[三问IT运维外包] it运维服务外包合同

一：办公/企业管理

Word（文字处理软件，常用的有MicrosoftWord和WPSOffice等等。）

Excel（流行的电子表格处理软件，办公文员等等职业必须会使用。）

PowerPoint（幻灯演示文稿软件，广为人知的PPT幻灯片制作处理软件，和word、excel形成标准三件套。）

Outlook（Outlook的功能很多，可以用它来收发电子邮件、管理联系人信息、记日记、安排日程、分配任务。）

用友财务管理软件（用友财务软件是由用友软件股份有限公司开发，包括总账、应收款管理、应付款管理、固定资产、UFO报表、网上银行、票据通、现金流量、网上报销、报账中心、公司对账、财务分析、现金流量表、所得税申报等功能的财务会计基础软件）

SAP（SystemsandProctsinDataProcessing，企业管理解决方案的软件。）

SAS（SAS是用于决策支持的大型集成信息系统，统计分析功能是它的重要组成部分和核心功能。）

Visio（VISIO是世界上最优秀的商业绘图软件之一，它可以帮助用户创建业务流程图、软件流程图、数据库模型图和平面布置图等等。）

Oracle（甲骨文，目前最主流的数据库平台之一。）

ERP（大型制造业所使用的公司资源管理系统。）

金蝶财务管理软件（面向企业财务核算及管理人员，对企业的财务进行全面管理。）

二：程序设计

Java（Java是一种可以撰写跨平台应用软件的面向对象的程序设计语言。）

PHP（一种通用开源脚本语言，主要用于WEB开发领域。）

Lisp（一种基于λ演算的函数式编程语言。）

Lua（Lua是一个小巧的脚本语言。）

JPA（JavaPersistenceAPI）

C（C语言是一种计算机程序设计语言，它既具有高级语言的特点，又具有汇编语言的特点。）

VB（即VisualBasic编程语言，VB是世界上使用人数最多的计算机编程语言。）

Delphi（Windows平台下着名的快速应用程序开发工具。）

Ada（Ada是一种表现能力很强的通用程序设计语言。）

IOS（苹果APP应用程序开发。）

C（C是微软公司发布的一种面向对象的、运行于NETFramework之上的高级程序设计语言。）

Python（一种面向对象、解释型计算机程序设计语言，Python语法简洁而清晰，具有丰富和强大的类库。）

net（Net是一个编程框架。）

PL/SQL（PL/SQL也是一种程序语言，叫做过程化SQL语言。）

Android（安卓平台APP应用程序开发。）

C（C是在C语言的基础上开发的一种集面向对象编程、泛型编程和过程化编程于一体的编程语言。）

Perl（Perl是一种高级、通用、直译式、动态的程序语言。）

Transact-SQL（MicrosoftSQLServer和SybaseAdaptiveServer中仍然被使用为核心的查询语言。）

MATLAB（用于算法开发、数据可视化、数据分析以及数值计算的高级技术计算语言和交互式环境，主要包括MATLAB和Simulink两大部分。）

SSH三大框架（即SpringStrutsHibernate。）

Objective-C（是扩充C的面向对象编程语言。它主要使用于MacOSX和GNUstep这两个使用OpenStep标准的系统，而在NeXTSTEP和OpenStep中它更是基本语言。）

