IT运维管理系统中，信息化管理体系建设包含哪些内容

现在的企业几乎都是互联网办公，网络一旦出现问题，会对公司业务造成重大损失。而很多公司主业也不是IT，对网络问题不大懂，对于公司的网络问题往往都是请一个运维工程师处理。这些工程师有相应的专业能力，但管理人员的“不懂行”却让运维工作存在很多问题，主要有这五点：

1、缺乏有效的知识积累和共享，造成 *** 作维护效率低下，类似的故障和问题仍然在不断发生，不断解决着，同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病，离职等)，整个日常维护可能面临严峻的考验。

2、工程师的维护职责不是很清楚，每个人都大概知道自己该做什么，但是某个具体事情到底该谁负责，却没有明细定位。

3、IT网络运维人员大多没有养成记录习惯，每个月汇总报告时，对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全，统计和查询都是头痛的问题。

4、运维人员几乎很少能准时下班，处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下，很难有效地进行服务管理，无法保证IT服务的有效性和一致性，IT管理往往处于无序状态。

5、对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情哪些事情还没有做工作完成的时效性怎么样解决问题的质量怎么样这些问题，只能凭印象得出一个个模糊的答案。

如何解决以上问题

如何解决以上提到的问题是目前许多企业用户需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。

1、细化用户角色，力求提高运维效率

运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的，是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维 *** 作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维 *** 作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。

2、设立IT运维服务台，规范IT流程

在网管软件中，一般提供自助服务和运维服务台，自助服务台的作用是，给用户报故障，评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

3、FAQ和知识库，最大限度节省人力成本

提供FAQ和知识库两种方式，知识库是指对网络运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户利用服务台申请维护，用户申请将会移交给相应的负责人，负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

最后，专业的事情要用专门的人员来做，还要配合专业的方法。运维工程师是以技术为主的群体，他们往往关注于IT问题本身，主要通过提升自身技术实力来解决问题，不太关注技术之外的事情。这种情况下不可避免的会出现一些问题，这就需要管理人员来解决了。

互联网时代的网络自动化运维

互联网上有两大主要元素"内容和眼球"，"内容"是互联网公司(或称ICP)提供的网络服务，如网页、游戏、即时通信等，"眼球"则是借指海量的互联网用户。互联网公司的内容往往分布在多个或大或小的IDC中，越来越多的"眼球"在盯着ICP所提供的内容，互联网公司进行内容存储的基础设施也呈现出了爆发式的增长。为了保障对内容的访问体验，互联网公司需要在不同的运营商、不同的省份/城市批量部署业务服务器用以对外提供服务，并为业务模块间的通信建立IDC内部网络、城域网和广域网，同时通过自建CDN或CDN专业服务公司对服务盲点进行覆盖。因此随着业务的增长，运维部门也显得愈发重要。他们经过这些年的积累，逐步形成了高效的运维体系。本文将结合国内互联网公司的经验，重点针对IT基础设施的新一代自动化运维体系展开讨论。

一、运维的三个阶段

● 第一个阶段：人人皆运维

在早期，一个公司的IT基础设施尚未达到一定的规模(通常在几台到几十台机器的规模)，不一定有专门的运维人员或部门，运维的工作分担在各类岗位中。研发人员拥有服务器权限，自己维护和管理线上代码及业务。

● 第二个阶段：纵向自动化

随着业务量的增长，IT基础设施发展到了另外一个量级(通常在上百台至几千台机器的规模)，开始有专门的运维人员，从事日常的安装维护工作，扮演"救火队员"，收告警，有运维规范，但运维主要还是为研发提供后置服务。

这个阶段已经开始逐步向流程化处理进行过渡，运维部门开始输出常见问题处理的清单，有了自己业务范围适用的自动化脚本，开始利用开源软件的拼装完成大部分的工作。

具体表现为：各产品线有自己编写的脚本，利用如SVN+puppet或chef来完成服务器的上线和配置管理等工作。

● 第三阶段：一切皆自动

在互联网化的大潮中，越来越多的黑马团队应运而生，都曾有过短时间内用户访问量翻N倍的经历。在流量爆发的过程中，ICP的互联网基础服务设施是否能够很好的跟进，直接决定了业务内容能否满足海量用户的并发访问。

与此同时，运维系统需要足够地完善、高效、流程化。谷歌、腾讯、百度和阿里等规模的公司内一般都有统一的运维团队，有一套或多套自动化运维系统可供参照，运维部门与开发部门会是相互平行的视角。并且也开始更加关注IT基础设施在架构层面的优化以及超大规模集群下的自动化管理和切换(如图1所示)。

