体系落地难？教你如何用信息化手段有效推进质量管理体系建设

数字化转型是企业目前最重要的关注点，它深刻影响着企业的战略规划、业务创新等各个方面。

企业管理者需要有针对性地思考如何有效提升人员的技能并且采取具体的举措来发挥人员的技能。

IT系统所面临的挑战和困难和关键举措

数据获取、分析与应用能力：能够准确的获取、分析和使用数据，使得数据能够支持到企业生产、经营、决策的各个方面

新兴架构与开发测试能力：在企业中使用新兴架构方法与技术，支持更加快速的交付、更加稳定、可靠、安全的系统平台

高效运维与安全保证能力：高效的运维和更加安全的保障，确保业务系统永不间断，保障任何时间、任何地点、任何设备的访问

高效协作与快速交付能力：与组织内部成员、虚拟劳动力或外部合作伙伴均能高效协作，共建生态系统，并采用敏捷高效的工作方法

高效协作与快速交付能力是保证数据、架构、开发测试、运维、安全等不同角色人员高度合作的基础

IT战略风险：主要包含企业IT与企业发展战略一致性、IT的价值呈现、IT的创新发展等战略部署漏洞和威胁。

业务支撑风险：主要包含IT对业务需求的响应能力、IT对业务流程的支撑能力、IT内控合规的保障能力、IT的履约能力、IT的业务绩效等业务支撑能力漏洞与威胁。

数据资产保护风险：主要包含企业的生产运行数据、服务运营数据、经营决策数据，以及与之相关的中间业务数据的不完整、不准确、不合规等质量问题与威胁。

信息安全风险：主要包含日志安全、数据安全、内容安全、接口传输安全、终端显示安全、业务敏感信息安全和信息系统安全等方面的安全漏洞与威胁。

信息技术风险：主要包含企业信息技术创新所需要的相关技术不配套、不成熟，或者技术创新所需要的相应环境、设施、设备不够完善所造成的问题与威胁。

信息系统开发风险、测试与维护风险：主要包含信息系统全生命周期过程活动（包括信息系统计划管理、需求分析、规划、采购、开发、测试、部署、维护、升级和报废等）带来的合规性、健康性和防御能力的漏洞与威胁。

信息科技运行风险：主要包含数据资产访问与管理、IT服务运行 *** 作、IT服务级别管理等方面带来的运行能力漏洞与威胁。

业务连续性管理风险：主要包含常规和特殊业务场景下，IT服务组合的中断和异常，对于企业带来的经济和社会声誉损失和威胁。

外包管理风险：主要包含外包选型、外包能力部署、外包服务实施、外包绩效管理、外包资源管理等方面对外包目标实现和知识产权保护方面带来的漏洞和威胁。

体系到底有没有用？

这个问题停留在许多人的心里

 有高层， 有员工， 甚至有质量部

曾经，在一个资深质量负责人口中听到

“我觉得体系就没用

       就是做给别人看的”

这句话对一个搞体系人来说

无疑是莫大的悲哀

如果只是为了拿到证书

按标准要求建立一个与实际运行不一致的体系

从开始就注定了这个体系

两张皮的属性

这样的体系肯定是无用的

一个“买”来的体系

谁会去在意它、呵护他？

没用是必然的

体系的好处人尽皆知

但是怎么才能做出实用的体系呢？

当前，很多企业存在大量信息化系统堆砌的情况，体系再好，若采用纸质化来支撑的话，发展到后续，一定会因为业务运行状况的变化、企业组织架构、体系类型、文件及流程版本的繁杂变化，导致文件、制度、流程跟不上大体量的变化。

最终，编写得再好的体系文件也会“不实用”，因此 借助信息化手段来管理企业的各个体系就变得非常迫切 。

那么我们要如何通过信息化来进一步推动质量管理体系建设呢，我认为需要从以下层面来加以考虑：

一、建立具有针对性的文档管理系统，通过加强对现场文件及记录的控制，实现对体系文件的有序条理化管理。

质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录的查询、审批、管理、发布、存档等一系列 *** 作均能通过系统实现电子化、网络化管理，尤其对文件的版本一致性控制、 *** 作权限控制、机密文件的保密、修改过程的痕迹保留等实行专权管理，保障质量体系管理的运转正常。