Ruby（一种为简单快捷的面向对象编程（面向对象程序设计）而创的脚本语言。）

Pascal（Pascal是一种计算机通用的高级程序设计语言。）

VC（微软公司的C开发工具，具有集成开发环境，可提供编辑C语言，C以及C/CLI等编程语言。）

Ibatis（是一个基于SQL映射支持Java和·NET的持久层框架。）

Ajax（异步JavaScript和XML，是一种创建交互式网页应用的网页开发技术。）

ASP（是微软公司开发的代替CGI脚本程序的一种应用，它可以与数据库和其它程序进行交互，是一种简单、方便的编程工具。）

JSP（java服务器页面是由Sun公司倡导、许多公司参与一起建立的一种动态网页技术标准。）

MFC（是微软公司提供的一个类库（），以C类的形式封装了Windows的API，并且包含一个应用程序框架，以减少应用程序开发人员的工作量。）

Qt（跨平台C图形用户界面应用程序开发框架。）

三：电子/硬件设计

FPGA（即领域可编程门阵列，它是在PAL、GAL、CPLD等可编程器件的基础上进一步发展的产物。）

VHDL（VHDL被IEEE和美国国防部确认为标准硬件描述语言。）

Protel（电子设计自动化软件，是电子设计者的首选软件，许多大公司在招聘电子设计人才时要求会使用PROTEL。）

DSP（是一种独特的微处理器，是以数字信号来处理大量信息的器件。）

嵌入式系统（用来控制或者监视机器、装置、工厂等大规模设备的系统。）

PLC（可编程逻辑控制器。它采用一类可编程的存储器，用于其内部存储程序，执行逻辑运算、顺序控制、定时、计数与算术 *** 作等面向用户的指令，并通过数字或模拟式输入/输出控制各种类型的机械或生产过程。）

CPLD（复杂可编程逻辑器件，是从PAL和GAL器件发展出来的器件，相对而言规模大，结构复杂，属于大规模集成电路范围。）

ARM（可能是ARM技术，也可能是ARM处理器？）

单片机（一种集成电路芯片，是采用超大规模集成电路技术把具有数据处理能力的中央处理器CPU、随机存储器RAM、只读存储器ROM、多种I/O口和中断系统、定时器/计数器等功能（可能还包括显示驱动电路、脉宽调制电路、模拟多路转换器、A/D转换器等电路）集成到一块硅片上构成的一个小而完善的微型计算机系统，在工业控制领域广泛应用。）

MCGS触屏软件（貌似是控制硬件的一种触摸屏技术？）

仿真软件（专门用于仿真的计算机软件。）

四：数据库

Aess（微软发布的关联式数据库管理系统。）

MySQL（MySQL是一个小型关系型数据库管理系统，MySQL被广泛地应用在Internet上的中小型网站中。）

SQLServer（SQLServer是一个关系数据库管理系统。）

Oracle（是甲骨文公司的一款关系数据库管理系统。到目前仍在数据库市场上占有主要份额。）

SPSS（SPSS是世界上最早的统计分析软件。）

DB2（IBM公司研制的一种关系型数据库系统。DB2主要应用于大型应用系统，具有较好的可伸缩性，可支持从大型机到单用户环境，应用于OS/2、Windows等平台下。）

五： *** 作系统

Linux（Linux是一套免费使用和自由传播的类Unix *** 作系统，是一个基于POSIX和UNIX的多用户、多任务、支持多线程和多CPU的 *** 作系统。）

Unix（一个强大的多用户、多任务 *** 作系统，支持多种处理器架构，按照 *** 作系统的分类，属于分时 *** 作系统。）

Windows（是微软公司制作和研发的一套桌面 *** 作系统，它问世于1985年，起初仅仅是MS-DOS模拟环境，后续的系统版本由于微软不断的更新升级，不但易用，也慢慢的成为家家户户人们最喜爱的 *** 作系统。）

Shell编程（shell是 *** 作系统的最外层。shell合并编程语言以控制进程和文件，以及启动和控制其它程序。）

Socket编程（Socket接口是TCP/IP网络的API，Socket接口定义了许多函数或例程，程序员可以用它们来开发TCP/IP网络上的应用程序。）

多线程编程（针对多线程进行编程的技术。）

六：网页技术

HTML（超文本标记语言，即HTML（HypertextMarkupLanguage），是用于描述网页文档的一种标记语言。）

SOAP（是一种轻量的、简单的、基于XML（标准通用标记语言下的一个子集）的协议，它被设计成在WEB上交换结构化的和固化的信息。）

CSSDIV（叠样式表（CascadingStyleSheets）的缩写，用于定义HTML元素的显示形式，是W3C推出的格式化网页内容的标准技术。网页设计者必须掌握的技术之一。）

JavaScript（一种直译式脚本语言，是一种动态类型、弱类型、基于原型的语言，内置支持类型。它的解释器被称为JavaScript引擎，为浏览器的一部分，广泛用于客户端的脚本语言，用来给HTML网页增加动态功能。）

