如何建立一套400电话系统？需要什么硬件和软件？

――为柯尼卡商业技术公司提供新一代Call Center

应用

eNews消息用户概况

柯尼卡

商业技术公司在其近100年的创业期间一直在为大、中、小型公司提供高质量的商业机器。这家位

于美国康涅狄格州的温莎镇的公司最初只销售具有传奇色彩的皇家打字机品牌（Royal

Typewriter）的打字机，但是现在它已经是一家北美领先的打印机、复印机和传真机分销商。该

公司在美国、加拿大和墨西哥范围内拥有46个分支机构，其2,100名员工目前每年的销售额多达六

亿多美元，并且通过多种渠道进行其设备促销，这些渠道包括直销、批发商、分销商和增值零售商

(VAR)。

由于柯尼卡公司产品的技术特点，该公司在其温莎总部设有一

个联络中心（contact center），以便对其客户、销售人员和技术支持人员提供及时和有效的服

务。该呼叫中心具有28名代理和4名督导，为上述多样化的需求提供服务。

网络挑战

随着来自客户、销售人员和技术支持人员的呼叫

在康涅狄格州的温莎柯尼卡公司呼叫中心的日益增加，该公司需要提高技术专家处理问题的效率。

柯尼卡公司的系统支援代表以前依靠的是已经具有五年历史的Teknekron Infoswitch自动呼叫分

配器(ACD)系统，并且使用Teknekron公司的专用电话，支援人员不能用其PC直接访问呼叫队列。

由于不能电子化地将呼叫疏导至合适的系统支援代表，这些代表们必须穿梭于不同的隔断之间，确

定其服务对象。另外，Teknekron公司的系统还无法疏导和跟踪话音邮件和电子邮件查询，并且不

能提供评估该呼叫中心效率所需的有效统计报告。这种ACD系统也排除了柯尼卡公司将呼叫转移到

其网站的能力，但是这种能力实际上是该公司渴求已久的一种减轻技术人员服务负担的能力，使他

们不再受那些简单的服务问题的干扰。

为了改变这种状况，办公系统分

销商跟踪了呼叫中心技术在近两年的发展情况，其中包括对CorePoint公司、Interactive

Intelligence公司和Lucent Technologies公司产品的跟踪。但是这些系统都无法提供柯尼卡公

司加速其呼叫中心服务所需的丰富连接性。

通过与3Com公司和Apropos

技术公司协商，柯尼卡公司选择了3Com公司的Contact Advantage解决方案，该方案为一揽子多

媒体呼叫中心产品，它将3Com公司的NBX 100 通信系统、Apropos公司呼叫中心软件、

marchFIRST公司的客户定制和实现服务、以及3Com公司的专业服务组合在一起。通过采纳

Contact Advantage解决方案的IP Contact版本，柯尼卡公司可以在呼叫中心的PC上统一话音、

电子邮件、传真交互 *** 作和Web作业提交功能，让工作人员更加有效地对来话进行响应，并且生成

与重要业务相关的各种报告。

柯尼卡商业技术公司内部系统支援经理

Mark Stempeck指出：“我们需要一种能告诉我们的系统支援代表谁在呼叫的电话系统，然后识别

他们所使用的产品，并将呼叫转接至相应的人员。在所有我们考察的系统中，只有3Com公司的

Contact Advantage方案能够提供这些功能。该解决方案已经成功地在温莎应用，而且我们计划

将其扩展到公司所有的其它呼叫中心。”