图1大型互联网公司IT基础设施情况概览

二、BAT(百度、阿里、腾讯)运维系统的分析

国内的互联网公司百度、阿里、腾讯(以下简称：BAT)所提供的主要业务内容不同，IT架构不同，运维系统在发展过程中有不同的关注点。

1腾讯运维：基于ITIL的运维服务管理

预计到2015年腾讯在全国将拥有60万台服务器。随着2012年自动化部署实践的成功，目前正在进行自动化验收的工作。在网络设备方面，后续将实现从需求端开始的全自动化工作：设备清单自动生成->采购清单自动下发->端口连接关系、拓扑关系自动生成->配置自动下发->自动验收。整个运维流程也已由初期的传统IT管理演进到基于ITIL的服务管理流程(如图2所示)。

图2腾讯基于ITIL的运维服务管理

2阿里运维系统：基于CMDB的基础设施管理+逻辑分层建模

CMDB(Configuration Management Database) 配置管理数据库(以下简称：CMDB)，将IT基础架构的所有组件存储为配置项，维护每个配置项的详细数据，维护各配置项之间的关系数据以及事件、变更历史等管理数据。通过将这些数据整合到中央存储库，CMDB可以为企业了解和管理数据类型之间的因果关系提供保障。同时，CMDB与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性。可实现IT服务支持、IT运维以及IT资产管理内部及三者之间的流程整合与自动化。在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

3百度自动化运维：部署+监控+业务系统+关联关系

百度主要面临的运维挑战包括：突发的流量变化、复杂环境的关联影响、快速迭代的开发模式以及运维效率、运维质量、成本之间的平衡等等。百度的运维团队认为，当服务器规模达到上万台时，运维视角需要转为以服务为粒度。万台并不等于"百台100";机器的运行状态，也不再代表业务的工作状态;运维部门为研发提供前置服务，服务与服务之间关系也随着集群的扩大逐渐复杂起来。

图3百度自动化运维技术框架

百度的自动化运维技术框架，划分为部署、监控、业务系统、关联关系四大部分，整个框架更多突出了业务与IT基础设施的融合，注重"关联关系"的联动。所谓关联关系，主要是指任务与任务之间的时序依赖关系、任务与任务之间的数据依赖关系、任务与资源之间的引用依赖关系，分别对应到任务调度、数据传输、资源定位的服务流程中，形成了多条服务链。

关联关系的运维与业务较强相关，需要有一套系统能够理清楚关系的全貌，从而在复杂的服务链上，定位运行所在的环节，并在发生故障时预估影响范围，及时定位并通知相应的部门。在这样的一套系统中，自动化监控系统非常重要。百度的技术监控框架，主要通过数据采集、服务探测、第三方进行信息收集，进行监控评估后交给数据处理和报警联动模块处理，通过API接口进行功能扩充(如图4所示)。

图4百度自动化技术监控框架

其实无论是BAT等互联网企业还是其他行业的企业，在IT建设中都会遵循IT基础架构库(ITIL)或ISO20000服务管理的最佳实践，采用自动化IT管理解决方案以实现重要的业务目标，如减少服务中断、降低运营成本、提高IT效率等等。随着ISO20000、ITIL v30的发布和推广，两者已经成为事实上的某种标准。在当今企业IT管理领域，对两个标准有着很迫切的需求。特别是ISO20000的认证要求，已经成为企业越来越普遍的需求 。ITIL v30包含了对IT运维从战略、设计到转换、运营、改进的服务全生命周期的管理，相关方案往往覆盖了多个领域和多个产品，规划实施和工具的选择会比较纠结。如果选择开源的工具，从CMDB开始就会遇到很多的开发工作，对于很多注重成本收益比的企业，可以参考，但由于无法保证性能与效果并不一定适用。因此，成熟的商业方案会是更好的选择。

最新的iMC V7版本，围绕资源、用户、业务三个维度进行创新，发布了SOM服务运维管理(基于ISO20000、ITIL标准)等组件，增加了对服务器的管理，能很好的满足更多互联网化的场景需求。

