什么是IT治理

随着政府对信息化建设投入的不断加大，信息化建设采购成为政府采购的重要部分。由于信息系统比较复杂，政府部门很难也没有必要自身储备太多的专业人员来维护，因此，将信息系统的维护、服务等工作外包给专业公司，是政府部门现实的选择。

在政府外包中，经常将IT外包又称作电子政务外包（IT Outsourcing Managed Service in government）。通常所说的电子政务外包概念是从信息技术外包引申而来，就是指政府部门信息技术的外包服务。从外包的内容来看，主要有以下几种：

（1）IT资源整体外包：为政府部门提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询和培训等整体服务。

（2）单项IT技术外包：政府有选择地把某些IT问题，如网络建设、硬件设备维护、单项软件开发等外包给专业公司去做。

（3）维护外包：政府把已建好业务系统的维护服务外包出去，以享受专业技术力量的服务。

（4）除了上述这些相对传统的外包内容，电子政务外包还应包括项目的规划、方案设计、合作伙伴的确定、培训等内容。总之，外包可以涵盖电子政务项目从规划到建设实施，工程监理直至最后的运行维护等整个生命周期。

政府IT服务外包有两个目标：降低IT成本和提高服务质量。在最初提出IT外包服务时，宣称会降低60%的成本，但经过多年的实际运作，发现实际节省的IT成本大约为15%左右。"业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)是指政府组织将基于IT技术之上的业务环节委托给专业服务公司，由其依照服务程度协议的请求进行管理、经营和维护，其中包含后勤管理外包、人力资源外包、呼叫中心服务等。

在政府外包中，业务流程外包属于刚刚兴起的业务领域，政府只是在某些流程和环节进行了一些外包的尝试，整体市场尚未形成，但具有非常大的发展潜力。以下将列举几个具有发展潜力和前景的政府流程外包方向。 政府人力资源管理外包

我国的政府人力资源管理的内容可以概括为:人力资源规划,包括工作分析、职位分类等;人力资源的获取,主要指对公务员进行录用和配置；人力资源的维持与开发、维持包括对公务员的工资、薪酬等各方面的保证,开发主要指通过绩效管理,对公务员进行培训或进修,提高公务员的素质,进一步发挥自身的潜能。

政府人力资源管理里面的很多方面都可以外包，但是我们应该首先对政府人力资源进行分类，因为对于不同种类的人力资源我们可以外包的范围是不一样的。一般说来，我们可以将政府人力资源分为以下几类：公务员、政府雇员、勤杂人员等。新出台的《公务员法》对公务员的解释就是：公务员，是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员。”根据这一定义，必须同时具备三个要点的工作人员才是公务员法所称的公务员。由于我国实行的是党管干部原则，因此很多涉及到党的管理方面的东西我们不能外包。政府雇员就是政府以一种劳动雇佣关系来聘用一些有特定的专业技术职能的人，为政府服务。这里面含两个意思。第一，是政府用劳动雇佣关系来雇佣人，来聘用人。第二，他们从事的是不行使行政权力的工作，比如说金融，包括高新科技，有些政府部门需要这样一些领域的工作。勤杂人员则是指政府里面从事一些后勤保障、安全保卫等工作的一些人员，这些人从事的基本上是以体力劳动为主的工作，不具有技术性，比如说保安、清洁工等等。政府雇员和政府勤杂人员这两类人员则基本上是市场化的产物，因此对于这两类人员的人力资源管理的外包范围则相对比较广泛。

