如何进行顾客满意度调查

转载以下资料供参考

顾客满意度调查方法

设立投诉与建议系统

以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

顾客满意度量表调查

作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。

企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

佯装购物法

另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。

失去顾客分析

企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

顾客满意度调查流程

确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括三种:

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

选择调查的对象

些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

科学分析

现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

(1)顾客满意；

(2)与服务要求的符合性；

(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

顾客满意度调查问卷

尊敬的客户:

非常感谢您对本公司的大力支持和信任:本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢，

客户信息:

姓名:

电话:

传真:

地址:

E—mail:

邮编:

客户满意度调查表 问卷调查:

1、您对我公司服务人员的态度是否满意？

非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？

非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？

非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

4、您对我公司提供服务的种类是否满意？

非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？

会□ 不会□

您认为本公司的服务需要改进的地方:

您对本公司的建议:

调查员:

调查日期: 年 月 日。

优点：

（1）组织简单，执行便利，辐射范围广；

（2）网上访问速度快，信息反馈及时；

（3）匿名性很好，所以对于一些不愿在公开场合讨论的敏感性问题，在网上可以畅所欲言；

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缺点：

（1）只能进行定量调查，定性调查无法进行；

（2）网络的安全性不容忽视，真实性受质疑 。调查结果的可靠性受受试者影响大，不合作的态度会降低研究效度；

（3）网民的代表性存在不准确性，无法深入调查；

（4）受访对象难以，针对性不强；

用户提供的回答2：

快速、方便、费用低、不受时间和地理区域等。另外，由于不需要和用户进行面对面的交流，也避免了当面访谈可能造成的主持人倾向误导，或者被访问者顾及对方面子而不好意思选择不利于企业的问题。尽管网上调查有其优越的一面，但也有一定的缺陷，主要表现在调查表的设计、样本的数量和质量、个人信息保护等因素的影响。51调查网，让调查更简单方便！

网络调查法优缺点

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网络调查法优缺点有哪些？

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网络调查法的特点？

答：⒈ 网络的概念： （一般指互联网） 网络调查（网上调查）指在五连网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询 等活动。 互联网的功能： 电子邮件（E-mail） 无时间和地点的，随时随地的发送和接收信息 信息查询 远程登录 用户可在自己

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答：More than one in eight US adults finds it hard to stay away from the Internet for several days at a time and about one in 11 tries to hide his or her online habit, according to a study released on Tuesday 根据周二发表的一份

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答：优势：一是它的互动性，这种互动不仅表现在消费者对现有产品的发表意见和建议，更表现在消费者对尚处于概念阶段的产品的参与，这种参与将能够使企业更好地了解市场，洞察市场的潜在需求； 二是网络调研的及时性，一方面调研信息传递到用户的速度

网络调查和传统调查的区别

答：网络市场调查 调查费用： 较低，主要是设计费和数据处理费，每份问卷所要支付的费用几乎为零 调查范围： 全国乃至全世界，样本数量庞大 运作速度：很快，只需搭建平台，数据库可自动生成，几天就可能得出有意义的结论 调查的时效性：全天候进行

网络调研的优点

答：市场调研是指以科学的方法，系统地、有目的地收集、整理、分析和研究所有与市场有关的信息，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的市场信息，从而提出解决问题的建议，以作为营销决策的基矗 传统的市场调研一方面要投入大量的人力

市场调查中网络调查法的含义及其特点

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简述网络市场调研相比传统调研的优势。

答：第一及时性和共享性 网络传输速度非常快，网络信息能够快速地传送到连接上网的任何网络用户！所以的网民都可以看到，这就保证了网络调研的共享性。 第二便捷性和经济性 调研者在企业网站上发出电子调查问卷，提供相关的信息，或者及时修改、充

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问题一：社会调查研究中的访谈提纲怎么写 首先是确定你的调查研究的目的。只有目的确定才能写访谈大纲。

