如何做好企业IT服务管理？

这几天张兴心情有点烦躁。张兴是一个资深的程序员，公司新委任他为研发团队主管。他这个大虾要带着一群小虾一起开发软件。没有想到他刚刚接手研发团队，就深深感受到研发团队建设的痛苦。

团队建设的最大病症：精神离职

项目管理说到底，核心是对人的管理。在张兴接手研发团队后，遇到的第一个难题就是团队成员常常是出人不出力。现在回忆起这些情况，张兴还感到后怕。这种情况的出现往往意味着在团队建设中隐藏着危险信号，并蒙蔽了团队经理的眼睛。如果不引起重视，团队建设将会前功尽弃。

让张兴非常苦恼的出人不出力，就是团队成员的精神离职，而这在团队中是普遍存在的。精神离职的特征表现为：工作不在状态，对工作不够认真，团队内部不愿意协作，行动较为迟缓，个人能力在工作中发挥不到30％，基本上是在无所事事的状态下结束一天的工作。

精神离职产生的原因大多是个人目标与团队愿景不一致产生的，也有工作压力、情绪等方面原因。正所谓百姓百心，在一个团队里大家由于心态、观念、能力的不一致使到很多研发工作进展缓慢。项目经理也往往不知道研发人员究竟是不会做还是不愿做，还是由于资源缺乏而不能做，从而很难让员工凝成一股绳高效地完成研发目标。针对精神离职者有效方法是：多沟通，用团队精神与团队愿景来提升工作状态，用激励手段提升工作热情。具体做法可以是安排假期，让精神离职者冷静思考，调整状态，然后根据实际情况考虑团队中是否会重新接纳。

工作群体与团队的区别

随着软件项目分工越来越细化，个人单打独斗的时代已经结束，团队合作提到了管理前台。软件开发不再是个人赛，而是团体赛，团队的组织形态越来越引起重视。

团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。这一定义突出了团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。否则，只是一个伪团队或工作群体而已。

工作群体是一个小规模的人群组成，群体中每个成员不互相依赖地工作，以及不为彼此的结果而分担责任，因而工作群体的绩效是每个个体绩效的简单加总，不存在像团队的积极协作效应，也无法像团队那样实现1+12的效果。

工作群体与团队的差别之处：①关系期望。团队对成员表现在参与、投入、合作或支持等方面的期望较高，要求也较为严格。而在工作群体中，彼此间只是共同和睦相处，相互支持合作比较少。②沟通结构。团队有着更为复杂的沟通结构，对于信息交流、沟通程度要求都比较高。③运作方法。因为团队成员间相互依赖程度高，工作必须相互配合才能完成，所以格外关心共同工作的运行方式。

因此，仅把一组成员组合起来并不能称的上一个团队，要使成员发展成一个有效协作的团队，既要团队经理努力也要全体成员共同付出努力。一个高效团队对项目目标要有共同的清晰认识和理解，对每位成员的角色要有明确的划分，高度合作互助以及高度信任。团队成员不仅要完成自己的任务，还要协同其他成员共同完成研发任务。

高效团队的基石：分工平衡

研发团队建设虽不是一件轻松的事情，但也不象大多数人认为那样是一件非常困难的事情。在经过痛苦的挫折后，张兴明白到可以借助一些常见的管理方法来简化团队建设工作。除了明确工作质量、范围、工期、成本等目标外，高效团队的基石在于明确各团队成员的角色和责任分工，充分发挥团队成员各自的作用。

分工平衡和工作匹配是团队建设的两个重要方面。当失去了分工平衡，团队就会变得脆弱，团队合作远比个人总和重要。正如一个成功的橄榄球队，进攻，防守，教练，替补等各种角色都不可少。因此，团队经理需要真正做到人尽其材，每个成员都能够真正找到适合自己的位置，这样的成员配置才能达到一个平衡状态。

另一方面是工作匹配，是说开发任务必须分给技能和动力都匹配的人。对软件研发团队来说，辨别个人技能并做到最优分配是相当困难的，而且项目经理的个人主观意愿也可能使工作分配复杂化。但如果人才不能发挥所长，对软件研发工程师和项目经理来讲都是一个双重的打击。

项目团队考核指标：凝聚力建设

软件开发是一项集体运动，项目经理必须培养一种团队合作，而不是单纯的追求个人成功的氛围。团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，是团队精神的最高体现。一般情况下，高团队凝聚力带来高团队绩效。团队凝聚力在外部表现为团队成员对团队的荣誉感及团队的地位，团队凝聚力在内部表现为团队成员之间的融合度和团队的士气。

在软件开发项目管理中我们强调的团队凝聚力主要有责任感，协作精神等方面的内容。责任感是团队凝聚力最基本的要素，只有团队中每个人员都有了这种责任感，能够积极主动工作，才能够谈得上后续的沟通和相互协作，以达到团队所共同确定的目标。很多时候研发中出现设计太粗、编码阅读困难、或者编码BUG很多等问题，其实很多都不是团队成员的水平问题，更多原因是责任感不强。

协作精神在研发中是很重要的，即使完成一个简单的研发任务也需要团队的需求，设计，开发和测试人员来共同协作完成。协作精神在于互相尊重，团队内每位成员都尊重和认可其它成员所扮演的角色。如果团队成员间没有协作精神，主动沟通去解决问题，那研发项目质量就无法得到有力的保证。一个再优秀的成员如果没有团队观念，不愿意和他人协作是不适合呆在团队中，因为可能会使整个团队的协作精神土崩瓦解。

在实际的项目管理中，加强团队凝聚力建设方面采取的方法主要有：

1 项目经理定期和团队成员进行单独沟通，了解成员对工作和个人职业发展的一些真实想法，使团队发展和个人发展两者相互促进，让团队成员感受到在做研发过程中个人技能的提高和个人成就感的增加。

2团队定期组织相关的聚会和活动，加强团队成员间相互沟通和了解，活跃团队气氛，并把这种轻松和活跃的氛围传递到日常紧张的工作任务中，让团队成员更多感受到工作的乐趣。

1 公平合理的绩效考核：通过将员工的奖励和员工绩效结合起来，强化绩效管理。推行项目绩效管理制度，除了有效管理项目成果外，在加强团队凝聚力、培养团队精神都极有帮助。一个有强烈协作精神和自驱力的团队对项目的成败起着至关重要的作用。因此，通过绩效考核激发项目成员的工作热情是一个很好的方法。

2 协助成员技能提升：在研发过程中要让每个团队成员都感觉到自我技能的提升，但前提是团队成员有这种技能提升愿望和学习的热情。如果项目成员长期都是按部就班进行着重复的工作，那工作积极性和热情就很难持续的保持。因此，在研发过程中应该给每位团队成员承担挑战性工作的机会，充分信任团队目成员的能力，让团队成员体会到完成这些挑战后的成就感和个人能力的提高。