具体的来说，对于政府人力资源中公务员这一群体，我们在对他们的人力资源管理上的职能外包要相对慎重一些，因为这一群体是政府的核心人员，他们中的很多人掌握有政府的很多内部机密。首先，在这类人员的选拔上，基本上是采用公务员选拔考试的形式，这可以说是现行最主要的选拔方式，对这类人员的的选拔不能采用外包的形式，否则牵涉到与当前我国的党管干部原则的相违背。党管干部的原则在什么时候都不能丢，这关系到***在我国的执政地位问题。在公务员培训方面的外包实际上已经在进行，MPA教育可以说就是外包的一种实践形式，是将部分优秀的公务员的培训外包给高校。不过公务员的培训的外包形式还显得比较单一，主要就是委托给一些高校来进行，搞的基本上是学历教育，注重理论知识的培训，而相对轻视技能的培训。所以我们应该尽量推动公务员培训外包的市场化，利用一切尽可能的外部资源来提高公务员队伍的素质。公务员的绩效评估在当前的公务员队伍中所起的作用还不太明显，因为政府对绩效评估这一块长期不是很重视，所谓的政府绩效评估实际上长期处于流于形式的状态，每个公务员的绩效差别不大，不能真正起到对公务员的工作积极性进行激励的作用；评估的内容也比较单一，主要就是一些关于纪律遵守、基本任务完成情况等等，而缺乏对公务员创新等方面的评估。

政府雇员和政府内部勤杂人员的人力资源管理我们可以基本上按照企业人力资源外包的模式来进行，稍有不同的就是这些人员毕竟是为政府在服务，因此在对这些人的思想道德上的教育，我们应该要加以重视。 设立政务呼叫中心，对解决市民关心的热点、难点问题，提高行政效率有着不可估量的有效作用。呼叫中心能为政府部门解决的问题有：

l 为市民提供724小时的咨询解答

将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。通过电话语音、传真应答系统和人工坐席，实现724小时热线咨询。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。

l 悉心受理市民的投诉、申请、建议

将政府负责的信访、市民请求、投诉等进行统一管理。集中记录、录音、输入电脑，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心为政府机关全天候服务，常年保持电话沟通，倾听市民心声。

l 为政府机关开展有关代收、代审、代办业务

将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府“门难进，事难办”的印象。

l 科学分配和传递信息，对问题实行跟踪督促

按事先设定程序，将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，将信息以最快的速度，传递到相关部门处理。呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。

l 设置警戒提示，对工作问题处理实行闭环式管理

通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导和信访投诉者。对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据

通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按政府事先决定的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告。按政府和领导的要求，提供日、周、月报表和信息分析，用数据说话，便于对比，提供决策支持。

中软国际致力于打造数字政府应用管理解决方案，以管理的科学化、系统化推动电子政务理念的应用落地；构建“新IT治理体系”，通过“1+3+X”服务模式为政府、企业在三个层面的数字化转型提供驱动能力；全面升级解放号，以“全域、全程、全生态”推动政府数字化转型进程。

IT治理的概念引入到国内已经有三年多的时间了，虽然媒体、IT企业及一些专家学者在不断呼吁IT治理的重要性，但将IT治理从理论推进到实践层面的案例还鲜有所闻。之所以会如此，组织缺乏IT治理的 *** 作指南应该是一个重要原因。

我们不能停留于对于IT治理概念的玩味和寻究，从某种程度上来讲，IT治理的定义的抽象晦涩已经影响了组织对于IT治理的接受，并直接伤害了IT治理的实践 *** 作性，现在是到了为IT治理寻找一条切实可行的 *** 作路径的时候。

实际上，IT治理并没有想像得那样复杂和虚无缥缈。我们并不需要从成百上千种IT治理模式中煞费苦心地寻找一条适合自己的模式。埃森哲公司创建了一种IT治理模式，该模式为组织建立有效的IT治理提供了一张路线图。本文将对该模式作一个介绍。

简单地讲，IT治理关注两个方面的问题，即IT治理的“什么”和“谁”。IT治理的“什么”是指IT治理应该作出哪些决策，IT治理的“谁”则是指这些决策分别应该由谁来作出。

那么，IT治理到底应该作出哪些决策呢要找到这个问题的答案，必须先搞清楚一个问题，那就是组织到底需要IT发挥什么样的作用。不要想当然地以为这是一个可以简单回答的问题。实际上，不同的组织对于IT的需要是不一样的。组织到底需要IT做什么，在很大程度上取决于它处于一个什么样的商业环境。