通常认为，一个高效、好用的配置管理数据库一般需要满足6条重要标准，即联合、灵活的信息模型定义、标准合规、支持内置策略、自动发现和严格的访问控制。企业IT基础架构的元素类型、管理数据的类型往往有较多种，如网络设备、服务器、虚拟机等，因此对于多种信息的存储需要有合适的联合的方法。虽然 iMC智能管理平台在网络设备、服务器设备等方面已经能够较好的的满足，但是随着服务器虚拟化技术的发展，虚拟机正越来越多的成为IT基础架构的一大元素。因此，针对这一需求华三通信基于CAS CVM虚拟化管理系统，对服务器CPU、内存、磁盘I/O、网络I/O等更细节的重要资源以及虚拟机资源进行全面的管理。与BAT不同，华三通信的网管软件面向全行业，目前虽然没有对域名管理等特殊资源的'管理，但是能够通过API接口等方式与特有系统进行联动，进而满足定制化运维的需求，尤其是在互联网化的场景中，针对不同的业务需求，可以实现很多定制化的对接需求，例如，iMC+WSM组件与国内某大互联网公司自有Portal系统进行了对接，打通了iMC工具与用户自有运维平台，很好的实现了架构融和。另外，与阿里的逻辑分层建模相似，H3C "iMC+CAS"软件体系在上层也做了很多的逻辑抽象、分层，形成了诸多的模块，也即是大家看到的各种组件。

三、网络自动化运维体系

"哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人，也能做专业的IT运维;哪怕是一个只有初中学历的运维人员，也能够带队完成中小型机房节点的建设，并负责数百至上千台服务器的维护管理工作"--这是一些公司对自己IT运行维护水平的一个整体评价。看似有些夸大的嫌疑，但实际上依托于强大的IT运维系统，国内已经有不少互联网公司能够达到或者接近这一标准。

这些企业都经历了运维发展过程中的各个阶段，运维部门曾经也是被动的、孤立的、分散的"救火队"式的团队，在后来的发展过程中，IT系统架构逐渐走向标准化、模型化，运维部门建立了完整的设备、系统资源管理数据库和知识库，包括所有硬件的配置情况、所有软件的参数配置，购买日期、维修记录，运维风险看板等等，通过网管软件，进行系统远程自动化监控。运维过程中系统会收集所有的问题、事件、变更、服务级别等信息并录入管理系统，不断完善进而形成一套趋向自动化的运作支撑机制。按照云计算的体系架构，在这样一套系统中，主要的IT资源包括计算、存储、网络资源，近些年随着网络设备厂商的推动，网络设备管理方面的自动化技术也得到十足的发展。

总结来看，一个企业在进行互联网化的建设初期，就需要考虑到随着用户访问量的增加，资源如何进行扩展。具体可以细化为规划、建设、管理、监控、运维五个方面。

1规划模型化

为了确保后续业务能够平滑扩容，网管系统能够顺利跟进，互联网企业一般在早期整体系统架构设计时便充分考虑到标准化、模型化，新增业务资源就好比点快餐，随需随取。

标准化：一是采用标准协议和技术搭建，扩展性好，使用的产品较统一，便于管理;二是采用数据中心级设备，保证可靠性、灵活性，充分考虑业务系统对低时延的要求。

模型化：基于业务需求设计网络架构模型，验证后形成基线，可批量复制，统一管理，也适宜通过自动化提高部署效率、网管效率。

图5常见互联网IDC架构

2建设自动化

互联网IT基础设施具备批量复制能力之后，可以通过自动化技术，提高上线效率。在新节点建设过程中，3～5人的小型团队即可完成机房上线工作。例如某互联网公司某次针对海外紧急业务需求，一共派遣了2名工程师到现场进行设备安装部署和基本配置，而后通过互联网链路，设备从总部管理系统中自动获取配置和设备版本，下载业务系统，完成设备安装到机房上线不超过1周时间。

要达到自动化运维的目标，建设过程中需要重点考虑批量复制和自动化上线两个方面(如图6所示)。

批量复制：根据业务需要，梳理技术关注点，设计网络模型，进行充分测试和试点，输出软、硬件配置模板，进而可进行批量部署。

自动化上线：充分利用TR069、Autoconfig等技术，采用零配置功能批量自动化上线设备，效率能够得到成倍提升。

图6批量配置与自动化上线

○ Autoconfig与TR069的主要有三个区别：

○ Autoconfig适用于零配置部署，后续一般需要专门的网管系统;TR069是一套完整的管理方案，不仅在初始零配置时有用，后续还可以一直对设备进行监控和配置管理、软件升级等。

○ Autoconfig使用DHCP与TFTP--简单，TR069零配置使用DHCP与>

IT运维管理系统中，信息化管理体系建设包含哪些内容？

IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求，配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

组织模式：中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。第一，成立IT运维管理领导小组。初期可以成立由中心领导和各处（室）负责人组成的IT运维管理协调小组，从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调，监督检查各处室服务质量；将来根据IT运维管理发展，可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。第二，建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户的IT服务请求，记录事件和一线解决，对解决不了的较为专业的事件派发给专业的二线技术人员，各相关处室提供二线技术支持，并明确相关技术支持人员及职责；将来逐步建立独立的IT运行维护和服务机构（运维中心），专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。第三，设置合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系；将来随着信息化发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构；