3 表扬和鼓励：项目经理要时不时的通过各种方式表扬和鼓励团队成员，对成员完成工作的给予最大的肯定，这是对团队成员最好的激励方式。例如通过邮件或电话等方式对成员的进行单独表扬、肯定和鼓励；通过项目例会对团队中表现优秀人员的表扬；通过团队聚会和活动等方式对整个团队完成工作的祝贺和鼓舞。表扬和批评两者并不矛盾，对于团队成员连续犯错误的毛病应该给予批评，但一般采用单独沟通或邮件的方式进行，整个团队也应该定期展开一些自我批评，让团队成员感受到自己的不足和待提高地方。

4 关注每个团队成员的职业发展：项目经理需要关注每个成员的职业发展和职业规划，对团队成员的职业发展给出一些建议，并为团队成员制定一些合乎实际的学习和成长路线。

团队建设的最大病症：精神离职

项目管理说到底，核心是对人的管理。在张兴接手研发团队后，遇到的第一个难题就是团队成员常常是出人不出力。现在回忆起这些情况，张兴还感到后怕。这种情况的出现往往意味着在团队建设中隐藏着危险信号，并蒙蔽了团队经理的眼睛。如果不引起重视，团队建设将会前功尽弃。

让张兴非常苦恼的出人不出力，就是团队成员的精神离职，而这在团队中是普遍存在的。精神离职的特征表现为：工作不在状态，对工作不够认真，团队内部不愿意协作，行动较为迟缓，个人能力在工作中发挥不到30％，基本上是在无所事事的状态下结束一天的工作。

精神离职产生的原因大多是个人目标与团队愿景不一致产生的，也有工作压力、情绪等方面原因。正所谓百姓百心，在一个团队里大家由于心态、观念、能力的不一致使到很多研发工作进展缓慢。项目经理也往往不知道研发人员究竟是不会做还是不愿做，还是由于资源缺乏而不能做，从而很难让员工凝成一股绳高效地完成研发目标。针对精神离职者有效方法是：多沟通，用团队精神与团队愿景来提升工作状态，用激励手段提升工作热情。具体做法可以是安排假期，让精神离职者冷静思考，调整状态，然后根据实际情况考虑团队中是否会重新接纳。

背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。业务需求与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。

服务质量管理论文篇一

现代饭店服务质量管理

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的 *** 作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

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当代管理革命及IT技术的发展对会计的影响 论文

伴随着IT技术的诞生与发展，人类社会从工业经济时代跨入了知识经济时代，依赖于管理革命、人力资本、知识及IT技术的美国新经济模式已初步获得巨大成功：它神话般的克服了工业经济时代司空见惯的经济周期的波动，在全球石油价格暴涨数倍的情况下，国民经济仍然保持了良好的增长势头。一时间，美国新经济模式成为各国经济学家，政府首脑竞相研究与模仿的对象。宏观经济的转型与发展．对当代会计学科发展背景所产生的冲击也是显而易见的，主要表现在：

第一，企业组织结构的不断创新对传统财务会计的基本假设产生了冲击

动态联盟，虚拟企业这种组织形式在IT技术的催生下在E时代越来越普遍。IT技术的诞生，大大降低了企业的经营管理费用及交易费用，因此，在传统经济中，以企业代替市场进行交易的方式在新经济时代有所改变。企业间的动态联盟以半市场、半企业的交易方式，以半松散、半紧密的组织结构，和其不确定的生命周期令人耳目一新。从会计学角度来看，动态联盟无疑对主体假设、持续经营假设产生了直接冲击。未来电子商务的发展，电子货币的盛行，对货币计量单位假设又是一个挑战。

第二，社会产业结构发生了重大改变，第三产业及信息产业必将成为对世纪新经济的支柱。知识经济时代的生产要素迥异于工业经济时代

传统产业虽然仍是新经济时代社会经济的基础，但经济的发展对能源、土地、资源及借贷资本的依赖性开始下降，转而依靠资本市场、网络经济来拉动经济发展。ZI世纪资本市场的进一步发展与完善是当代主流经济发展的必然趋势，它需要创新会计计量与确认的手段。如采用公允价值会计模式对创新金融工具进行反映。此外，知识资本及人力资源是发展新经济重要的生产要素，它们确认及计量模式完全不同于工业经济时代的机器、厂房等有形资产，这无疑为现代会计提出了新的课题。

第三，管理思想发生彻底改变

随着当代管理思想的不断创新及信息技术的飞速发展，利用计算机加强与拓展传统会计信息系统的职能正进入了一个加速的阶段。以顾客为导向来优化企业价值键及作业管理的思想已全然取代了以往“大财务小生产”的狭隘思想。IT技术与会计信息系统结合的方式及设计思想日臻完善。从MIS到ADSS一再到基于网络技术的 MRP、ERP以及电子商务，其最终目标是通过网络来实现社会资源的最优配置。

第四，发展企业的核心竞争力是企业长期的经营战略目标，企业的经营战略理论的创新使当代管理会计的重心也发生了变化

核心竞争力理念的诞生，标志着人们新的经营观念的形成。人们将实现企业经营目标的传统途径——扩大生产规模，降低成本，扩大市场份额，转换到通过培育、维持并不断创新企业核心竞争力上。这使得经营管理当局不可避免地对自身的价值优进行审批，对业务流程进行在组。他们不再追求企业经营范围与规模上的“大而全”，“小而全”，而是主次分明地将企业经营重心放在核心竞争力的创新及维持上，摈弃了与建立企业核心竞争力，提升企业最终产品优势无关的生产与经营环节上，追求技术垄断而非多元化经营。

综上所述，传统会计信息系统所设定的目标、功能与范围已远不能满足日益增长的信息需求的多样性。会计信息系统的改革势在必行，共党与新的管理思想。管理技术、IT技术紧密联系起来。本文试图从如下五点进行探讨：

一、由封闭走向开放，由单纯反映企业内部信息转向共同反映相关的企业内部与外部人息

传统会计信息系统由财务会计信息系统和管理会计信息系统组成，主要是反映会计主体内部的会计信息。财务会计信息系统是按复式记帐的原理，遵循公认会计准则，按照会计循环来反映会计核算信息，其目的是对外提交财务报告。管理会计信息系统把财务会计从单纯地核算扩展到解析过去、控制现在、和筹划未来，借此为企业管理当局提供决策支持。但当代管理思想发生了重大改变，亚当·斯密及福特等人所倡导的劳动分工原理在一定程度上已被现代化的集成管理思想所替代，在这种思想的影响下，各业务循环及过程不仅在组织内部相互关联，还超越了一个工厂或企业的范围，扩展到供需链、供需网。企业与其生存环境息息相关，人们对企业行为的研究也从企业内部延伸拓展到企业外部。借助于企业综合业绩评价制度，通过相关的外部信息与指标来衡量内部管理效率，如顾客满意程度，重要顾客价值等。也与同在一条价值链上的上下游企业间增加了解，以跨越组织边界共享信息，搞好供销链管理。除此以外，网络与电子商务的发展也在一定程度上促使企业间关系发生转变；由以往相互竞争向当今共生互利、竞争与合作发展，从而产生了动态联盟、虚拟企业、B2B电子商务公司这样的组织形式。企业在联盟之前选择联盟伙伴，一方面要参考传统的财务指标，另一方面，有关联盟各方的人力资源、研究开发能力、管理状况等信息也很重要。可见，采集及系统分析及评价组织外部信息对企业经营战略的制定有重要意义，也将成为未来会计信息系统重要功能之一。此外，现在企业经营战略的创新也要求企业的信息系统能及时获取外部信息。前不久，企业还在热衷于大规模地兼并与收购上下游的企业及相关产业、通过资产重组等手段来达到规模经济、低成本扩张、提高产业集中度的目的；依靠多元化经营，规避产业风险。可越来越多“大而全”、“小而全”企业经营的失败似乎说明这样的经营方法是不可取的，发展、培养企业的核心能力，以获取长期的竞争优势。核心能力的培养，注重企业间分工合作，大力发展“外包”业务，形成企业间协作的群体。

