什么是IT运维？

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

近年来，在烟草行业内，信息系统运维服务标准化工作被提上了议事日程。早在2009年，国家烟草专卖局信息中心和中烟电子商务公司就专门举办了相关的研讨会。在当前情况下，如何才能保证烟草行业内的信息系统可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切。为此，有一些行业内机构，已经开始采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行IT服务支撑系统规范化运维。

接触ISO20000

作为高度自动化的制造业企业，陕西中烟工业有限责任公司（下称陕西中烟）部署应用了众多的信息系统，包括企业资源管理系统（ERP）、决策管理系统、办公自动化系统（OA）、档案管理系统等等，如何确保这些信息系统安全、稳定、可靠地运行，如何确保这些系统的使用者对IT服务水平满意，是IT部门面临的重大挑战。

2009年初，北京中烟信息技术有限公司成为烟草行业内首家通过ISO20000国际标准的企业，这是ISO20000首次全面进入陕西中烟IT部门的视界。此后，我们对ISO20000国际标准原文进行了仔细的研读，发现该标准所体现的流程与方法非常具有借鉴意义。

为借鉴ISO20000标准以指导IT运维的日常工作，陕西中烟多次组织相关IT人员参观考察了部分企业的应用实例，并结合陕西中烟自身的业务特点，按照ISO20000的要求建立了一套适合自身的IT服务管理流程，并引入了PDCA——持续改进的方法论（P-计划，D-执行，C-检查，A-改进）。

考虑属于公司内部IT部门的自身属性，这套服务管理流程的重点是如何把握IT系统使用者的需求，并协调、管控各种资源满足需求，而且还能满足预算管理要求。

通过一番摸底和调研，陕西中烟参照ISO20000标准的要求制定了IT服务管理策略，并构建了事件管理、变更管理、配置管理、容量管理、信息安全管理、供应商管理共六个流程。根据自身的业务需求，制定了流程策略及 *** 作指南，并在实践过程中不断发展与改进。

经过半年多的实践应用，系统使用者对IT工作的满意程度明显提升，IT管理人员也感觉找到了IT管理的窍门。

对ISO20000的再认识

虽然陕西中烟没有以通过ISO20000认证为目标，但通过一些流程及策略的落地实施，IT部门对ISO20000有了新的认识。

陕西中烟为什么要实施ISO20000呢？很重要的一点就是希望借由实施ISO20000提升企业或部门的IT服务管理水平，获得一种良好的、可持续发展的内驱力。

ISO20000方法论在日常IT管理工作中起到了至关重要的作用，在IT服务管理水平上有了明显的提高，包括流程的规范性、不断改进服务方式与服务内容，最重要的是，业务活动的工作效率得到了可喜的提高。

相反的，如果在IT服务的过程中，不寻求改变、居安不思危、满足于现状，可能自身的水平还保持不变，但别人都进步了，相对而言自己还是落后了。所以停滞不前所带来的结局只能是无法适应新形势、新任务的需要，最终企业的业务活动受IT信息系统所制约。

“改则进，滞则废”，笔者认为这就是ISO20000国际标准的精髓。对于日常信息系统运维工作来说，陕西中烟建立在各业务系统中的信息系统对IT管理部门的技术支持、支持效果、质量、方式方法等的反馈，就是对IT运维人员的客观评价。业务部门提出了一些批评与改善要求，IT部门认真反思，查找原因，确定改进方案，并组织实施，同时让实施结果再接受客户的评价，如此这般持续改进，不断满足客户需要。自我批评，相当于内部审核或自评估，其实质就是寻找自身的不足，从而加以改进，不断得到提高。这也是为什么IT部门要定期进行流程回顾、不断提出改进计划的原因。

实际上，往往在运维工作中，IT人员不太喜欢听到“刺耳”的声音，但如果有问题不去正视，往往结果将更加糟糕。对于工作中长期存在的问题，若不能从根本上认识不足，不加以改进，下次遇到同样问题的可能性还很大，因为流程或工作方式方法上本身就存在问题。如果流程不合理，就需要进行重新梳理，直至符合业务需要并能达到预期目的；如果流程很规范但没有落实，那就是人的问题了，那该反思的就不是流程，而是这个人本身了。

国家一直在强调“可持续发展”，但对于IT信息管理工作来说，可持续发展的动力是什么呢？那就是不断提高信息管理水平、工作质量，提高信息系统的使用效率。而怎样才能做到这一点呢？其实，ISO20000为IT运维工作提供了答案，那就是一套科学的、良好的、能持续改进的方法，不断创新思维、创新服务。

作者简介

崔勇，1998年开始从事信息化建设工作，参与过陕西中烟信息化总体规划，在ERP实施项目管理、信息安全管理、IT运维管理等方面具有丰富经验。

说到北京it外包，大家首先映入脑海的就是比较权威、信息比较全面的专业的IT运维网站。在中国北京it外包里，你可以浏览业内最新的it运维相关信息，也可以看到国家it行业发展的最新动向，除了这些，还有一些it运维企业在运维过程中总结出来的经验供大家学习和分享。在这些对我们来说非常宝贵的经验里，我们可以运用它解决我们常见的it运维问题，也可以学习到一些知识，比如对于it运维来说，什么样的it运维服务才是合格的。

　在北京it外包，我们找到了一些关于合格的it运维服务的描述。首先，北京it外包告诉我们，常见的一些it运维服务包括it基础设施运行维护、it应用系统运行维护、it安全管理、网络管理和综合管理等相关的服务。要想让这些服务达到合格的标准，就必须做到能够让企业所使用的软件产品保持低风险、高质量的运行，这就要求it运维服务要有完善的检修设施以及监控机制，监控的范围既包括对硬件的监控和检查，还包括对软件的监控和检查，比如加强对脚本、软件运行状况、cpu使用率等的监控检查力度。

其次，通过浏览北京it外包的其他相关信息，我们了解到，想要做到合格的it运维服务也应该针对不同的软件系统制定不同的应用系统服务方案，我们在企业中常见的应用系统包括员工管理系统、政府企业管理系统、城市信息关系系统等等应用系统。不同的系统面向不同的用户，因此保证这些系统的良好运行对用户数据的管理以及系统相关的运行机制的管理都是相当重要的。

想要做到合格的it运维服务是非常难得，除了要有专业的知识积累，更重要的就是专业技术，这也是目前很多企业最看重的一点，毕竟运维在整个企业系统中的作用是相当重要的，可以说会直接影响人员办公效率。目前很多企业在it运维这块比较倾向外包模式，这对于it运维厂商来说是机遇也是挑战，it运维厂商在专注自身技术的同时，更应该与时俱进，多多关注北京it外包最新消息。

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