网络应用

3Com公司的Contact Advantage解决方案提供柯尼卡

公司联络中心许多应用，帮助系统支援代表对客户、销售人员和技术支持人员提供更快、更有效的

服务。

1、先进的呼叫疏导

柯尼卡公司目前可

以立即迅速地将呼叫疏导至合适的代表。3Com公司的解决方案能迅速将只需要一点技术背景就能

解决问题的呼叫与那些需要很高技术水准才能处理的问题分开。这是对以前系统的一项重大改进，

因为过去对待所有的呼叫都采用相同的方式进行处理。因此，Contact Advantage解决方案极大

地加速了呼叫问题的解决速度。

2、综合电子邮件和话音邮件服务

过去，系统支援代表脱机实现接收电子邮件和话音邮件通信的处理，并

且不能确定这些项目是否得到及时处理。现在，在Contact Advantage的多媒体服务驱动下，柯

尼卡公司的代表们可以象他们处理电话呼叫那样处理电子邮件和话音邮件查询，并且能够将它们迅

速疏导至合适的技术人员。同时，他们还知道服务问题得到解决的确切时间。

class=p14h> 3、自动传真处理

Contact Advantage解决方案自动

将传真呼叫转换为电子邮件消息，并且将它们发送到合适的处理队列，极大地加速了呼叫问题的解

决速度。

4、Web自助服务

Contact

Advantage解决方案通过鼓励具有因特网连接的客户使用本公司网站上提供的自助服务，让他们自

己解决诸如如何为传真机加纸、如何将机器与电话线连接等简单问题， 从而帮助柯尼卡公司提高

联络中心的效率。3Com公司的解决方案能自动识别客户，并且将他们引导至相应的网站，因此减

轻了系统支援代表的负担，并且允许他们更加专注于核心技术问题的解决。

柯尼卡商业技术公司内部系统支援经理Mark Stempeck补充指出：“我们的联络中心系统目前

所支持的新应用广泛性允许我们对任何产品查询都作出更快和更有效的响应。在Contact

Advantage/Apropos解决方案的帮助下，我们的效率得到了进一步的提高。”

class=p14h> 商业优势

1、提高生产率

class=p14h> 作为Contact Advantage鈩解决方案的先进呼叫跟踪和改进呼叫流程的结果，

柯尼卡公司使每位系统支援代表所能处理的呼叫量得到最大限度的发挥。通过鼓励客户使用万维网

自助服务功能，该公司减少了进入其呼叫中心的呼叫数量。此外，还向客户提供一个服务定位器，

以便他们选择本地授权的服务网点。

2、改进呼叫跟踪

class=p14h> Contact Advantage解决方案提供大量信息，允许柯尼卡公司更快、更有效地跟

踪来话呼叫。当呼叫进入温莎联络中心时，将由一位代理在其PC上开出一个窗口， 点击该呼叫便

看到主叫是谁，涉及什么产品，然后代理确定他是否能解决这个问题。该代理还可以对主叫的呼叫

历史进行查询，查看打开的故障单，并在问题解决之后关闭故障单。

3、提高服务速度

Contact Advantage的自动功能允许柯尼卡公司将最

大等待时间降低在6~8分钟的范围，该数字远远低于原来的10~12分钟的目标值。

class=p14h> 4、改进报告内容

通过采用Contact Advantage解决

方案，柯尼卡公司现在可以迅速生成检查重要商业问题的各种报告，譬如处理的呼叫数、平均响应

时间、放弃的呼叫数、呼叫率和最长排对时间等。这些信息可以以数字和图形方式呈现，让柯尼卡

公司的高级经理们便捷地评估该呼叫中心的性能。

系统安装

柯尼卡公司采用了3Com公司的新型联系中心解决方

案，该方案源于其对客户、销售人员和技术支持员工优化响应的需求。在采用Teknekron的自动呼

叫分配器(ACD)解决方案时，公司采用一系列人工过程将主叫与相应的代表连接。以前的这种解决

方案采用专用电话设备，不提供对呼叫状态的跟踪，不能将客户的简单 *** 作问题疏导至万维网进行

解决。

借助 IP Contact版本的 Contact Advantage解决方案，并且

采用数字电话与联网PC连接的方式，新系统向柯尼卡公司提供将话音、电子邮件、传真通信与万维

网作业提交综合在一起的能力。

为了部署3Com公司的解决方案，柯尼

卡公司的内部系统支援部与 Apropos公司、3Com公司、marchFIRST公司、康涅狄格州Norwalk的

LeBlanc通信公司以及3Com公司的分销商进行了密切合作。该实现团队的共同努力保证了一系列任

务的完成。这些任务包括：选择项目管理软件、执行呼叫流设计会话、完成系统分析和设计，设计

数据库连接、测试系统，基于3Com公司SuperStack交换机将NBX系统与柯尼卡公司的快速以太网

连接、最终用户培训以及管理员/呼叫流程设计培训等。

柯尼卡商业技

术公司内部系统支援经理Mark Stempeck指出：“安装做到了尽可能的顺利。我们的所有合作伙伴

都与我们十分合作。整个过程非常有组织，而且我们可以按照预期的效率进行实现。”