Fireworks（Fireworks是Macromedia公司发布的一款专为网络图形设计的图形编辑软件。）

jquery（jQuery是一套跨浏览器的JavaScript库，简化HTML与JavaScript之间的 *** 作。）

XML（可扩展标记语言，标准通用标记语言的子集，一种用于标记电子文件使其具有结构性的标记语言。）

VBscript（是asp动态网页默认的编程语言，配合asp内建对象和ADO对象，用户很快就能掌握访问数据库的asp动态网页开发技术。）

Web（即WEB技术。包括WEB客户端和WEB服务端的相关技术。）

Service（即服务器相关的支持与维护。）

Dreamweaver（AdobeDreamweaver，是美国MACROMEDIA公司开发的集网页制作和管理网站于一身的所见即所得网页编辑器。）

七：工程制图

AutoCAD（自动计算机辅助设计软件，用于二维绘图、详细绘制、设计文档和基本三维设计。）

Solidworks（Solidworks软件功能强大，组件繁多。Solidworks有功能强大、易学易用和技术创新三大特点，这使得SolidWorks成为领先的、主流的三维CAD解决方案。）

UG（UG是Unigraphics的缩写，这是一个交互式CAD/CAM(计算机辅助设计与计算机辅助制造)系统，它功能强大，可以轻松实现各种复杂实体及造型的建构。）

3DMAX（基于PC系统的三维动画渲染和制作软件。）

PFD/PID（工艺物料平衡图制作、工艺管道仪表流程图制作。）

Pro/E（Pro/Engineer *** 作软件是美国参数技术公司（PTC)旗下的CAD/CAM/CAE一体化的三维软件。）

NavisWorks（可视化和仿真，分析多种格式的三维设计模型。）

Catia（它可以帮助制造厂商设计他们未来的产品，并支持从项目前阶段、具体的设计、分析、模拟、组装到维护在内的全部工业设计流程。）

Plant（貌似是三维设计之类的软件？）

3D（3D制图吧！3D制图软件有许多种，比如3Dsmax、cinema4D、zbrush、poser、silo&modo、maya、SoftimageXSI501、3d机械绘图软件-VariCAD、模具3D软件PR/E、UG等。其中的3DSMAX广泛应用于建筑，而PR/E，UG这些应用于模具制造的3D图中，也能来为CNC编程作为一个参考。）

天正（天正软件，旗下有很多工业规划、城市规划用途的软件产品，例如天正建筑系统、天正日照系统、天正节能系统、天正结构系统、天正给排水系统等等等等。）

LabVIEW（实验室虚拟仪器工程平台，用于测量和控制。）

chemoffice（ChemOffice是世界上优秀的桌面化学软件，集强大的应用功能于一身,为您提供了优秀的化学辅助系统。）

origin（Origin为OriginLab公司出品的较流行的专业函数绘图软件，是公认的简单易学、 *** 作灵活、功能强大的软件，既可以满足一般用户的制图需要，也可以满足高级用户数据分析、函数拟合的需要。）

ASPENPLUS（AspenPlus是一个生产装置设计、稳态模拟和优化的大型通用流程模拟系统。）

chemCAD（ChemCAD是由公司推出的一款极具应用和推广价值的软件，它主要用于化工生产方面的工艺开发、优化设计和技术改造。）

八：软件设计

Photoshop（地球人都知道的制作、处理、设计软件。）

Premiere（一款常用的视频编辑软件，由Adobe公司推出。现在常用的有CS4CS5CS6等版本。）

Axure（AxureRP能帮助网站需求设计者，快捷而简便的创建基于网站构架图的带注释页面示意图、 *** 作流程图、以及交互设计，并可自动生成用于演示的网页文件和规格文件，以提供演示与开发。）

Pagemaker（PageMaker软件是一种排版软件，其长处就在于能处理大段长篇的文字及字符，并且可以处理多个页面，能进行页面编页码及页面合订。）

Illustrator（Adobeillustrator是一种应用于出版、多媒体和在线图像的工业标准矢量插画的软件，作为一款非常好的处理工具，AdobeIllustrator广泛应用于印刷出版、专业插画、多媒体图像处理和互联网页面的制作等，也可以为线稿提供较高的精度和控制，适合生产任何小型设计到大型的复杂项目。）

CorelDraw（CorelDRAWGraphicsSuite是一款由世界顶尖软件公司之一的加拿大的Corel公司开发的图形图像软件。其非凡的设计能力广泛地应用于商标设计、标志制作、模型绘制、插图描画、排版及分色输出等等诸多领域。）