商业特征决定IT需求

走向IT治理的第一步就是，要对组织处于什么样的商业环境进行正确的分析。

埃森哲公司的IT治理模式通过两个指标来对组织的商业环境进行分析:变化的速度和竞争的基础。

变化的速度。某些企业处在一个变化较快的行业，如半导体企业和电信企业。在这样的行业，消费者的需求和偏好经常改变，产业政策也时常推陈出新，时不时出现的新技术会一下子改变整个产业价值链;而另外一些行业的发展状态则相对稳定，不会有那么快的变化，如航空业。在这样的行业，消费者的需求、竞争格局、政府管制、技术及供应商等方面的变化都是缓慢发生的。

竞争的基础。从竞争的基础来看，企业可以分为两类。一类企业以运营效率为基础进行竞争。对于这类组织来说，重点在于降低成本，以及优化现有的商业模式以应对竞争;另一类企业以产品和服务的差异性为竞争的基础。这类企业力求先于竞争对手提供新的商业能力，或者是开创新的商业模式，以此获得竞争优势。

根据以上两个指标，可以将组织分为四类。

A类组织处于变化不快的行业，以运营效率为竞争基础;

B类组织处于变化不快的行业，以产品服务的差异化为竞争基础;

C类组织处于变化快的行业，以运营效率为竞争基础;

D类组织处于变化快的行业，以产品服务的差异化为竞争基础。

这四类不同的组织因其业务特点的不同而对IT产生不同的需求。

A类组织发展的关键在于严格控制成本，因此这类企业希望利用IT来保持低成本，通过如外包这类节省成本的方法来提供成熟的能力。

B类组织的管理层期望利用信息来提高决策能力，并开发新的产品和服务，以高收入来抵消不断增长的IT支出。

C类组织按优先次序制定IT投资计划以及长期能力的路线图，它们在对成本进行有效管理的同时，根据路线图，运用IT来实现计划中的新能力，以满足市场不断变化的需求。

D类组织期望IT具有高度的灵活性，以满足迅速变化的商业策略和要求。这类企业倾向于提供创新的IT解决方案，以获得先发优势，因此它们的IT投资重点在于创造新的能力。

IT治理的决策范围

一旦组织明确了自己对于IT的需求，那下一步就要解决IT治理作哪些决策的问题，也就是前文所说的IT治理的“什么”。IT治理的决策范围一般包括以下五个方面。

组织模式:组织是采取集权、分权还是混合的模式

投资:组织将投资于什么投多少

架构:组织是着重于稳定性还是灵活性这两者各到什么程度应用系统是向外购买还是内部开发是建立一个综合性的ERP系统还是多种系统

标准:组织需要将什么技术标准化，采用什么标准

资源:IT组织将利用什么类型的资源这些资源的来源是什么

对于A类组织，其首选的组织模式应该是集权式治理，IT对于预算和决策负有责任。加拿大邮政公司就采用这种方法，该公司坚持一种简单化的组织模式，有一个集权部门来对公司行为进行优先排序，并通过单一的IT资源来完成。

在标准的决策方面，A类组织谋求在全组织范围内加强架构、技术和供应商的标准化，只是在一些被证明是正当的例外的情况下才允许有所背离。一家大型的法国保险公司就是这方面的一个例子。该公司在集团范围内对IT架构实行了标准化，因此它可以优化其核心的IT流程，整合系统支持其非寿险业务，移植数据，配置新的系统以支持其健康险业务。

在资源决策方面，A类组织善于利用内外部资源的组合，通常会与少量的几家优选的服务提供商达成服务协议。当某个全球性的化学品公司认为IT并非其核心业务时其，便将整个IT运作外包出去，包括其ERP系统全球范围内的实施和支持

