什么是IT服务管理三个要素?

什么是IT服务管理三个要素?,第1张

关于ITIL,我们可以将其概括为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较

六大模块

ITIL整个架构是由6个模块构成的,即业务管理(Business Perspective)、服务管理、ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Management)、IT服务管理规划与实施(Planning to Implement IT Service Management)、应用管理(Application Management)和安全管理,如图1所示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下:

图1 ITIL的架构

业务管理 ITIL所强调的核心思想是应该从客户(业务)而不是IT服务提供者(技术)的角度理解IT服务需求,也就是说,在提供IT服务的时候,我们首先应该考虑业务需求。业务管理这个模块就是用于帮助业务管理者如何利用商业思维分析IT问题,深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,以及协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系,以实现商业利益。

服务管理 服务管理模块是ITIL架构的核心模块,它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方,即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。我们将在下面分别解释这十个流程和一个管理职能。

ICT基础架构管理 IT服务管理的本质也是对ICT基础架构的管理,只不过它采取的是一种与通常的管理方法不同的方式,即将对ICT管理的任务标准化和模块化,然后打包成服务按需提供给客户。ICT基础架构管理模块覆盖了ICT基础架构管理的所有方面,从识别业务需求、实施、部署以及支持和维护基础架构。其目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构,以支撑业务运作。

应用管理 IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运营,而应用系统是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。IT服务管理的职能应该合理地延伸,介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块解决的是如何协调这两者,以使他们一致地为服务于客户的业务。

安全管理 安全管理模块是ITIL10版本发布之后加入的,其目标是保护IT基础架构,使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理安全事故提供全面指导。

IT服务管理规划与实施 ITIL基本上只告诉我们要做什么(What),没有告诉如何做(How),因此提供一个一般性的规划和实施方法是非常必要的。IT服务管理规划和实施模块即是用于解决这个问题的。它为客户如何确立远景目标,如何分析现状、确定合理的目标并进行差距分析,和如何实施活动的优先级,以及如何对实施的流程进行评审,提供全面指导。

十个流程

ITIL的核心是服务管理模块,即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。前面已经指出,服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成,服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。其中服务支持几个流程的含义分别解释如下:

事故管理 所谓事故是指任何不符合标准 *** 作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事故管理的目的就是在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运作,避免其造成业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的,事故管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事故记录以及设计和应用统一的事故报告方法。

问题管理 问题是导致一些或多起事故的潜在原因,问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响,并防止它们重复发生的过程。发生事故并不一定表明存在问题,问题也不一定要等发生事故后才能发现。

事故管理和问题管理的目标是相同的,但两者的侧重点不同。前者是强调“尽快恢复服务”,为此可以采取各种各样的措施,包括一些临时性的措施;而后者强调“从根本上解决问题”,即让事故不再发生,或者即使发生也有很好的应对措施。

变更管理 变更是指对IT基础架构组件(包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档)进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更,以减少事故对服务的影响。

配置管理 配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求,检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程,其目的是提供IT基础架构的逻辑模型,支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。为此,配置管理需要计量所有IT资产,为其它流程提供准确的信息,为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础,验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录。

发布管理 发布(版本)是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功,主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。这五个流程之间的关系如图2所示。

图2 服务支持流程之间的关系

服务提供的五个流程的含义分别说明如下:

服务等级管理 服务等级管理是有关定义、协商、签订和测评提供给客户的服务的质量水准的流程。服务等级协议中说明了有关所提供的服务和这些服务的质量水准,并规定了服务双方各自的责任、权利和义务。服务等级管理是IT服务成功运作的重要保障。

就像服务台是服务支持各流程的“联系点”一样,服务等级协议是服务提供各流程的连接处,它定量说明了IT服务过程中的财务、持续性和可用性等方面的数据指标,并规定当这些定量指标没有被满足时的处理方法。同时,服务等级协议还详细说明了处理事故的升级方法。

IT服务财务管理 IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本,并向客户收取相应服务费用的管理流程。

IT服务财务管理流程包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程,其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为,从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。

IT服务持续性管理 IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务,从而支持组织的业务持续运作的能力。因此,IT服务持续性管理必须立足于组织的业务持续性管理。

可用性管理 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性,从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。

可用性管理是一个前瞻性的管理流程,它通过对业务和用户可用性需求的定位,使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上,从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别,节约了IT服务的运作成本。

能力管理 能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。

能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程,其中业务能力管理子流程主要关注当前及未来的业务需求,服务能力管理子流程主要关注当前IT服务的品质是否能够支持正常的业务运作,而资源能力管理子流程主要关注所有服务提供赖以进行的技术基础,确保IT基础设施中所有组件能发挥最大的效能。这五个流程之间的关系如图3所示。