AfterEffect（简称AE，是adobe公司开发的一个视频剪辑及设计软件，是制作动态影像设计不可或缺的辅助工具，是视频后期合成处理的专业非线性编辑软件。）

3DMAX（是Discreet公司开发的（后被Autodesk公司合并）基于PC系统的三维动画渲染和制作软件。）

Painter（Painter是数码素描与绘画工具的终极选择，是一款极其优秀的仿自然绘画软件，拥有全面和逼真的仿自然画笔。）

Fireworks（Fireworks是Macromedia公司发布的一款专为网络图形设计的图形编辑软件。）

InDesign（InDesign软件是一个定位于专业排版领域的设计软件，是面向公司专业出版方案的新平台。）

Edius（EDIUS非线性编辑软件专为广播和后期制作环境而设计，特别针对新闻记者、无带化视频制播和存储。）

Flash（网页设计者使用Flash创作出既漂亮又可改变尺寸的导航界面以及其他奇特的效果。）

方正飞腾（方正飞腾（FanTart）创艺50是北京北大方正电子有限公司研发的一款集图像、文字和表格于一体的综合性排版软件。）

Rhino（Rhino，中文名称犀牛，是一款超强的三维建模工具。）

Authorware（Authorware是一种解释型、基于流程的图形编程语言。Authorware被用于创建互动的程序，其中整合了声音、文本、图形、简单动画，以及数字**。）

MAYA（AutodeskMaya是美国Autodesk公司出品的世界顶级的三维动画软件，应用对象是专业的影视广告，角色动画，**特技等。）

九：影视/后期制作

AfterEffect（adobe公司开发的一个视频剪辑及设计软件。）

Edius（EDIUS非线性编辑软件专为广播和后期制作环境而设计，特别针对新闻记者、无带化视频制播和存储。）

视频格式转换软件（这个不用多说，比较好用的有“格式工厂”等。）

DS

FinalCutPro（FinalCutPro是苹果公司开发的一款专业视频非线性编辑软件。）

（视频剪辑软件。）

Avid（AvidMediaComposer，Avid非编视频软件）

VCD/DVD光盘制作（光盘制作。）

DPS（DPS是一套通用多功能数据处理、数值计算、统计分析和模型建立软件，与目前流行的同类软件比较，具有较强的统计分析和数学模型模拟分析功能。）

Fire/Srnoke系统

暗房技术（就是在冲洗照片的时候通过一些特殊的技巧来实现特殊的效果。）

IT是InformationTechnology的缩写，意为“信息技术”，包含现代计算机、网络、通讯等信息领域的技术。IT的普遍应用，是进入信息社会的标志。

应该这样理解：IT应是一个行业，而这个行业包括了很多不同的职业，这些职业都是和信息技术相关的。其实说到IT（InfomationTechnology-信息技术)包括范围之广，大到包括航天卫星，小到一个公司的打字员都与IT有关，不过我们目前讨论范围初步限于与电脑技术及其行业应用。

IT是信息技术的简称，Information Technology,指与信息相关的技术。不同的人和不同的书上对此有不同解释。但一个基本上大家都同意的观点是，IT有以下三部分组成：

-----传感技术 这是人的感觉器官的延伸与拓展，最明显的例子是条码阅读器；

-----通信技术 这是人的神经系统的延伸与拓展，承担传递信息的功能；

-----计算机技术 这是人的大脑功能延伸与拓展，承担对信息进行处理的功能。

所谓信息化是用信息技术来改造其他产业与行业，从而提高企业的效益。在这个过程中信息技术承担了一个得力工具的角色。

顺便说一句何谓IT产业，有一个大致的分类，可以供大家参考：

IT基础技术的提供 IC研发、软件编写 如INTEL、MS等

IT技术产品化 元器件、部件、组件制造 如精英、大众等

IT产品集成化 计算机及外设制造商 如联想、IBM

IT产品系统化 解决方案、信息系统 如华为、HP

IT产品流通 渠道、销售 如神州数码

IT产品服务 咨询服务和售后服务 如蓝色快车

IT产业舆论支持 IT类媒体 如CCW、CCID

IT产业第三方服务 各种需要配套的服务 如法律咨询、PR服务

IT后备人员培养 各种院校 如计算机专业

IT产业合作组织 各种协会、集会

全球行业分类标准(GICS，Global Industry Classification Standard)，摩根斯坦利和标准普尔公司于1999年联合发布。摩根斯坦利和标准普尔都是美国资深的金融投资公司，而全球信息技术业最发达的地区也在美国，所以这两家公司在99年公布的《全球行业分类标准中》将信息技术业详细进行了分类和划分，是互联网实验室制定IT上市公司分类标准最重要的参考之一。