管理制度：管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准标准ISO20000要求，管理制度分为 “总办法”、“分办法”、 “实施细则或 *** 作指南”和“配套表单”四个层次，见图13－6。

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：>

经过几十年的发展，it行业在当前互联网技术的推动下，进入了一个资源高度整合的时代，即系统化和智能化的时代。运行维护服务也将向组织化、标准化、专业化、智能化方向发展。

相比其它相关行业发展来说，IT运维服务的智能化管理更具得天独厚的优势，因为IT系统设计本身问题就是一个基于企业数字化、数据化和网络化的，而这几个方面要素恰恰是一切智能化的基础。

手工——机器——自动化——智能化，这种生产方式的演进，其目的就是逐步用机器取代人工，最大限度地把人从繁复的、非创造性的劳动中解放出来，以提高生产质量、降低生产成本。智能化对于IT运维服务来说，同样具有非凡的划时代意义。它不仅能大幅度地降低服务成本、提高服务质量的稳定性，还为商业竞争构筑越来越高的技术门槛。

在长期的运维管理实践中，人们开发出各种运维管理工具，如信息安全系统、负载均衡系统、上网行为系统、网络监控系统、运维审计系统、日志审计系统等等。越来越多诸如此类系统的出现，标志着运维管理进入类似制造业的机器生产时代。下一个阶段的发展趋势应该是将这些系统在业务流程和数据上进行整合，朝着自动化与智能化方向挺进。以便更大程度地取代人工，消除人工服务所带来的非标准和质量不稳定的隐患，并进一步地提高服务效率、降低服务成本。

智能化是建立在大数据基础上的，首先要解决的是运维数据的智能采集。根据客户单位的业务需求，确定运维服务的总体目标，明确需要收集哪些数据？是怎么收集这些数据的？收集这些数据的方法是什么？如何确定不同类型数据的采集频率？如何分类和存储数据？

其次是大数据挖掘。设计运维数据分析模型，从海量历史数据中准确找出IT系统存在的问题。以监控系统为例，大部分客户都购买了网络监控系统，证明实际工作中存在这样的刚性需求。但实际上，大多数客户并没有很好地使用这个系统，主要是因为这些系统在数据准确性上并不理想，对大数据的分析和提取也比较薄弱。由于营销的需要，监控系统开发商把主要精力都放在新功能的开发和数据的展示上，对数据的准确性及分析挖掘缺乏深入研究，因而使得监控系统的实用性大打折扣。

然后是如何集成各种 *** 作工具和它们生成的数据的问题。如何将各种运行维护管理工具集成为一个智能化的运行维护管理平台，充分发挥其整体价值。对于需要人工干预的事件，还需要与服务流程管理系统进行接口，以实现人机服务的集成，实现服务流程的智能化。与运维的组织化、标准化、专业化一样，智能化运维也是运维服务行业发展的大趋势。 谁能顺应这一趋势，把握这个发展机遇，谁就赢得了未来！

本文摘要节选自来源于

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APEX IT运维和服务管理系统 提供了“无缝式IT监控系统”功能，其系统架构清晰，采用模块化的设计理念，各功能模块既可独立运行、松散耦合；亦可整体功能无缝衔接覆盖整个业务系统，灵活的自由组合真正实现个性化的IT无忧运维。

APEX IT运维和服务管理系统主要由综合运维管理平台OSSWorks、网络管理NetManager、应用管理ApplicationsManager、流量管理FlowManager、桌面安全管理DeskTopManager等五个产品组成：

OSSWorks：遵循ITIL标准规范，结合国内管理模式，提供服务台、个人桌面管理、事件管理（突发故障管理）、问题管理、IT资产配置管理、变更与发布管理、知识库等功能，实现了一体化的IT运维支撑平台。

NetManager NETMANAGER：实现了对交换机、路由器、防火墙等设备的全方位管理，提供了丰富的拓扑、配置、资产、故障、性能、事件、流量、报表等网络管理功能。

ApplicationsManager： 实现了对多种系统及上层应用监控管理功能，包括服务器、数据库、邮件服务器、WEB服务器、应用服务器、 *** 作系统、网站监控等。

FlowManager：提供网络流量监测、流量门限、协议分析、Web上网行为审计等功能。结合NetFlow网络流量分析器实现更为细化、便捷的全网流量分析功能。

DesktopManager：提供资产管理、桌面安全策略管理、软件和补丁分发、文件访问控制等功能，确保PC应用环境的稳定性与安全性。

通过Apex IT运维和服务管理模块可以实现对IT资源的全面、可视化、统一管理。

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