IT运维管理，有什么好的解决方案？

1、深层次的IT资源监控当IT资源出现故障的时候,我们的第一反应就是快速的定位故障的根本原因以及故障影响哪些业务部门、哪些业务。以前是否出现过类似的问题,是否有成型的解决方案等等。要想能快速的定位故障的根本原因,首先我们就要做到对IT资源深层次的监控。特别是对于一些应用的监控,通过指标来量化资源的健康程度。当资源出现故障时,能快速定位到问题关键性能指标。

2、建立对业务影响范围的判断机制

当资源出现故障的时候,我们需要快速的了解他会对哪些业务部门,哪些业务造成影响。所以我们必须有一种合理规范的机制来判断。并且当同时出现几个故障时,系统能判断服务所影响业务的重要性,以此来判断恢复故障的优先级。另外我们还得有KPI报表,统计服务的可用性。

3、自动关联同类故障

当资源出现故障时,如果能自动关联同类故障,那么将大大的提高我们处理故障的效率,提升IT服务的水平。通过知识提交、审核、发布、查询等功能自动沉淀IT部门日常运维中的工作经验,帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务,同时降低对具体个人的依赖。并且知识库要和FAQ紧密的结合在一起,真正的提升运维的效率。

4、拓展IT服务途径,提升服务质量

建立运维人员与用户之间的联系点,统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况。并且当用户能通过FAQ查询以前出现过得同类故障。这样用户可以自己解决问题,从而降低运维人员的工作量,提升运维效率,提高用户的满意度。

天天客服IT运维基于ITIL的最佳实践经验,为用户提供运维管理流程,并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库,帮助企业在进行IT运维管理工作时,不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理,达到服务支持的目的,也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理,达到服务交付的目的。

0 引言一个新概念“云计算”在全球IT 产业中不绝于耳，正在酝酿和经历着一场声势浩大的“云计算”浪潮，云计算和移动化可谓是互联网的两大发展趋势。云计算被认为是继大型机、个人计算机（PC）、互联网之后，又一个能够对产业发展带来深远影响的新型计算模式。国际组织积极推动云计算的标准化工作，包括中国在内的各国政府高度重视云计算并积极采取行动推动云计算的发展。云计算的市场潜力巨大，随着用户的信任感不断提高，未来几年将继续保持较快增长。

1 云计算概述

以往，用户往往通过购置更多数量和/或更高性能的终端或者服务器来增加计算能力和存储资源，但是不断提高的技术更新速度与昂贵的设备价格每每让人望而却步。如果用户能够通过高速互联网租用计算能力和存储资源，就可以大大减少对自有硬件资源的依赖，而不必为一次性支付大笔费用而烦恼，这也正是云计算发展的大背景。总的来说，有几方面的先决条件促成了云计算如此大规模的发展。

首先是网络用户的普及和网络带宽的增加，从拨号上网到宽带上网的转变以及网速不断提高为云计算提供了基础；虚拟化软件的出现，把CPU可以虚拟化起来，把非常多CPU连在一起，或者把一个CPU虚拟化两不同计划单元，不再是一个单独服务器，而成为服务器计算资源池，云有了强大计算存储引擎，通过虚拟化技术将资源进行整合形成庞大的计算与存储网络，用户只需要一台接入网络的终端就能够以相对低廉的价格获得所需的资源和服务而无需考虑其来源，这是一种典型的互联网服务方式，这是第二个客观条件；第三个就是客观条件需求带动，由于社交网络、搜索、互联网的出现需要这么多数据，这么多数据在传统计算架构上，传统上几亿次搜索，几千万个邮件处理好，就是靠云计算架构。

那么何为云计算呢？云计算（Cloud Computing）这个概念的直接起源是亚马逊EC2（Elastic Compute Cloud的缩写）产品和Google-IBM分布式计算项目。云计算的原始含义即为将计算能力放在互联网上。当然，云计算发展至今，早已超越了其原始的概念。云计算至今为止没有统一的定义，不同的组织从不同的角度给出了不同的定义。一般而言，狭义的云计算指IT基础设施（硬件、平台、软件）的交付和使用模式，广义的云计算指服务的交付和使用模式，即用户通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的IT基础设施/服务。云计算是商业模式的创新，主要实现形式包括SaaS、PaaS和IaaS。三大运营商对云计算也有较为清晰的认识，从中国移动（微博）最早提出了“云之旅”，到上海电信开始了云计算的最基本服务，联通也在做云计算。云计算实现了资源和计算能力的分布式共享，能够很好地应对当前互联网数据量高速增长的势头。电信运营商在数据中心、用户资源、网络管理经验和服务可靠性等方面具有优势，目前主要通过与IT企业的合作逐步推出云计算服务。