北京市高级人民法院的IT运维采用全部外包的方式。IT主管部门不再插手诸如为各部门电脑系统安装软件、更换硬件这样的琐事，自己站在全局的角度把控IT运维的健康发展。这种全外包是否成为IT建设下一个热点？

目前为止，在很多行业中，基本上没有像北京市高级人民法院（下简称北京高法）这样，将IT运维完全外包出去的单位。

北京高法这种IT运维外包方式是否会成为下一阶段信息化建设的一大趋势？各大IT运营商是否支持？这其中的利益分成又该如何解决？信息化部门又是如何看待这种IT运维方式的？带着这些问题，本报记者走访了多个单位的信息化主管以及运营商，发现IT运维外包已经初见端倪。

为什么要外包？

为什么要将IT运维服务完全外包出去？北京高法技术处副处长王岚生说: “北京高法从2005年开始探讨运维服务，当时北京高法的业务系统建设进入成熟期，系统遍及整个业务部门，日常工作也离不开信息系统的支持。要让IT部门12个人的队伍负责复杂的系统简直不可能。”

在这种背景下，北京高法采用完全外包的方式，“甩手”运维，它们将运维外包交给一家总外包商――紫光华宇运营，后者再和5个分运营商签署了分包协议。“将IT运维服务完全交给第三方之后，首先解决了北京高法IT人员占用编制的问题，又充足了IT力量，达到了运维效果; 其次搞清楚了IT总资产、运维的重点、运维的满意度; 最后促进了IT系统与业务的深度融合，IT外包商将各种需求提炼出来之后，再告诉我们的业务人员，促进了业务发展。”王岚生说。

2002年，大连市政府正式推出了自己城市门户网站――“中国大连”，公众通过这个单一的网站入口，就可以联系到市政府各办事机构: 社保、税务、工商、公安、交通车辆管理等。从2003年开始，大连市政府网站尝试运维服务外包的方式。大连市政府网站管理中心副主任耿昭介绍说:“网站负责信息化建设的只有12个人，不可能维护600百多台终端，有必要将一些工作外包出去，交给擅长的IT公司做。”

北京市公共卫生信息中心副主任王晖向记者介绍，目前，北京市卫生局在信息系统运维工作中也采用了部分外包。其中包括服务器、网络设备运维外包、数据库运维外包、UPS运维外包、空调运维外包、PC、网络基础运维外包几个部分。

那么，这种IT运维服务外包方式能否成为潮流？

北京市信息化工作办公室（下简称信息办）发展计划规划处处长兼主任助理童腾飞认为，这种外包方式必然是大势所趋。他说: “外包在IT行业不算新鲜，无论以前是BPO（业务流程外包） 、KPO（知识流程外包）还是ITO(信息技术外包)等等，都是外包的一种方式，不过北京高法的这种外包更彻底，走得更前一步。”

神州数码信息系统公司咨询与服务总监李继刚长期从事IT咨询、建设和运维服务，他表示，在非IT行业中，外包已经成为一种趋势，走在了IT行业前面。IT运维外包也将走上类似的方向。从IT技术发展来看，现在的IT系统越来越复杂，运营商也越来越多，远远不是一个IT部门、几个人就能一切搞定的事情。从管理角度看，系统的复杂多变、和运营商的沟通协调、与业务人员的沟通，也存在复杂性，IT运营外包已经上升为复杂的管理，而非技术那么简单。外包方式也有利于管理者从技术中解脱出来，站在更高的层面指挥IT运营。

李继刚认为，正是这些因素造成IT运维服务外包成为趋势，不但有利于社会的专业化分工，而且可以让甲方乙方各自做自己擅长的事情。

耿昭也向记者表示，运维外包是一种趋势，但目前还要做更多标准化工作。他认为现在可参考一些电子商务方面的标准来做。在这种理念之下，政府要把责任之内的事情做好，运维外包可找总包和分包商来做，在规范之内提高服务质量。

王岚生说: “采用外包是运维服务中不可避免的发展趋势，是IT运营发展的必然阶段。IT发展到如今这个阶段，运维工作的强度和难度远远大于建设阶段。IT主管的任务重点是如何管理好IT系统，所以他必须重视运维工作，这样才能促进信息化与业务深度融合。”

什么可以外包？

如果按照IT的建设来划分，基本可分为基础设施、应用系统和业务流程等几个层面。行业中的各类业务应用，需要和上述各个层面打交道。运维服务外包是否有一个清晰的界限？哪些可以外包，哪些不能外包呢？

