什么是IT服务的产品化？

ITSS信息技术服务标准资质简介

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

一、ITSS简介

11 什么是ITSS

ITSS由信息技术服务标准工作组组织研究制定，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS原理 ： ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素信息技术服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR和生命周期信息技术服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS，并对其进行标准化，如图1-1所示：

图：1-1 ITSS原理

12 ITSS的基础架构服务管理

ITSS的内容 ：ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

                                                      图：1-2 ITSS基础架构

                                                  图：1-3运维服务系列标准

itss三级和二级的区别是：ITSS二级基于三级的基础上，在体系构建时更加注重部门、资源之间的关联性与协调性。

ITSS是Information TechnologyService Standards的缩写，中文意思是信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。

中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称:ITSS分会）于2014年1月18日正式成立（民政登记证号:3518-17）。

ITSS分会是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下工作，ITSS标准体系是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会(简称ITSS分会)是2013年6月经民政部批准，2014年1月8日成立，由全国信息技术服务业行业主管部门、企事业单位、高等院校、社团组织、行业用户等相关单位和个人自愿组成的信息技术服务行业社团组织。

IT服务行业，从一开始就是个性化的，在一对一的满足客户需求，同样这样个性的生产方式带来的确实没有办法把规模经济做出来，个性化也很难管理客户的期望值。所以，IT服务质量没有标准，定价靠协商，这就会带来很多的问题。而同样你会发现，在麦当劳没有人会质疑麦当劳的定价，尽管大家很清楚它的成本是多少，但是麦当劳有个标准化的流程让客户清楚它的服务可以达到什么样，所以大家会心甘情愿的付费。

服务产品化的目的不是像卖产品一样卖服务，而是通过改变服务的生产方式，改变目前IT服务行业里一些过去无法解决的效率，成本，标准，定价以及评估等难题。服务产品化，其实是在服务中加入产品要素，其目的就是改变目前IT服务行业存在的诸多问题，提升服务质量，提高效率，降低成本，同时有利于营造服务规模效益。让客户更加清楚能做什么，花更少的钱做到有标准的服务。

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CooCare酷越平台体现了 SaaS（Software-as-a-Service）“软件即服务”的理念，CooCare酷越平台既是软件更是服务。CooCare酷越平台提供多达数十种的服务项目，服务项目是能够完成PC维护和IT服务的标准化服务流程。CooCare酷越提供的服务模式不同于传统IT服务，它彻底改变了IT服务方式，开创IT服务新纪元。详情如下： 1．通过CooCare酷越平台提供的远程服务功能和服务策略机制，能够以最快的速度解决电脑故障，提高服务效率。

2．传统服务只是被动的对IT系统环境做事后维修，如病毒泛滥、数据丢失、系统崩溃等，客户的IT环境已经遭受破坏，利益受到损失。但是应用 CooCare平台后，服务商工程师能够利用CooCare酷越的各种维护工具来执行任务和策略，变被动服务为主动服务，在出现故障之前做好预防措施，保证PC用户IT系统的正常运行。

3．传统服务大多采用上门服务现场维修的方式，耗时耗力，毫无效率可言。而CooCare酷越平台通过Internet远程接入方式，实现远程协助和远程桌面接管，极大的提高服务商工程师工作效率，也为PC用户缩短了故障解决时间。

4．运营商利用CooCare酷越平台可以先对问题进行定位筛选，加快故障响应速度，促进沟通效率，提高客户满意度。 1．绝大多数维护工作都可以在远程解决，无需上门，节省时间和交通成本。

2．传统的维护，需要上门服务。对于临时性的故障，电话沟通存在局限，无法充分交流，绝大多数需要上门完成服务，使得维护工程师的工作效率较低，因此需要更多的维修工程师以支持特定的用户量。

3．利用CooCare酷越平台，80%的计算机故障可以实施远程维修，由此可以提高问题解决效率，降低上门次数，服务成本和人力成本。 1．7x24小时与PC用户保持连线，能够及时响应PC用户的请求；利用CooCare平台可对企业实行服务策略的统一部署，可以快速对所有PC实施管理与服务。

2．CooCare平台通过Internet连接的远程接入方式，第一时间响应PC用户的问题，无需到现场即可实现服务。 1．远程服务模式使服务商运维服务彻底摆脱地域限制，更广泛的开拓服务地域范围，获得更多客户群。

2．提高服务商工程师的服务宽度（维护PC的数量），和生产率。 1．CooCare平台提供标准的服务项目为PC用户服务，服务质量不再取决于服务商工程师个人水平。

2．CooCare平台提供一系列标准维护工具，使服务结果标准化，不会因不同的工程师服务而产生不同的结果。 1．传统的IT服务过程流于形式，客户对这种形式的服务可能不完全赞同和接受。

2．CooCare平台生成标准的服务报告，服务内容与结果直观明了。 1．增加服务能力，拓展服务内容，提高服务商的收益能力。传统服务一般只是对用户的电脑进行简单维护和问题排除，而使用CooCare可以后，不但可以为用户提供策略和任务管理，还可以对用户的资产进行管理，服务能力得到了增强。

2．利用基于CooCare平台的增值工具，可以向PC用户提供更丰富的主动服务，获得更多的增值服务收入——通过增值模块的分销和管理功能来创造销售。

3．成为服务商拓展市场的有力工具。利用CooCare平台，服务商具备拓展和管理更大市场的能力。一方面，可以发展自己的网点，增大市场覆盖面；另一方面，也可以发展下级代理、销售和服务渠道。

ISO 9000是由全球第一个质量管理体系标准 BS 5750（BSI [1]撰写）转化而来的，ISO 9001是迄今为止世界上最成熟的质量框架，目前全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架。ISO 9001不仅为质量管理体系，也为总体管理体系设立了标准。它帮助各类组织通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进来获得成功。

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

他俩是两码事，怎么比较？

ITSS、ITIL、ISO20000区别为：性质不同、设立组织不同、目的不同。

一、性质不同

1、ITSS：ITSS是信息技术服务标准库和提供IT服务的方法论。

2、ITIL：ITIL是信息技术基础架构库。

3、ISO20000：ISO20000是信息技术服务管理体系标准。

二、设立组织不同

1、ITSS：ITSS是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制。

2、ITIL：ITIL由英国中央计算机与电信局（简称CCTA）一手创建。

3、ISO20000：ISO20000是国际标准化组织设立的国际标准。

三、目的不同

1、ITSS：ITSS目的是发现IT服务过程当中出现的问题，及时进行改进，以便于提升IT服务质量。

2、ITIL：ITIL旨在满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。

3、ISO20000：ISO20000目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系。

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