class=p14h> 技术解决方案

柯尼卡公司的Contact

Advantage联系中心解决方案将3Com公司的网络电话系统、Apropos公司的呼叫中心软件和服务

器、基于3Com公司 SuperStack II Switch 3300交换机的快速以太网局域网(LAN)结合在一起。

此外，多媒体呼叫中心系统还包括充当网络设备的NBX® 数字电话和三个Apropos服务器，即

主服务器、电子邮件服务器和数据库服务器。

目前柯尼卡公司的

Contact Advantage解决方案由一个具有56条线的 NBX系统和32个NBX电话组成，它由28名代理

和四位督导使用，处理来自销售人员、技术人员和客户的来话呼叫。当从过去的Teknekron自动呼

叫分配器(ACD)收到呼叫时，呼叫通过NBX机箱传递至Contact Advantage系统。然后，Contact

Advantage系统采用第二层路由的MAC地址和第三层路由的IP地址将主叫的联络数据疏导至合适的

代理。

这种基于3Com技术的解决方案将用户和柯尼卡公司的联网电子邮

件系统连接在一起，使系统支援代表可以迅速响应电子邮件查询。此外，它还通过3Com公司的

LAN与Apropos数据库服务器连接，在客户和系统支援代表之间提供客户实时交互记录的访问。

Contact Advantage应用服务器还进一步处理一些重要功能，譬如对进入和流出呼叫、电子邮

件、传真、话音信箱和万维网作业提交等的路由、排队、跟踪和报告功能。

柯尼卡商业技术公司内部系统支援经理Mark Stempeck指出：“3Com公司向我们提供一种设

计完善的高性能系统，它可以轻而易举地与现有网络基础设施综合。其简单性和性能使我们能够明

显地加速呼叫中心响应，并且使我们的效率更高。”

为什么选择

3Com公司

为了对呼叫柯尼卡公司美国康涅狄格州温莎总部呼叫中心

的销售员工、技术人员和客户提供对查询更加有效的响应，柯尼卡公司一直在关注新技术，以便增

强其未来数年的服务。随着VoIP交换机在1998年的出现，公司评估了来自CorePoint公司、

Interactive Intelligence公司和Lucent Technologies公司的技术，最后发现它们都不能满

足要求。

柯尼卡公司一直是一家对3Com感到非常满意的客户，它在其温

莎呼叫中心采用3Com公司的SuperStack局域网(LAN)交换机，该公司对3Com系统的好处十分了

解，尤其是久经考验的性能、实现的简单性、 *** 作和管理的方便性。当该公司听说到3Com公司的

新型多媒体呼叫中心解决方案：Contact Advantage时，公司内部系统支援经理Mark Stempeck

就积极地同3Com公司及其伙伴marchFIRST 和Apropos公司进行了交流。

经过认真评估这一解决方案强大的呼叫处理和报告能力，柯尼卡公司在温莎部署了其 IP

Contact版本的Contact Advantage，它允许呼叫中心人员采用联网PC和数字电话综合话音、电子

邮件和传真通信。在明显加快响应速度及更有效进行呼叫跟踪和报告的激励下，柯尼卡公司计划在

其美国、加拿大和墨西哥的呼叫中心也实施Contact Advantage解决方案，该区域共有46个分支

机构。

Stempeck指出：“Contact Advantage对柯尼卡公司正在实现

的目标十分有利，该目标是为其客户、技术支援人员和销售人员提供块捷、高质量的呼叫中心服

务。借助3Com公司的解决方案，我们现在有能力将我们的呼叫中心转变为竞争资本，它也将为我

们在未来若干年内的成功提供一臂之力。”

电话呼叫中心就是为客户提供电话响应服务的机构。

电话呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

电话呼叫中心的来历

电话呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

世界上第一个具有一定规模的电话呼叫中心是泛美航空，公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。

随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound） 呼叫中心，并在1967年正式开始，运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的，特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的电话呼叫中心。

