什么软件能够有效提高工单的管理效率？

工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

（2）用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。

并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

（3）进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。

此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

（1）工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率

（2）让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式

（3）实现客户的自助化服务

通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

（1）智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

（2）自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

（3）工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。

但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。

董事会或最高管理层

IT 治理是董事会或最高管理层的责任,是企业治理的重要组成部分。 IT 治理的关键因素就是要使 IT 与业务融合,以实现组织的业务价值。 关键的 IT 治理因素包括: IT 战略委员会 不仅要包括协助董事会承担 IT 治理责任方面提供等等。

IT 治理一般关注两方面问题:IT 增加商业价值和 IT 风险得到控制。前者通过使 IT 战略与业

务战略保持一致来达到，后者通过组织内的职责分工来达到。

IT 治理是董事会或最高管理层的责任，是企业治理的重要组成部分。

IT 治理的关键因素就是要使 IT 与业务融合，以实现组织的业务价值。

工单管理实际上是包含在CRM的概念中的，其实无论是订单、售后、需求、建议反馈，其实都是工单。那么轻流提供的一种新的思路方式就是：

通过流程来创建“工单系统”。

为什么我们要通过流程来创建工单系统呢？很多人都会遇到这样的问题，反馈手机过来没人处理。转发或者通过邮件发送给其他同事，处理结果没办法跟踪。

但是不可否认的是，其实工单的处理都是流程，而且工单的流程需要更多的“自定义”。

那么轻流是谁？

轻流让您不需要开发就可以搭建一个任意流程、包含任意表单内容的线上系统。

工单=表单+流程。

同时您可以将表单嵌入到您网址中的“反馈建议”、“提交工单”等处， 因为表单其实对应的就是一个链接！

同时您如果已有一个客服系统，能够把这个“表单”做进自动回复中。

当然，强大的分析管理可以助您直接定位到 “效率纬度”。

手机也可以处理哦！

更多轻流的工单使用技巧可以评论中交流哦

自定义工单，流程规范化，自动化 更深入的用法，用它来开发OA，CRM等管理软件 可以免费使用

墙裂推荐“ 轻雀协作 ”呀，为广大用户提供新一代办公协作平台，目标打造最有效率的办公协同工具，助力合作伙伴跑得更快，跑得更好。

一般情况下，企业职能部门每天都会发生接收到许多内部工单，比如行政接待、IT维修等。大 多数企业还在使用即时通讯工具、邮件和物理设备进行记录和处理 ，难以从根源上提高内部运转效率，减少重复性工单。

轻雀协作里的 “企业内部工单管理”模板 适合中小企业快速建立精细化的工单管理制度。不管人力、行政、IT、房产、餐饮 都可以使用这个模板来进行管理，作为管理者可以进行灵活管理和配置，无需复杂的培训学习。对于一线员工来说，轻雀协作提供了更丰富的信息表达能力，可以满足自定义信息的上报需求。

相比传统的工单管理工具， 轻雀协作 的 “企业内部工单管理”模板 兼具灵活性和可用性。在企业经营的过程中你可以 随时调整工单配置信息，让企业业务不再受限于工具的约束 。

本模板包含的项目有：

1、IT工单管理（管理每一个IT工单相关事项）

2、人力资源工单管理（管理每一个人力资源工单相关事项）

3、行政部门工单管理（管理每一个行政部门工单相关事项）

4、房产部门工单管理（管理每一个房产部门工单相关事项）

5、餐饮部门工单管理（管理每一个餐饮部门工单相关事项）

希望能够有效提高工单的管理效率，期待您的试用反馈与意见建议。

针对销售管理的有salesforce,针对整体公司管理的有HR专门的管理软件。市面上很多，就不一一列举。

1、电话报修流程：

最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，由值班人员填写报修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，Apex OSSWorks将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。

2、Apex网管系统报修流程：

该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，Apex网管系统通过智能阈值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、性能低下、链路中断或者设备宕机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访了。

3、自助运维服务台报修流程：

该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前，用户或企业员工会先登陆到Apex 自助运维服务台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉决大多数的用户故障。

而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需要填写满意度调查。

以上就是关于企业如何通过工单系统提高客户服务效率全部的内容，包括:企业如何通过工单系统提高客户服务效率、it治理主要是谁的责任、什么软件能够有效提高工单的管理效率等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！