如何做好客户满意度调查

顾客满意度调查的方法有：

1、问卷调查

这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2、二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3、访谈研究

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

不知道您说的私营企业是那种性质的！

说说我以前公司的吧：

董事长

总经理

财务副总经理、行政副总经理、技术副总经理、生产副总经理、外宣副总经理、分公司经理

总经理办公室、生产部、各车间、人力资源部、企管部、财务部、技术部、、内销部、外销部、采购部、审计室、商务运营部、技术中心、研究院（各部门主管称为部长）

如果为集团公司，可以这样设置：

总部：董事会、独立董事、各个专业委员会、总裁、副总裁、人力资源中心、行政管理中心、财务管理中心、法律事务中心、市场管理中心、各分公司，（职务设置为：董事长、副董事长、总裁、副总裁、总监、经理、主管、职员）

各分公司设置同上面不是集团公司样！

我可是无私奉献，记得加分哦

1、确定调查的内容。

2、量化和权重顾客满意度指标。

3、明确调查的方法：(1)问卷调查。(2)二手资料收集。(3)访谈研究。

4、选择调查的对象。

5、顾客满意度数据的收集。

6、科学分析：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果；(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

7、改进计划和执行。

首先制定顾客满意度调查实施方案和调查表，调查实施方案如下：

①调查目的和范围

●目的：监视与测量顾客满意度，了解与掌握顾客对本产品及服务等方面的需求信息采取适时措施，满足顾客需求，增进顾客满意。

●范围：销客户、消费者、销售人员。

②调查时间安排

③调查频次

④调查方式

⑤调查要求

●调查结束后，要对收集的调查样本信息进行整理、分析，并出分析改进报告，寻求改进的机会，并提出改进建议。

⑥编传调查报告及相关报表

●编写《顾客满意度调查报告》，经领导确认后，传报领导和各相关部门。

●根据《顾客满意度调查报告》提出的各类问题，组织相关部门采取措施，进行整改，持续改进。

那你可以到《员工满意度调查网》看看

第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目

这看起来很简单，你只要问自己两个问题：

1 你有员工吗？

2 你了解你的员工对工作以及工作环境的感受吗？

如果第一个问题的答案是有，第二个问题的答案是你不了解，那么你需要做一个员工满意度的调查，甚至不管你仅有几个员工（这种情况下，你可以采取非正规的沟通渠道达到了解的目的）。

但当你面临下面的情况时，调查就变的非常迫切和重要了：

1 公司迅速扩张。当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。

2 有上升趋势的员工流动率。当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在。

3 突发的事件。组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等等。通过一个员工的调查直接可以了解事件的影响程度。

4 公司机构或管理层的变更。 变更对于组织内部的很多人来说都是困难的，如果决策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降。

5 高度竞争的行业。 在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提高企业的生产力都是企业制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。

6 薪资政策的制订。你必需知道员工报酬的那些方面是“固定”的以及固定在那个水平范围内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。

第二步、向管理层推销调查

一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很有必要的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查，那将会是很糟糕的。

在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候，决策影响生产率，员工士气，员工流动率，薪资以及收益成本都处在信息真空，这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。如果一个公司关注于企业内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通，最后的结果将会是导致资源成本更高，同时员工的士气更加低落。

我们的一个客户通过实施一个员工满意度调查成功的把员工的流动率从50%降低到30%，为企业每年节约了200万的运作费用，这个费用可以为企业每年做20次的员工调查。

如果评估降低流动率节约的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用，拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量的成本节约和生产率的提高。哈佛商业周刊报道降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率。

上面所述的是企业的“硬”收益，除此以外还为企业带来很难量化衡量的“软”收益。员工会很感激企业能在意他们的意见，当他们的意见被采纳执行后会更有主人翁感。当企业的变更让员工感觉到对未来的工作更有利时，会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受益，包括：