企业建立400电话系统一般是建立400客服电话呼叫中心系统。400电话客服呼叫中心系统搭建步骤分为确定需求、选择服务商、建设与试运营三个大的阶段，企业可以根据需求和预算成本来选择制定搭建方案。400电话系统搭建不需要硬件或者软件设备，只需要后台进行管理即可。

建立400客服电话呼叫中心系统步骤：

1、确定需求。

在搭建客服呼叫中心系统前要有明确的规划，包括战略规划和业务规划。呼叫中心要以客户为中心，业务规划其实是对战略规划的落地实施，主要包括咨询业务、售后服务与支持，即为客户提供产品咨询的相关服务，处理售后问题以及技术支持。在确定需求这一阶段，也要考虑到技术方面的问题，根据自己的需求来考虑相应的技术策略。

2、选择服务商

确认好客服呼叫中心的需求后，可以形成初期阶段的需求分析报告与可行性报告提交审批，在此同时可以筛选服务商，对市场上的服务商有大概了解，审批通过后可以采取项目招标的形式或者直接选定一家服务商，确认初步的搭建方案，包括前置接入、系统构架、呼叫中心选址等。

3、 建设与试运营

确定最终的服务商后，会由企业和服务商双方的人员共同组成一个项目组，开始对呼叫中心项目的实施。在此过程中，企业应当首先与服务商确定产品到货时间，并制定合适的项目实施计划和业务开发计划。在建设呼叫中心的环节中，很重要的一点就是服务商是否有成熟的经验来对项目的实施进行有序的指导。