二、由单纯计量与处理货币信息向反映与处理多元化信息方向发展

传统会计信息系统不能有效反映非货币信息，特别是财务会计信息系统实质上是遵循公认的会计准则，按会计循环有选择地处理相关的货币信息。从信息处理的角度而言，财务会计特点在于按特定的会计科目对财务信息进行分类、汇总与报告。对于企业的生产能力、创新技术、关联方及关联方交易等非货币性信息，则在报表附注中定期披露。传统的计量标准与手段对非财务及非经济信息无能为力，不能将其量化为货币信息纳入财务报表的披露范围。尽管近年来会计实各界理论界对改进企业报告作了很大努力。但这些内容越来越“丰富”的财务报告、被罚越来越“详细”的报表附注，似乎有信息堆积之嫌，远不能满足信息使用者需求。市场经济的发展，必然使现代企业处于一个日益复杂多变的环境里，在决策中，

我们需要把非财务数据与财务数据综合起来，需要多元化的决策支持信息。所以，管理人员的信息需求与传统会计报告间的差距越来越大，甚至不能从传统的会计信息系统中找到相关的信息。因此E时代会计信息系统的结构应转为事件驱动式（event dirven）的结构，它基于业务活动而不是从特定的GAAP的视角来反映会计信息，能一次性地、适时地、完整地集成所有的业务数据，而不是任由数据分散存储、重复存储于多个耦联度低的信息系统中，避免了数据分散与缺失的现象。在处理时，立足于集成的会计信息系统的数据仓库能对信息进行多维处理，避免了不同信息系统在不同的数据基础上进行不同的处理所造成的混乱状况。卡普兰所著的《综合记分卡》在理论上做出了重大贡献，它解决了如何对非货币信息进行计量的问题，把对战略目标实施的监控及适时调整与协调贯穿于企业经营活动中，以优化作业链与价值链管理。

三、将会计业务流程重组与会计组织的改造结合起来

会计信息系统的改革与发展，不仅体现在会计理论研究的深入，如会计准则体系进一步完善与发展，还需对现有会计业务流程及会计组织结构模式进行反思与改造。现有会计业务流程模式是建立在会计循环基础之上，其特点是会计信息的录入、处理和报告集中于财务部门，相对独立于其他业务流程。会计循环为400多年前意大利数学家巴其阿勒所创造，它是一个环环相扣，前后继起，结构简单的循环过程，通过平行登帐、总帐与分类帐相互核对等方法来保证手工会计信息处理的准确与完整。该模式历经手工会计与电算会计的发展，至今仍根深蒂固地存在于现行的会计模式中，没有多大改变。然而在400年间，管理手段不断创新，IT技术不断发展，加之组织规模不断扩大，业务越来越复杂，使我们必须对会计循环——帐务处理过程，也即传统的手工的会计信息处理方式、纸制的凭证与文档传递与集合过程进行深刻的反思与改造。应该说，体现在会计循环中分类汇总、复式簿记的思想在现阶段仍然是适用的，但其实用方式应该改变。会计组织机构实际上在很大程度上影响到会计信息处理的流程的安排。传统会计组织结构的特点是边界分明，这使得会计流程与其他业务流程之间相互独立，会计人员与其他业务人员在职能上相互独立。当前越来越多的企业组织结构伴随着业务流程重组，已从传统的直线——职能制组织改造为横长纵短的柔性化扁平化的组织。数据集成处理的模式也要求业务人员与会计人员互相沟通与协调，发挥团队精神，避免信息处理过程中所出现的重复及滞后现象。因此，使基础会计循环自动化是远远不够的，必须结合BPR及组织结构的改造，使企业会计信息处理过程有质的改进。使以反映为主传统会计信息系统转向反映与控制并重。

四、从IT的视角来更新内部控制观点

建立健全内控制度的目的在于减少与消除管理风险的产生，然而，永远适用的内控模式及制度是不存在的，它将随着一个组织的战略目标、文化、结构、业务流程等的改变而改变。因此，从人处理到计算机处理，从纸张数据存储和数据传输到电子数据存储和数据传输，这些数据处理方式的变化必将使当代内部控制的观念与模式发生变化。

首先，原来会计循环中一些为确保数据正确的重复记录和重复核对机制的重要性开始下降，这些主要用来防范手工处理数据发生错误的手段在EDP系统中显得次要甚至多余。

其次，IT技术对企业业务流程产生了重大影响，影响到与传统业务流程相适应的内控原则及措施。如“不相容职务不能由同一个人来执行”是一条普遍适用的原则，通常利用职责分离的方式来相互牵制与检查业务的执行。但在采用IT技术后，很可能会出现一个人在执行业务的同时也适时地记录该数据的现象，这无疑和上述的原则相悖。其实IT技术带来的自动控制处理一包括业务执行过程和信息处理过程，分离乃至替代了原来人所担当的角色，从而消除了同一个人执行几项不相容活动的风险。

再有，内控制度的设计应改变以往过分依赖外部独立审计师定期对企业内部控制进行检查及符合性测试，查错防弊的模式，重视对适时业务处理的控制。传统会计制度的安排，使会计人员在工作中较注重防范会计信息处理过程中的风险，如防止会计信息失真，但对业务过程中的风险控制主要依靠事后分析与检查来进行。随着企业业务流程与信息处理及反映过程的整合，产品生命周期的缩短，用历史信息对生产过程进行控制显得愈加滞后无力，因此要将会计信息系统与各业务循环过程通过IT技术有机地整和在一起，从而利用适时信息处理机制来健全企业的预警系统，以防范业务过程中的风险。随着审计准则、具体会计准则的完善以及鉴证系统准确性的提高，由传统的查错防弊转向对商业风险的事前控制。商业风险的预防将比查错防弊更为重要。因为未来审计师所面对的不再仅仅是独立的会计循环了。

