it服务管理的简介

背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。业务需求与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

作为技术人员，大家都觉得工资高，工作稳定，还能学到很多的东西。是大部份走出校门或性格内向，或希望过平静生活的人的必然选择。其实，你们有没有问过自己，这条路到底走对了吗？

        一个刚毕业的大学生，从事销售和从事技术两种不同的工作，可能工资的差距会达到数倍之远。对于初出校门的人来说，不无一种极端的诱惑力。刚毕业的年青人，当然会果断的选择技术之路。

两年后，我们再看看，由于经验的积累，做业务的积累了部份客户资源，做技术的积累了好的经验，在各自的领域内都大展开了手脚，收入也基本接近了。

再以后呢，技术之路越来越难走，毕竟做技术需要的大量的时间和精力，否则就跟不上现在时代的技术更新了，做业务的呢，客户群越来越大，经验越来越丰富，谁的收入会更高？

两种不同的职业，它们有着各自不同的特点，技术行业是个撑不死，饱不了的地方，而销售行业则是没有尽头的发展之路。

过了三十岁，大家会选择什么呢，结婚、生子，人生的一条老路，做技术的大多都成为了技术部门的负责人，职位不错；做销售的呢？可能还是个业务员，毕竟做大量的业务都集中在少数人手里。古往今来，财富的集中是如此的相似！但是观察两个职业成功人士的比较，是不是相差太远了？

学到死，做到死、发不了财的技术，有什么值得人留恋的！

到了三十岁，你还有自信面对繁重的工作吗？你有刚出社会的人的活力吗？你能和他们比工作时间，玩命地在老板面前表现吗？你能丢下妻儿出差一、两个月吗？能被小你十来岁的小孩命令来命令去吗？

我不能。。。。。。

有人会说，我有了技术！

技术经验是什么？一些老的，过去了的东西，他代表着你所留恋的过去，你所放不下的那一部份，你会以经验来判别事物，选择工作方法。在新老技术交替的时间内，经验可以起到承前启后的作用，让你威风八面。可是，你还会用到多少两年以前的经验呢？

大家所掌握的技术终会过时，脑子僵化的时候总会到来。那时，你何去何从？

如果你的目标只是买个狗窝，摆个小烟摊，请不要再往下看了。“知足者常乐”也是一种人生的境界，我羡慕那些五台山上的和尚，我做不到！

到处是高级住宅，我为什么只住10平的小屋？满大街跑的小车，我为什么要天天挤公交？我要为三十岁后不再挤公交车而奋斗！

转型------技术人的必须选择！

转型做什么呢？

技术的优势在于什么？前些年是不是白干了？

如何转型？

让我们分析一下职业，什么样的工作能让我们越老越是宝。

干部！

不用说就是第一名，看看中央***就知道了嘛。

财务

每个老总都喜欢用年龄大点的，稳重嘛！大部份公司还要请个老头子之类的做财务总监。只拿工资不打卡。无它，做假帐的高手。我家老头子每到年底可是按天拿钱。

教师

好工作啊，老教授嘛，不老怎么成得了教授。取老婆的重点发展目标。嫁嘛？就算了。

上面所说的几个职业，技术人是很难有机会了，毕竟大多数人没有办法再转这么大个弯。

我们的出路，只有两个方面：销售和技术型管理！

先说说做销售。

大家是不是有这种感觉，做销售的人天天都在说现在的客户难打交道。而你是不是感觉客户其实人很好，很容易成为朋友。这就是你的优势！

你先前的技术基础，己经让他们很容易的接受你了。而你和他们有着很多的话题，能真正的为他们解决很多实际的问题。经常站在他们的角度为他们着想，你说出来的话能令他们信服。这样的业务人员，哪个客户不爱呢？

做销售，最难的怎么和客户取得第一次的联系，你己经可以依靠技术突破这一点了，你还怕什么。只要心不太黑，客户永远都是你的朋友。

只要多学学心理学，好好锻炼一下自己的口材、勤减一下肥。碰几次壁、吃几次亏后你哪点不像是业务高手。

再说技术型管理。

你己经有了技术，有了那么多经验。只要把它们全部拿出来，做事、培训新人。你会发现别人看你的眼睛都是仰视的。其实，你不过是剥夺了他们实际动手的机会，也许还会让他们顺着你的思路，成为你延长了的手。成为你表现能力的更大的舞台。那时，一切的功劳都是你的，老板怎么会不重视你，你的职位又怎会不上升了？

不过，这只是下乘之道。

上乘之道在于攻心。。。。。。

首先在于攻自己的心。

第一步，树立起自己的目标，多少时间内，工资上涨多少、职位到什么。不管你的直属上司是老板还是谁。如果己经觉得到头了，就离开吧。寻找新的目标。不要犹豫。

第二步，拿出自己的所有能力，展现给其它人看，尽心尽力做好每一件事情。也许，伯乐的眼睛正在这时候盯着你。

第三步，提升自己技术和管理能力，我所指的技术能力不是要你再不停的追求最新的技术，你没有那么多时间了。应该反过头来，寻求技术的本源，掌握了他，技术再怎么发展，你只需要花一点点时间就能掌握最新的。