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为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率和服务质量。医院客户服务中心应运而生。客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。客户服务中心己经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质最及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色，能够吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。1医院建设呼叫中心的必要性(1)改进医院效劳质量呼叫中心己经变成公认的改进效劳的办法，关于医院也不破例。具体来说，呼叫中心的建造，对患者效劳的改进能够从以下方面表现:·患者传真、Internet、短消息、WAP等。电话效劳中，患者还能够挑选主动语音效劳和人工效劳。·患者能够随时经过电话跟医院进行交流，大大拉近了医院跟用户的间隔·能够为医院供给多种跟用户交流的方法，便利患者就诊。体系撑持的跟用户交流的方式包含:电话、教授级的征询和确诊。·体系供给完善的患者信息记载，只需输入患者身份辨认号(ID号)就能够将用户的一切记载调出，然后为患者供给最准确的确诊。·呼叫中心供给患者电话号码的辨认功用，这种人性化的效劳，使得患者一旦接通电话，体系就能辨认患者，使患者倍感亲热。这样，当患者进行教授征询时，就不必从头到尾向教授解说个人的病因、病史，当患者遭到不公正的待遇时，能够随时拨打医院的投诉热线，让患者脱节对医院和医护人员的被迫遵守的心理压力。(2)发明和晋升医院的品牌优势当前大多数医院只能靠进步医院效劳人员的本质，改进传统的医院效劳窗口的方法改进效劳形象。而呼叫中心的建造，为医院供给了一个电子化(电话、Internet等)的效劳窗口，然后有效地发明医院的品牌效应。另一方面，因为方针方面的约束，医院不可能经过传统的群众媒体进行宣扬。而呼叫中心的建造，为医院的宣传拓荒了一个全新的群众媒体，即电话和Internet的媒体。因为电话和Internet的延伸是无限的，比传统媒体具有更广泛的消耗集体，全世界的患者不管何时、何地，只需经过无处不在的电话或Internet，就能够享遭到医院的效劳。可见，呼叫中心的建设，关于医院的形象宣扬和品牌的树立，将会起到无穷的推进效果。(3)优化医院的效劳流程医院呼叫中心的树立，能够使各个部门、各个人员的职贵区分愈加清晰，不必要、不合理的岗位能够精简人员的作业量能够经过各种统计数宇得到最化，并随时供给监怪告替功能。而关于息者来说，能够愈加清晰地晓得什么问题大概找谁处理削减中间环节。这就可以大大优化医院的效劳流程。(4)下降医院的效劳本钱因为电话挂号功用的完成，以及经过电子派单功用完成电子挂号单的主动分配，一方面便利了用户，另一方面能够削减作业人员的人工干预，然后节省本钱。(5)拓荒新的收入来历因为体系撑持多项收费效劳项目，包含电子挂号和教授征询事务，能够为医院拓荒多种新的收入来历，首要包含:·电子挂号的收入·教授征询的收入。·因为需求用户采纳预付费的方法，即事前采办资费长，或从银行转入资金到资费卡账号上。构成资金的沉积，能够大大改普医院的现金流量(6)供给格外效劳医院能够经过呼叫中心对VIP用户供给格外效劳，包含上门医护等，能够为医院开展更多更有价值的患者。(7)晋升医疗信息化的水平医疗信息化往往是一个长时间的、按部就班的进程。而呼叫中心的树立能够大大加速这一进程。将医院的归纳实力晋升到一个新的高度。2典型医院呼叫中心系统的结构及组成典型医院呼叫中心体系的物理构成包含:ACD交流机、CTI效劳器、IVR/FAX效劳器、事务代表座席、班长席、质检席、呼叫办理监控作业站、事务办理作业站、体系办理作业站、网络办理作业站、电话录音留言体系、数据库使用效劳器、Web效劳器、E-mail效劳器、业务网关、通讯接口网关、网络体系等。各子体系功用如下:(1) ACD交流机由程控交流机合作排队软件(ACD，主动呼叫分配)组成，供给组网接入功用并经过灵活的话务处置方法进行主动呼叫分配。(2) CTI效劳器CTI效劳器是整个CallCenter的中间。它经过CTILink将电话交流体系和计算机体系有机地结合起来，完结钾能来话处置、屏幕d出、语音和数据和谐搬运、主动外拨、软电话等功用。专门的软件一方面能够屏蔽交流机供给的低层CSTA协议的复杂性另一方面也为客户端使用供给CTCAPI TAPI等工业规范编程接口，还供给ActiveX主动化呼叫 *** 控控件，简化客户端CTI编程。(3) IVR/IFR效劳器交互式语音应对IVR体系是呼叫中心的重要组成部分，实践是一个“主动的事务代表”，经过IVR体系用户能够使用音频按键电话或语音愉入信息从该体系中取得预先录制的数字或组成语音信息主张选用模仿的语音传真卡或数字语音传真卡，经过模仿用户线或数字用户线与交流机的分机板衔接完结语音导肮、主动事务查询、受理、主动传真，以及为座席供给语音和传真功用调用接口等功用，经过CTI效劳器，可完结灵敏地主动与人工互转。(4)数据库使用效劳器数据库使用效劳器是呼叫中心的信息数据中间用来寄存呼叫中心的各种装备计算数据、呼叫记载数据、话务员人事信息、客户信息和事务受理信息事务查询信息等。呼叫中心的数据源包含己有的事务体系中的前史和当时的数据内容，有些数据可定时从事务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过使用网关从事务体系数据库中联机检索得到。(5)事务代表座席座席话机选用西门子专用数字话机或模仿话务盒，装备耳机适配器:座席电脑选用PC运转具有CTI功用的人工座席效劳软件。事务代表座席首要为客户供给事务查询、事务征询、事务受理、投诉，主张受理、客户回访、电话推广等各种事务功用。一起座席电脑自身其有电话接听、挂断、搬运、外拨、会议等软电话功用，极大地进步了事务代表的作业效率。(6)班长/质检席班长座席除具有通常话务员座席的悉数功用外，还具有监控座席/职工的当时状况、呼应话务员的效劳恳求、勒令某职工退出等功用，能监控话务员桌面当时状况，检查当时效劳座席数、闲暇数、封闭数等有关数据。质检席首要经过在线录音材料和呼叫事务受理计算信息，对事务代表的作业进行监督和查核，以利于有效地留住优异的人才和对事务代表中存在的疑问进行训练，进步客户效劳中心的效劳质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。(7)电话录音监听经过电话录音监听体系，对一切来话进行全程录音，然后到达质量监督和防备胶葛的功能，井能够经过录音体系让优异效劳代表的录音实例变成事例学习的模范一起经过录音体系，还可实时监听效劳代表的通话。(8)计算分析对各种事务数据和呼叫数据进行计算分析，为事务开展和呼叫中心办理供给决策依据。计算分析子体系供给全部的报表数据和多种数据的显现方法(饼图、直方图、曲线图、报表等)它将给用户带来妞值的收益(7)体系维护办理体系装备及修正，定制体系的规划， *** 控，削减体系功用，完结座席办理、事务办理、权限办理等功用，并可进行体系日记的检索阅读。完结体系数据的随机弥补、修正和更新，完结体系数据的准备作业。进行语音修正和事务流程的修正，进行录音数据的删去或备份。(10)使用网关经过使用网关，完结同其他事务体系进行体系集成进行事务流程从头结合和优化，形成闭环事务处置流程，然后供给更加全面、方便的客户效劳。(11)网络体系由网络交流机、路由器、防火墙、座席终端、各类效劳器、布线体系等设备集成起来构成一个高速、安全、牢靠的内部网。

