什么是IT服务管理？

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？

世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITSM(IT Service Management，IT服务管理)。

这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，在欧洲40－60%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。

国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 实施ITSM的根本目标有三个：

(1)以客户为中心提供IT服务；

(2)提供高质量、低成本的服务；

(3)提供的服务是可准确计价的。 ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如下图所示。首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣且仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。

ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循 *** 作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：“我需下午5:00前使用该打印文档，OK？”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。

我也是刚刚入行，查了一些资料，在这里和你分享，希望会对你有所帮助。

世界上最值钱的15种IT国际证书

（Top 15 Highest Paying Certifications in the Technology Industry）

根据ZDNET 最近的调查结果，下列15种IT技术证书的拥有者的薪水是最高的。

（According to recent salary surveys by ZDNET's Tech Republic organization, the following are the highest paying certifications to have in the technology industry）

1 PMI Project Management Professional (PMP)

2 PMI Certified Associate in Project Management (CAPM)

3 ITIL v2 - Foundations

4 Certified Information Systems Security Professional (CISSP)

5 Cisco CCIE Routing and Switching

6 Cisco CCVP - Certified Voice Professional

7 ITIL v3 - ITIL Master

8 MCSD - Microsoft Certified Solution Developer

9 Cisco CCNP - Cisco Certified Network Professional

10 Red Hat Certified Engineer

11 MCITP - Microsoft Certified IT Professional (Enterpeise)

12 Cisco CCSP - Cisco Certified Security Professional

13 MCAD - Microsoft Certified Applications Developer

14 MCITP - Microsoft Certified IT Professional (Database)

15 MCDBA - Microsoft Certified Database Administrator

20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务的质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency，现在为英国政府商务办公室OGC，Office of Government Commerce)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。其结果是促成了信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library，ITILTM)的出现，ITIL1归纳了IT服务产业内的最佳实践(Best practices)。

ITIL针对一些重要的IT实践，详细描述了可适用于任何组织的全面的清单(checklists)、任务(tasks)、规程(procedures)和职责(responsibilities)。基本上，这些实践已经被定义为覆盖IT服务组织大部分活动的流程。ITIL出版物所涵盖的宽泛的主题使之成为IT组织2经常性的有益参考，组织可以通过使用ITIL来为其自身设定改进目标，并得以成长和成熟。

基于ITIL，其他一些IT服务管理流程体系(框架)也已被开发出来，这些IT服务管理体系通常是由一些商业机构开发的。典型的例子包括HP公司的IT服务管理参考模型(HP ITSM Reference Model)、IBM公司的IT流程模型(IT Process Model)以及微软公司的微软运营框架(MOF)等。这也是ITIL成为描述IT服务管理中基本流程的事实标准的原因。对ITIL的采纳和改编直接反映了ITIL的哲学，这种采纳和改编也随着ITIL成为产业整合的策动力而成为一种颇受欢迎的发展方式，而这种产业整合在当今纷繁复杂的分布式IT环境中又是急需的。

ITIL即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT 巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施 ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。

近年来，ITIL在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国，2001年第一次举办itSMF年会的时候只有200人参加，到第二年就有800人参加，2003年的第三次年会甚至有超过1600人参加！

ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？

ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。特别是在2003年，ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一：翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、《中国计算机用户》周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”，也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSM PORTAL International的合作下正式创办。

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