IT运维管理服务台究竟有什么作用

招聘简介

哈尔滨银行成立于1997年7月，总部位于中国黑龙江省哈尔滨市。现已在天津、重庆、大连、沈阳、成都、哈尔滨、大庆等地设立了16家分行，在北京、广东、江苏、吉林、黑龙江等14个省及直辖市设立了24家村镇银行，并作为战略投资者投资重组广东华兴银行，营业机构301家，在职员工7534人，分支机构遍布全国六大行政区。截至2013年12月31日，总资产3,22175 亿元，存款总额2,24178亿元，贷款总额1,05941亿元。在《21世纪经济报道》“2013亚洲银行竞争力排名研究报告”中国内地城市商业银行排名中位居第4位，在标准普尔2012年发布的“中国银行50强”中排名第33位，在英国《银行家》2013年“全球1000家大银行”榜单中，按一级资本总额排名位列第313位，位列中资银行第27位，在中国东北地区城市商业银行中排名第1位。

2014年3月31日，哈尔滨银行在香港联合交易所主板成功上市(股份代号：06138HK)，是中国第三家登陆香港资本市场的城市商业银行，也是中国东北地区第一家上市的银行。

多年来，哈尔滨银行始终秉承“普惠金融，和谐共富”的经营理念，以打造“国内一流国际知名小额信贷银行”为核心战略目标，不断巩固在小额信贷领域的地位，提高综合竞争力，成为各项银行业务领域的市场者。

IT服务台是科技发展部的内设部门，成立于2014年，主要负责制定全行用户服务的统一规范，并组织科技发展部提供相应的IT服务;负责统一接受全行IT服务的要求;负责根据IT服务要求的具体情况，协调运行维护中心和IT研发中心提供相应的支持服务等。

一、招聘职位

IT服务台一线支持人员(4名)

(一)用工方式：劳务派遣制。

(二)薪酬福利：基本工资+绩效工资+五险一金。

(三)工作地点：哈尔滨。

二、应聘条件

(一)年龄在30周岁以下，身体健康，能够适应24小时倒班工作。

(二)具有国民教育序列本科及以上学历，金融、经济专业优先。

(三)具备银行应用系统或网络方面知识，具备系统建设经验者优先。

(四)普通话标准、流利、音质清晰。

(五)能够熟练使用计算机及相关办公软件，中文录入速度60字/分钟以上。

(六)语言表达流畅、清晰，沟通能力、服务意识强，反应敏捷，具有较强的学习能力，心理素质稳定。

(七)不属于我行规定的亲属回避对象。

(八)哈尔滨市户口优先，特别优秀者条件可适当放宽。

三、岗位职责

(一)以电话的形式接听并记录哈尔滨银行各业务部门、分支行及网点对科技系统的意见及问题，负责提供一线支持服务;

(二)负责跟踪IT服务要求的解决情况，对重大事件及时升级;

(三)负责持续跟踪、优化IT服务流程，提高一线解决率、响应效率，监督、指导运行维护中心和IT研发中心提升支持服务能力;

(四)负责统计分析IT服务的关键指标，并向管理层进行汇报;

(五)负责领导交办的相关事宜。

四、报名办法

(一)应聘者请登录哈尔滨银行官方网站，在首页“公告发布”或“人才招聘”栏内点击“哈尔滨银行IT服务台诚聘”，下载附件《哈尔滨银行IT服务台应聘报名表》。

(二)请将《哈尔滨银行IT服务台应聘报名表》填写完整(注意：请勿修改报名表格式，如因此致使无法导入系统，产生的后果由应聘者自行承担)，将文件名修改为“姓名+应聘岗位”，以附件的形式发送电子邮件至：wangkaige@hrbbcomcn。

(三)报名截止时间为2014年6月20日12:00，报名截止一周后，未收到约见通知，视作申请未通过，应聘者信息将被严格保密。哈尔滨银行将通过简历筛选、面试及背景调查等程序，择优确定录用人选。应聘者对个人填报信息的真实性、完整性负责，如与事实不符，哈尔滨银行有权取消录用资格。

IT服务的职责是：

1在指定的响应事件内响应所有服务台热线电话，邮件，网络等事件报告 。

2完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库所示 3为事件进行适当的分类，为事件分配优先级属性 。

4尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决事件 。

5如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持来处理 。

6检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展 。

7在事件处理过程中，催办事件处理进度 。

8与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件 。

它究竟能给带来什么好处？在这里将会为大家一一解答。几乎每个人都使用过电信、银行、酒店等的电话帮助服务，它们是传统服务行业里的服务台（Service Desk）应用。与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。为什么要设IT运维管理服务台

作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本武功秘籍里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的中枢神经。

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

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