1、场地成本

2、人员成本

3、系统建设（建设性呼叫中心）或者租用成本（托管型呼叫中心）

4、电话费用成本

5、系统维护（托管型呼叫中心没有维护成本）

6、管理成本

云讯通信：专业提供呼叫中心托管服务，承建各类呼叫中心系统，提供400电话办理业务，提供IP融合通信系统。

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云讯通信：云通信，呼叫中心业务受理专家！

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1CTI呼叫中心服务器

CTI呼叫处理子系统实现屏幕d出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。

2交互式语音应答子系统（IVR）

IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。

3自动传真回复子系统（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4 自动呼叫分配（ACD），我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

选择分配（SD）：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7多功能呼叫 *** 作

系统提供多功能的呼叫 *** 作，可以在电脑上直接 *** 作，亦可电话键盘 *** 作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫。

8客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕d出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨 *** 作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号 *** 作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10统计报表

对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。11班长席（质检子系统）。

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存 *** 作。

1登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6停止：停止录音。

7留言：给服务人员留言。

8听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

12电话会议：可以实现多方通话。

13 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。 基于交换机的人工热线电话系统：

纯手工 *** 作和记录，劳动力大，效率低，客户抱怨多

不足：

1、 *** 作不规范

人工 *** 作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。

2、无呼叫记录

任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别，没有专业的数据库系统记录和备份

3、无法对座席进行工作分配和绩效考核

座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。

交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）：

也是基于传统交换机，只是自动语音系统替换了之前的人工热线。高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114，声讯台。

不足：高成本，升级难，灵活性差，难以满足客户的其他个性化需求。

基于板卡（语音板卡）的客服系统：

通信技术与计算机技术相结合（CTI技术），将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成，实现了语音与数据同步。

不足：应用灵活性有限，难以支撑大量的呼入请求。

基于IP的呼叫中心系统：

采用先进的VOIP及软件交换技术，增加了提供web呼叫服务功能，支持用户从web站点直接访问呼叫中心。 基于传统交换机（PBX CC）：

高端呼叫中心主要还是采用这种模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市场上较为主流的呼叫中心建设方案。

基于一体化平台的（IPCC）

中端市场应用比较广泛。随着随着市场规模的扩大，成本的降低，将逐步渗透到中小企业低端市场。

现在的呼叫中心大体上可以分为自建型和外包型，那客户在选择的时候究竟要选择哪一个呢，这要根据客户的需求，以及这两种呼叫中心的优缺点。

1 外包呼叫中心： 优势：

1)

系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2)

运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3)

外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4)

呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5)

更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：

1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、

简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

2 自建呼叫中心： 优势：

1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3)

系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

1)

建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

2)

维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

作为呼叫中心建设者的河南华谊希望公司可以按照需求和成本预算，选择适合的呼叫中心！

呼叫中心在我国的应用现状

（一）萌芽期

中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前

主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年

叫中心市场的发展。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

（二）蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测，

（三）发展前景

目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2．20亿，电话用户更多，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提高企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。

呼叫中心未来发展趋势

呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：

（一）互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势

ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质｝：是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。

（二）DW技术与10C的融合的趋势Dw（DataWarehouSe，数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析，供企业领导做出决策，以弥补投资不足。

（三）多媒体技术与ICC融合的趋势

目前，有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，凼此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

（四）在功能上向综合效能应用发展

最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息．企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。

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