IT运维技术支持及售后服务方案

IT系统是指在电源中性点不接地系统中，将所有设备的外露可导电部分均经各自的保护线PE分别直接接地，称之为IT供电系统。IT系统一般为三相三线制。

IT 方式供电系统 I 表示电源侧没有工作接地。第二个字母 T 表示负载侧电气设备进行接地保护。

IT 方式供电系统在供电距离不是很长时，供电的可靠性高、安全性好。一般用于不允许停电的场所，或者是要求严格地连续供电的地方，例如电炉炼钢、大医院的手术室、地下矿井等处。地下矿井内供电条件比较差，电缆易受潮。运用 IT 方式供电系统，即使电源中性点不接地，一旦设备漏电，单相对地漏电流仍小，不会破坏电源电压的平衡，所以比电源中性点接地的系统还安全。

IT系统发生接地故障时，接地故障电压不会超过50V，不会引起相间电击的危险。

但是，如果用在供电距离很长时，供电线路对大地的分布电容就不能忽视了。在负载发生短路故障或漏电使设备外壳带电时，漏电电流经大地形成回路，保护设备不一定动作(电流小于保护设备的额定值)，这是有危险的。只有在供电距离不太长时才比较安全。这种供电方式在工地不用。

IT灾难恢复主要关注支持关键业务功能的系统，例如电子商务网站的计划外中断。因此，灾难恢复，包括基于云的灾难恢复，可以而且必须被视为业务连续性规划的一个子类别。此外，它假定主站点不可恢复；因此，灾难恢复专家必须在灾难恢复计划中包含一组步骤，这些步骤代表将数据、软件和服务恢复到辅助服务器（或虚拟位置）的过程⌄ 有不同类型的灾难恢复选项，包括由Accrets International等组织提供的 DRaaS（灾难恢复即服务）。

针对本项目的特点，我们将针对技术支持的内容进行服务方式的选择，对于不涉及敏感内容的技术支持我们将采用上门、热线、传真、邮件、在线帮助、远程、即时通讯等方式进行售后响应；对于涉及到敏感内容的技术支持服务我们将采用现场响应支持的方式进行服务。主要的售后技术支持与服务方式主要包括以下几类：

1、售后服务热线、传真及电子邮件服务

我们将设立技术支持中心热线电话和传真，提供7×24的全天候技术支持热线。设立专用电子信箱和传真设备，用户可通过发电子邮件或者传真，向工程师咨询系统建设过程中遇到的各种技术问题。

为了更好的为用户提供技术支持服务，我方将建立用户故障跟踪机制，详细记录用户故障处置情况，主要包括：

（1）电话交流

每两周与用户（包括系统使用人员和系统维护人员）进行交流，采用启发引导的方式，获取用户需求。

（2）技术人员定期用户访问

我方技术人员将每月到用户现场进行用户访问，收集用户意见和建议，及时发现问题和隐患，以便及时处置。

（3）技术服务经理定期用户巡查

我方技术服务经理将每两个月进行一次技术服务质量巡查，了解技术服务过程中的问题，并针对发现问题及时整改。

（4）设立专业技术支持小组

当用户遇到各类紧急故障时，我方除安排技术人员按照流程进行故障解决外，还组织一批经验丰富、技术过硬的人员组成专业技术支持小组，为用户和我方派驻的技术工程师提供全面支撑。

APEX IT运维和服务管理系统 提供了“无缝式IT监控系统”功能，其系统架构清晰，采用模块化的设计理念，各功能模块既可独立运行、松散耦合；亦可整体功能无缝衔接覆盖整个业务系统，灵活的自由组合真正实现个性化的IT无忧运维。

APEX IT运维和服务管理系统主要由综合运维管理平台OSSWorks、网络管理NetManager、应用管理ApplicationsManager、流量管理FlowManager、桌面安全管理DeskTopManager等五个产品组成：

OSSWorks：遵循ITIL标准规范，结合国内管理模式，提供服务台、个人桌面管理、事件管理（突发故障管理）、问题管理、IT资产配置管理、变更与发布管理、知识库等功能，实现了一体化的IT运维支撑平台。

NetManager NETMANAGER：实现了对交换机、路由器、防火墙等设备的全方位管理，提供了丰富的拓扑、配置、资产、故障、性能、事件、流量、报表等网络管理功能。

ApplicationsManager： 实现了对多种系统及上层应用监控管理功能，包括服务器、数据库、邮件服务器、WEB服务器、应用服务器、 *** 作系统、网站监控等。

FlowManager：提供网络流量监测、流量门限、协议分析、Web上网行为审计等功能。结合NetFlow网络流量分析器实现更为细化、便捷的全网流量分析功能。

DesktopManager：提供资产管理、桌面安全策略管理、软件和补丁分发、文件访问控制等功能，确保PC应用环境的稳定性与安全性。

通过Apex IT运维和服务管理模块可以实现对IT资源的全面、可视化、统一管理。

现在的企业几乎都是互联网办公，网络一旦出现问题，会对公司业务造成重大损失。而很多公司主业也不是IT，对网络问题不大懂，对于公司的网络问题往往都是请一个运维工程师处理。这些工程师有相应的专业能力，但管理人员的“不懂行”却让运维工作存在很多问题，主要有这五点：