五、拓展未来会计服务行业的业务范围

当代是建立在内控基础上的审计，未来财务报表的年度审计业务仍然会是外部审计师提供的一个重要服务，但随着企业再造工程的进行，未来业务流程与会计流程的整合，使传统审计业务的重点发生转移——由“结果”审计转向“过程”审计：传统的审计业务从审计对象角度而言是一种“结果”审计，也就是说它主要是就委托人所提供的财务报表——即会计业务流程的结果发表审计意见。然而，网络财务下会计业务流程重组使会计信息的生成机理发生了重大变化，财务报表的真实性及可靠性会更加依赖于其数据的生成过程。因此，审计重点必将由“结果”转向“过程”。注册会计师在执业过程中要追溯会计数据的生成过程，要关注会计业务流程的设计是否合理，相关的内部控制是否健全，并要对此进行分析，鉴定及评价。就它们能否保证会计信息的完整性、可靠性、真实性、及时性发表审计意见。可见，未来的审计业务将是“穿透”会计业务流程所进行的审计，是财务审计与管理审计的有机结合，必将大大拓展其服务范围：既可为企业外部的信息使用者提供服务，也能为企业管理当局提供服务。

此外，随着未来大规模按需适时财务报告模式的实现，财务报告的生成基本上是自动完成的，未来审计师由对企业报告进行定期的审计转向对企业数据仓库中信息及其处理过程的可靠性提供保证。

未来管理咨询业务必将成为会计师事务所的主营业务之一。当前，许多会计师事务所与咨询公司同时提供财务与咨询服务。在社会经济模式及产业结构转型期间，寻求电子商务策略，进行BPR，实施ERP计划的企业十分需要专业人士的指点。美国《财富》杂志的一个统计数据表明，随着越来越多的公司寻求电子策略，全美咨询行业收入的百分比发生了变化：1998年，来源于电子商务咨询收入占总收入的29％，2003年，该比例将提高到57％。此外，全球五大会计师事务所之———PricewaterhouseCoopers1999年的收入已达到了71．7亿，其中有相当一部分来源于管理咨询业务，而且其咨询业务随时都会从公司中分离出来自立门户。未来管理咨询业务包括了网络管理咨询业务与企业基础管理咨询业务，使企业在加强基础管理的同时，提高网络管理的水平。未来咨询业务有：网络财务流程设计，企业业务流程改造，企业综合业绩评价制度设计。注册会计师要研究如何充分有效地利用IT技术，实现会计数据网及管理数据网的统一。

尽管电子商务，BPR，ERP等名词是当前管理人员所追逐的“时尚”，但是不可忽视的是企业基础管理的加强，加强企业的基础管理工作与提高企业的管理水平是相辅相成的。在许多时候，企业实施ERP或BPR的失败，很大程度上是因为忽视了对企业基础管理工作的完善。

企业网络成为当今企业的客观存在方式,随着环境的变迁,其面对的不确定性日益增加。下面是我为大家整理的浅谈企业网络管理论文，供大家参考。

浅谈企业网络管理论文篇一

《 中小企业网络安全与网络管理 》

摘要：本文对中小企业网络安全与网络管理进行了简要论述。

关键词：网络安全 网络管理

中国拥有四千万中小企业，据权威部门调研发现，90%以上的中小企业至少都已经建立了内部网络。但是，随之而来的，就是企业内部网络的安全性问题。多核、万兆安全、云安全这些新技术对于他们而言或许过于高端，中小企业应该如何进行网络安全管理又该从哪入手呢

1 企业内部网络建设的三原则

在企业网络安全管理中，为员工提供完成其本职工作所需要的信息访问权限、避免未经授权的人改变公司的关键文档、平衡访问速度与安全控制三方面分别有以下三大原则。

原则一：最小权限原则

最小权限原则要求我们在企业网络安全管理中，为员工仅仅提供完成其本职工作所需要的信息访问权限，而不提供其他额外的权限。

如企业现在有一个文件服务器系统，为了安全的考虑，我们财务部门的文件会做一些特殊的权限控制。财务部门会设置两个文件夹，其中一个文件夹用来放置一些可以公开的文件，如空白的报销凭证等等，方便其他员工填写费用报销凭证。还有一个文件放置一些机密文件，只有企业高层管理人员才能查看，如企业的现金流量表等等。此时我们在设置权限的时候，就要根据最小权限的原则，对于普通员工与高层管理人员进行发开设置，若是普通员工的话，则其职能对其可以访问的文件夹进行查询，对于其没有访问权限的文件夹，则服务器要拒绝其访问。

原则二：完整性原则

完整性原则指我们在企业网络安全管理中，要确保未经授权的个人不能改变或者删除信息，尤其要避免未经授权的人改变公司的关键文档，如企业的财务信息、客户****等等。

完整性原则在企业网络安全应用中，主要体现在两个方面。一是未经授权的人，不能更改信息记录。二是指若有人修改时，必须要保存修改的历史记录，以便后续查询。

原则三：速度与控制之间平衡的原则

我们在对信息作了种种限制的时候，必然会对信息的访问速度产生影响。为了达到这个平衡的目的，我们可以如此做。一是把文件信息进行根据安全性进行分级。对一些不怎么重要的信息，我们可以把安全控制的级别降低，从而来提高用户的工作效率。二是尽量在组的级别上进行管理，而不是在用户的级别上进行权限控制。三是要慎用临时权限。

2 企业内部网络暴露的主要问题

21 密码单一

211 邮件用统一密码或者有一定规律的密码

对于邮件系统、文件服务器、管理系统等等账户的密码，设置要稍微复杂一点，至少规律不要这么明显，否则的话，会有很大的安全隐患。

212 重要文档密码复杂性差，容易破解

纵观企业用户，其实，他们对于密码的认识性很差。有不少用户，知道对一些重要文档要设置密码，但是，他们往往出于方便等需要，而把密码设置的过于简单。故我们对用户进行网络安全培训时，要在这方面给他们重点提示才行。

22 网络拥堵、冲突

221 下**、游戏，大量占用带宽资源

现在不少企业用的都是光纤接入，带宽比较大。但是，这也给一些酷爱**的人，提供了契机。他们在家里下**，下载速度可能只有10K，但是，在公司里下**的话，速度可以达到1M，甚至更多。这对于喜欢看**的员工来说，有很大的吸引力。

222 IP地址随意更改，导致地址冲突

有些企业会根据IP设置一些规则，如限制某一段的IP地址不能上QQ等等一些简单的设置。这些设置的初衷是好的，但是也可能会给我们网络维护带来一些麻烦。

23 门户把关不严

231 便携性移动设备控制不严

虽然我们公司现在对于移动存储设备，如U盘、移动硬盘、MP3播放器等的使用有严格的要求，如要先审批后使用，等等。但是，很多用户还是私自在使用移动存储设备。

私自采用便携性移动存储设备，会给企业的内部网络带来两大隐患。

一是企业文件的安全。因为企业的有些重要文件，属于企业的资源，如客户信息、产品物料清单等等，企业规定是不能够外传的。二是，若利用移动存储设备，则病毒就会漏过我们的设在外围的病毒防火墙，而直接从企业的内部侵入。

232 邮件附件具有安全隐患

邮件附件的危害也在慢慢增大。现在随着电子文档的普及，越来越多的人喜欢利用邮件附件来传递电子文档。而很多电子文档都是OFFICE文档、格式文件或者RAR压缩文件，但是，这些格式的文件恰巧是病毒很好的载体。