2 云计算的网络应用分析

“云”可分为基于因特网的公共云、基于组织内部网络的私有云，以及兼具公共云与私有云特点的混合云。云计算主要可应用于：协作工具，个人、家庭、组织、社会通过“云”进行协同工作、实现同步处理或接续；服务平台，为需要大规模计算或存储时的各种应用或开发提供虚拟化的资源服务，不同的使用者可以实现资源的共享；创新基地：为用户提供API，鼓励用户进行创新尝试，不断涌现新的应用或服务。

就云计算对互联网的作用而言，可能更多地表现在云计算对于移动互联网发展的极大促进作用上。移动互联网并非独立于现有互联网之外的一种新的互联网，其产业链要素与传统互联网没有太大区别，移动互联网的发展速度远远超过了固定互联网（以固定PC为终端的传统互联网），不止是终端和浏览器，移动互联网在商业模式也迅速向固定互联网靠拢。根据摩根斯坦利的报告，移动设备将成为不断扩展的云服务的远程控制器，以云为基础的移连接设备无论是数量还是类型都在快速增长。

移动终端设备一般说来存储容量较小、计算能力不强，云计算将应用的“计算”与大规模的数据存储从终端转移到服务器端，从而降低了对移动终端设备的处理需求。这样移动终端主要承担与用户交互的功能，复杂的计算交由云端（服务器端）处理，终端不需要强大的运算能力即可响应用户 *** 作，保证用户的良好使用体验，从而实现云计算支持下的SaaS。加拿大RIM公司提供的黑莓企业应用服务器方案可以说是一种具有云计算特征的移动互联网应用，并且取得了成功。

移动互联网的兴起已经成为不可逆转的趋势，云计算与移动互联网的结合，将促使移动互联网的应用向形式更加丰富、应用更加广泛、功能更加强大的方向发展，给移动互联网带来了巨大的发展空间。云计算这个新模式之下，平台的发展方式，平台产业的结构方式会跟以往不一样。因为上一个技术浪潮，技术模式下整个IT产业的分工是一个完全的高度水平分工，做芯片的、做主机板、做主机的、做 *** 作系统的、数据库的、做中间件、做应用系统的，最后做集成服务的，一层一层切的相当清楚。现在云计算公司下我们看到整个产业结构重构，现在可以看到重构的模式由原来高度水平分工变成了高度垂直整合。也就是说服务、应用、中间件这个平台和底下系统，甚至连硬件芯片完全集成在一起了。未来的平台可能不会像上个阶段那样，一个平台，最多两个平台，可能有很多的垂直平台。那么，如果你是一个拥有量最大的应用服务提供商，你可能就会成为这里面一个重要的平台提供商。电信运营商和网络设备制造商在信息传输管道的方面优势明显，终端制造商

对手机、MID等移动接入终端设备的掌控力度最强，IT和互联网企业则对各种服务和应用的内容网络最为熟悉。参与移动互联网的企业要想在未来的竞争中处于有利甚至是主导地位，就必须依托已有基础延伸价值链，争取贯通“端”-“管”-“云”的产业价值链条。

3 结论

云计算势必会给互联网带来颠覆性的变化，会改变现有的产业布局，在这种模式下谁拥有了最广泛的最终客户，谁拥有了最大量的，最大客户量的应用和应用服务，可能谁就会拥有平台。

参考文献：

[1]孙颜珍，新型网络应用模式-云计算初探，电脑知识与技术，2008年第11期

[2]李冠，云计算网络应用模式研究，硅谷，2010年第6期

[3]王晓敏、刘宏伟、李石妍，云计算系统网络管理的探讨，黑龙江科技信息，2011年第11期

[4]李军伟，基于云计算的网络应用研究，新乡学院学报（自然科学版），2011年第11期

[5]洪英亮，无线网络服务将应用“云计算”，深圳特区报，2009年第12期

可以选择业内专业成熟度十分高的既能解决客服问题也能擅长搞定IT运维管理的Ewei Helpdesk搭建企业IT运维管理中心。

它主要以工单系统为核心，贯通企业内部，让内部员工在同个平台协同解决各类问题；且强大的在线技术支持以及724小时的自助服务帮助中心，可高效率地为IT部门解决IT运维工作。

1、Ewei工单系统+在线技术支持，让IT运维管理高效运转

首先可以将所有员工都纳入到Ewei工单系统，根据部门分好组。并在这个系统中创建、分派和处理工单。公司各部门遇到系统、软件、硬件、网络等BUG问题可直接在易维工单中创建工单，工单根据服务目录智能分派到相对应的IT部门，工程师收到工单任务，会对其故障做出处理，处理完毕再反馈回相应的渠道。

在此过程中，发起者无需不断地催单、跟单，处理人员也无需不断地反馈处理进度。且不管是IT运维问题还是公司内部其他问题，都可通过Ewei Helpdesk建立工单，分派给需要处理的部门，提高协同工作效率。

