IT服务外包工作的标准流程？

IDC有官网，可以在官网上搜索你想要的报告，不过貌似大部分报告是要收费的，而且价格不菲，不是普通人能承受得起的。

在中国，IDC分析师专注于本地ICT市场研究，与本地市场高度结合，研究领域覆盖硬件、软件、服务、互联网、各类新兴技术以及企业数字化转型等方面。

介绍

国际数据公司（IDC）是全球著名的信息技术、电信行业和消费科技咨询、顾问和活动服务专业提供商。成立于1964年，IDC在全球拥有超过1100名分析师，为110多个国家的技术和行业发展机遇提供全球化、区域化和本地化的专业视角及服务。

IDC的分析和洞察助力IT专业人士、业务主管和投资机构制定基于事实的技术决策，以实现关键业务目标。IDC于1986年正式在中国设立分支机构，是最早进入中国市场的全球著名的科技市场研究机构。

大量实践表明，在企业IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，由此形成了典型的“轻服务、重技术”现象。

Gartner的一项调查发现，在经常出现的问题中，来自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）失误的方面其实只占了20%，而流程方面的失误却占了40%，人员疏忽方面的同样占了40%。

流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

为什么IT部门需要RPA？

RPA应用于IT领域，可实现软件安装、FTP下载、上传、邮件处理、文件夹监控、文件处理、服务器监控等流程的自动化。

在企业中，RPA可帮助IT部门系统管理、解决IT请求，通过标准化IT流程来减少人为失误。通过快速响应，IT处理时间可缩短50%-90%，服务质量可提高70%。集成来自不同供应商的各种产品，使得IT管理更加高效。而自动化工作流，使新员工更易上手。

通过RPA的应用，IT运维可以实现日常任务处理和运维流程自动化，从而提高效率，降低风险，促进运维组织风险应对能力、变化适应能力、合规遵从能力升级。

在IT运维管理向自动化转型的趋势中，RPA使得人力资源不再浪费，让运维人员有更多精力和时间投入到整个服务架构的梳理、设计中。

RPA也大大简化了传统意义上的运维工作，让运维更加主动、灵活、高效，能够紧跟企业业务发展的步伐，更可靠，更智能，为企业的发展变革持续提供有力支撑。

RPA应用于IT服务十大场景

1

服务器和应用程序监控

对每个IT部门来说，服务器崩溃、停机都是噩梦般的存在。任何一次意外停机或崩溃，都可导致数据丢失、作业停止，从而给企业带来重大收入损失。

为避免这种不必要的损失并确保业务的连续性，企业可选择在其服务器和应用程序监控过程中使用RPA。机器人自动关闭、重新引导、重新配置和重新启动各种类型的服务器。它可以帮助企业降低IT运营成本，并在非工作时间内计划停机时间，节省成本。

2

日常维护和监控

IT系统的日常监控和维护对于避免可能影响业务的计划外停机或意外事件非常重要。企业可应用RPA对服务器、应用程序和其他系统执行例行检查，以确保它们正常运行。

RPA机器人会自动标记每一个问题，提醒IT部门进行修改，以确保业务连续性，直到系统修复并完全正常运行。

3

IT技术支持

在没有增加自动化能力的情况下，IT支持团队常常被简单而耗时的查询所淹没。

RPA机器人可以围绕IT应用和基础架构自动执行各种复杂的系统管理任务，包括：1）定期诊断。RPA机器人的定期诊断工作使技术支持团队领先于其他团队，并让他们在常规用户注意到可能的故障之前做出响应。2）故障修复。

4

电子邮件处理和分发

手动创建电子邮件ID会耗费大量时间。RPA通过自动向电子邮件系统添加新用户来帮助IT部门。RPA遵循工作流来创建电子邮件ID，其中包括在创建电子邮件ID并将其添加到组织内的不同分发列表之前验证用户凭据的一系列步骤。

5

密码重置和解锁

IT部门的许多时间往往花在了重置用户密码，或解锁用户登录尝试失败后的帐户上。RPA可以管理这些任务，软件交叉验证用户的详细信息并重置密码或解锁帐户。不仅减少了用户的等待时间，并且还节省了IT部门的时间，使其专注于其他重要任务。

6

备份和恢复

手动执行大批量的备份和还原流程，耗时费力。应用RPA机器人自动执行该流程，有助于节省团队时间，并减少因重复任务而导致的人为错误。一旦工作流与自动化集成，备份和恢复工作就可以自动、准确地执行。此外，RPA机器人还可以根据技术的变化轻松地进行调整，从而确保业务连续性。

7

批处理

批处理涉及调度非交互式作业以优化计算资源的使用，这个过程通常需要花费大量时间。IT部门可以使用RPA来自动执行诸如重启和恢复、文件管理、安全系统集成、发送 *** 作员警报和分类服务类型等活动。

8

自动化测试

常见的测试场景都可以使用RPA工具自动执行，并且这些测试在每个版本之后运行，以确保新的缺陷不会引入代码中。

9

系统诊断

很多监视工具都会面临同样一个问题，就是有时不能很好地适应完全异构的环境。RPA可以无缝衔接现有的监视系统，处理环境、技术和系统。机器人模拟人工 *** 作，进行系统间的迁移，生成报告并遵照一定的规则频率发送到维护团队。