1、 系统以文档管理为核心，以ISO质量体系的管理思想为指导，利用计算机软件系统，实现管理体系文件的发布、更新、查询，监控体系文件的流转过程，让所有员工均能接触并充分地学习体系文件，熟悉体系文件，掌握 *** 作流程。

2、 建立对原始记录（表格）的控制管理，包括对有效、符合、适宜的各项记录本身的管理和对记录所含内容的管理，而对这些内容的管理正是ISO标准运行管理中最具灵魂的工作，是管理体系其他所负责工作的重要依据，是提高管理水平的关键。为此系统要支持企业经营活动过程的动态重组和质量记录的定制，以满足企业质量管理不断发展的需求。当需要时，能迅速查阅所需记录的详细内容，并随时可对相关记录信息进行汇总、分析，得出有决策意义的报告。

3、 对ISO9000中通用的要素，如文件控制、记录管理、管理评审、人力资源、内部审核、持续改进等，系统需要提供流程及质量记录模板，使用者可根据自身实际情况修改，其余要素使用者可以在满足体系文件规定的条件下设计个性化流程及质量记录。

二、加强对流程的管理，努力实现工作流程的自动流转和监督、监控、考核、评价。

当质量体系建立起来以后，不能整天只是将这些名目繁多的体系标准与文件要求摆在桌面上，挂在口头上，而没能落实到具体行动上来。针对此，我们在做信息化系统时一定要能够提供一系列的流程支撑体系，通过信息化的流程实现这些标准体系文件精神的贯彻落实。

企业内部管理流程，需要按照ISO9000管理的要求，建立工作流程、工作模板、做到事前有预防、过程有监督，事后有分析。从而有效解决我们在执行过程中“两张皮”的问题。

那么在企业内部流程的管理上， 信息系统需要实现以下几个功能：

1、 系统需要建立工作流引擎，通过自定义工作流，让参与某项管理活动的人能通过信息系统的指引，完成自己所在岗位所要完成的工作内容，避免流程反向导致 *** 作程序混乱局面的出现；

2、 工作流程中用到的过程文档，如工作表单可以通过信息系统实现自定义。因为企业的每个管理活动，都是经过管理层认真研究后得出来的结果，最符合实际工作需要的，而这些过程文档就有可能随着时间、空间的转移而发生一些变化，那么信息系统就需要提供对过程文档自定义功能；

3、 工作流程要具有事前提醒、预警、警告功能，既而实现工作流程的督办、催办、异常处理和事后工作质量的考评；

4、 在用户 *** 作界面，系统需要具有待办事务的窗口，当用户登录后自动显示该用户待办工作的内容，方便用户 *** 作；

三、加强人员技能培训力度，提高员工综合素养，努力实现管理持续改进和优化提升。

管理体系建设应坚持“以人为本”，充分发挥人的主观能动性，达成“人本管理”的目标。要知道，管理体系建设的最终目的应是利用管理科学的规范化，以发挥人的潜能，提高人的职业素质与执行力。

同时，管理体系也需要进行不断的维护更新版本，以适应行业变化发展的需要。适应于管理体系的持续改进与发展， 信息系统应具有以下几点功能：

1、 提供对质量体系文件的目录管理和版本管理，适应管理工作中由不断创新而带来的标准文件的管理；

2、 系统应提供对工作过程中各人员、岗位 *** 作的情况进行统计分析，通过数据分析为工作流程的持续改进提供辅助依据，如某项工作经常发现超时，那么可能是时间限制设置的不准确等；