更加充满活力的员工，

大幅提高的生产率，

改善的团队合作关系，

高质量的产品和服务，

更加满意的客户。

IT技术的发展已经能让管理层在短时间内了解调查结果。我们就有这种能力，让客户在2到3周内掌握调查结果（包括公司优势和劣势分析，建议报告）。

第三步、决定员工满意度调查中该问什么问题

现在这个步骤与以前相比已经变的非常简单了。以前的做法通常是咨询人员到客户的工作场所，花上几天或一周的时间面访内部的员工，然后设计问卷。这种方法有很多不利的方面：

浪费时间，

成本昂贵，

尽管不同的客户问卷中包含相同的部分内容，但是问题的用辞不一致导致多个公司的横向比较变的没有可能。

我们的方法既简化又改进旧的流程。我们研究开发了一个对大多数公司都适用的，包含自我实现、工作氛围、薪资福利、晋升考核等18个 核心要项的基本问卷，基于这些核心要项和通用问题开始，用户可以再根据自身情况和要求进行个性化的设计。定期地，我们会根据最新实施项目的情况来检查目前的基本问卷，看看哪些问题需要增加，哪些需要调整，这样来保证基本问卷的广泛代表性，并且能够使客户通过横向的比较来了解自己企业在行业中所处的位置，进行标杆管理。要决定需要什么样的个性化，我们通常向客户问一些诸如此类的问题：

在这个时间实施调查的原因是什么？

客户对于公司内部工作状况好和不好的假设前提是什么？

公司内部产生了什么样的谣言？

由于工作环境的原因是不是会带来一些特别的关注？（比如：安全方面、道德伦理方面等）

公司的使命是什么？

是否有以前员工调查的结果？

员工福利政策中包括了那些方面的福利？

我们然后起草出一份问卷初稿给客户讨论，我们会通过Email的方式与客户多次的沟通直到问卷的最后定稿。

第四步、选择员工满意度调查方法

有两种基本的员工满意度调查的方法，使用互联网和纸张问卷。我们选择的标准是看受访者最适合哪一种，最适合的考虑是方便性、易用性和可信度。当样本量比较小，员工比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易见了。如果大多数的员工在工作场所都能够登录互联网，这时候，互联网就是我们首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。我们有安全的服务器设备，因此不必要担心数据的回收安全。

如果公司只有一小部分员工能够上网，我们则建议采用传统的纸张调查和互联网的二次录入相结合的方式，这样可以有效的提高回工作效率。

第五步、在员工满意度调查中该注意的问题

通过互联网实施调查的优势之一是你能够询问传统方式无法做到的特定问题，当一些客户意识到这种情况时，他们会有一种倾向去问这方面所有的问题。然而，我们不建议这样做。

有很多原因导致员工不愿意回答某些特定的问题，包括：

1 他们感到没有资格回答,

2 他们害怕回答，害怕公司的某个人发现他们的反馈，

3 他们对涉及的问题漠不关心的，

4 他们忘记了要去回答。

让我们分别来详细说明上面的情况。

如果员工感到他们没有资格回答，他们的答案可能会是随便猜选的。这样的答案可能会使调查的数据更加混乱，分析出有价值的结果变得更加困难。

如果员工害怕回答问题，但是要被要求必须这样做，他们可能有意的选择一些不能反映他们真实意图的答案，这将会导致调查结果不能准确反映某个群体的真实意见。

如果员工对涉及的问题漠不关心，他们可能会随机的选择答案敷衍了事，这也会到导致数据的混乱状况。

上面所列的第四种情况是员工忘记了他所回答的某个问题。这种情况在做员工满意度打分题的时候经常发生。

另一个员工不愿意回答的问题是问他们所属的部门，这并不是因为他们遗忘的原因 – 而是员工潜在的意识不想让自己的身份被调查者识别。

接下来的背景资料问题通常员工都不能完整的回答，我们通常也不要求员工一定要回答这些问题的，了解员工所属的部门比了解他们的性别、年龄，收入等变量更有意义。

第六步、确认最终问卷并且测试

在这一步的开始部分，我们和客户首先是确定调查问卷（不论是internet问卷还是传统的纸张问卷），这并不是简单地检查问卷的措辞， 我们是检查正确的逻辑跳转、问题顺序以及问题的格式。

当问卷确认后，我们就会通过专业的问卷设计系统来生成Web的问卷（这个问卷只需要简单的步骤就能完成）。网页的问卷设计完成后，我们需要做内部的测试来确保问卷能够正常进行并且可以生成正确的数据文件。

