什么是IT服务管理的四个核心要素？

现商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于：

1专业的人做专业的工作：

专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理；

2资源的节省，投入减少：

单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量；

3节约时间：

通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得。 根据客户的不同需求，为客户提供以下三种IT外包服务：

1是IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司；

2是单项IT技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我们，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我们可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务；

3、是维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我们可以提供随机的维护外包服务，作为我们的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行；

4、IT行业信息咨询，目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态；

系统解决方案，目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。 随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

所以说IT服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决IT投资日益增多，的最终办法！ IT外包的生存空间与IT环境（包括软、硬件及相关技术）息息相关，兴衰荣辱皆与IT环境密不可分。随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多企业而言，IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境却变得越来越复杂。因此，对于一个企业而言，以下七个问题将是在提高企业的竞争力方面很可能要面临的问题：

（1）如何把企业有限的IT资源最有效地作用于企业核心业务的发展；

（2）如何最快地获取专业的支持能力；

（3）如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性；

（4）如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度；

（5）如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术；

（6）如何提高对IT系统利用的灵活性；

（7）如何更好地管理IT运营成本。而这些问题正是IT外包所擅长解决的，故而现阶段的IT环境适合IT外包的成长和发展。 删繁就简体现服务价值：用户的IT系统越来越复杂，也意味着用户越来越需要服务来帮助他们解决这种复杂性，保证IT对业务的支持，不使业务为IT所累。

主动响应提升服务品质：用户对IT服务的要求正在从产品层面提升到业务层面，关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前，IT服务如支持服务都属于被动服务，用户出现了问题，才会向厂商提出服务需求，进而实施服务。随后，在经历了9×5、9×7、24×7、6小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后，很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快，他们需要的是一套“不会出现问题”的IT系统。

标准化服务提供，实现服务效益：随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。 ·台式电脑、笔记本电脑，打印机等电脑外设：使用培训，技术支持等。

· 『软件服务』：分为“系统软件、应用软件、驱动程序” 等安装配置、维护升级等服务，如： *** 作系统、数据库、工具软件、硬件驱动、OFFICE办公软件、防病毒软件等安装调试，及软件故障排除如；　 · 『硬件服务』：电脑、 PC 服务器、小型机、外设、 办公设备等硬件的搬迁、安装调试、故障检测、问题排除，如 ：配件更换、硬件升级等；

· IT咨询服务：通过对客户IT系统的调研和对用户的访问了解其IT架构及现有服务模式，为客户梳理出符合现有环境的服务方式，提供适合的解决方案，提高用户满意度。

·机房托管：甲方将自己的数据中心机房完全托管给乙方代维，包括人员进出管理， 设备生命周期管理，环境管理等。

下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？（B）

A经济有效地管理IT服务的质量

B根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作

C以流程的方式管理IT基础设施。这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务

D促进更多的人了解IT服务

与人们所习惯的购置与使用IT软硬件环境的思路不同，IT服务管理是以服务为中心的。IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它来自于一个机构内部还是外部，对于这个机构而言都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需要由IT服务的客户（购买IT服务者）和用户（使用IT服务者）来判断。

直观地来看，IT服务管理可以说是一个“客服中心”。实际上，IT服务管理是通过流程驱动的，将复杂的IT管理活动梳理成各种流程，比如事件管理、问题管理和配置管理等，并将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发了一套IT服务管理标准库ITIL(IT Infrastructure Library，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，目前ITIL已经成为业界通用的事实标准。ITH把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程，包括：

服务台（Service Desk)，即呼叫中心或客服中心，它经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程。

事件管理（Incident Management)，即在出现故障时，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保达成最佳的服务绩效。

问题管理（Problem Management)，即分析被标记为问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在故障的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

配置管理（Configuration Management)，即将系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

变更管理（Change Management)，即是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题，对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

发布管理（Release Management)，即对经测试后导人实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的过程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进人正式运行环境。

服务级别管理（service level Management)，即定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的过程。

财务管理（Financial Management)，即对IT运营的费用及成本重新分配并进行正确管理的过程，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

可持续性管理（Continuity Management)，即确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的过程。

容量管理（Capacity Management)，即在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求，发挥最大效能。

可用性管理（Availability Management)，即在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性，目标是确保IT服务的设计符合业务所需的标准。

第一要素是优化；第二要素是灵活性；第三要素是利用自动化工具提高服务水平和可用性；第四要素则是制定规划随时与业务目标保持一致。IT服务管理还是推荐你用一下ServiceHot，你会回来点赞的

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）是全球公认的一系列信息技术（IT）服务管理的最佳实践。由英国中央计算机与电信局（简称CCTA）一手创建，旨在满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。

扩展资料：

ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国。OGC最初的用途是通过应用ITIL来提升英国政府业务的效率，因此获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

参考资料来源：百度百科-信息技术基础架构库

参考资料来源：百度百科-ITIL

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