怎样建立测试知识库

现在大约有2500种有文档说明的计算机语言,用任何一种都可以建立专家系统的知识库,当然用现在比较流行的这几种,如java,delphi,net等最为可行 专家系统系由知识库、推论引擎及接口为基础而组成的计算机化系统，其目的在对于某一特定领域的问题作判断、解释及认知，但由于此特定领域可大可小，且对认知的定义亦有不同的解释，故可有小如某些汽车专家系统只能依照外型等特征辨认十余种车，亦有大如某些医学专家系统可依据十二万个不同的医学表征分辨八千余种疾病 知识库系统的主要工作搜集人类的知识，将之有系统地表达或模块化，使计算机可以进行推论、解决问题。知识库中包含两种型态：一是知识本身，即对物质及概念作实体的分析，并确认彼此之间的关系；而另一则是人类专家所特有的经验法则、判断力与直觉。知识库与传统数据库在信息的组织、并入、执行等步骤与方法均有所不同，概括来说，知识库所包含的是可做决策的「知识」，而传统数据库的内容则是未经处理过的「数据」，必须经由检索、解释等过程才能实际被应用。 >

企业知识库(Corporate knowledge base)是企业中形成结构化、易 *** 作、易利用、易储存、可传承的知识集群，这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如：培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。

企业知识库的作用

1将分散的企业知识集中收集，便于知识随时查阅

知识库的建立使得大量的知识/文档可信息化、有序化、规范化，为日后知识的使用奠定良好的基础。

2知识库加快了知识的流动有利于知识共享和交流

知识和信息有序化编辑、归类后，方便搜索，提升了利用效率，也便自然加快了知识的流动。

3利用成功经验和案例让业务开展和客户服务更高效

企业员工通过学习知识库中项目经验以及知识，帮助其更好地融入工作，提升工作能力。

四步教你搭建一个有效的知识库

1确定使用目标，搭建有效知识库

不同用户有不同的使用需求，根据不同用户的具体问题，确定知识库性质；

使用预定义模板，保持信息和设计的一致性。

2定义审批流程，发送终端用户

通过实施审批流程，确保知识库内容的可靠性。例如此流程：技术员→领域解决方案专家→知识库经理；

待解决方案批准后，将其发送给终端用户。

3提升搜索性能，增加用户体验

通过适当的关键字标记知识库文章，实现最优的的知识库搜索性能，提升用户满意度；

将每篇文章分类到特定的主题下，结构清晰化。

4知识库文章管理，注重维护

确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需，从而保持知识库内容更新过程的灵活性；

定期备份知识库，经常维护知识库内容；

通过查看针对知识库性能和使用情况的定期报表，时刻监控掌握知识库的性能。

知识库搭建工具

Baklib能进行在线知识库搭建，其高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力，解决了企业有效知识库搭建的问题，帮助解决在工作过程中文档管理混乱、知识孤立等问题；降低成本的同时、全面提升个人与团队工作效率、高效的管理使办公更轻松。

二、知识库分类 确认了知识库的作用后，可根据具体的部门需要，将知识库分类建立，举例如下： 1、新员工培养 包括适合新员工的基础知识文档、基础规范（可参考第5条资料模板中的规范类）、考题、实践项目等； 2、技术类 可包括测试知识文档、新技术新工具、疑难解答类文档等，有助于员工在技术上拓展； 3、可复用资源库 项目通用的知识。如，通用测试用例（翻页、查询、页面元素校验方式等）、可复用组件、平台知识等； 4、技术管理类 项目负责人关注的知识，如测试计划、测试评估报告、测试总结报告、缺陷分析工具等各种文档的制定撰写； 5、资料模板 可包括 模板类和规范类等； 模板类可包括 测试计划模板、测试用例模板、接收测试报告模板、测试总结报告模板、项目会议记录模板、缺陷分析模板等； 规范类可包括 需求理解和测试方法、测试用例撰写规范、缺陷编写规则、日报周报等填写规范、接收测试与测试总结指南等； 6、Project 可包括具体项目的需求理解记录、测试计划、测试用例、接受测试用例、个人总结（测试技巧、心得、效率等）、项目总结（测试总结报告等），还可包括QA的一些工作记录，如项目跟踪等。 三、知识库平台 可用CVS、SVN、VSS等平台工具对知识库进行管理。 四、知识库维护 对每一类知识库，都需要专人维护，当某些资源、模板、规范等不能起到满意作用或有新变更新内容时，需要经过多人审核，才能提交更新版本并进入使用。