思软政府/事业单位解决方案

■　信息化特点：

1、政府组织架构、人员和工作流程都较为稳定，用户数及并发数需求量大。

2、政府往来单位多，跨单位文件交换多，特别注重效率提升。

3、日常会议多、公文文件多且事务较为繁杂，上传下达的应用需求多。

4、各单位均为独立的组织，数据保密性强，仅限单位内管理员浏览、管理，对安全要求高。

5、信息化系统应用类型多，信息资源相对封闭 ，利用率有限。

■　需求目标：

√ 信息发布与共享：建立有效的信息发布和交流的场所，例如电子公告、电子论坛等，使单位的新闻简报、通知通告等能够在单位工作人员之间得以广泛的传播，使工作人员及时了解单位的发展动态。

√ 文档管理与利用：改变单位及各部门目前各类资料普遍存在的存储分散、偶有遗落、共享不规范、利用率较低、周转率较慢、知识传承力不足等现状，实现规范有序的存储管理、安全可靠的共享管理、方便快捷的检索利用，以及可自主传承的复制更新与培训学习。

√ 公文处理：实现公文审批、内部流转、存档查询的无纸化，改变单位公文办理过程因人为疏失造成公文延误、遗失及处理错误情形发生，减少公文纸本发文处理量，节省人力、纸张资源。

√ 行政审批：实现政府内部、政府之间、政府与企业以及政府与公众之间的审批流程自动化。通过互联网为企业用户和社会公众提供一站式服务，加强政务公开力度，提高办事效率和政务服务水平。

√ 无纸化会议：解决政府单位日常会议多、会议材料准备过程繁琐、以及会中各讨论意见无法及时记录和汇总等问题，实现会议的无纸化和信息化管理，提高会务效率。

√ 信息公开：为社会提供政府信息公开的窗口，用户通过互联网，就可了解政府机关信息公开相关的工作状态，缩短了与政府职能机构的距离，为政府职能机构的管理与决策提供信息参考或信息支持，促进政府职能机构的政务公开工作。

■　解决方案：

思软政府/事业解决方案以需求为导向，以效益为根本，密切结合政府工作，充分发挥资源整合与共享协同作用，开发各种工作平台，全面深化电子政务应用，提高基础设施资源利用率，为减少重复浪费、避免各自为政和信息孤岛的局面。

1、信息交流平台

单位能够通过公告、新闻、信息采编等途径快速发布、传播最新动态信息，也能够通过规章制度、政策法规、大事记等渠道共享单位相关信息。个人能够通过通讯录、去向牌等途径实时查找到同事，相互之间也能够通过邮件、在线消息、手机短信、论坛等途径零距离式的沟通与交流。

2、公文处理平台

公文处理平台能帮助单位实现网上公文管理及公文交换。通过公文管理功能可直接将上级来文扫描成电子文档，进行传阅，缩短传阅周期；对来办件记录办理过程，领导批示等信息；统一归档至文件资料管理系统，设置实现共享、查阅等权限。

公文交换功能实现上下级政府部门之间、平级政府部门之间公文流转，保证接收方收到的公文与发送方发送的公文内容一致，并与纸质原件保持相容。维护“红头文件”的严肃性和完整性。

3、档案管理平台

单位可以科学规划文件、档案管理体系，创建各类文档库，实现文档的有序积累与沉淀，并充分利用高效的安全授权和组织利用机制，与业务体系进行完美结合与无缝连接，对各项业务处理和单位创新提供支撑。

4、绩效管理平台

基于计划与工作管理，将流程、任务和绩效考核无缝衔接。实现自动化的、实时的、客观公正的绩效考核。最终的考核结果还可以通过报表的方式显示，使考核结果更加直观，便于企业管理和内部评比。

5、后勤保障平台

实现用车管理、物品管理、会议管理、考勤管理、工资条、值班管理等后勤保障。使人、财、物以最佳方式结合，得以充分有效的利用，做到“人尽其才” 、“财尽其力”、“物尽其用”，从而促进公司职能工作效率的提高。

6、人事管理平台

人事管理平台可从组织机构中直接导入人员的基本信息，也可轻松、清晰的登记单位各人员的相关人事信息。信息查询和信息统计功能让人事管理员随时便捷的查找所需的人事信息，节省了人工查找的时间，让人事管理工作更有效率。