在王晖看来，运维服务外包是将非核心、技术复杂和繁琐，且与业务职能相对独立的运行维护工作外包。

童腾飞认为，行业单位必需首先分清楚哪些内容需要外包，那些内容不能外包？所以，在甲方和乙方签署协议的时候，必须将外包协议签署清楚，外包的内容是什么，服务的项目是什么，要做到什么程度，这些都必须明确，否则会影响服务质量。

王晖认为，明确外包范围的主要目的是清楚界定哪些内容可以外包，哪些内容不能外包。尤其是针对信息安全的外包，要严格按照主管部门的要求界定外包范围。“要做到责任明确受控，信息化部门必须准确定义外包服务需求边界和考核指标，明确各种衍生设备、软硬件和信息资源的产权，减少争议条款。外保范围定义不清，内部管理部门也难以有效管理外包公司，运维质量和资金投入就存在较大风险，外包公司和政府部门之间的沟通难以顺畅，外包服务的监督管理就会失控，更谈不上外包管理的规范。”

耿昭对于哪些IT工作中的内容可以外包出去，也有着自己的看法。耿昭曾经考察过一些地区IT运维服务全部外包的“交钥匙”工程，他认为这种方式并不适合大连市政府网站。“所谓‘交钥匙’就是运营商接管运维服务的所有事项，至少在目前阶段，‘中国大连’的运维工作不适合完全外包，一是考虑安全问题，二是考虑业务本身的连续性。”

目前，大连的政府门户网站采取局部外包方式，他们将服务项目分为11个大项，其中如计算环境、服务器升级、应用系统的备份和维护外包出去，由大连市政府办公厅和各个运营商（分包商）签署协议，在这些外包协议中甚至包括了一些“三天除尘，半个月彻底除尘”的“精细”服务条款。为了保障服务质量，大连市政府网站管理中心担负着类似于总监理的角色。

“IT运维外包是一个新鲜事物，刚刚开始发展，它的具体内容包括哪些部分，要达成什么效果，标准是否要统一规范，这些都正在摸索中。”童腾飞认为，对待这个新事物，信息化主管部门有必要从政策法规上加以引导。

在这种背景下，北京信息办和信息协会，在一些部委的支持下，联合业内专家、厂商和咨询机构，于去年底发布了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范”。在这个规范中，明确地提出运维服务支撑系统应用需求、技术需求和测试方法。

“这其实是运维工具的标准化，通过这个标准来影响服务标准。”童腾飞介绍说，该规范定义了运维服务的范围、管理流程和支撑系统，希望从市场化的角度给各个运营商和电子政务部门提供一个参考。

在运维服务外包尚不明晰的情况下，由信息化主管部门率先提出规范，这是否有利于下一步的发展？

“运维服务外包考验的是甲方和乙方的成熟度，如果甲方并不清楚建设了哪些系统，需要什么样的服务，那么，作为政府部门，我们并不建议它去搞运维外包。”童腾飞认为，运维外包也不是说说就能做的事情。

“只有甲方成熟了，对IT系统熟悉了，有了对风险判断和度的把握，做到政务可控，才可以做好运维外包，做好核心业务。”童腾飞希望有更多成熟的IT可以采取运维外包服务。他认为，在现阶段的IT当中，99%的运维服务都可以外包出去。“根据国家信息公开法的相关规定，政府部门当中非涉密的信息越来越多，也越来越透明。运维外包作为整体性质的服务，再有了相关的系统标准做约束，必定会促进外包走向规范化。即便是涉密系统，也可以通过技术手段解决，比如甲方和乙方各自掌握一半密钥，保障系统安全。”

王晖介绍，在实际工作中，他们对外包公司在运维服务合同中层层落实了安全责任制，签订保密协议。保证外包公司不会违反规定而外泄一些政府内部敏感数据。“此外，还要防止外包公司对核心数据、政务信息资源私自设置处置权和开发利用权。政府部门必须加强运维状态的监控，全面掌握网络系统的实际运行状况，定期组织进行系统运行状况及风险评估，对外包运营商建立事故问责制和重大问题质询制。”

李继刚说: “现在还无法判断这个市场什么时候会成规模，但毫无疑问这是一个趋势，主要还要看政府部门的意识和观念。不能以安全作为电子政务不采取运维外包的一个借口。毕竟在建设中，政府部门是强势的，它们可指导乙方如何遵从相应的法律法规，从技术上解决安全问题。”