在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：

(1)故障管理流程建设

故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾

(2)服务台的建设

服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。

(3)问题管理流程的建设

(4)配置管理流程的建设

配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：

(5)知识库的建设

知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

(6)服务目录的建设

服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

快速高效建立网站帮助文档知识库和专业FAQ平台可以用Baklib。

FAQ也叫常见问题帮助中心，可以快速帮助用户自主解决产品使用上的问题

FAQ的作用

通过减少重复发送给支持人员的电话和电子邮件，节省时间和金钱；

增强您在搜索引擎中的知名度（包含更多关键词的faq页面更易被搜索引擎喜欢）；

通过轻松找到他们要寻找的内容而不是搜索站点来改善用户体验。将答案直接连接到博客文章或内容页面可以使访问者更轻松地获取其他信息；

展示产品专业知识并增强您的专业形象，突出关键信息，引导用户，刺激消费。

如何构建常见问题（FAQ)页面

整体布局：FAQ页面的整体风格上应该是简约式，需要让用户一眼就能找到自己想要的；

问题收集：建议先用工具做个问卷调查，讲产品使用或购买中的问题梳理下来让用户来排序，再开放给入口让他们提出问题；

问题分类：对问题进行分组划分，以快速帮助用户找到相关答案；

问题搜索：当问题较多后为了能够更快解决问题，一个好的智能检索则不可或缺。

FAQ是一个页面涉及到网站开发，给大家推荐一个FAQ智能搭建工具Baklib。这个工具是我在百度经验如何制作FAQ教程中看到的，使用简单效果好推荐给大家。下面给大家看下我用这个工具制作出来的FAQ页面效果！

31%的员工在解决难题时更喜欢数字自助服务，而不是与人接触。另外27%的人希望自助服务和与代理的互动相结合。这意味着只有不到一半的员工希望在需要帮助时直接与帮助中心的代理打交道。

好消息是，凭借强大的自服务知识库，你可以为员工提供他们如此渴望的自助服务选择。同样的自助服务可能会减少服务台呼叫，缩短响应时间并节省公司资金。

自服务知识库（self-service knowledge base）是关于产品、服务、部门或主题的集中的、有组织的信息集合。在某些组织中，它也可以称为客户服务（customer service）知识库或客户支持（customer support）知识库。它通常是可搜索的，并且包含使用说明，可帮助客户（有时是内部的，有时是外部的）在不联系支持人员的情况下解决问题。

举例来说，一家计算机公司可能具有可搜索的、面向客户的知识库，其中包含解决常见客户问题的疑难解答文章。就像“我该如何设置新计算机？” 或“如果忘记登录屏幕密码该怎么办？”

从内部看，IT组织可以使用类似的模型来帮助新员工入职并帮助现有员工解决常见问题（例如“如何在打印机上使用扫描功能”或“如果公司***返回 一个错误时该怎么办”）。

知识库可以侧重于内部或外部客户，并且可以涵盖从产品帮助到服务问题的所有内容。这里的关键是它们始终不只是一个简单的FAQ页面。 它们是可搜索的，相互连接的，并且旨在减少服务请求。

自服务知识库是一个增长的趋势，也是其广泛且具有吸引力的原因。不仅客户喜欢自助服务，IT团队也喜欢。它们使代理不必回答重复的问题，使团队能够专注于更复杂的问题，并使团队脱离被动模式，成为具有前瞻性思维的模式。IT团队不再放任紧急救火，而是释放他们的精力来专注于通过 问题管理 等实践来创造更多的长期价值。

良好的知识库还可以降低成本。 因为更少的询问总是意味着更少的时间用于支持，这意味着你的IT团队可以将更多的时间花费在其他优先事项上。 众所周知，时间就是金钱。

你的客户已经向您提出了无数次相同的支持问题。所以你已经知道从哪里开始你的文档。你的顾客会因此而爱上你。实际上，根据一项研究，如果有可用的和量身定制的在线知识库，则有91％的受访者会使用在线知识库。

在Atlassian，我们已经投资建立和维护了广泛的 公共知识库 ，从而改善了我们的客户体验并减少了支持咨询。

知识库非常有价值，但并不是唯一的自助服务工具。事实是，最好不要将所有自助服务的鸡蛋都放在一个篮子里。当你的知识库与一个在线社区结合在一起时，你的知识库会更加强大，在那里你的听众可以聚集在一起分享信息并互相帮助。

