客服话术

1：树⽴端正、积极的态度树⽴端正、积极的态度对⽹店客服⼈员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进⾏沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的⾦钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满⾜和乐趣。

2：要有⾜够的耐⼼与热情我们常常会遇到⼀些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有⾜够的耐⼼和热情，细⼼的回复，从⽽会给顾客⼀种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对⽅不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让⼀点，如果确实不⾏也应该婉转的回绝。⽐如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努⼒改进”或者引导买家换个⾓度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货⽐三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这⾥不还价，没有等伤害顾客⾃尊的话语。

3：在客户服务的语⾔表达中，应尽量避免使⽤负⾯语⾔。这⼀点⾮常关键。客户服务语⾔中不应有负⾯语⾔。什么是负⾯语⾔⽐如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负⾯语⾔。在客户服务的语⾔中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意⼒就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 ：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不⾏，不可以。

你是否也有拨打过某间公司的客服电话，询问相关问题呢？又或是你也曾经做过客服人员，面对着各式各样的顾客？

Engvid的讲师Emma以自己曾担任客服人员的经验，提出了客户服务的重要守则：LAST，这四个单字分别是「倾听」、「道歉」、「解决问题」、「道谢」的四个步骤，快来看看该怎么实际使用吧！

1 What is customer service 客户服务是什么？

(1) try to make your customers as fortable and happy as possible 试着让你的顾客宾至如归与感到满意

(2) try to meet their needs and expectations 试着达到他们的需求与期待

(3) solve any problems or situations that they might have 解决他们在使用商品或服务的过程中，可能产生的问题或状况

(1) Listen 倾听

a Find out what the problem is 找出问题 eg What seems to be the problem 请问您的问题是？ eg How can I help you 我该如何帮助您呢？

b Show you’re listening 让对方知道你有在听 eg So what you’re saying is ________ 所以您刚才所述的是______。 eg Let me get this right 让我了解一下这件事情。

c If the person is rude 如果对方说话无礼 eg I really want to help you, but your language is getting in the way 我非常希望能够帮助您，但您的言词已经有些不尊重人了。 eg I understand you’re frustrated Please calm down, so I can help 我能理解您的沮丧。但请冷静下来，我才能提供协助。

(2) Apologize 道歉

eg I’m sorry you’ve had a bad experience 对于您的这次经验我深感抱歉。

(3) Solve 解决

a If you can solve 若是能解决的问题 eg Here’s what we’re going to do to help you 接下来我们会这样做来帮助您。

b If you can’t solve 若是不能解决的问题 eg I’m not sure how to resolve this situation Let me check with my manager/supervisor 我不太确定这个问题应该如何处理。让我询问一下我的主管。

(4) Thank 道谢

eg Thank you for letting us know about this situation 感谢您告知我们有这样的状况。

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淘宝客服在与顾客对话时，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手卖家刚接触淘宝可能不知道怎么有效地与客户沟通，下面我来为大家精心整理了一些淘宝客服常用的话术。希望能帮到大家。

客服话术 篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13）您说得很对，我也有同感；

14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16）“**，我真的理解您……；

17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18）先生，你都是我们XX年客户了；

19）您都是长期支持我们的老客户了；

20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21）先生/**，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26）啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

27）您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28）这样做主要是为了保护您的利益；

29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31）麻烦您了；

32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……

36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37）没关系，是什么事情

38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40）感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42）谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43）针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46）您的建议很好，我很认同；

47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48）**/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

51）感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，XX已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52）先生/**，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54）先生/**，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

55）**/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56）**/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59）不好意思，担误您的时间了；

60）"等待之前先提醒：“先生/**，请您稍等片刻，我马上为您查询”

61）等待结束恢复通话：“先生/**，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

62）请您稍等片刻，马上就好；

63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64）感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！

66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！

67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

68）先生您好！XX现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

70）先生/**，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

客服话术 篇2

1、客户接入时：

你好，这里是99A&眯豆客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？

2、电话结束时应说

请问还有其他问题可以帮到您吗？（如果对方没有问题了）感谢您的来电，祝您购物愉快！

3、用户进行业务咨询，客服查询资料时或用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感）

你应该说，很抱歉请你稍等一下，我帮您核实。（不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长，及时告诉客户。询问期间要按等待键）

4、请用户等待后再次向用户进行解答时：

“感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。”

5、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？

6、暂时无此方面的资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，你所提到的问题，我需要进一步核实，请你留下您的有效电话号码，我们会将结果及时的回复给您，

7、要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。

8、当用户提出一些建议时：

（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门的，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们

9、用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话）

很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。

10、如果用户说话过快，或使用方言，声音过小，很抱歉，我听不到你讲话，请你大声一点，好吗很抱歉，我听不懂方言，麻烦讲普通话，好吗

11、如果用户不讲话时

你好，您的电话已经接通，请讲。（重复两次后如果还不讲话，很抱歉，您的电话没有声音请你稍候再拨。）

12、用户对待客服的服务进行表扬时，例如：真是太谢谢你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客气，这是我应该做的，请问您还需要其他帮助吗？

13、因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户咨询时。

很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？对不起。由于对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。

14、用户投诉时的规范用语：

（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：

先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。

（2）需要外呼不能直接答复的：

你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。

（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）

（4）如果客户要求再次将结果回复时：

你好，请留下你的有效邮箱，我们会将处理的结果尽快的回复给您。

（5）用户提出批评或表扬时：

批评：您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。

表扬：谢谢我们会更加努力的做好

16、客户提出合理的要求时候：

短时间可以给答复：我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。

短时间无法给答复：您的要求我们会及时上报给相关部门，但是由于的原因，我们可能在一段时间内无法满足你的需求，请您理解。

17、客户提出不合理的要求：

这超出我们的服务范围，可能帮不到您。不好意思！

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