北京高法办公大楼7层设立有呼叫大厅，相隔不远是紫光华宇的两间大办公室，里面堆放着各类设备。作为紫光华宇的派出机构，这个运维部门租用了北京高法的办公地点，常年在这里服务。

紫光华宇运维部经理米坤说: “我们从2003年开始为北京高法提供IT服务。2006年之前所建设的系统出了问题，我们也会维修，当做是技术支持来做，甲方（北京高法）也会支付一定的费用。这两年和甲方一起磨合，搞清楚了资产需求，签署了详细的服务协议，我们作为外包的总服务商，统领其余几个分包商为甲方提供运维服务。”

他透露说，在这个办公楼区域内，紫光华宇常驻的工作人员有14个人，公司总部还有近10人的支持小组。如果加上其余分包商的人员，为甲方提供运维服务的人员有60多人。按照协议，分包商分别和甲方签署，其中还存在第三方的监理公司负责考核乙方的业务。

“从外表看，大家所干的活都差不多，其实，采取总包之后，现在的服务性质和从前完全不一样。以前也许是被动的，哪里坏了修哪里，现在则是主动的。如果系统出了问题，甲方会第一时间找到我们总服务商，会影响我们的绩效考核，和明年是否续约的问题。”米坤认为，外包方式使技术支持变为管理上的支持，是服务商职能的转变。

分工明确的情况下，乙方负责北京高法的非涉密的IT系统，从设备维修、更换，到庭审的录像、现场直播和速录，乃至后期资料整理和归档，都是由乙方负责。北京高法每年支付运营商一定费用之外，具体的IT业务和流程不再插手。

米坤透露说，在北京高法的这种外包模式带动下，接下来，北京部分法院也在尝试运营外包服务，这样即将呈现“星火燎原”之势。

神州数码在2004年底，与北京海淀区人民政府签署了一项“电子政务信息资源服务平台”的服务外包合同，长达5年。神州数码负责基础设施建设和维护，具体的应用和业务流程则不负责。李继刚说: “现在看来，运维外包是‘一揽子’的服务计划，不仅包括基础设施和业务系统的运作，还包括流程，这对运营商的要求比较高。”

他认为，IT部门要做运营外包，需要从范围上掌握好尺度，了解核心业务和非核心业务。

北京市信息资源管理中心（下简称中心）成立于2001年，主要负责北京市信息资源的共享、交换和整合工作等，集中管理全市重要的信息资源。该中心也做了一部分运维外包。中心计划部部长高顺尉说: “我们最近在考虑外包的下一步，究竟是采用大包方式还是分包方式？”他说，从现在的外包方式看，第一种方式是前期建设不管，运维由总包商来做，可分解到分包商; 第二种方式是前期建设开发由一家公司做，而运维交给另外一家总服务商来做; 第三种则是谁开发谁运营的方式。

高顺尉认为，每种方式都有利有弊。北京市信息资源管理中心采用的是第一种方式，将软硬件维护、系统升级等事情交给一家总包商来做，不过，由于总包商实力有限，他们又引入了分包商。除此之外，中心还将资源建设、网站栏目建设等事情交给了分包商做，可以认为中心正在迈向流程大包的方式。

“中心的技术实力比较强，日常维护交给运营商，可是在关键节点上都有我们的工程师提出要求，负责考核，这样确保了服务质量。”高顺尉说，每年有千万元的外包费用。由于系统复杂，必须要引入总包服务商，要在合同上写清楚运营维护的需求。而总包商又不是什么都能做的，所以它们又指定了分包商承担一定的分包业务。

“什么能包，什么不能包？流程的东西必须外包，如系统开发和维护等，外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去，这是属于政府的职能范围之内的。安全的范围也也不能外包出去。”高顺尉分析说。

高顺尉表示，其实还有一种外包方式，就是找一家类似于监理公司的角色，再由这个公司去找外包商。他说，大包肯定是一种趋势，政府部门在外包时必须考虑自己的掌控能力，并且对外包商的要求很高，需要有一定规模和技术。但政府部门要对外包商可掌控，不能被外包服务商牵着鼻子走。

如何做好外包？

北京高法每年运维外包费用向市财政要1000多万元。王岚生说: “我必须说清楚每一分钱花在哪里，起到什么作用，否则怎么能获得批准呢？”