据相关网站调查，现在邮件附件携带病毒的案例在逐年攀升。若企业在日常管理中，不加以控制的话，这迟早会影响企业的网络安全。

3 企业内部网络的日常行为管理

由于组织内部员工的上网行为复杂多变，没有哪一付灵药包治百病，针对不同的上网行为业界都已有成熟的解决方案。现以上网行为管理领域领导厂商深信服科技的技术为基础，来简单介绍一下基本的应对策略。

31 外发Email的过滤和延迟审计。

防范Email泄密需要从事前和事后两方面考虑。首先外发前基于多种条件对Email进行拦截和过滤，但被拦截的邮件未必含有对组织有害的内容，如何避免机器识别的局限性深信服提供的邮件延迟审计技术可以拦截匹配上指定条件的外发Email，人工审核后在外发，确保万无一失。

事后审计也不容忽视。将所有外发Email全部记录，包括正文及附件。另外由于Webmail使用的普遍，对Webmail外发Email也应该能做到过滤、记录与审计。

32 URL库+关键字过滤+SSL加密网页识别。

通过静态预分类URL库实现明文网页的部分管控是基础，但同时必须能够对搜索引擎输入的关键字进行过滤，从而实现对静态URL库更新慢、容量小的补充。而对于SSL加密网页的识别与过滤，业界存在通过代理SSL加密流量、解密SSL加密流量的方式实现，但对于组织财务部、普通员工 *** 作网上银行账户的数据也被解密显然是存在极大安全隐患的。深信服上网行为管理设备通过对SSL加密网站的数字证书的进行识别、检测与过滤，既能满足用户过滤 SSL加密网址的要求，同时也不会引入新的安全隐患。

33 网络上传信息过滤。

论坛灌水、网络发贴、文件上传下载都需要基于多种关键字进行过滤，并应该能对所有成功上传的内容进行详细记录以便事后查验。但这是不够的，如藏污纳垢的主要场所之一的互联网WEB聊天室绝大多数都是采用随机动态端口访问，识别、封堵此类动态端口网址成为当下上网行为管理难题之一，只有部分厂商能妥善解决该问题，这是用户在选择上网行为管理网关时需要着重考虑的问题。

34 P2P的精准识别与灵活管理。

互联网上的P2P软件层出不穷，如果只能封堵“昨天的BT”显然是不足的。在P2P的识别方面深信服科技的P2P智能识别专利技术――基于行为统计学的分析的确有其独到之处。基于行为特征而非基于P2P软件本身精准识别了各种P2P，包括加密的、不常见的、版本泛滥的等。有了精准识别，这样的设备对P2P的流控效果格外出众。

35 管控各种非工作无关网络行为。

业界领先厂商都已摒弃基于IP、端口的应用识别方式，而采用基于应用协议特征码的深度内容检测技术，区别仅在于哪个厂商的应用识别库最大、更新最快。基于精准的应用识别，加上针对不同用户、时间段分配不同的网络访问策略，必将提升员工的工作效率。

伴随着组织内网员工非善意上网行为的泛滥与蔓延，符合中国客户需求的上网行为管理技术与解决方案也将快速发展，以持续满足广大用户的需求。

浅谈企业网络管理论文篇二

《 企业网络基本搭建及网络管理 》

摘要：伴随着Internet的日益普及，网络应用的蓬勃发展，本文在分析当前企业网络建设和管理中存在的问题的基础上,提出了解决问题的具体对策,旨在提高企业对营销网络的建设质量和管理水平。系统的保密性、完整性、可用性、可控性、可审查性方面具有其重要意义。通过网络拓扑结构和网组技术对企业网网络进行搭建，通过物理、数据等方面的设计对网络管理进行完善是解决上述问题的有效 措施 。

关键词：企业网 网络搭建 网络管理

企业对网络的要求性越来越强，为了保证网络的高可用性，有时希望在网络中提供设备、模块和链路的冗余。但是在二层网络中，冗余链路可能会导致交换环路，使得广播包在交换环路中无休止地循环，进而破坏网络中设备的工作性能，甚至导致整个网络瘫痪。生成树技术能够解决交换环路的问题，同时为网络提供冗余。

以Internet为代表的信息化浪潮席卷全球，信息 网络技术 的应用日益普及和深入，伴随着网络技术的高速发展，企业网网络需要从网络的搭建及网络管理方面着手。

一、 基本网络的搭建

由于企业网网络特性(数据流量大、稳定性强、经济性和扩充性)和各个部门的要求(制作部门和办公部门间的访问控制)，我们采用下列方案：

1网络拓扑结构选择：网络采用星型拓扑结构(如图1)。它是目前使用最多，最为普遍的局域网拓扑结构。节点具有高度的独立性，并且适合在中央位置放置网络诊断设备。

2组网技术选择：目前，常用的主干网的组网技术有快速以太网(100Mbps)、FTDH、千兆以太网(1000Mbps)，快速以太网是一种非常成熟的组网技术，它的造价很低，性能价格比很高;FTDH ;是光纤直接到客户，是多媒体应用系统的理想网络平台，但它的网络带宽的实际利用率很高;目前千兆以太网已成为一种成熟的组网技术， 因此个人推荐采用千兆以太网为骨干，快速以太网交换到桌面组建计算机播控网络。

二、网络管理

1物理安全设计。为保证企业网信息网络系统的物理安全，除在网络规划和场地、环境等要求之外，还要防止系统信息在空间的扩散。计算机系统通过电磁辐射使信息被截获而失密的案例已经很多，在理论和技术支持下的验证工作也证实了这种截取距离在几百米甚至可达千米的复原显示技术给计算机系统信息的__带来了极大的危害。为了防止系统中的信息在空间上的扩散，通常是在物理上采取一定的防护措施，来减少或干扰扩散出去的空间信号。正常的防范措施主要在三个方面：对主机房及重要信息存储、收发部门进行屏蔽处理，即建设一个具有高效屏蔽效能的屏蔽室，用它来安装运行主要设备，以防止磁鼓、磁带与高辐射设备等的信号外泄。为提高屏蔽室的效能，在屏蔽室与外界的各项联系、连接中均要采取相应的隔离措施和设计，如信号线、电话线、空调、消防控制线，以及通风、波导，门的关起等。对本地网 、局域网传输线路传导辐射的抑制，由于电缆传输辐射信息的不可避免性，现均采用光缆传输的方式，大多数均在Modem出来的设备用光电转换接口，用光缆接出屏蔽室外进行传输。