第七步、向公司内部宣传员工满意度调查

应该象对待企业的产品和服务的态度一样来对待员工满意度调查。必须要保证调查的高质量，让每个相关的人员都了解到调查的重要性。这部分主要讨论这方面的做法。

正如其它的推广活动一样，我们需要注意到以下几方面的事情：

决定推广的目标受众，

创建产品或服务的意识，

传递产品或服务的益处，

让人们知道如何去获得产品或服务。

在你开始以前，你将需要指定某个人负责这个调查过程的沟通。这通常是一个项目经理做，也可以是不同的人。

决定推广的目标受众

员工满意度调查需要推广的受众事实上包括两类人。

员工,

员工的管理者

让员工了解调查的原因是显而易见的，但经理也是必要的目标受众，他们的支持是保证员工满意度调查项目实施的必要保证。一个经理可以提高或者降低他所负责员工的回复率。

培养调查的意识

调查邀请发出前的2到3周内，你应当让员工意识到调查的意义。

1 与高级经理进行沟通，强调调查的重要意义、调查的保密性。

2 高级经理与公司的中层管理人员再进行沟通。

3 通过最有效率的沟通途径向员工传播调查的信息。

所有的经理都应当立即召开所属员工会议向他们通报调查的流程。

沟通员工满意度调查的益处

在调查实施前的沟通期间，包括与员工的沟通，下面的要点应当被强调：

回复的重要性。“我们不能解决员工没能告诉我们的事情。”

调查过程和数据的保密和匿名性，

调查结果将如何分发给所有的员工，

调查的信息将如何使用。

第八步、邀请员工参加调查

发给员工的调查邀请信可以通过email邮件或者张贴备忘录的形式。无论那种方式，下面的关键信息一定要传递给员工。

要发生什么 例如，“我们将要实施一个员工满意度的调查”；

为什么要发生 例如, " 由于我们的变更可能带来的新的挑战，评估员工满意度的水平已经变的迫切重要。

调查是匿名和保密的 使员工确信他们的反馈将会严格保密。如果使用外部的咨询公司，向员工说明只有外部的咨询公司才能看到完整的答案信息。

调查结果怎样使用 任何你希望与员工分析的结果都最可能得到较高的回复率。

调查需要花多少时间来完成 大多数这种类型的调查，如果设计的比较合理，将需要15到20分钟的时间来完成。

给出截止日期

感谢员工花费时间来参与。

其它信息也可以考虑包括在邀请信中：

告诉员工调查可以在工作时间中完成，

参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会。

为了能提高问卷回复率，邀请信应该以公司的最高管理层的名义发出，并且最好能有总经理的签名。

第九步、解释调查的结果

调查可以产生多少数据是令人惊奇的。每个矩阵的问题都可能有多个答案，每个答案都会与平均分数去比较，我们还需要根据不同的人群进行细分，为每个群体生成独立的报告。这些数据首先需要转换成信息（通过正确的图表和统计分析方法）。然后，数据必需被正确的解释。不同的分析人员可能会做出不同的分析结果。这里有一个例子。

1 强项和弱项分析 在这一步骤中，我们查看问卷内的强项和弱项，例如，每个问题选项和一组内其它问题的比较；不同问卷之间的强弱比较，例如，这个调查结果与行业内其它相同公司调查结果的比较。这种比较既可以基于每个独立问题进行，也可以基于一组问题平均的基础上进行。

2 查找显着点 典型地，一般的明显不同的方面将会在简单分析中出现。例如，当我们发现团队合作的分数很低时，通常可以发现是内部沟通的问题做的不好。这些显着点可以给我们提供发现公司内部存在问题的线索。

3 杠杆分析（Leverage Analysis） 有限的公司资源要求公司能够快速地确认那些领域对员工是最重要的。杠杆分析提供了一种选择重要性领域的方法，通过计算每个领域的基于底线的杠杆- 总的满意。通过quadrant分析确定的优先目标（见下图）是哪些符合下面两个标准的领域：

第十步、分享你的调查结果

在第一时间分享调查结果是非常重要的，原因有两个方面：

1 如果你想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力,你必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力。

2 员工应该知道他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。

每个组织机构都有它自己的信息发布渠道。在一些情况下，特别是在调查结果显示公司内部沟通存在问题的时候，原来的发布渠道可能需要一定的调整，以使调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上。

分享员工满意度调查结果的基本原则

1 诚实性原则 一个组织必须公正的发布调查的结果，既要包括调查结果有利的方面，也要公布调查中发现的不利问题。员工将能看到那些隐藏在背后的潜在问题，并且思考如何来改进目前的状况。

2 时效性原则 你越早公布调查结果，公司就能越快提出改进计划并且实施。

3 区别性原则 向公司不同层次的员工公布不同的调查报告。高级管理层需要从公司整体了解和掌握调查的信息，部门经理则需要了解不同部门之间的比较以及部门内部的详细信息。

