如何做好企业IT服务管理？

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

据我了解好像就这两个，其他都是针对这两个做的说明。包括

V3全套资料

2010年11月4日更新

IT服务管理方案陈述（IBM培训课件）

ITIL V3 Release Management A Hands-on Guide

2010年10月8日更新

ITIL案例－XX集团IT治理架构建设方案介绍

ITIL ALL IN ONE最经典的培训课件V2

IT 服务管理规范-赛迪IT服务培训课件

2010年9月3日更新

ITIL V3的五大生命周期管理

ITIL V3 Foundation Complete Certification Kit - 最新版

ITIL v3 Foundations Exam Prep - 2nd Edition

2010年8月2日更新

ITIL案例及实施分析（某公司）

翰纬-《中国IT服务管理指南》（中文完整版）

翰纬-《IT服务管理：概念、理解与实施》（中文完整版）

2010年7月5日更新

ITIL V3 Release, Control and Validation(Art of Service 出版的ITIL丛书)

IT Service Management(ITSMF出版的V2 Manager认证教材)

IT服务管理指标(中文书)

2010年6月2日更新

ITIL V3 工具集 (包括服务指导和评估工具)

IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 (最好的ITIL V2中文教材)

IT风险管理报告(中文)

2010年5月5日更新

ITIL培训完整培训手册（中文160页）(强烈推荐)

IT服务管理五个心得

ITIL IT Service Management most 100 question

ITIL项目实施总结

2010年4月5日更新

ITIL V3 精华培训课件（中文）－韩纬咨询

ITIL在SAP管理中的应用

The IT Governance Implementation Guide

2010年3月2日更新

图解如何注册ITIL V3考试

Service Transition based on ITIL V3 - A Management Guide

翰纬IT服务台白皮书

2010年2月2日更新

IBM的ITIL培训资料

ITILV3术语与定义表

如何整合COBIT、ITIL、ISOIEC17799和PRINCE2 构建IT治理机制

全套清单

ITIL V3 最新官方五本核心教材（高清PDF版）:

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

（翰纬培训机构）ITIL v3 白皮书更新版v14（中文）

ITILV3F_考试注册大全_EXIN EX0-101_2009（中文）

ITIL认证全程详解－最详尽的考试说明和指南（中文）

ITIL v3 Study Guide

ITIL-V3 foundation中文教材

ITIL v3 mindmap (五本核心教材的记忆重点)

ITIL V3 Foundation Exam The Study Guide

ITIL V3 Foundation 重点摘要及解答

ITIL v3 Foundations Exam Prep – Book

ITSMF ITILV3 Intro Overview（考ITIL V3 foudation 的核心教材）

ITIL V3的五大生命周期管理（中文）

ITIL v3 Foundations Exam Prep - Book

ITIL第三版的备考路线图

ITILv3服务运营

ITSM V3实施详细流程（中文）

（翰纬咨询）六大行业ITILV3服务管理设计案例

IBM Press Implementing ITIL Configuration Management

GE 的 ITIL V3 Foundation培训（超全229页PPT）

全面透视ITIL V30 热点（中文）

ITIL V3 5本核心教材word版

ITIL Version 3 at a Glance Information Quick Reference

EXIN ITIL v3 Foundation CBT视频教程

ITIL V3与ITIL V2的区别（经典PPT）

HP ITIL Foundation 教材

背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。业务需求与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

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