7、行政审批平台

采用外网在线申请、窗口受理、内网审批和外网发布的方式实现整个行政审批业务流程自动化。系统采用开放式结构设计，提供了全面的自定义功能，可以适应不同规模、不同行政审批业务的需要。包括六大平台，分别为公共服务平台、窗口管理平台、协同审批平台、效能监督平台、数据交换平台和管理维护平台。

8、无纸化会议平台

基于无线和触摸屏技术的思软无纸化会议结合了当下最受欢迎的Pad应用，面美观大方、 *** 作简单便捷。它主要实现会议议题管理、会议发布、会议通知、会前提醒，到会人员会议考勤，会中会议讨论（会议私信）、发言、表决、手写意见反馈，会后会议材料自动收回、意见整理等全过程的无纸化、自动化和高效化。

9、领导签批平台

领导签批平台是一款基于手持移动设备的手写签批软件，它利用无线网络互连技术与公司的原有OA办公系统实现对接，能够随时随地轻松签批、查阅文件。还能以手写签批对各类文档进行在线批注，替代面对面协作的实用功能。

10、信息公开平台

以网站为最终展现平台，通过数据的无缝联接，实现政府各职能部门的主动公开信息录入、审批、公布以及各项依申请公开信息受理、审批、回复等受理过程的自动化和电子化。为政府部门的政务、党务公开提供高效手段，同时为政府机关监督管理部门提供信息审理过程的跟踪和监督，提升政府机关的政务效率和公众满意度。

11、数据交换平台

思软数据交换平台实现将各种应用系统：例如(市人大信息系统、局门户网站、相关业务系统)的数据进行交换共享，将这些“孤岛”有机地串连在一起，充分发挥其效能，实现数据的集中管理、共享及数据分析等功能，提高办公质效。

12、移动办公平台

思软移动办公系统基于无线技术和智能移动终端（手机和Pad）实现与单位原有办公系统之间的对接、互访，通过移动终端随时随地进行日常审批、事务管理（日程安排邮件管理等），信息查询，构建一个随身而行的移动办公室，对于突发性事件和紧急性事件有极其高效和出色的办公支持，是分支机构人员、移动较为频繁及外出人员的贴心的掌上办公工具，它让工作更加高效、自由。

解决方案Solution就是针对某些已经体现出的，或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等等，所提出的一个解决整体问题的方案（建议书、计划表），同时能够确保加以快速有效的执行。通常指解决问题的方法。

对于问题的实际分析，决定了解决方案的针对性和有效性，如果解决方案本身有欠缺，那么可能在执行中导致更多的问题，达不到预期的效果。

解决方案的产生过程，大致可分为：确定问题对象和影响范围→ 分析问题→ 提出解决问题的办法和建议→ 成本规划和可行性分析→ 执行→ 后期跟进和交互修正→ 总结

扩展资料：

整体解决方案不仅提供产品的销售，还提供相关的技术服务、维修保养服务、使用培训服务、金融保险服务等系列服务。目的是扩大销售和从服务上增值；所谓整体解决方案”其基础构成是产品，并且加入了某些附加的元素——由用户使用基础产品而派生出来的需求所创造出的待满足的衍生产品。

所以，要使一个产品升级为“整体解决方案”，其关键在于厂商所能添加的“衍生产品”（或曰“附加值”）是否能构成一个“整体”。

参考资料来源：百度百科-解决方案

一，落实十七大精神，我国电子政务建设应当以全面支撑行政管理体制改革和政府治理创新为当前的工作目标和最高原则。

第二，针对十七大提出的“加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制，健全部门间协调配合机制。

第三，针对十七大提出的“建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制”，应当研究和探索跨大系统的电子政务业务协同与整合问题，统筹建设符合广义电子政府（e-Government）要求的电子政务 (包含司法、行政、立法在内，统筹党委、人大、政府、政协、法院、检察院系统)新型治理机制和管理架构，这是当前电子政务建设正面临的迫切需求和严峻挑战，亦是国家电子政务总体框架的明确要求。

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