3、 系统应具有员工交流沟通的平台，对于有价值的信息、思路（知识）要实现信息的发布和共享。

让体系也能信息化管理

如今， 实现质量管理体系的信息化已经成为了一种趋势，一种先进的管理理念。

建立信息化系统实现有效运行，对企业质量管理体系的维护及运行，对ISO标准的贯彻实施，达到企业产品服务质量的提升，顾客满意的提高以及质量成本的大幅下降均具有颠覆性的意义。

但是信息化系统的建立过程需要付出相应的人力培训成本，系统建立与维护成本以及相应的时间成本。

面对这些成本付出与预期可得的收益，做为企业最高管理者对此类问题必须认真核算与衡量，做到从规划开始按PDCA循环有步骤，有对策的依次推进信息化系统的建立与有效运行才行。

目前诸多企业在信息化过程中一直存在以下困扰及痛点：

·  体系建设、运行及维护投入大

·  购买及维护管理信息化系统成本高

·  业务流程管控不到位，绩效提升难

·  体系多，文件多，交叉多，标准化困难

·  文件的发放体制混乱，有效文件难获取

·  文件内容、格式、版本管控失效

·  业务流程与体系标准要求结合不紧密

·  线下业务流程固化、效率低、优化困难

·  多体系不兼容导致流程重复，运行困难

·  应对外审时一问三不知

·  临时补充外审资料工作量大

·  纸质文件和单据录入效率低

·  体系贯标靠咨询，运行效果不佳

·  体系管理与业务流程严重脱节

·  体系运行工作独角戏现象普遍

……

如果你还在为以上问题困扰的话，那么现在你可以解放了。

艾思欧经过将近1年的研发、设计、测试，并结合30+家各行业代表企业的调研分析数据，开发出了具有体系文件管理、文控系统、快速贯标、快速导入、体系融合、组织架构管理、在线office、表单编辑器、流程编辑器、流程中心、内部评审、管理评审、外部评审、证书管理、OA控制模块、印控中心、会议管理、培训管理、法律法规库、不符合项库、合规型审核、二方审核、计划管理、专业领域深度定制场景应用等众多功能的体系解决方案，基于SaaS平台的特点，企业可以自行管理各自管理体系，并将表单编辑、流程编辑（大型OA系统一般不开放该功能）及其他类似功能开发给各企业，全面满足企业组织架构变化、人事变化及企业扩张发展需求。

企业可利用IMS系统提供的技术、服务、专长，大大降低企业的ISO、GB、RB系列管理体系拥有总成本，成本节省幅度达20％到45％。

其优势可归纳为以下几方面：

1、从技术方面来看：SaaS是简单的部署，不需要购买任何硬件，刚开始只需要简单注册即可。企业无需再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。

2、从投资方面来看：企业只以相对低廉的“年费”方式投资，不用一次性投资到位，不占用过多的营运资金，从而缓解企业资金不足的压力；不用考虑成本折旧问题，并能及时获得最新硬件平台及最佳解决方案。

3、从维护和管理方面来看：由于企业采取租用的方式来进行物流业务管理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营；SaaS能使用户在世界上都是一个完全独立的系统。如果您连接到网络，就可以访问系统。

4、从体系运营管理方面来看：作为业内第一个管理体系信息化通用解决方案，可全面解决企业在体系日常管理当中的核心痛点，满足体系升级、体系融合、体系审核、组织架构变化、流程变化、企业发展扩展等变化导致的调整，可灵活联动进行处理。

IT服务管理软件，帮助企业建立以服务台和事件为驱动、统一的IT服务管理平台，实现规范的服务流程（如问题、变更、配置等流程），从根本上提高了IT服务运维效率，用最低的成本交付高质量的IT服务。

LANDESK Service Desk IT服务管理软件的应用价值

LANDESK Service Desk：LANDESK Service Desk流程驱动IT服务管理软件解决方案。让企业更好的控制服务交付。

功能优势

LANDESK Service Desk是一款流程驱动的IT服务管理（ITSM）软件解决方案，可以部署为预置式、云式或混合式。提供了使用者期望从市场领先解决方案中所能获得的全部核心ITSM功能，包括经ITIL®验证的事件、请求、自助服务、控制、知识管理以及多级报告。