图3 服务提供流程之间的关系

一个职能

这里的一个职能即指服务台职能。在服务管理中,服务台处于非常重要的位置,因为它是客户(用户)与服务提供方之间最重要的沟通渠道。我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面:

“应答机” 当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题,尽量解决它们,在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。此外,服务台还负责回答客户和用户的一般性咨询问题。

“灭火器” 客户总会有不满意的地方,因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处。服务台此时就相当于“灭火器”,通过各种方式(有些是标准的、预定的)消除客户的抱怨,提高客户满意度。

“传声机” 服务台根据支持小组的要求进一步联系客户、了解有关情况,并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外,服务台还为其它管理流程如变更、配置、发布、服务级别及IT服务持续性管理提供了接口。

在接下来的几期中,我们将分别较详细地介绍这些流程和服务职能。

三个比较

当谈到ITIL的时候,我们不可避免的要提到COBIT、ISO17799、CMM和ISO9000等标准和方法。作者将ITIL与这些标准和方法之间的关系归纳为三个“比较”:

(1)ISO9000、CMM和ITIL

ISO9000最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型,但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核,只是提出一系列组织需要达到的目标,并没有指出如何达到这些目标。CMM是特地为软件开发和维护组织开发的,它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践,并将这些实践划分为五个有序的层次,即五个级别的成熟度。而ITIL是特地为IT服务管理和运营组织(机构)开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。

对IT组织而言,三者的相同之处是都只告诉你要做什么(What),没有告诉你如何去做(How to),一个实施了ITIL的组织可以很容易通过ISO9000。它们的不同之处在于,ISO9000虽然适用于各类组织,但它显得太过“通用”,只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准;CMM和ITIL适应对象不同:前者主要是面向软件开发,对软件维护有所涉及,但不是重点,而ITIL更多关注的是软件(当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施)的维护,对软件的开发涉及不多。

(2)COBIT、ISO17799和ITIL

在国内,经常有人讨论COBIT、ISO17799(主要根据BS7799制定的)和ITIL之间的异同或是谁将替代谁之类的问题,其实这三者之间的相互交叉和相互补充的,不存在谁替代谁的问题(正如COBIT阵容宣称ITIL是属于它的一部分,而ITIL方面把COBIT看作它的一个方面一样,这最少在目前为止还是一个很有争论的问题)。它们都是IT管理方法,但各自的侧重点不同。COBIT侧重于IT控制和评价,对IT流程和安全方面涉及不多;ISO17799主要是关于安全控制和管理的;而ITIL主要针对的是IT流程,对安全和系统开发关注不多。

普华永道曾在2002年7月份发布一个研究报告,提出一个统一的框架定位这三个标准。该报告认为,为了战略整合信息技术和业务、提高服务质量和效率、降低服务成本和控制安全,企业应当重点关注人、流程、技术、结构和角色、评价指标和控制等6个方面。从这6个方面来考察,COBIT、ISO17799和ITIL之间的定位如图4所示。

图4 COBIT、ISO17799和ITIL三者的定位

正如前面所分析的一样,图4较好地说明了三个标准的联系与区别,以及它们的不足。

(3)MOF、HP ITSM Reference Model和ITIL

ITIL虽然已经成为了IT管理领域的事实上标准,但由于它没有说明如何来实施它,因此以ITIL为核心,世界上的一些IT企业开发了自己的IT管理实施方法论。其中影响较大的有微软公司的MOF(管理运营框架)和HP公司的HP ITSM Reference Model(惠普ITSM参考模型)等。

MOF和HP ITSM Reference Model都是以ITIL为基础,一方面将ITIL中原有的核心流程按照生命周期的观点加以重组,形成特地的实施方案,另一方面对ITIL进行加强,增加一些ITIL中没有的重要流程,以使其更为完善。

至于MOF和HP ITSM Reference Model之间的不同,主要表现为前者是特地针对微软的产品和服务开发的,而后者是惠普公司根据自身特点和优势提出的本公司使用的ITSM实施方法论。

1、电话报修流程:

最传统的报修流程,由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员,告知基本的故障原因,由值班人员填写报修工单(包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等),填写完毕提交后,Apex OSSWorks将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组(如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等)的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决,如仍然无法解决该故障,将进行工单升级转派,由技术水平更高一级的专家(或者信息中心主任)来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中,并进行用户回访满意度调查。

2、Apex网管系统报修流程:

该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障,Apex网管系统通过智能阈值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态,而一旦出现负载过大、性能低下、链路中断或者设备宕机的故障,将由Apex网管系统自身生成一个报修工单,并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks自动派发后,后面故障处理流程同1,最终也要形成运维知识库,不过不用进行用户回访了。

3、自助运维服务台报修流程:

该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前,用户或企业员工会先登陆到Apex 自助运维服务台去进行相关网络的自查,包括端口链路检查、参考自助FAQ等等,这样将会屏蔽掉决大多数的用户故障。