北京高法在运维外包之前，让乙方摸清楚了所有的IT资产总和以及资产分布图，系统物理位置和所有的应用系统。随后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准，服务工种等细节。

王岚生说，如果不把服务做到标准化和细致化，谁也说不清楚该花多少钱，也不能保障外包服务的质量。

童腾飞认同北京高法的这种做法，“甲方必须对自己的需求非常了解，才能梳理出清晰的运维服务范围，做到产品化和标准化，提高服务质量。”他提醒说，在外包中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商一家独大之后，可从IT业务中架空甲方，或者是由于运营商本身的原因而影响到甲方的业务。

北京高法也采取了让外包运营商相互制衡的做法。原本是3家分包商，后来又增加了两家分包商，负责庭审光盘刻录服务以及安全保障服务。第三方监理公司则会考核这些外包商的工作质量。

童腾飞认为，服务外包的产品化和标准是外包服务的趋势，事先定义好运维外包的范围，可以核算出成本是多少，需要哪些服务，基础设施和系统的比重关系，让甲方用好每一分钱。他重点强调，IT运维可以外包出去，可政府职能不能外包出去，这就需要政府部门在IT外包的市场化之后，要真正发挥出来电子政务的作用。

米坤向记者表示: 他也能理解甲方再次引入的两家分外包商。“其实，这些分包商做的服务我们也能做，分解服务到多少外包商合适，这都需要一个度的把握。”

他们按照服务目录的要求，在保障质量的前提下，分解了服务任务，又落实到具体实施人，从人员、设备、流程以及目标等做出了考核要求，确保了服务质量。“每天早8点之前，有工作人员对一些关键性系统做巡回检查，排除潜在的故障，确保甲方的业务运转正常。我们将服务流程固化之后，服务也从被动转为主动的监控。”米坤认为，采用运维大包机制，可以给甲方一个清晰的责任接口，让甲方只关注最后的绩效，这是运维外包提高效率的体现。

神州数码的李继刚说，引入市场竞争机制，让运营商之间有相互制约是保障服务质量的前提。信息化建设也是如此，建设初期有各种标准，随着市场的成熟和竞争，市场逐步成熟和规范起来，形成业内公认的标准化。运维服务也是如此，在初期可能存在各类标准，价格也不透明，等完全发展起来之后，必然会走向正轨。

李继刚认为，IT运维服务外包可上升战略层面，确保IT系统在时间上、空间上具有连续性，确保IT系统的发展。从运营商角度看，这样也避免了每次更换服务外包商的资源浪费。

王晖向记者透露，“未来，市卫生局信息中心的运维工作中心将从自运维模式转变为混合运维模式，信息中心的运维工作重点转向对外包服务提供商的管理、对运维管理流程的梳理、对运维服务支撑系统的开发等工作。针对下一步运维管理工作，我们将结合市信息办运维管理相关规范从运维体系、服务流程和支撑工具几方面进一步深化; 探索运维绩效管理的新机制和新方法，研究系统运维与运维成本之间的关联程度，为IT运维管理的科学化规范化提供基础; 进一步加强信息资产的管理，信息资产和固定资产的含义是不一样的，只有对信息资产从硬件，软件和资料等方面加强管理才能更好地做好运维工作。”

评 论

运维服务外包考验管理能力

在本次采访中，绝大多数被访问者都表示，赞同IT的运维外包。有一些的信息化主管不同意外包仅是因为安全问题。

究竟要不要运维外包？如何做好运维外包，这些是讨论的热门话题。

可以断定，电子政务运维外包是下一个阶段的建设重点。可以几个维度可看，一是电子政务的发展方向，是该用好的阶段到了; 二是政府部门对电子政务的看法，究竟要拿电子政务做什么，是工具还是职能管辖范围之内。

电子政务IT运维外包可不是在厂商的忽悠下产生的，而是政府部门自己需要的。以大连市网站为例，他们能够做成运维外包是在人员压力、运营压力下产生的。厂商说，他们的利润还不足20%，远远低于项目建设的利润，并且运维服务比项目建设还要复杂，有一些柔性管理在里面。

著名管理学家彼得•德鲁克早在1989年就说过: “任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。

政府部门的职能是什么？是为了提供更高效、透明的服务，如果把精力过多地放在IT系统的管理方面，必然是“抓小放大”。在这一点上，运维服务外包将有利于政府专心做服务，从琐碎IT业务中解脱出来。

期待电子政务IT运维外包服务越来越多。（文/吴玉征）

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