如今，公司正从Yahoo!等在线问答社区中汲取灵感。 Answer，Quora和Stack Overflow也在内部创建类似的体验——从而为员工提供了一个集中的地方，可以收集、提问和回答与工作相关的问题。

也许没有比社区更好的方法来获取关于一个主题的零散知识了。这就是为什么我们在Atlassian优先考虑发展和维护一个强大、活跃的社区并举办社区活动。

社区的另一个好处是它们使你可以洞悉员工和客户在谈论什么。 这样一来，你就可以洞悉需要解决的问题。有没有一个过程让每个人都被绊倒？有没有更简单的方法？你的知识库文章中的说明不清楚吗？答案都在你的社区里。

最后，社区可以帮助你识别行业专家，利用他们的专业知识，并认可和奖励他们的贡献。

在Atlassian，我们既有内部社区（供员工提问和回答内部问题），又有外部社区供客户使用。

有时，即使是一个知识库和一个社区也不足以深入到复杂问题或异常情况的核心。这就是为什么无论你的知识库多么出色，仍然需要一种让客户获得个性化帮助的方法。

发生这种情况时，寻求帮助应该很容易。无需冗长的下拉式帮助类别的下拉列表，无需困惑的六次点击流程即可找到合适的人。如果你在每个步骤上都保持简单，那么客户将在需要时更有可能寻求帮助，并且对最终结果更满意。

因此很明显知识库对IT团队来说是一个巨大的胜利。但是如果你现在没有，你该从哪里开始呢？在你深入了解之前你应该知道些什么？

从以下这10个注意事项开始：

以知识为中心的服务（KCS）是指支持团队不仅提供实时的客户或员工支持，而且还作为同一过程的一部分创建和维护支持文档。这是一种高效且有效的方法，可以使面向客户的文档和面向内部的文档保持最新和可用的状态，从而获得服务台或客户支持团队的集体知识。

即使采用KCS方法，有时内容也会过时、停止使用或变得无关紧要。定期审核应查找已停止使用的内容，并提出以下问题：

知识库的重点是使客户服务更快，更方便——为用户提供一种即时访问支持并快速解决问题的方法，并为内容创建者提供节省时间并实现协作的简单工具。为了达到这些目的，解决方案应该用简单的语言和一致的格式进行彻底的文档化。无论对于创建者还是用户而言，知识库都应该易于搜索并且方便浏览。

我们在Confluence建立了知识库，但是有很多选择。 重要的是选择一种设计合理，直观且可为您的用户带来有意义结果的解决方案。

谈到简单性，格式越一致用户越容易导航、理解和使用，尤其是当用户需要定期查阅知识库以完成其工作时。

根据2017年的一项研究，有88％的美国人假装理解他们真正不懂的办公室术语。这意味着如果你的团队在你的知识库中使用行话和技术术语，可能会使人们感到困惑，而且他们不太可能告诉你。 因此，请保持简单，并尽可能使用较少的技术语言。

人们比以往任何时候都更加关注数据的隐私和安全性。这就是为什么将知识库放在数据墙后会减少自助服务，增加不满意的客户，并增加一级服务呼叫量的原因。

许多客户喜欢自助服务， 我们不想给你打电话，我们不想等待。我们不想坐着看聊天框里的三个移动的点（对方正在输入中……）。

但这并不意味着每个人都想要自助服务。确保人们能够方便有效地访问自助服务和其他服务选项，并让他们自己决定他们需要哪种服务。

这篇文章对你有帮助吗？我们都看到在知识库的末尾有一个问题，要求用户评估是否解决了他们的问题。这是一个有用的工具，可以用来评估表现最好的帮助文章，并从中学习从而改进其它内容。

知识库（和自助服务）不仅适用于IT团队。 通过使人们能够快速轻松地访问自助服务所需的信息，从人力资源到采购、法律再到销售，公司中几乎每个团队都可以变得更有效率，有更多时间投入战略项目并改善客户关系。

如果你选择将社区添加到自服务中，请确保其管理适当。应该有人负责确保问题被正确分类，而不是没有答案。否则将适得其反。

让代理花一部分时间在Q&A社区中协调问题会给你更好的结果。更不用说Q&A文章很容易改编成知识库文章，因此你在一个渠道上投入的资源将获得跨渠道收益。

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