2网络共享资源和数据信息设计。针对这个问题，我们决定使用VLAN技术和计算机网络物理隔离来实现。

VLAN是在一个物理网络上划分出来的逻辑网络。这个网络对应于OSI模型的第二层。通过将企业网络划分为虚拟网络VLAN，可以强化网络管理和网络安全，控制不必要的数据广播。VLAN将网络划分为多个广播域，从而有效地控制广播风暴的发生，还可以用于控制网络中不同部门、不同站点之间的互相访问。 人们对网络的依赖性越来越强，为了保证网络的高可用性，有时希望在网络中提供设备、模块和链路的冗余。但是在二层网络中，冗余链路可能会导致交换环路，使得广播包在交换环路中无休止地循环，进而破坏网络中设备的工作性能，甚至导致整个网络瘫痪。生成树技术能够解决交换环路的问题，同时为网络提供冗余。 天驿公司有销售部和技术部，技术部的计算机系统分散连接在两台交换机上，它们之间需要相互通信，销售部和技术部也需要进行相互通信，为了满足公司的需求，则要在网络设备上实现这一目标。 使在同一VLAN中的计算机系统能够跨交换机进行相互通信，需要在两个交换机中间建立中继，而在不同VLAN中的计算机系统也要实现相互通信，实现VLAN之间的互通

使在同一VLAN中的计算机系统能够跨交换机进行相互通信，需要在两个交换机中间建立中继，而在不同VLAN中的计算机系统也要实现相互通信，实现VLAN之间的通信需要三层技术来实现，即通过路由器或三层交换机来实现。建议使用三层交换机来实现，因为使用路由器容易造成瓶颈。

VLAN是为解决以太网的广播问题和安全性而提出的，它在以太网帧的基础上增加了VLAN头，用VLANID把用户划分为更小的工作组，限制不同工作组间的用户二层互访，每个工作组就是一个虚拟局域网。虚拟局域网的好处是可以限制广播范围，并能够形成虚拟工作组，动态管理网络。从目前来看，根据端口来划分VLAN的方式是最常用的一种方式。许多VLAN厂商都利用交换机的端口来划分VLAN成员，被设定的端口都在同一个广播域中，实现网络管理。

企业内部网络的问题，不仅是设备，技术的问题，更是管理的问题。对于企业网络的管理人员来讲，一定要提高网络管理识，加强网络管理技术的掌握， 才能把企业网络管理好。

参考文献：

[1]Andrew S Tanenbaum 计算机网络(第4版)[M]北京：清华大学出版社，20088

[2]袁津生，吴砚农计算机网络安全基础[M] 北京：人民邮电出版社，20067

[3]中国IT实验室VLAN及技术[J/OL]，2009

浅谈企业网络管理论文篇三

《 企业网络化管理思考 》

摘要：企业实行网络化管理是网络经济的特征之一，企业的管理流程、业务数据、与业务相关的财务数据、以及企业的各种资产都需要网络化管理。建立以业务为中心的企业资源计划系统是 企业管理 信息化的目标。最后分析了这类系统成败的因数等。

关键词：管理流程网络化;网络财务;资源计划

Abstract: enterprises implement the network management is one of the characteristics of network economy, enterprise management process and business data, and business related financial data, and all kinds of assets of the enterprise need network management Establish business centered enterprise resource planning system is the enterprise management information goal In the final analysis, the success or failure of this kind of system of Numbers

Keywords: management flow network; Financial network; Resource planning

中图分类号：C29文献标识码：A 文章 编号：

前言

企业的形式不一样，主营业务不一样，管理水平不一样，企业内部的管理系统可能会千差万别。随着企业主的商业活动的扩大，需要给出的决策越来越多，越益复杂多样，不久就认识到，不可能同时在各处出现，不可能把所有的数据都囊括，为给出决策需求从而要求的能力水准，已经大大超出了一个管理人员的才能。因此企业进行决策就要进行多方面的考察研究,要借助于诸如财务、销售、生产和人事等职能部门,解决这些问题的第一个步骤是把责任委托给下属(职责下放给下属)，因此每一个职能部门的工作人员，在完成他们的任务的过程中要充分发挥创新精神，并开始独立地收集和整理与他们的本职工作有关的数据。结果是产生一种信息系统，其信息由各部门数据组合而成，

尽管收集和存储这种多路数据流时，在企业范围内存在着许多重复工作，但当时企业确实首次开始考虑用侧重于管理的正式信息系统来代替簿记。这就是管理信息系统的最初动因。随着设备技术的发展，各种自动化设备都可以帮助管理的信息化和网络化，其中计算机在其中扮演着重要的角色。计算机及网络的发展给网络化管理带来了方便，同时也给传统的企业分工提出了新的要求。并且在技术、 *** 作和经济上可行的管理方案也必须要专业的部门配合才行。

网络对经济环境、经济运行方式都产生了变革式的影响。网络对经济的影响，产生了继农业经济、工业经济之后的一种新的经济方式——网络经济。管理的网络化是网络经济的特征之一，在这种情况下企业的资金流、物资流、业务流与信息流合一，可以做到精细化管理。

1企业建立网络化管理的必要性

11 企业的管理流程需要网络化

传统企业的管理就像管理地球仪上的经线(代表管理的各个层面)和纬线(代表管理上的各级部门)的交点(代表部门的管理层面)一样，是立体化的。采用网络化来管理流程能够做到扁平化的管理，能够跨越多个部门而以业务为主线连接在一起。

12 企业的业务数据需要网络化管理

一旦对业务数据实现网络化管理，财务上的每一笔账的来源就会非常清楚，业务溯源就会很方便;并且管理流程的网络化也需要夹带各个业务流程的数据。

13 企业财务数据需要网络化管理

传统非网络化的 财务管理 系统有诸多缺陷，如财务核算层面难以满足财务管理的需要、财务控制层面的缺陷和对财务决策的支持手段非常缺乏等;传统财务管理信息系统无法实现上级部门对下级部门财务收支两条线的监控、无法满足规范化统一管理需求、无法控制数据的真实性和有效性等。鉴于这些缺陷，建立业务事件驱动的网络化财务管理系统是非常必要的。

14 企业的物资设备、人力技术、客户关系以及合作伙伴也需要网络化管理

企业的有形资产、无形资产及企业的知识管理实现网络化统一调度以后，效率会有很大程度的提高，各种机器设备及人力的利用率也会提高;企业知识的形成是企业能够克隆和复制壮大的基础。

2建立网络化的管理系统

21 业务和财务数据的网络化

信息化网络对网络经济具有重大的意义，可以说，如果没有信息化网络的产生，那么也就不会出现有别于农业经济、工业经济的网络经济。网络按照网络范围和互联的距离可划分为国际互联网络、企业内部网络、企业间网络。国际互联网是按照一定的通信协议将分布于不同地理位置上，具有不同功能的计算机或计算机网络通过各种通信线路在物理上连接起来的全球计算机网络的网络系统。企业内部网络是应用国际互联网技术将企业内部具有不同功能的计算机通过各种通信线路在物理上连接起来的局域网。在该网络中企业内部部门之间可以共享程序与信息，增强员工之间的协作，简化工作流程。