4 讨论下一步的计划 当调查结果被公布以后，让所有的员工了解下一步将采取什么样的行动来改进调查中发现的问题。

5 保密性原则 不要公布可能引起员工感到自己的个人信息泄露的内容。例如，让组织中的任何人看到与他自己不相关的某些报告内容是不合适的。

第十一步、根据调查结果采取改进行动

公司已经花费的人力和财力实施了员工满意度的调查，员工也非常有热情参与。现在，调查结果已经在你的手上。你对调查数据会做什么呢？下一步提高员工满意度的改进措施是什么？怎样发布调查结果？怎样确认调查中发现的重要问题？一旦重要问题被确认，最有效的改进方法是什么？

发布调查结果

从一开始，高层的执行人员就应该决定什么层次的员工将得到什么样的报告。一旦调查结果被分发，必须制订一个跟进计划来决定哪些领域需要首先解决以及该如何来解决这些问题。

向你的员工沟通调查结果和行动计划

公司在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的每个员工而且没有制订改进的计划。我们并不是建议要求完整的把报告发布给每个员工，我们却建议在可能的情况下，公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足，并且能够及时提出改善计划。

制订行动计划来改善员工满意程度

一旦发布了调查结果并且确定了需要解决的首要问题，公司必须决定采取何种有效的手段来改进这些方面

第十二步 什么时候需要重复员工满意度调查

我们经常听到这样的提问，“员工满意度调查多少时间实施一次？”。我们的建议是对大多数的公司而言一年做一次是比较合适的。

根据使用的调查方法和公司规模的不同，通常需要三到四周来完成整个调查项目的实施（对于那些以互联网为主要沟通工具的公司来说，调查的周期会缩短很多）。

伴着IT在企业中的作用日益明显，IT建设和IT运维同时成为了企业效率的加速。同时，计算机硬件系统和软件系统的运维已成为了各行各业单位，尤其是信息服务部门普遍头痛的事情。本文以下内容总结几个头痛的主要因子，拿出来供大家参考指导，并接下来的系列课题中会对针对这些现状提出改进措施 。

现状一：IT运维人员成本偏高

据专业调查，大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高。原因是在过去的5年中,很多企业都实施了很多IT系统,使得IT运行越来越复杂,也越来越难管理。同时，其中有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的自动化做得还不够好,依靠手工流程来管理,不但使到运维效率不高,而且人力成本更是花费惊人。

同时，另一家国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。

从图中，我们可以看出， “流程维护”类和“运维人员”两者都与软性方面的成本相关非常紧密。而且三者的关系可以用下图来表示：

备注：C类成本的大小很大程度取决于B和D类。

现状二：处在“救火式”的IT运维控制

国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”会导致：①IT运维人员终日忙碌，IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT运维本身质量很难提高;③再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。

现状三：简单的自动化程度起了“反作用”

尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，主要原因是自动化不高而导致的。技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起根本没法判断问题的根源在哪里。还有,许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工 *** 作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查 *** 作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。

就如图中一样，所有信息(杂乱)都从各个地方被收集到了这个圆圈(容量不变)里面，信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况：这个圆圈容器装满后会爆破，或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来，从而导致信息输入的速度也会变慢。

现状四：本是同家兄弟，却不经常来往

这个问题主要是发生在拥有许多子公司的企业，每个子公司的系统都是独立的，下面主要以国内银行业为例。以前国内的银行业没有搞集中建设，每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统，都各自配备开发人员和维护人员。

同时在运行维护方面，对故障的解决，完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小，工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题，如果工程师的水平高，处理起来就快;如果水平低，甚至花上几个小时，可能也解决不了。

虽然国内银行业的IT运行维护管理水平，有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平，银行IT结构上都采用了大集中模式。从硬件设备上来看，国内银行不比别人差，甚至还有些领先，但IT运维管理还没达到国外当时的水平，尤其是呼叫中心、客户服务方面。”

结束语

从上面三个现状来看，主要是有关软性方面的。的确如此，国内借着近十几年高速发展，硬件方面的发展取得了重大进步，某些方面的水平甚至是超过了国外的水平，并且IT硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平，如华为、中兴等。但是往往是硬件易学，知识技巧难寻。这不仅与国内教育环境有关外，还与知识经验的继承有关。

管理要动态匹配业务需求

IT部门还会经常联合HR、法务等部门一起做跨部门的沟通，面对的对象是各部门的管理层，让他们理解企业的IT策略。

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