10

软件安装

无论是在本地，还是通过SSH或RDP（远程桌面），IT团队都可以依靠RPA来安装具有相互依赖组件的复杂应用程序。一旦经过开发和测试，通过RPA安装和更新软件的解决方案就可以替代人力进行重复性的 *** 作，特别是对于那些必须支持数百个技术软件的团队，实现软件批量化自动安装。

企业IT外包服务流程分为两个阶段：

一． 第一阶段为“设备调研”，在这个阶段，IT工程师会对公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。 这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短所需要的服务时间，具体工作如下：

11 建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；

12 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；

13 建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等；

14 建立软件使用手册，包括 *** 作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；

15 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；

16 登记特殊设备，并建立相关FAQ文档；

17 建立网络管理系统，通过指定网络管理软件，建立网络运行状况的直观图象显示；

18根据计算机具体硬件配置建立 *** 作系统备份库，若为兼容机并具体硬件型号较杂，应建立起相同配置机型较多的系统备份库，以及一些重要机器的系统备份库。（如财务，人事，主管，经理等）；

19统计出公司软件需求列表及版权情况，建立起公司所有常用软件的备份库并实施到局域网中方便安装，更新。

二．第二阶段为“方案制定”。这个阶段很容易被广大公司所忽视。很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，例如：文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、权限管理、良好的 *** 作规范，引起IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到工作效率。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业，对网络架构缺乏大局观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，外包公司会根据企业的业务需要和设备状况量身定。

当今世界，信息技术日新月异，正在有力地推动着社会生产力的发展。一是微电子技术的高速发展，导致芯片的运算能力及性能价格比继续按几何级数的定律增长，从而为大规模、多领域的数字化信息的加工处理、传递交流创造了条件;二是软件技术的高速发展，使芯片和计算机硬件具有了智能，从而成倍地扩大了计算机技术的功能和应用范围;三是在微电子、软件和激光三大技术的推动下，通信技术加快了从模拟向数字、从低速向高速、从单一语言媒体向多媒体的转变;四是计算机、通信与媒体技术的相互渗透与融合，正在将通信与信息技术的发展推向一个崭新的阶段。

二、IT定义及分类

1定义：

InformationTeachnology信息科技的字母缩写，涉及与信息产业相关行业，以电脑为代表。

IT业大体来说就是电子类产品。比如电脑，手机，投影机，打印机，及所有的电脑周遍设备都称之为IT产品。IT行业指的是经营这些产品的行业，另外还包括网络，软件等都称之为IT行业。总之包括内容挺广泛的。

2分类：

1)国际标准产业分类：

此标准是由联合国于1989年制定并审议通过，各国政府进行国际间统计数据比较时使用的统计分类标准。此标准为各国提供了用于各种经济活动分类比较的基本框架，使之成为国际间统计数据对比和交流的工具。

2)球行业分类标准：

摩根斯坦利和标准普尔公司于1999年联合发布。摩根斯坦利和标准普尔都是美国的金融投资公司，而球信息技术业发达的地区也在美国，所以这两家公司在99年公布的《球行业分类标准中》将信息技术业详细进行了分类和划分，是互联网实验室制定IT上市公司分类标准重要的参考之一。

3)国内分类标准：

中国现行的国民经济行业分类标准是统计局于94年公布的《国民经济行业分类标准》，并于2002年5月进行了修订，新的《国民经济行业分类标准》将于2002年10月1日起正式起用。新标准中增加了“信息传输、计算机服务和软件业”这一门类，其中分为3个大类、10个中类和14个小类。

《上市公司行业分类指引》，这是由中国证券监督管理委员会发布实施的，其目的是为证券行业内的各有关单位、部门对上市公司分类信息进行统计、分析及其他相关工作，为上市公司行业分类进行指导，此标准规定了上市公司分类的原则、编码方法、框架及其运行与维护制度。

综上所述，IT增值服务类，IT制造类，IT综合类，IT概念类

三、中国IT行业发展现状

中国IT产业主要包括电子信息产品的制造、软件开发、信息技术服务的推广应用等。经过改革开放和快速发展，目前我国的信息产业已形成了较为完整的工业生产体系。国电子工业总产值规模已居世界第四位，主要电子产品已形成规模化生产，其中收录音机、电话机、彩电、彩管、音响设备、VCD和一些基础元器件的生产规模已居世界位。

但是相比较欧美IT企业以及后起之秀的日本、韩国，中国IT制造业还处于产业的下游。中国许多从事加工、装配的IT企业深受价格战、高额专利费等问题的困扰。同时，随着世界上其他不发达地域的开发，中国IT制造业原来具有的劳动力和资源便宜优势也面临着愈来愈激烈的竞争。

与IT产业紧密相关的中国电信业也获得了飞速发展。从1989年到1999年业务总量增长了35倍，年平均增长率为43%，为同期GDP增幅的4倍以上。同期公用电信网的总资产增长了大约35倍，以每年43%的速度在增长。

中国已初步建成了8纵8横的光缆传输骨干网和大部分本地光缆网。通信网完成了从人工向自动，从模拟向数字，从单一业务向多样化业务的转变。北大青鸟沙河计算机学院认为整个通信网的技术水平有了显著提高。公用电话网的规模扩大了15倍，十年间电话普及率由1%提高到13%。

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