而碰到棘手的问题,通过自助服务台也无法解决的故障,用户可以填写报修单进行故障申告,Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks运维平台自动派发后,后面故障处理流程同1,最终也要形成运维知识库,并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度,问题解决后还需要填写满意度调查。

而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan

什么是IT 服务台

本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开,使读者对IT 服务台有一个初步的了解,并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。

服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时,只需通知和联系服务台的工作人员,再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

IT 服务台与ITIL

ITIL 简介

ITIL 是由CCTA(英国国家计算机和电信局)于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的,但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今,这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理,它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理,至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系;二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中,服务台被称为帮助台,是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能,在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决,增加事故解决的比例,让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中,服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能,它与其它十大ITIL 管理流程不同,没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台,它能起到双向信息反馈的作用,并且与多个服务管理流程密切相关,为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口,它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。

服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用,但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题,主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵,它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的,集中受理的前台支持角色,而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

APEX IT运维和服务管理系统 提供了“无缝式IT监控系统”功能,其系统架构清晰,采用模块化的设计理念,各功能模块既可独立运行、松散耦合;亦可整体功能无缝衔接覆盖整个业务系统,灵活的自由组合真正实现个性化的IT无忧运维。

APEX IT运维和服务管理系统主要由综合运维管理平台OSSWorks、网络管理NetManager、应用管理ApplicationsManager、流量管理FlowManager、桌面安全管理DeskTopManager等五个产品组成:

OSSWorks:遵循ITIL标准规范,结合国内管理模式,提供服务台、个人桌面管理、事件管理(突发故障管理)、问题管理、IT资产配置管理、变更与发布管理、知识库等功能,实现了一体化的IT运维支撑平台。

NetManager NETMANAGER:实现了对交换机、路由器、防火墙等设备的全方位管理,提供了丰富的拓扑、配置、资产、故障、性能、事件、流量、报表等网络管理功能。

ApplicationsManager: 实现了对多种系统及上层应用监控管理功能,包括服务器、数据库、邮件服务器、WEB服务器、应用服务器、 *** 作系统、网站监控等。

FlowManager:提供网络流量监测、流量门限、协议分析、Web上网行为审计等功能。结合NetFlow网络流量分析器实现更为细化、便捷的全网流量分析功能。

DesktopManager:提供资产管理、桌面安全策略管理、软件和补丁分发、文件访问控制等功能,确保PC应用环境的稳定性与安全性。

通过Apex IT运维和服务管理模块可以实现对IT资源的全面、可视化、统一管理。

(1)建立自动化运维管理平台

IT运维自动化管理建设的第一步是要先建立IT运维的自动化监控和管理平台。通过监控工具实现对用户 *** 作规范的约束和对IT资源进行实时监控,包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等内容,通过自动监控管理平台实现故障或问题综合处理和集中管理。例如,在自定义周期内进行自动触发完成对IT运维的例行巡检,形成检查报告。包括自动运行维护,以完成对系统补丁的同步分发与升级、数据备份、病毒查杀等工作。

(2)建立故障事件自动触发流程,提高故障处理效率

所有IT设备在遇到问题时要会自动报警,无论是系统自动报警还是使用人员报的故障,应以红色标识显示在运维屏幕上。然后IT运维人员只需要按照相关知识库的数据,一步一步 *** 作就可以。因此,企业需要事先建立自动工单式流程管理,当设备或软件发生异常或超出预警指标时会触发相关的事件,同时触发相关工单处理流程给相关IT运维人员。IT运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作,以提高IT运维响应问题的效率。

(3)建立规范的事件跟踪流程,强化运维执行力度

IT运维自动化管理建设时,首先需要建立故障和事件处理跟踪流程,利用表格工具等记录故障及其处理情况,以建立运维日志,并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。事实上许多实践也证明,建立每种事件的规范化处理和跟踪指南,可以减少IT运维 *** 作的随意性和强化运维的执行力度,在很大程度上可降低故障发生的概率。同时,用户还应可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。

(4)设立IT运维关键流程,引入优先处理原则

设立IT运维关键流程,引入优先处理原则是指要求CIO定义出IT运维的每个关键流程,不仅仅是定义流程是什么,还包括要指出每个关键流程对企业有什么影响和意义。同时,在设置自动化流程时还需要引入优先处理原则,例行的事按常规处理,特别事件要按优先级次序处理,也就是把事件细分为例行事件和例外关键事件。

总之,实现IT运维的自动化管理是指通过将IT运维中日常的、大量的重复性工作自动化,把过去的手工执行转为自动化 *** 作。自动化是IT运维工作的升华,IT运维自动化不单纯是一个维护过程,更是一个管理的提升过程,是IT运维的最高层次,也是未来的发展趋势。

ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。

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