对于“服务外包”这个行业，需要具备什么样的知识体系和能力？

在企业的IT部门和业务部门，业务语言和IT语言不同，员工的 *** 作习惯、流程差异，人员变动等都让企业管理者十分头疼。如何跨越业务与IT之间的沟通鸿沟，让流程更透明化、更容易灵活管理呢？

三道需求鸿沟

在以往的采访中，记者不只一次听到做金融运维的人抱怨：从业务部门提出需求，到开发部门设计开发，再到产品上线和后期运维，有效信息在中间环节失真很多，他们迫切需要将用户业务需求直接梳理成符合IT编码规则的需求。

另外，混业经营趋势下，金融机构的业务越来越多，流程也越来越多。对于金融机构的管理者而言，为规避风险，希望将流程透明化，可管理。尤其是每家机构都有众多岗位，有很多行业规则、规定和政策，在岗位、规则不断变化的情况下，如何有效管理、规避风险呢？

业务流程管理或许可以帮上忙。

近日，全球知名的业务流程管理企业Software AG的亚太及日本区总裁戴维・鲍威尔（Dave Powell）在接受记者采访时表示，Software AG通过流程建模和流程执行可以在IT部门和业务部门之间架起桥梁，同时，Software AG还可以在异构系统中对流程实时监控、事后统计和持续优化，让流程在管理者面前透明、可管理。

“Software AG的独特价值体现在它不仅可提供业界熟知的业务流程管理，还能够提供涵盖整个业务流程管理生命周期包括流程分析、流程执行和流程智能在内的一套完整的解决方案。” Software AG 中国区总裁薛志勇说。

他指出，Software AG是BPM和SOA的集大成者。Software AG用流程管理、集成技术和SOA框架帮助用户实现IT资产的重用，经过流程重新编排，实现新的服务，满足业务需求。它不仅能改善用户的运营状况与管理水平，更能帮助用户节约运营成本，带来高额的回报。

薛志勇以渣打银行为例向记者介绍，渣打银行与Software AG合作，用ARIS作为业务建模工具，对业务流程进行分析，建立业务管理流程模型，梳理和优化流程，真正实现端到端全生命周期的流程管理。

不断兼并

总部位于德国的Software AG，成立于40多年前，专注于做集成业务，于2007年收购了美国业务整合软件供应商WebMethods，后者在企业应用集成（Enterprise Application Integration，EAI）领域里表现卓越。后来，关注到BPM这一前瞻领域，Software AG于2009年收购了德国的业务流程管理厂商IDS Scheer，后者的核心技术――ARIS模型是深受业界肯定的流程建模分析模型。接着，Software AG整合WebMethods、ARIS产品，形成了贯通业务建模、流程分析、梳理、执行、监控、优化的流程管理全程产品，成为名副其实的产品专业、齐全的业务流程管理专家，打包推出其BPE（卓越业务流程管理，Business Process Excellence）方案。

但Software AG的兼并之路，并没有就此停止。戴维・鲍威尔向记者介绍，最近他们又收购了内存和云技术领域的领先企业Terracotta和英国移动技术解决方案提供商Metismo。“我们今年收购Terracotta以后，接到若干金融及其他行业大客户的电话，他们表示，早就盼望采用Terracotta这样的技术了。” 这次交易将大大丰富Software AG的云计算能力。

Software AG收购Metismo的目的则在于布局移动业务，将其业务扩展到移动设备。Metismo的技术能够把BPE核心系统与不同 *** 作系统的手机连接起来，支持黑莓、苹果、诺基亚塞班等所有平台。“我们业务人员在签订合同之前要走各种业务流程，现在通过内部系统把要审批的东西推送到我的信箱，同时推送到黑莓上，我能在黑莓上立即看到，并能马上处理。”