其次 在目的确定的基础上，你需要考虑 需要通过访谈 获取哪些信息才能够达到目的，然后把这些信息都罗列出来。

第三，将你罗列出来的信息 进行归纳总结，变成一个个开放式问题，就是访谈大纲了

问题二：论述问卷调查和访谈提纲的异同点 数据直接使用数据库记录，方便筛选与分析。 问卷调查法可以进行大规模的调查。 无论研究者是否参与了调查，或者参与的多少，都可以从问卷上了解被访者的基本态度与行为。这种方式是其他任何方法也不可能做到的，而且问卷调查可以周期的进行而不受调查研究人员变更的影响,可以跟踪某些问题用户的变化。问卷法的缺点 面向设计的问题问卷调查比较难 面向未来的调查（为设计进行的调查）很多时候需要了解用户的意图、动机和思维过程。问卷调查这类问题往往效果不佳，或者说问题设计比较难。而开放式的问题，回收质量、分析和统计等工作也会受影响。 调查问卷设计难 调查问卷的主体内容设计的好坏，将直接影响整个专项调查的价值。问题的设计需要大量的经验，不同的人针对同一个问题，尤其是面向思维的问题，设计问卷差别可能会很大，信度和效度控制需要丰富经验。 调查结果广而不深。 问卷调查是一种用文字进行对话的方法，如果问题太多，被访者会产生厌烦情绪，因此，一般的问卷都比较简短，也就不可能深入探讨某一问题及其原因； 问卷调查经常采用由用户自己填答问卷的方式，所以其调查结果的质量常常得不到保证。 因为在被访者填答问卷时，用户的调查过程我们很难得知，是我们需要调查的真实用户吗？（经常有人冒充用户参与调查，目的是为了获得参与调查的回报与奖励）用户当时的情绪状况是怎么样的？是否有其他人影响用户的回答？是否是同别人商量进行填答？用户是否是随意填写问卷的？得到的结果是用户的真实情况？研究者并不知道，所以有人说过：“问卷调查法所得资料的信度与效度问题一直是困扰问卷法的‘幽灵’”。 问卷调查的回收率难以保证。 问卷调查必须保证有一定的回收率，否则资料的代表性就会受到影响，回收率受问卷长度，问题难易程度，是否涉及隐私，参与调查获得回报多少等因素相关。另外，网络调查的回收率一般都不高，质量也难以保证。 与问卷调查比较访谈调查的主要优点： 其一，灵活性强，访谈员可以根据访谈过程中具体情况来灵活决定诸如是否需要进一步问一些与调查主题有关的其他问题，是否需要重复或进一步解释那些访谈对象不太理解的问题等等。另外，灵活性还表现在访谈者可以为不同的访谈对象准备与之适合的一套问题，这就使得访谈调查较其他方法具有更强的适应性。 其二，可以使用比较复杂的调查问卷或访谈提纲。由于有访谈员作为访谈对象的指导者，尤其是那些受过良好训练并富有访谈经验的访谈调查员，他们可以利用一些问卷或访谈提纲了解一些比较复杂的问题。 其三，可以克服问卷调查中问卷回收率低的缺点。 其四，访谈员可以通过多种途径来确定访谈对象的回答是否可信而有效。 访谈调查的缺点： 其一首先是费用多、时间长，从而使访谈调查的应用范围受到局限。由于这种缺点的存在，使许多经费少、时间短而又规模大的调查项目不宜使用访谈调查法。 其二，是标准化程序低，难于统计分析 其三，极易产生偏差。 访谈调查是访谈员与访谈对象的互动过程。在这个过程中，无论是访谈对象还是访谈员都极易导致各种偏差。从访谈对象这方面看，访谈中他可能极易受到访谈员的性别、种族、社会地位、年龄、服装、外貌、谈话中的表情甚至语调等许多因素的影响，从而可能导致偏差，有很多时候访谈对象的心境、访谈经验以及文化程度等也会使其作答时发生各种偏差；从访谈员这方面看，由于受经验、文化水平、社交能力等的影响，有时候不小心漏掉了一些该问的问题和该记下的答案或意见，有时问一些不相干、可有可无的甚至带有偏见、自相矛盾的问题而使得调查结果有很大的随意性，出现一些显而易见的错误或偏差。 此外，访谈调查还有诸如没有足够的时间让访谈对象深思熟>>

问题三：如何设计企业文化咨询的中层领导访谈调研提纲 一、访谈目的 1摸清企业家的领导风格、经营哲学及管理思想。 2摸清企业的文化家底和发展规划。 3摸清企业家的文化诉求，以及塑造企业文化的目的。

问题四：如何设计调查问卷与访谈提纲 以前写过类似的，要不。。写论文从范文的目录下手，抠出其中的大纲，看看对方是怎么布局论文的；看论文的写法，是否是直接摆理论还是理论是实践相结合的，一般而言都是有案例的，这样丰富性更强；

问题五：如何设计调查问卷与访谈提纲 调查问卷首先要考虑人群定位，之后以及调查问卷最终要得到哪些信息，基于所要得到的数据之上来设计调查问卷，访谈提纲的话首先确定一下访谈主题，之后根据中心点而展开问答

问题六：企业文化建设调查问卷的访谈提纲该怎么写 你这题都没写完整 ，还打算会有人能给你解答，请你下次细心点， 不要这么粗心 。也稍微负点责任，别人帮你是好意，请你尊重一下帮助你的人。也维护一下百度知道良好的求知氛围。谢谢 把题目写清楚，我回答你。这次先采纳了吧

问题七：对某公司进行企业调研，根据这个提纲，我应该设计什么样的访谈问题？ 其实访谈的目的就是要先做到大致的纲领性东西心理有数，具体的访问就主要靠你自己的发挥了。

其实你的问题已经算是比较细化了，涵盖的点都在了。

一些访问中的小的建议：

开始进入访谈时聊一些被访者感兴趣的点，让话题轻松；

访谈中要有主线控制，不要让被访者的思路带你走，及时抓住主干脉络，将其拉到你自己的问题上；

问题八：调查报告的提纲应该怎么写 调查报告一般由标题和正文两部分组成。

（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“对象范围”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用等三种。陈述式如《东北师范大学硕士毕业生就业情况调查》；提问式如《为什么大学毕业生择业倾向沿海和京津地区》；正副标题结合式，正题陈述调查报告的主要结论或提出中穿问题，副题标明调查的对象、范围、问题，如《高校发展重在学科建设DD××××大学学科建设实践思考》等。一般用规范化的标题格式或自由式中正副题结合式标题。

（二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。

1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

2．主体。这是调查报告主要部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。

3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞。

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