从Optimation看企业如何实施质量管理系统

OpTImaTIon Technology总裁兼执行长、控制系统集成商协会(CSIA)认证成员Bill Pollock日前撰文指出，企业流程的质量，如同热力系统的熵，除经计划和管理，否则将趋于最大的混乱状态。而在工业、制造业和制造业科技专案管理中尤其如此。

据报导，Pollock表示，前英特尔(Intel)执行长Andy Grove在20多年前撰写的《唯有偏执狂才能生存》一书中谈到如何经营公司、管理质量及面对变革失败。Grove探讨了员工对必要变革的抵制，而他在书中提到的最重要的教训是，企业若能坦然面对失败，失败不必然会是最终结果，反而是改进机会。

Pollock表示，个人及企业都必须承认错误，纠正所遇到的问题，并制定不会再犯的流程。而确保质量、避免错误和不良产品，纠正问题、持续改进的最好方法就是拥有和使用质量管理系统。

OpTImaTIon为CSIA协会创始成员之一。该协会成立于1994年，旨在让系统集成商聚在一起互相学习和改进。CSIA于2000年针对独立系统集成商的流程和需求而开发出1套质量管理系统。集成商若实施此系统，并遵循其所建立的流程，就肯定能改善流程和产品。

许多公司照做之后，不仅情况有所改善，而绝大部分企业都有成长。结果很清楚，集成商若想加入众家自动化产品制造商的授权方案，都会被要求获得CSIA认证。

CSIA已给许多制造公司和政府机构留下深刻印象，而限制仅通过CSIA认证的集成商才能参与投标。CSIA是拥有500多名会员且不断发展的庞大组织，其中包括100多名国际会员，目前约有400家独立系统集成商成员，但仅约90家获CSIA认证。

仅不到4分之1的CSIA成员通过CSIA质量系统认证，确实令人讶异。他们有许多借口不进行认证，包括需付出太多努力、花费太多钱，或已在生产高质量产品。甚至会为未建立质量管理系统找借口，且不明白公司原本能变得更好，反而抱怨说，由于项目交付质量差而失去客户。

CSIA并非首个发现质量系统重要性的组织。质量国际标准ISO9000于1987年在美国首次引入。该标准的早期版本从产品制造厂的角度和需求来处理质量控制。直到近20年后，该标准才做修改，最终专注为服务供应商管理质量。学校、医院及专业服务公司都已采用质量标准。

在质量管理系统下，若实施、使用、审计和记录一致、可重复的流程，服务业的每个流程就始终能以高质量来提供。除了多个利益相关者的利益之外，许多研究确定，通过ISO9001认证能为组织带来重大经济利益。

结果与CSIA认证成员所取得结果相似。英国评估局(British Assessment Bureau)于2011年所做调查显示，44%的ISO9001认证客户赢得新生意。而与未认证的类似组织相比，获认证的组织获得更高投资回报，总体表现更出色。

Pollock表示，未经认证的公司并不容易获得认证，需经过一定努力。通过质量控制标准通常有难度，往往需要改变和开发新做法。此外，喜欢留在舒适圈、照一贯方式做事的员工和管理人员经常会抵制改变。但企业若想改进，就必须做出改变。

CSIA标准这类质量系统并不复杂。它提供能让企业成功的结构。而文件化的流程在很多方面有益处。企业若明确指派责任，活动就会顺利进行，也更容易辨识缺陷，因此能提高质量。