1、缺乏有效的知识积累和共享，造成 *** 作维护效率低下，类似的故障和问题仍然在不断发生，不断解决着，同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病，离职等)，整个日常维护可能面临严峻的考验。

2、工程师的维护职责不是很清楚，每个人都大概知道自己该做什么，但是某个具体事情到底该谁负责，却没有明细定位。

3、IT网络运维人员大多没有养成记录习惯，每个月汇总报告时，对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全，统计和查询都是头痛的问题。

4、运维人员几乎很少能准时下班，处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下，很难有效地进行服务管理，无法保证IT服务的有效性和一致性，IT管理往往处于无序状态。

5、对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情哪些事情还没有做工作完成的时效性怎么样解决问题的质量怎么样这些问题，只能凭印象得出一个个模糊的答案。

如何解决以上问题

如何解决以上提到的问题是目前许多企业用户需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。

1、细化用户角色，力求提高运维效率

运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的，是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维 *** 作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维 *** 作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。

2、设立IT运维服务台，规范IT流程

在网管软件中，一般提供自助服务和运维服务台，自助服务台的作用是，给用户报故障，评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

3、FAQ和知识库，最大限度节省人力成本

提供FAQ和知识库两种方式，知识库是指对网络运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户利用服务台申请维护，用户申请将会移交给相应的负责人，负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

最后，专业的事情要用专门的人员来做，还要配合专业的方法。运维工程师是以技术为主的群体，他们往往关注于IT问题本身，主要通过提升自身技术实力来解决问题，不太关注技术之外的事情。这种情况下不可避免的会出现一些问题，这就需要管理人员来解决了。

1 范围 本流程规范了IT 设备的日常使用管理、检查、维护、维修和报废等工作流程。 本程序适用江铃控股有限公司。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 3 术语 IT 设备： （1）计算机及附属设备：服务器、计算机、笔记本电脑、UPS 电源、移动硬盘、刻录机等。 （2）网络设备及附属设备：交换机、路由器、集线器等相关网络设备。 （3）办公自动化设备：打印机、扫描仪、复印件、传真机、数码相机等相关附属设备。 4 职责 41 信息技术部 IT 设备的归口管理部门。 411 负责IT 设备的检查、维修，维护、报废、考核等管理工作。 412 负责公司IT 设备配置标准制定。 413 负责公司IT 台帐的管理。 414 负责IT 设备报废的判定与估值。 42 公司各部门 421 负责本部门（单位）IT 设备的日常使用管理工作。 422 负责本部门IT 设备台帐管理。 43 安技保卫部 负责IT 设备的报废零配件处理。 44 制造物流部 负责IT 设备报废的处理。 5 管理内容与要求 51 日常使用检查 511 所有办公IT 设备必须落实责任人，公用设备确定保管责任人。 512 设备责任人硬妥善使用和保管设备，下班时关闭设备电源。信息技术部定期对公司各部门IT 设备的使用情况进行抽查，杜绝公司IT 设备被不规范使用。 513 员工不能私自拆装IT 设备，信息技术部应对公司IT 设备贴上封条。 514 员工离职，其使用的计算机必须上交信息技术部。任何部门不能私自调剂。 52 IT 设备的维修 IT设备维修流程信息技术部 制造物流部 分管领导 使用部门 1 提出申请 2 判定 4 批准 3 是否外修 5 移交安技保卫部过程描述 涉及文件 授权人及批准权限 IT 设备维修流程 1、故障报修 IT 设备使用人发现自己使用的设备有异常现象，应立即通知信息技术部工作人员。 2、排除故障 信息技术部工作人员在二小时以内必须到场排除故障。 若为一般的易耗品，则直接给与跟换。使用者办理设备 若判定无法在一个工作日内维修好的，信息技术部应将闲置的设备提供给员工暂时使用，等修复完毕后，再归还。 3、是否送修 信息技术部判定IT 设备是否修理。在保修期内的联系设备供应商进行保修，超过保修期的应自行维修或送专业公司维修： 1） 信息技术根据实际情况作出是维修还是更换的处理。 2） 若需委外修理，预估维修费用在 2000 元以下，则由信息技术部长批准。 3） 如需要委外修理，且价值超过 2000 元，转 4 报公司分管领导批准。 4、批准 公司分管领导批准，信息技术部方可送修。 5、移交安技保卫部 信息技术部将更换下来的零配件定期移交安技保卫部处理。 53 IT 设备的报废 IT设备报废流程信息技术部 制造物流部 分管领导 使用部门 1 提出申请 2 评审 3 报废设备移交 4 批准 5 移交制造物流部过程描述 涉及文件 授权人及批准权限 IT 设备报废流程 1、提出申请 经信息技术部判定无修复价值或无法再继续使用的 IT 设备，使用单位提出IT 设备报废申请。 2、评审 信息技术部给出报废最终结论。 3、批准 信息技术部报分管领导批准。 4、报废设备移交 使用单位将报废设备移交信息技术部。 5、报废设备处理 信息技术部定期将报废设备移交制造物流部进行处理。 6 表格 IT设备检查表 7 附录 IT设备检查表 部门 IT设备编号 使用人 使用情况： 经办人 年 月 日 处理结果： 科经理： 年 月 日

以上就是关于供电系统的IT系统全部的内容，包括:供电系统的IT系统、什么是IT灾难恢复、IT运维技术支持及售后服务方案等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！