此外，多元化的在线技术支持可帮助IT人员省去亲临现场的任务，直接与发起者建立起远程控制邀请，由于占用带宽少，即使是在网速并不是很好情况下，IT人员也能轻松地通过远桌为其公司内部员工处理问题，远程结束后系统也会自动生成工单存档。

最后，每一张工单都有迹可循，未处理的工单系统会自动报警提醒工程师，根本不会出现漏处理情况。易维工单不仅打通了内部服务流程，其整个处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息过程都能一目了然。快速提高IT运维管理，促进企业内部正常运转。

2、通过Ewei帮助中心建立起强大的知识库，开启自助服务模式

为了进一步维护好企业内部IT运维工作，减轻IT人员工作，可利用易维帮助台的帮助中心，建立起建立完善的知识库，将常规的、简单的IT问题分档上传。便于各部门查阅、按照文档内容进行 *** 作、解决简单的IT问题。

一旦知识库成为企业的百宝箱，企业内部员工遇到常规的IT问题可以直接通过关键字检索查询文档，找到答案。同时，为IT部门在工作上起到了很好的支撑作用，也开启了自助服务模式，减轻任务，提高工作效率。

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云计算（cloudcomputing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。

对于传统的来说，一家企业需要部署大量的信息化系统，必须自建机房，配置足够的服务器，甚至会形成一个大的数据中心。除了高额的初期建设成本，在日常运维中的花费也是非常高昂，这些是中小型企业难以承担的。

而云计算可以大大降低企业IT运维方面的成本。

云计算有一下特点:

1虚拟化

2动态可扩展

3按需部署

4灵活性高

5可靠性高

6性价比高

云计算可以让专业的人做专业的事，让企业将更多的资源投入到核心业务上，专注于业务。

阿里云就是一家国内优秀的云计算服务提供商，可以为企业和个人提供d性计算、云数据库、云存储、网络服务、大数据服务、人工智能、云安全、互联网中间件、大数据分析、管理与监控、应用服务、视频服务、移动服务、云通信、域名与网站等产品服务。

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

第一种是微软自己构建及运营公有云的应用和服务，向个人消费者和企业客户提供云服务的微软运营模式。例如，微软向最终使用者提供的Online services和Windows live等服务。

第二种是ISV/SI 等各种合作伙伴基于Windows Azure Platform开发如ERP、CRM等各种云计算应用，并在Windows Azure Platform上为最终使用者提供服务。另外微软运营在自己的云计算平台中的Business Productivity Online Suite (BPOS)也可以交给合作伙伴进行托管运营。BPOS主要包括 Exchange Online (邮件系统), SharePoint Online（协同工作环境）,Lync Online(Microsoft Office Communicator升级，集成LiveMeeting Online），SQL Server (商业智能)等服务，按照客户实际使用的存储空间、软件数量及客户端数量进行收费，并提供虚拟机租用

第三种客户可以选择微软的云计算解决方案构建自己的云计算平台，微软提供包括产品、技术、平台和运维管理在内的全面支持，这是客户自建的运营模式。主要产品为Windows Server 2008 R2-Hyper V, System Center, ForeFront，打包许可证方案：EA，ECI

目前业界公认的第三方的对于云计算的定义和解释是NIST（National Institute of Standards and Technology，美国国家标准和技术研究院）的说法，其对于云计算的服务形式的说明如下：

SaaS（软件即服务）：提供给消费者的服务是运营商运行在云计算基础设施上的应用程序，消费者可以在各种设备上通过瘦客户端界面访问，如浏览器（例如基于Web的邮件）。消费者不需要管理或控制任何云计算基础设施，包括网络、服务器、 *** 作系统、存储，甚至独立的应用能力等等，消费者仅仅需要对应用进行有限的，特殊的配置。

PaaS（平台即服务）：提供给消费者的服务是把客户使用支持的开发语言和工具（例如Java、python、Net等）开发的或者购买的应用程序部署到供应商的云计算基础设施上。消费者不需要管理或控制底层的云基础设施，包括网络、服务器、 *** 作系统、存储等，但客户能够控制部署的应用程序，也可能控制运行应用程序的托管环境配置。

IaaS（基础架构即服务）: 提供给消费者的服务是处理能力、存储、网络和其他基本的计算资源，用户能够利用这些计算资源部署和运行任意软件，包括 *** 作系统和应用程序。消费者不能管理或控制任何云计算基础设施，但能控制 *** 作系统、储存、部署的应用，也有可能获得有限制的网络组件（例如，防火墙、负载均衡器等）的控制。

简单来说：

IaaS给你的是远程的登录终端界面（虚拟服务器）或者Web Service接口（云存储）。

PaaS给你的是数据库连接串或者中间件部署界面，或者是应用的部署管理界面。

SaaS给你的就是访问应用的客户端或者Web界面。

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