建立业务事件驱动的信息系统是网络化管理的开端，它就是指在网络经济环境下，大量利用成熟的信息技术的成就，使管理流程与经济业务流程有机地融合在一起。当企业的一项经济业务(事件)发生时，由业务相关部门的一位员工负责录入业务信息，当信息进入系统后，立即存储在指定的数据库;同时，该业务事件通过管理平台，生成实时凭证，自动或经管理人员确认后显示在所有相关的账簿和报表上，不再需要第二个部门或任何其他员工再录入一遍。这样，信息为所有“授权”的人员共同享用。每个业务管理与财会人员每天必须打开某个信息屏幕，管理和控制相关的经济业务，做到实时、迅速响应外界及内部经济环境的变化;所有管理人员都按照统一、实时的信息来源作出决策，避免了不同的决策单位或个人，由于信息所依据的来源不同而作出相互矛盾的决定，造成管理决策的混乱。在这个财务信息系统当中，大部分事件数据都以原始的、未经处理的方式存放，实现了财务信息和非财务信息的同时存储，实现了物流、资金流、业务数据流的同步生成;原来由财会人员编制的业务凭证、报表等等财务资料，可由计算机实时生成、输出，大大减少财务部门的重复劳动，提高工作效率的同时减少了差错做到“数出一门，信息共享”。

以业务事件为驱动，建立业务数据和生成财务信息后，可设立一个与数据库直接相连的管理模型库，在模型库当中设立先进的管理模型，如预警模型、预测模型、决策模型、筹资模型等。对于特殊的信息使用者，可以根据自己的需要，自己设计一些模型满足企业自身的需要，如根据企业的需要可在企业内部设立成本核算模型、库存预警模型，满足企业自身管理的需要。这些模型所需的数据可直接从数据库中进行提取。

22 企业资源计划(ERP)系统

在网络经济下，企业之间的竞争，是全方位的竞争，不仅包括企业内部管理等资源的竞争，更包括外部的资源供应链、客户资源等外部资源的竞争。所以，在网络经济下，要想使企业能够适应瞬间变化的市场环境，立于不败之地，建立企业整个资源计划系统是企业管理的必然趋势。企业资源计划系统对人们来说，已不再陌生，企业资源计划是在20世纪90年代中期由美国著名的咨询公司加特纳提出的一整套企业管理系统体系标准，并很快被管理界和学术界所承认，逐步扩大使用。企业资源计划系统实际上是先进的管理思想与信息技术的融合，它认为企业资源包括厂房、仓库、物资、设备、工具、资金、人力、技术、信誉、客户、供应商等全部可供企业调配使用的有形和无形的资产，它强调人、财、物、产、供、销全面的结合，全面受控，实时反馈，动态协调，解决客户、供应商、制造商信息的集成，优化供应链，实现协同合作竞争的整个资源的管理。企业资源计划系统是以业务为中心来组织，把企业的运营流程看作是一个紧密的供应链，从供应商到客户，充分协调企业的内部和外部资源，集成企业的整个信息，实现企业的全面竞争。

3管理系统的问题

再好的管理系统也要靠人来参与，如果参与人员觉得系统与他无关，输入的是垃圾数据，那么输出的也是垃圾数据，管理系统也起不到应有的作用。这就要求开发管理系统的人员尽量让系统简便地输入、精确地输入和不重复录入数据，这些应该尽量采用自动化的输入设备，让数据采集自动化，减少人为出错因数。管理系统应当量身定制，做到适用和实用。另外，企业各级领导的重视程度也是这类管理系统成败的重要因数。

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IT项目管理

第 1 页

摘 要：本文从企业信息化建设的角度，从信息化项目建设的现状入手，强调项目选择和立项管理的重要性，详细描述了信息化建设项目启动管理的主要管理控制点，及每个管理控制点的主要措施，分析了作为IT项目的甲方，启动项目的整个管理过程。

关 键 词： 项目启动管理、需求分析、可行性方案论证

过去的几年，一些公司在信息化建设方面的投入巨大，难免有一些急于上马的项目投入与产出并不十分理想。而且由于市场环境的迅速变化，相应的业务模式也在不断的改变，从而给信息化系统的适应性提出了相当高的要求。

过去的有些项目启动时期没有很好地考虑到这些问题，造成一些项目盲目启动、仓促上马，导致项目的投入产出分析不清，项目重复建设，组织混乱，给后期的项目实施，项目维护，项目使用带来极大的风险，甚至导致系统建成后被用户弃用。最终使业务遭受损失。因此，越来越多的公司对于项目上马的决策已经趋于理性，严格要求做好项目启动前的论证工作。在满足当前紧迫的业务需求和长远的战略需求之间作好平衡。确保项目建设的成功。

相对产品供应商而言，企业在项目建设中处于合同意义上的甲方，其项目的启动过程与乙方的项目管理有很大的不同，是一个较为复杂的过程。它往往需要考虑一系列的问题，如：需求是否合理？是否有必要启动项目？项目可能带来的影响是什么？可能的投入有多大？取得的效益有多大？当前的管理模式是否能支撑？如果不能，可能要在哪些方面做好变革的准备？业界相关的产品有哪些？哪些是真正适合需求的？

因此，对项目启动管理形成统一的认知，对于实施信息化项目的企业有着非常重要的意义。

一般来说，项目的启动管理可以划分为以下几个阶段：

一、意向提出阶段

在意向提出阶段，业务部门发现需要由信息化手段来实现的业务需求，并提出建设信息化系统的期望。由于信息化项目的意向伴随着业务发展的全过程，因此，对于意向的统筹管理与规划对企业的信息化部门始终是一个难题。

对于有集中业务规划期间的企业，意向的产生经常集中在业务规划期间，比如：财年末，业务对自身的模式进行盘点期间，往往产生业务模式的改进或改革的需求，从而对信息化工具产生需求。在这一时间产生的想法或需求，往往不是很成熟，不确定性很大，后期变化的风险也很高。但这一时期，也是意向最集中，最易于统筹规划的时期。信息化部门通常在这一时期，对所有的意向进行收集，分类整理，初步形成项目建设清单。并考虑公司战略重点与资源投入的约束，对项目进行排序，以确定建设重点。

对于不在集中规划时期提出的项目意向，往往会影响到原有的整体规划与计划，各方面的论证更应谨慎，比如，项目的必要性、投入的合理性、资源到位的可能性，对已建和在建系统的影响等等。

信息化管理部门（或IT项目管理部门）可以通过建立一些制度与流程，对业务需求的意向进行引导， 尽量使意向在集中规划时期提出。

意向提出作为项目启动的一个阶段来管理，其意义就在于：对意向进行统筹规划，保证系统建设的整体合理性。

二、需求分析阶段

在受理了项目的意向以后，就进入对项目需求的分析阶段。这一阶段需要有IT人员与业务人员组成的小组，对业务需求进行详细的调研与分析。采用的方法主要包括各业务层次人员访谈、会议。

在这一阶段，IT人员与业务人员往往会出现矛盾，IT人员可能认为业务的需求不清晰，而业务认为自己的需求已经十分清晰。解决这个矛盾的关键在于，要有详细的管理控制方法，引导业务人员进行需求的细化。如，制定需求分析报告的框架，针对关键点形成文档等。一般来说，需求分析包括以下内容：