对于管理能力，只要不损害老板的利益，该管的尽量去管，不该管的尽量提意见，无论对错，无论成败，对你来说，都是经验的积累。

第四步，敢于担起责任，不管事情的结果是否会失败。一个有勇气承担失败责任的人，更会让人尊敬。而且，失败了你又会损失多少了，最大不过是走人罢了。

其次攻他人的心

无论是对上还是对下，都应该是有勇有谋，利用技术的理性分析能力，把握住事物的关键，“知己知彼”的结果，绝大部份都是“百战不殆”。

对下，应该尽量的去关心他们，因难自己背；好事让点出来，名声让出来一点，反正你的名声也不少了，他们做得好，别人也会说你带得好；他们做错了，你再出马搞定，就不是一点点名声了。

对于属下和同事，也不要保留技术，我们不是靠手艺吃饭，不是收藏古董，为什么非要等到变成垃圾了才拿出来丢人现眼呢。尽力去做吧！让大家都成为你的徒弟。你的人气自然就来了。

总之，还有很多很多。。。。。。

我想，最辉煌的时间总会过去的，在这个充满了金钱的社会，谁不是天平上的的砝码。同样大小的黄金，总要重过铁吧！

在这里，我一直在想着，想着以后我应该走的路，同时也祝各位住自己的房子，开自己的车子，花自己的票子，摆自己的面子。我的微信号15731811578

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？

世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITSM(IT Service Management，IT服务管理)。

这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，在欧洲40－60%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。

国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 实施ITSM的根本目标有三个：

(1)以客户为中心提供IT服务；

(2)提供高质量、低成本的服务；

(3)提供的服务是可准确计价的。 ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如下图所示。首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣且仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。

ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循 *** 作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：“我需下午5:00前使用该打印文档，OK？”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。

IT是Information Technology的简称，即信息技术,因此,IT部即指企业的信息技术部

信息技术一般包括硬件\软件\应用

第一层是硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备；

第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件，它包括我们通常所指的ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)等商用管理软件，也包括用来加强流程管理的WF(工作流)管理软件、辅助分析的DW/DM(数据仓库和数据挖掘)软件等；

第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息，包括应用ERP、CRM、SCM等软件直接辅助决策，也包括利用其它决策分析模型或借助DW/DM等技术手段来进一步提高分析的质量，辅助决策者作决策(强调一点，只是辅助而不是替代人决策)。

这么高难的问题,不给分!

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各家银行部门称呼略有不同部门也不相同

1个人金融部:主抓个人储蓄存款、保险、ATM管理、xyk、个人网银、个人理财产品、贵金属销售。

2、公司业务部：主抓对公企业存款、对公网银、对公理财产品、企业贷款的发起、审察、评估、发款、跟踪维护等工作，个人消费贷款也归公司部。

3、运营部：主管企业对帐、事后监督、清点中心、凭证领取、办理与人民银行相关的变更审批手续等。

4、人力资源部：工资、保险、绩效、人事变动、营业执照维护、员工招聘。

5、计财部（计划财会部）：银行的财政部门，负责各种费用的审批、申请、报销、核算、住房公积金、企业年金。（可不能得罪）

6、保卫部：主管安全保卫

7、监察部：监督各级部门制度落实情况、人员思想状况、有无异常爱好及消费、八小时以外监督工作。

8、内控部：主抓内控合规、业务 *** 作流程检查、反洗钱、管理达标。

9、综合管理部：党建工作、对外对内新闻宣传工作、团工作、各种登记簿领取、车辆管理、办公用品采购、公文运转、档案管理。

10、信息科技部：IT部门，银行网络维护，计算机维护更新、部分电子设备审批权。

11、公会：鸡肋部门，地球人都知道，文优服务、妇女工作、技能培训、为职工维权（这功能有待开发）。

结算部和理财可分别归附于个人金融部和公司业务部。

以上部门是均为机关。下设支行，支行分A类、B类，业务范围也有所不同。一个A类支行几乎可以办理任何业务，也细分有储蓄业务和公司业务两大主项，其他小项同样可归附于他们。

哇回答了20分钟呀，也不知道满意否。

一般部门设置分为综合管理部门和业务部门。

综合管理部门包括：办公室、财务部、人力资源部、审计纪检部、战略规划（或经营计划）部、市场营销部、物资采购部等；

业务部门，各公司设置不同，有事业部制的，比如按行业划分的、或按产品划分的，按区域划分的，也有按专业划分的研发部、工程施工部、系统运维部等；

一般来说，综合管理部门人员和办公地点相对固定；业务部门人员出差较多。部门领导有独立空间，其他人员统一大办公办公，有公用会议室，出差较多的部门设公用工位，不按人头设工位。至于会议和会议人数是不一定的，预定会议室就好。

办公室一般包括：文秘、外事外联、后勤管理、宣传、规章制度；

财务部一般包括：费用财务会计和出纳、成本会计、税务管理、保险管理、预算和计划、决算管理等

人力资源部包括：招聘、薪酬、福利、劳动用工、绩效、培训管理

审计监察部包括：纪律监察、审计管理

战略规划（经营计划部）包括：计划管理、统计管理、战略规划、风险管理

市场营销部，各类企业设置不同：可以按不同产品，不同区域分，还有定价管理、物流管理、市场拓展，广告宣传，订单管理等

物资采购部统管各类物资采购，可以按照采购的前中后阶段设置，也可以按专业设置，比如，采购计划和供应商管理、采购询价和谈判、合同管理和催交催运，比如办公用品等综合采购、各类设备采购、服务采购等

专业部门，要根据具体专业部门设置情况来决定，需要相关部门提出编制计划，公司审核后确定

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