Software AG不会停止收购的脚步，对于记者预测其接下来将会在中间件领域展开收购的想法时，戴维・鲍威尔用沉默回应。

薛志勇介绍，在过去的4年里，Software AG年收入翻了一番， 2011年第三季度公布的企业经营报告显示，Software AG的核心业务BPE的软件许可销售额同比增长37%，收入增长了75%；2010年度收入11亿欧元，利润增长了93%。在中国，其目标行业是IT应用复杂且比较成熟的行业，比如电信业、金融业、高级制造业等。

“虽然Software AG刚刚进入中国市场，但我们有领先的产品，中国则是需求正旺的市场，我们进入得正是时候。接下来扩大品牌知名度，让中国客户认识我们是我们的最大挑战。” 薛志勇说。

it系统规划中的5个步骤如下：

在实施一个新的IT系统坚持“以流程为中心”的做法将会大大提高成功的可能性。换言之，不是简单地去解决一个不好用功能，也不是去解决在特定位 置或在特定功能存在的一个问题，退一步问一下这个问题是否出现在系统的流程中，系统是抑制还是支持过程的变化，实现起来是否轻松；

过程改进需要一个过程的业主或利益相关者组成的管理委员会，以定义业务执行工程改进的优先次序列表。而且，它必须贯穿整个制造企业。指望单独的部门和工厂确定和实施过程改进只能导致一个支离破碎的IT应用定制系统或者对于现有的只对少数人提供服务的应用程序的更改。

一个卓越核心团队（COE）去做的如上所述的过程改进的实际工作。这个团队应包括组织内来自不同背景的人，包括车间和供应链的运作和管理，IT和企业 管理。理想的情况下，成员需要在企业至少工作五年左右，这样不仅理解IT系统的工作，也知道决策是如何环绕的业务进行的和潜在的流程改进项。

与业务部门讨论、沟通、对计划达成一致同意。一旦治理委员会成立，COE的工作人员在进行的时候，会非常同意文件和有效的沟通程序的纲领和最初的目标和战略是非常重要的。将过程控制从过程信息中分离开以减少COE的团队和其他各部门之间的冲突。实施过程为中心的方法需要文件和额外的政策和具体程序。在改善商业模式和IT结构的过程成熟度和灵活性的过程中，分析和记录是非常必要的。

在IT构架中增加并且优化BPM(business process manage) 平台。在一个端到端的角度来看，跨功能领域和地理区域的情况下，利用BPM平台比没有该平台的经营者的成功率要高得多。这很容易从道理上解释…如果一个团 队有一个流程框架，将会更有效率，这反过来又提高了产量和业务敏捷性。此外，BPM框架使流程可以 很容易地复制和在多个地点重复使用，那么这样增强BPM功能的IT系统的优势会“改变游戏”。

总结：IT系统的实施会保持竞争的领先。实现预算、时限和过程改进的目标带来一个成功的投资回报率。

服务外包什么是服务外包？

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。

服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。

服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。

服务外包的分类和内容

服务外包分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。服务外包的分类和内容如下表所示。

不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。BPO更象一种商业伙伴关系，更注重业务的效果。

信息技术外包 (ITO)

系统 *** 作服务：银行数据、xyk数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法 律数据（包括信息）的处理及整合

系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等

基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等

业务流程外包服务(BPO)

企业内部管理服务： 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等

企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等

根据服务外包承接商的地理分布状况，服务外包分为三种类型：离岸外包、近岸外包和境内外包。离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成；近岸外包是指转移方和承接方来自于邻近国家，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方方面比较类似，并且通常提供了某程度的成本优势；境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，外包工作在境内完成。

世界著名咨询公司关于服务外包的定义：

美国GARTNER公司定义：GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：IT外包（TIO)和业务流程外包（BPO)

TIO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

IDC公司定义：IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO)、咨询及系统集成市场（C&SI)以及技术产品支持市场（TPS)主要业务外包（BPO)市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包(ITO)市场和主要业务外包（BPO)市场共同组成了服务外包市场。

毕博管理咨询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

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