LANDESK Service Desk提供功能丰富的端到端服务管理平台，支持核心服务管理任务，同时可实现企业IT组织从基本解决方案管理到成熟服务组合管理、能力和可用性优化以及持续服务改进的高级业务目标。LANDESK Service Deskc能与使用者的系统和网络管理环境无缝集成，包括所有用于系统生命周期管理和端点安全性的LANDESK®解决方案。

该解决方案功能开箱即用，又易于配置，无需编码就可以满足特定的需求。企业使用其能够快速从反应状态转换到一种更可控、更主动并且面向服务的状态。可提高企业服务台员工和用户的工作效率，同时可缩短系统的恢复时间，能降低停机费用和服务相关的行业风险。

易于使用 轻松拥有

LANDESK Service Desk使IT部门能够与其技术基础架构以及用户社区进行有效地交互。其流程自动化和策略执行功能简化了最佳实践应用过程。通过深度集成，提供带有基本业务环境的可 *** 作智能，可支持快速准确的决策制定及持续的服务改进。

无代码配置

特殊设计，无代码、拖放配置就能进行修改，设计界面简单直观，数据修改和创建、布局和工作流程更简单。

规范且可控

工作流程清晰明确，使用时更高效，用户体验更佳

服务部署

服务交付控制不当，可能对企业服务台成本和生产效率造成严重影响。使用LANDESK Service Desk可在服务管理的整个生命周期中进行掌控。通过从部署到终止的整个过程中应用标准的验证和授权流程，有效的确保交付那些能提供价值并与企业战略目标一致的服务。

稳定可靠 适用广

LANDESK Service Desk设计用于跨多个时区和语言环境开展运营的分布式组织。不受IT环境的范围或性质限制。

基于流程的方法

定义并记录使用者的IT支持流程，包括是哪一流程，做什么，何时做，确保每个人都以相同的方式朝着相同的目标努力。

LANDESK Service Desk通过功能强大的流程引擎赋予使用者执行能力，可构建、自动化及修改任意复杂度的服务管理流程。LANDESK服务台附带丰富的预定义流程库，及简化新流程设计的模板。

服务台流程引擎是促进与推动服务交付和质量保证各个方面的强劲动力核心。在每个阶段，根据用户的角色和职责，企业可以看到不同的视图和提示。

使用服务台解决事件、更改系统配置、满足服务请求或部署新的员工，都能确保遵循IT支持流程而不出现偏差。要完成任务就无法避开任何流程，使用LANDESK Service Desk企业可以很简单的满足法规或安全方面的合规性要求。此外，通过针对每位用户对流程和窗口进行本地化，解决方案还支持跨国境的运营。

嵌入ITIL最佳实践支持

LANDESK Service Desk使ITIL最佳实践融入企业IT组织工作流程，构成ITIL V3的全部15个流程已经通过Pink Elephant的软件认证，可轻松展示出企业的良好IT治理状态。

服务级别合规性

利用服务台，可以轻松监控事件、请求、问题、变量或服务流程如何按照SLA执行。在任意任务中，服务台会根据输入的数据为分析人员自动预先选择相应的响应级别，因此系统会采取相应的升级 *** 作。若快要违反SLA，服务台将提升优先级、重新分配活动或通知服务台。保障用户的利益。

将服务管理扩展到核心IT之外

在核心服务管理之外，还有其他服务（如：项目管理和组合管理）。使用者可通过创建核心项目生命周期流程，使用其来管理单个项目或项目组合的全部内容——从里程碑阶段和任务工作流程直至风险、时间和成本管理。

管理变更

IT基础架构变更负责人可通过LANDESK Service Desk管理整个变更流程，并降低由于变更失败、不完全或误导而造成的生产中断风险。

LANDESK服务台变更控制功能与事件和问题管理紧密集成，企业可轻松追踪变更原因，促进对变更和发布的高效管理，节省变更和发布管理所需时间。

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