当前业务流程分析

未来业务流程分析

当前业务与未来业务的差异分析

信息化功能点需求

对将来系统的非功能需求，如：性能需求，环境需求，安全需求等

需求的优先次序

需求分析报告形成以后，还需要组织对需求的评审，以达成项目关系人对需求的一致认可。这一过程可包括：

制定评审计划：制定评审的工作计划，确定评审小组成员，准备评审资料。

需求预审查：评审小组成员对需求文档进行预审。

召开评审会议：召开评审会议,对需求规格书进行评审。

调整需求文档：根据评审发现的问题，对需求进行重新分析和调整。

重审需求文档：针对评审会议提出的问题，对调整后的需求文档进行重新审查。

三、可行性方案论证阶段

可行性方案的论证是项目启动阶段的关键活动，它的质量直接影响项目的实施效果。论证小组一般由企业内部的业务与IT技术两方面的人员组成，视项目的重要程度、难度与规模，可能还需要企业外部的专业顾问资源。

可行性方案论证的目的是通过确认管理体系和系统技术构架，从而确认未来的管理和技术方案是否有效。它立足于项目从管理上、技术上、实现上的难点进行阐述，逐步理清楚客户的需求。并在需求的基础上，规划总体解决方案，以作为项目投入产出评估的依据、产品选型的依据，以及后续实施方案的约束。

项目投入产出评估的依据：建立在业务需求分析基础上的项目投入与价值分析，往往是比较粗略的宏观感受。业务人员在提出信息化需求时，可能并没有充分考虑它与其它系统之间的关系，这样得出的投入与产出分析也是很粗略的。如果在此基础上，通过设计可行性方案，考虑清楚该项目的定位，与其它系统的关系，相信投入产出的分析将更有说服力。

产品选型的依据：可行性方案的制定是建立在业务需求的基础上，是不受任何产品影响的。因而它是后续产品选型的依据，它使得企业可以在产品选型过程中始终坚持从自身的需求和规划为原则选择产品与方案，而不至于受到供应商解决方案的误导。

实施方案的约束：可行性方案与实施方案是总体设计与详细设计之间的关系。可行性方案描绘了总体的业务方案与技术架构，而实施方案是可行性方案在各方面的细化。

此外，围绕可行性方案从管理上、技术上、实现上对难点进行的阐述，可以有效地开展项目的风险分析，制定项目的风险管理策略，为项目的成功提供保障。

四、产品选型阶段

当可行性方案需要通过选择新的产品来完成时，进入项目启动管理的产品选型阶段。在该阶段，对供应商进行初步的筛选以后，根据需求与方案要求，制定招标文档，接收供应商的项目解决方案，并根据评估标准，组织相关人员对供应商进行评估，选出2个以上的供应商进入商务谈判。并在立项报告审批通过以后，与供应商签署合同。该阶段又可细分为以下几个步骤：

创建RFP：根据需求阶段与可行性方案阶段分析的结果，制定向供应商招标的文档。

第 2 页

解决方案评估：制定产品选型评估的标准是该活动的核心，它包括：应用软件评估：对产品本身的功能、性能、体系架构、用户友好性、市场评价、费用等方面进行考察；

软件运行环境评估：对系统运行所需要的服务器、客户机的软硬件配置进行评估。这是很容易被忽略的一部分，又是有可能对后续实施投入影响最大的一部分，尤其是在客户端数量大，环境复杂的情况下。

项目实施评估：在信息系统的建设中，项目实施方法与能力已经成为项目成败的重要环节，因此对服务商实施能力的评估显得尤为重要。评估内容主要包括：实施方法、实施费用、实施周期、实施顾问经验以及对相似实施案例的考察。

培训与售后服务评估：包括考察培训方式、费用、售后服务方式、费用、响应时间等。

供应商评价评估：对供应商的基本面进行评估，如供应商的规模、业绩、合同语言和仲裁地、与客户的合作策略等方面。

效益风险评估：即项目的投入与产出的评估。这是最难评估的一项，当前在信息化项目中尚没有形成较完备的投入产出的量化评估指标，多是采用一些定性的分析与比较。

商务谈判

关于商务谈判的组织与技巧，有许多专门的论述。从信息化项目管理角度上具体来看，商务谈判是在一定的策略指导下，与产品及服务实施商进行的，确定合同条款的过程，目的是最大化的维护公司利益，确定最优的价格和服务条款。

商务谈判的依据是评估通过的解决方案，其过程通常包括：组织谈判小组、制定谈判方案、实施谈判、签署合同。值得注意的是，商务谈判与后续的立项报告审批并没有严格的先后关系，是可以同时进行的。但合同签署必须在立项报告审批完成后才可进行。

五、立项报告审批阶段

立项报告是项目启动阶段的重要文档，在这一阶段，需要将从意向提出、需求分析，到可行性方案论证，到产品选型各阶段产生的重要内容整理形成文档，并任命项目经理、建立项目组织机构，申请项目经费，然后按公司的管理流程，交相关的部门会签，成为确认项目合法性的文件。后序的所有项目活动都要以立项报告为依据。

六、项目启动会阶段

有时候，项目启动会被看作一个时间点，一个里程碑，而不是一个阶段。这里将立项批准后，项目启动准备到项目启动会结束这一过程统称为项目启动会阶段。

项目启动的准备工作比较繁琐，具体事宜取决于项目所在的管理环境的要求。在项目启动准备期，可以准备一个项目启动检查清单，以确保项目启动工作的有序，避免疏漏。一般说来，启动会准备工作包括：建立项目管理制度、整理启动会资料等。其中建立项目管理制度是非常关键而且容易忽略的一项工作，主要包括：

项目考核管理制度

项目费用管理制度

项目例会管理制度

项目通报制度

项目计划管理制度：明确各级项目计划的制定、检查流程，如：整体计划、阶段计划、周计划

项目文件管理流程：明确各种文件名称的管理和文件的标准模版，如：汇报模板、例会模板日志、问题列表等。

项目启动的准备工作完成后，就可以召开项目启动会议了。启动会议是项目开工的正式宣告，参加人应该包括项目组织机构中的关键角色，如管理层领导、项目经理、供应商代表、客户代表、项目监理、技术人员代表等。项目启动会的任务包括：

阐述项目背景、价值、目标

项目交付物介绍

项目组织机构及主要成员职责介绍

项目初步计划与风险分析

项目管理制度

项目将要使用的工作方式

从这些我们可以看出，实际上，项目启动会已经涉及到了项目计划阶段的初期内容，这也映证了在PMBOK体系中启动阶段与计划阶段的重迭。

结论：综合上述，我们可以看到，在信息化项目建设中，企业的项目启动阶段要经过意向提出、需求分析、可行性方案论证、产品选型、立项报告审批、项目启动会一系列管理活动的控制，方可完成项目的启动，进入项目实施阶段。做好项目启动管理是企业进行合理的投入产出分析，有效控制项目风险，确保项目成功的关键。

与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。

该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：

·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。

·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。

·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。

·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务

·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识

·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

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