行提醒，还会把个人数据进行量化输出，通过和其他人的数据对比，提醒客服人员了解需要加强的方面。

小易机器人作为一款以行为驱动系统、注意力系统、情感计算三大核心技术为后台，打造听觉和视觉的多模态智能终端产品，不仅可以帮助企业解决以往质检难、成本高等问题，还通过语音质检系统完善的服务生态，帮助企业提升客服的服务指标和用户的服务体验。

作为一家以人工智能技术驱动的国际化数字科技企业，玖富数科集团未来还将继续深耕人工智能技术的研发和应用，通过提供智能运营管理、实时监控服务等多领域机器人产品服务与解决方案，推动科技创新，为话务坐席场景赋能。

当下，小易机器人已经达到了具备人性化、即插即用，高性价比、实时处理等功能的理想状态，能帮助企业大幅降低合规风险，有效监督和提升员工对公司政策的执行。今后，玖富数科集团还将持续致力于用最前沿的人工智能技术，为企业提供高效的数字金融综合解决方案。

责任编辑：ct